曹妃甸区“一站式”便民服务发展对策研究

摘要：曹妃甸“一站式”便民服务极大程度上提高了政府办事效率，优化了办事流程。互联网技术的成熟使信息传播渠道更广泛，提升了政府的服务质量。曹妃甸区有其自身的优势和特殊性，随着自贸区的发展，企业和群众的事务越来越多。本文在顾客导向理论的指导下研究“一站式”便民服务发展现状，发现其存在基础设施不完善、服务制度缺位、线上线下发展不协调等问题，因此提出解决对策：优化政务大厅环境，实现“一站式”便民服务；健全业务流程规范，提高审批效率；重视公务队伍理论学习。

关键词：曹妃甸区；“一站式”；顾客导向理论；便民服务

随着我国国情的改变，社会矛盾也在不断变化，“一站式” 便民服务需进行转变，以促进服务质量的提高。“一站式” 便民服务是实现服务型政府的重要手段，在我国政府管理中占有主要地位，并发挥了极大的作用。互联网技术的发展有助于打造“一站式” 服务型政府。在新时代背景下，在“放管服” 改革政策指引下，能否真正提升政府“一站式” 服务质量，如何破解政府“一站式” 便民服务发展过程中的难题，是当前评价政府“一站式” 服务质量的主要指标。顾客导向理论以顾客需求为主导，应用到公共领域后，使“政府管理” 转变为“政府服务”，能够促进我国政府“一站式” 服务的发展，解决政务服务中心存在的问题，构建服务型政府，提高群众满意度。

一、“一站式”便民服务发展概况

（一）“一站式”便民服务发展研究现状

“一站式” 服务最早是在商业领域提出的，目的是给客户提供全程服务。英国在政府改革时引入“一站式” 服务理念之后，开始应用于政府工作之中。“一站式” 服务中心的建立和完善为“放管服” 的主要目标即政府职能转变提供了广阔舞台。建立政务服务大厅可以将企业和公民需办理的业务放在一起，不仅可以提高效率，还可以节省资源，减少人力、物力和财力的支出。随着信息技术的不断更新和发展，借助互联网使政务信息数字化，可以使不同部门之间建立完善的网络信息服务体系。在“放管服” 改革过程中，将各种行政审批业务集中到一起，通过对信息资源的整合与归纳，加强对信息的利用，从而提高办事效率，增强办事的准确性，打造全新的政府服务新平台，从而更好为企业和公众提供政务服务。[1]

（二）“一站式”便民服务发展历程

随着改革开放的深入，不断汲取西方国家先进的管理经验，“一站式” 由自发产生、国家推动、技术助力及组织重塑一步步完善，更好满足了群众需求，提高了群众对政府的满意度。政府“一站式” 服务从服务对象角度看，政务服务中心的服务对象主要涉及企业法人和人民群众，涵盖的服务项目比较多，在政务服务过程中要坚持集中办理的原则；从服务层次方面上看，政务服务的覆盖面比较广，不仅为企业提供服务，而且也有针对社会个人的服务项目，由此形成了一套完整的链条式服务体系；[2]从服务渠道上看，政务服务中心对企业和社会公众不仅有传统的线下实体模式，还有新兴的线上服务（详见图1）。

随着大数据与信息技术的发展，线上服务越来越被企业和社会认可。网上“一站式” 服务的业务流程成熟度和功能的完整度发展得越来越好，能够提供多层次、全方位的服务。一方面，注重业务审批流程的针对性。政府结合不同企业和社会公众的特点，对服务业务进行分类和优化，从而简化了行政审批流程，提高了办事效率；另一方面，注重审批流程的时效性，实事求是。针对社会群众最关心的民生领域，包括职工退休、社会救助、社会保险、医疗保险等方面建立诚信机制，并且办理业务时不需要重复提交资料，真正实现了“一站式” 办理。

（三）“放管服”改革与“一站式”服务内在机理分析

“一站式” 服务是“放管服” 改革的具体措施，“放管服” 改革對政府服务提出了新的要求，尤其是党的十八大以来，对于改革政府职能、优化营商环境提出了减少审批流程、提高办事效率、建设以人民满意为宗旨的服务型政府。并倡议各级政府要对人民服务需求高效率完成，完善各部门改革制度，做到“一条龙” 服务。根据顾客导向理论，公众满意度对于“一站式” 政务服务至关重要，公众对政务服务的满意度决定了其参与服务型政府建设的意愿；最后根据政府流程再造理论，为人民搭建信息平台，高效了解行政审批制度，最大限度满足人民需求，提高政府工作效率。

二、曹妃甸区“一站式”便民服务发展现状

（一）“一站式”便民服务大厅环境

随着自贸区的发展壮大，曹妃甸区“一站式” 便民服务运转也日渐成熟，政府提出的“放管服” 改革与“电子政府” 也逐步得到落实。尤其是在互联网环境下，探索曹妃甸区“一站式” 便民服务新模式。目前，曹妃甸区政务审批越来越成熟，服务越来越周到，环境越来越舒适，为曹妃甸区企业和群众提供了一个良好的办事环境。以曹妃甸区自贸区政务服务为例，自贸区“一站式” 便民服务办公楼有四层，每一层都有不同的部门办理相关事务。办公区域大约1万平方米，可以解决企业和社会公众涉及企业执照办理、缴纳税费、日常生活水电费缴纳、违章查询并缴费等，可以满足企业和群众日常生活、生产的需求。

（二）“一站式”便民服务业务办理

曹妃甸区在便民服务上推行“最多跑一次” 改革，此改革能够缩短企业和社会公众的政务办理时间，提高了效率，增强了服务质量。自贸区的“一站式” 便民服务业务办理数量大，累计将近5万件，平均每天处理业务高达1000余件，能够保证业务处理的完成度达到100%。[3]能够满足群众和企业的日常需求。曹妃甸自贸区便民服务大厅的建立能够解决当地企业和群众的需求：企业方面，一个企业从创立到日常经营都离不开便民服务大厅，如创立前需要的证件、企业缴纳税费、企业日常经营中需要的审批业务；群众方面，能够解决与百姓生活息息相关的各种事务，如保险的缴纳、车辆违章的处理、党建服务、计生卫生、综合调解等一系列服务项目。

（三）“一站式”政务大厅公职人员形象与解决问题能力

顾客导向理论要求以顾客的需求为主，认真听取顾客的意见，实现顾客的切身利益。企业和群众在办理业务时首先接触到的就是大厅里的公职人员，公职人员的言谈举止能够体现整个大厅的形象。举止文明、着装整洁能够营造良好的服务氛围，同时也能提升整个大厅的服务质量。

三、曹妃甸区“一站式”便民服务中存在的问题

（一）基础设施不完善

政务信息是和企业与群众息息相关的，政务信息更新及时，能够快速提供给企业和顾客信息，提高办事效率。曹妃甸区有很多外地企业入驻，对当地的政策与规定不熟悉。通过访谈调研发现，当地企业和群众反映，自贸区政务大厅存在信息更新不及时的现象，如企业入驻需要的一些手续、企业享受的一些优惠政策、企业办理业务需要的材料等信息都没有及时公布在政府网站和大厅的电子屏上，由此导致业务办理效率低、运转不顺畅。曹妃甸区便民服务大厅布局、标识及窗口都已设计，但是依然存在大厅布局不合理、标识不明显、窗口分工不明确的问题。在服务制度方面，未设置政务大厅综合性服务窗口，各部门缺乏沟通、权责不清、定位不够准确，导致群众和企业办理项目时出现多次跑、审批项目时间长、服务措施缺位的现象。

（二）业务流程不规范，审批服务效率低

曹妃甸区政府政务大厅里的众多部门，各自制定了相应的规章制度与审批流程，但是部门与部门之间存在较大差异，因此存在流程抽象、模糊、自主权较大等问题。一是各部门在制定流程时，只考虑本部门的实际操作情况，忽视了其他部门的条件限制；二是各部门之间沟通交流较少，独立制定本部门规章制度流程后没有及时与其他部门交换意见；三是各部门之间在一些审批业务上存在分歧，对材料的格式、审批依据及办理时限没有达成共识，在业务流程的环节衔接中存在问题。

（三）公务人員队伍需要加强

曹妃甸区便民服务大厅业务办理主要是依靠公务人员的业务处理能力及沟通能力，对公务人员的办事风格、态度及言行举止有很高要求。在公务人员办事态度和效率上，一些部门的公务人员抱有应付差事的想法，工作态度消极、得过且过、缺乏工作积极性；窗口办事人员能力参差不齐，不熟悉业务流程，无法准确及时办理各项业务，致使服务质量降低；一些窗口的公务人员是临时借调的，他们一方面不熟悉业务流程；另一方面没有归属感与责任感，容易产生怠慢的消极情绪，大大降低了服务质量与效率；政府大厅办公人员分公务员、事业编、人事代理，相关工资待遇和福利也不一样，容易导致不同类型的公务人员办事心态不一样，对于同一项工作任务，待遇较差人员可能产生消极情绪，降低工作积极性。

四、曹妃甸区“一站式”便民服务对策建议

（一）优化政务大厅环境，实现“一站式”便民服务

曹妃甸地区要关注内外部的环境变化，对基础设施逐步进行完善和优化。具体来讲，大厅的布局方面要符合企业和群众的需求，采用发放调查问卷的形式了解群众对政务大厅建设的建议。将审批环节放到同一大厅里，方便企业和群众在办理时实现“一窗办理” 和“一站式” 服务，节省企业和群众的时间，提高效率，便民利民。[4]在大厅设置咨询窗口，全面了解企业和社会公众的真实诉求，成立专门的部门有针对性地处理，做到精准性和高效性，从群众角度出发，及时解决企业和群众在办理过程中遇到的问题，不断提高政务服务水平和质量，让群众可以获得更多的幸福感、归属感。

（二）健全业务流程规范，提高审批效率

审批服务应从制度上进行规范，落到实处。审批流程应制定统一格式的告知单和审批服务流程图，报服务中心备案，并通过部门网站、服务中心网站及各服务窗口予以公开。“最多跑一次” 是提升政府服务质量的重要手段，能够转变政府职能，提升政府审批效率。因此，要全力推行“一窗受理、集成服务” 模式，不能让企业和社会公众反复跑同一项业务，实现业务“一站式” 办理，由改革前多次申请变一次申请，压缩办理时限。建立健全部门间协调配合机制，将原本由多个部门逐个办理的事项压缩为多个部门同时办理，极力精简办事，从而减少审批环节，提升审批效率。[5]推动企业建设相关政务服务事项全部入驻政务服务大厅，实现“一站网办”“一体服务”。

（三）重视公务队伍综合素质建设

政府应组织所有在编工作人员参加执法证考试，并定期开展业务培训，通过课程培训、会议培训、辩论赛等多种形式进行素质培养，提高基层工作人员的专业素养，保证“一站式” 政务服务的专业性和规范性。[6]通过提高公职人员的专业素养来提升曹妃甸“一站式” 便民服务要做到以下三点：首先要提高公务人员的选拔标准，做好岗前培训工作来提升业务能力。招聘时要明确用人要求，根据岗位类型的不同安排相应的公务人员；其次是加强公务人员的培训，促进政务服务水平整体提高，解决群众在审批过程中遇到的问题，强化互动交流功能，努力为群众建设一个“以人为本” 的服务氛围，维护群众权利；最后是加强窗口人员的交流沟通能力，根据大厅的人流量为群众预约排号，合理规划行程，安排专人进行专题答疑，确保群众能在第一时间得到答复。

五、总结

本文以顾客导向理论为基础，以曹妃甸区“一站式” 便民服务为主要研究对象，分析在“放管服” 背景下“一站式” 服务发展概况，总结“一站式” 便民服务发展的重要意义、发展历程及“放管服” 和“一站式” 的关系。通过分析曹妃甸区便民服务现状，找出曹妃甸区“一站式” 发展中存在的问题，全力打通曹妃甸区“一站式” 服务质量的堵点、痛点，找寻提升“一站式” 便民服务质量的增长点，加快曹妃甸“一站式” 便民服务质量的提升。

参考文献：

[1] 张友浪，朱旭峰.公民接触与政府服务评价：基于“一站式”行政服务中心的证据[J].甘肃行政学院学报，2020（05）：4-13+124.

[2] 刘刚.上海自贸试验区营商环境优化研究[D].上海：中共上海市委党校，2018.

[3] 曹妃甸区融媒体中心.曹妃甸自贸区行政服务中心：一站式办公，让审批“上高速”[EB/OL].[2022-11-13].https：//view.inews.qq.com/a/20200907A0GGS300.

[4] 邵伊伦.基层政府一站式服务问题研究[D].西安：西北大学，2021.

[5] 阳盛益.“最多跑一次”改革研究趋势与评述[J].治理研究，2020，36（04）：119-128.

[6] 芮启迪.L市“一站式”政务服务问题及对策研究[D].郑州：河南大学，2022.

作者简介： 张家萍，男，布依族，河北唐山人，硕士研究生在读，研究方向：行政管理。