基于LibQUAL＋TM的高职院校图书馆空间服务质量评价

赵俊颜

摘 要：本文基于用户的图书馆服务质量评价体系LibQUAL+TM，设计了包含空间环境、空间馆员服务、资源设备三个维度共25个指标的高职院校图书馆空间服务质量评价模型。本文以广东两所高职院校为调研对象，从用户的角度考察评价高职院校图书馆空间服务质量，在空间服务质量调查问卷数据分析的基础上提出改进高职院校图书馆空间服务质量的有效措施。

关键词：LibQUAL+TM 图书馆空间服务 实证分析 服务质量

近年来，空间服务成为高职院校图书馆开展服务创新、实现转型发展的重要途径。高职院校图书馆掀起空间建设热潮，通过馆舍改造或新馆建设等途径，新建了信息共享空间或学习共享空间，为师生的教学、科研、学术交流以及社交休闲提供新的服务平台，满足了新形势下师生对于图书馆空间的需求。

通过文献梳理发现，2010年至2022年期间，中国知网上收录了“高职院校图书馆空间”相关论文66篇。对66篇论文进行主题分析后发现（见表1），学者研究的内容集中在空间建设实践、空间功能布局和某种具体服务空间建设（如信息共享空间、创客空间、众创空间、学习共享空间等），对图书馆空间建设及服务的评价研究相对缺乏。

本文引入LibQUAL＋TM评价工具，以广东两所高职院校（广东省外语艺术职业学院、广东轻工职业技术学院）为调研对象，从用户的角度考察评价高职院校图书馆空间服务质量，并在此基础上开展高职院校图书馆空间服务质量的评价和分析研究。

一、基于用户满意度的高职院校图书馆空间服务质量调查问卷的设计

（一）调研对象的基本情况及调查目的

本文选取广东省外语艺术职业学院（简称“广外艺”）、广东轻工职业技术学院（简称“广轻工”）这两所高职院校为调研对象，其中广外艺为广东省示范性高等职业院校，广轻工为国家示范性高等职业院校，两者的办学水平在高职院校中都位居前列。在图书馆空间建设方面，广外艺主校区图书馆馆舍6900平方米，馆舍总体较为陈旧，2016年将图书馆一楼改建成自主学习中心；广轻工主校区2016年启用新馆馆舍，面积达29000平方米，近年来开设了红色经典阅读空间、自主学习空间、多功能自习中心、多功能学习中心等多个特色空间。两所学校图书馆的空间建设水平差距较大，一所是旧馆局部空间改造，一所是新馆整体空间再造。

选取这两所学校意在探究空间建设水平差距较大的两类图书馆，用户对图书馆空间服务需求、服务评价等方面的异同之处，通过对用户的调查问卷数据进行分析，评价这两所图书馆的空间建设服务质量状况。

（二）调查问卷的设计和统计方法

LibQUAL＋TM是图书馆开展服务质量评价的常用工具。LibQUAL＋TM是2000年由美国研究图书馆协会针对高校图书馆和研究型图书馆设计的服务质量评价模型，也是目前在全球高校图书馆中得到最广泛应用的从用户角度評价图书馆服务质量的工具。 ［1］自2009年以来，上海师范大学图书馆、西安航空学院图书馆、浙江大学图书馆先后运用了LibQUAL＋TM评价工具，提出了图书馆空间服务质量评价指标。本次问卷设计借鉴了相关院校图书馆的成功做法，从空间环境、服务效果和资源设备三个维度共25个指标构建了高职院校图书馆空间服务质量评价模型。本文参考了LibQUAL＋?模型［2］及王素芳［3］、江小燕［4］等学者的相关文献，设计了高职院校图书馆空间服务质量评价调查问卷。本问卷由三个部分组成。第一部分是用户的基本信息。第二部分是用户对空间需求的情况，包括到馆频率、目的、使用时长、喜好空间及原因等。第三部分是问卷的主体部分（见表2），根据LibQUAL＋TM的测度方法，测试用户对图书馆空间服务重要性和满意度的体验感受。采用李克特（Likert）五分量表， 每个问题设置五个评分等级供调查对象选择，最低等级为1，最高等级为5。2023年3月，通过问卷星平台向两所学校的学生发放网络问卷，平台设置了问卷填报上限为300份，实际回收问卷300份，回收率100%。

二、高职院校图书馆空间服务质量调查问卷的数据分析

（一）用户空间需求分析

1. 用户到访图书馆的频率

统计用户到访图书馆的频率，可以推断图书馆空间的利用频率。从表3可以看出，两所学校图书馆的读者到馆频率均不高，平均仅有15.5%的读者每周到馆次数超过5次；每周到馆一到两次的读者占比最高，广外艺占36.00%，广轻工占42.67%。相比而言，广外艺的读者到馆频率要比广轻工要高，这与两个学校的专业设置有关。由于广外艺专业设置偏文科，广轻工专业设置偏理科，工科学生有更多的学习实践活动需要在实训室完成，因此在图书馆的学习时间相对较少。

2. 用户到访图书馆空间的目的

从表4可以看出，大多数用户到访图书馆的目的是自习研修（占比72%），其次是书刊阅览（占比46.83%）和借还图书（占比42.83%）。相比之下，这三项图书馆传统馆舍服务功能，广外艺占比明显比广轻工高；而与空间服务相关的馆舍功能如参与图书馆活动、小组研讨、休闲交流和使用打印机等自助设备等，广外艺占比明显比广轻工低。对比两校图书馆空间建设水平的差异可见，随着图书馆空间建设力度加大，用户到图书馆的目的会更多样化。

3. 用户常用图书馆空间及偏好位置

两所学校用户对于图书馆空间的使用频率、使用偏好以及选择空间的原因前三名排名一致，具体如下：用户在图书馆里最频繁使用的空间是安静学习空间、藏书空间或阅览空间，最常使用的位置是靠窗、有隔断的单人桌或靠墙，选择空间的原因前三名是看空间是否有良好的隔断、空间较为私密，看空间是否有充足空位，看空间是否有自己需要的图书或期刊。数据表明，在图书馆的空间位置选择中，用户更青睐选择安静或相对独立的学习空间。

（二）图书馆空间服务的重要性和满意度调查分析

1. 总体调查结果

调查问卷的第三部分为对图书馆空间服务的重要性和满意度调查，问卷设置了空间环境、服务效果、资源设备这三个层面的25个问题，了解用户对于图书馆空间服务的重要性和满意度评价。问卷采用了李克特量表法（Likert scale），每个选项设置了1、2、3、4、5五个评分等级，在重要性选择中分别代表很不重要、不重要、一般、重要、很重要，在满意度选择中分别代表很不满意、满意、一般、满意、很满意。笔者先对收集到的每项调查数据平均计算后得到每一项指标的重要性和满意度评价，再将重要性和满意度相减后，得出该项调查数据的落差，发现图书馆在空间服务中需要完善的地方，以便图书馆找到空间服务存在的不足（见表6）。

2. 满意度分析

根据表6和图1显示，整体来看，两馆读者满意度水平整体走势总体上相似，但广轻工图书馆所有指标平均分高于广外艺图书馆。两馆读者对图书馆空间服务的满意度存在差异，由于广轻工图书馆为新馆建设，对图书馆进行整体空间再造，图书馆空间的面积、环境、设施设备均优于广外艺，因此读者对图书馆空间建设的满意程度相对较高。两馆满意度最高的指标是A5，即“图书馆提供安静的学习空间”，满意度最低的指标是C6，即“图书馆空间有足够多的电脑、投影仪、打印机等硬件设备”，如图2所示。

3. 差值分析

在表6的基础上，按差值的大小进行排序，得到表7的结果。根据表7中重要性和满意度的差值排名，可以找到读者对图书馆空间服务最重视却又不满意之处，也就是图书馆空间服务亟须改进的地方。从共同点来看，两校图书馆差值集中C5、C6和C8，即图书馆空间的无线网络覆盖全面且网络通畅、硬件设备足够而且定期维护和升级，说明读者高度重视图书馆的空间设施设备，图书馆仍需要增加对空间设施设备的投入。从不同点来看，广外艺读者对空间功能分区和空间位置的足够和便利程度满意程度偏低，该图书馆需要进一步加大空间改造的力度，在空间位置布局上满足读者的需求。广轻工读者希望图书馆提供更多的创意功能区，如展览展示空间、学习研讨空间、主题阅读空间，以及增加图书馆空间的设备说明。

三、提高高职院校图书馆空间服务质量的措施

（一）优化图书馆空间，满足用户对学习空间的需求

1. 争取学校资金投入，加强图书馆空间建设

图书馆空间建设的硬件环境是影响读者使用体验的直接因素。广轻工是省属唯一国家示范性高等职业院校，中国特色高水平职业学校和高水平专业群（“双高计划”）建设单位。广轻工图书馆在馆舍投入方面获得了学校更多的支持，图书馆在馆舍面积、空间建设和人员投入方面都优于广外艺。学校对图书馆的硬件设备的投入程度直接决定了学生对图书馆空间服务的满意度，广东轻工职业技术学院读者对图书馆空间服务的满意度明显更高。可见，高职院校图书馆需要争取学校改善图书馆的办馆条件，以提升学生对图书馆空间服务的满意度。

2. 调整整体馆舍布局，缓解图书馆空间不足

在有限的图书馆馆舍空间条件下，优化图书馆的空间布局是当下图书馆空间建设中要解决的首要问题。从调查结果来看，两校读者到访图书馆的目的主要是自习研修，远超于书刊阅览和借还图书，而大多数图书馆的纸质图书占用了大量馆舍空间。高职院校图书馆应适应当下读者对于图书馆空间的需求，压缩藏书空间，将更多的空间释放出来用于图书馆的空间建设。

3. 合理分配设计空间，增加符合用户需求空间

高职院校图书馆在空间建设规划时，应当注重读者对空间的利用需求，合理分配设计空间。

空间规划应以安静学习空间为主。安静学习空间包括阅覽区、带隔板单人桌、密闭个人研修室等。从调查结果来看，用户在图书馆里最频繁使用的空间是安静学习空间，最常使用的位置是靠窗、有隔断的单人桌或靠墙，两者比例均超70%。

此外，可设置少量的协作交流学习空间。两校图书馆均设置了协作交流学习空间，用于团体讨论、小型会议或教师授课等活动，包括封闭式研讨室和开放式讨论区。但从调查结果看，其使用频率并不高，仅不到10%的读者选择其最频繁使用的空间。可见协作交流学习空间在高职院校图书馆空间规划中应处次要位置。

（二）改善图书馆空间设备，提升图书馆空间满意度

信息化时代对读者的学习行为影响深远，有研究发现超过60%的高校读者来馆学习时会携带电子设备，读者对图书馆空间的设备需求强烈。从调查结果来看，两校图书馆满意度最差的指标集中在图书馆空间的无线网络覆盖全面且网络通畅、硬件设备足够而且能够定期维护和升级方面，这说明读者对图书馆的空间设施设备需求强烈。两校图书馆空间均于2016年左右建成，至今已有7年时间，由于图书馆空间设备使用频率较高，加速了设备的老化，但根据高校固定资产管理办法，这些设备仍在使用期范围内而无法报废。由于电子信息设备更新换代加速，图书馆亟须更新空间设施设备，确保无线网络和电源插座等基础设施完备，电脑、投影仪、打印机等硬件设备开展定期维护和升级，以提升图书馆空间满意度。

（三）开展空间服务项目，打造校园“第三文化空间”

高职院校图书馆需要对图书馆的馆舍空间、馆藏图书和数字资源等资源配置进行重组，打造一个集学习空间、交流空间、创意空间、展览空间、娱乐空间于一体的校园“第三文化空间”。以笔者调研的两所学校图书馆为例，广外艺图书馆常年征集学生各类艺术作品，装裱后在图书馆走廊、自修室、阅览室等区域公开展示，为学生提供了展示风采、艺术交流的平台；广轻工图书馆以“党建主题空间——红色经典阅读空间”为依托，围绕“红色经典阅读空间”的实体和虚拟空间，采用线上线下相结合的方式，组织开展红色经典特色主题活动。［5］这些都是图书馆力争打造校园“第三文化空间”的典型案例。但是相对校园“第三文化空间”而言，图书馆仍需要通过资源建设、信息服务和空间建设全方位与学校专业建设现状紧密结合，从而提升图书馆服务专业建设的能力。

参考文献：

［1］ 唐琼，张玫，曾颖，等.基于LibQUAL＋（TM）的广东高校图书馆服务质量评价［J］.大学图书馆学报，2006（2）：63-69.

［2］ Beagle D. R.， Bailey D. R.， Tierney B. The Information Commons Handbook［M］. New York： Neal-Schuman Publishers，2006：200-201.

［3］ 王素芳，白晋铭，黄晨.高校图书馆信息共享空间服务质量评估研究——以浙江大学为例［J］.大学图书馆学报，2017（2）：26-38.

［4］ 江小燕.基于LibQUAL＋的高校图书馆空间服务质量评估研究——以厦门大学嘉庚学院为例［J］.新世纪图书馆，2020（2）：24-30.

［5］ 马江宝，赵苹.基于空间改造的图书馆场景式阅读推广服务研究［J］.图书馆研究，2018（6）：63-67.

基金项目：广东省外语艺术职业学院2022年度课题“共生形态下高校图书馆空间建设研究” （2022G11），2020年度广东省普通高校特色创新项目“基于学习中心的高职院校图书馆空间服务的实践与探索” （2020WTSCX163），广州市哲学社科规划2023年度课题“共生与再生视角下广州高校图书馆空间建设研究” （2023GZGJ264）。