烟草商业企业流程评价标准研究

高鹏程 王淑霞 赵鹏娟

（临沂市烟草专卖局（公司），山东 临沂 276000）

对企业而言，流程产生的作用和价值是其流程评价的关键。只有具备对这种特征的识别能力，才能在流程建设管理过程中抓住重点。企业需要知道哪些流程做得好，将来会产生价值；哪些流程做得不好，可能在实际运行中困难重重。因此，正确认识、分析、界定流程的价值特征对烟草商业企业流程建设和流程管理至关重要。

一、流程的作用及价值

流程管理能够解决企业内部部门之间的协调问题，能够打破不同部门之间的藩篱，提高企业的组织协同性。流程管理能让所有员工都能明白企业的所有事务分别是干什么、谁来干、怎么干、干到什么程度。明确的目标可以给团队带来强大的动力，激发员工的激情和热情；清晰的职责可以消除部门壁垒和职务空白地带，提高企业整体运行效率；规范的标准可以让员工快速上手，保证流程运行的稳定性；过程控制可以降低风险，保证目标的实现。

（一）确定目标，明确干什么

流程目标是流程设计的基础。清晰的目标可以让员工更有方向，运行流程时更有动力，得到更好的绩效表现。例如，在烟草专卖零售许可证办理过程中，按照法律规定8日内办结，如果企业没有给流程设置目标，那么办证人员可能会因为其他繁琐的事务延缓办结日期，违反法律规定；实施流程管理后，设置明确的目标，要求必须5个工作日内办结，这大大缩短了办证周期，提高了办证效率，提升了零售户的满意度。目标是一切管理的起点和终点，没有目标的流程是没有价值的。要想通过流程获得好的结果，企业就必须对流程提出一个明确的目标，让员工明确该干什么，让流程变得更加清晰。

（二）明晰职责，明确谁来干

从表面看，企业架构以业务和职能部门来划分，但实际发挥作用的是流程。没有一个部门能够单独创造价值，只有将所有活动放到一个整体框架下才能创造价值，这个框架就是流程。在进行流程设计时，将各项业务进行流程化，合理调整和配备相应的资源结构，明确哪项工作应该由哪个部门、哪个人来具体负责，使各部门、各岗位的权责更加清晰，杜绝部门之间出现互相推诿、互相指责的情况，减少管理内耗，提高运作效率。以财务报销工作为例，财务报销涉及报销部门、归口部门、财务部门、分管领导和主要负责人五个环节，明确了每个工作谁来干、干什么。首先报销人需要准备真实齐全的报销材料，归口部门审核出差真实性，财务部门审核报销凭证合规合法，在分管领导和主要负责人对材料进行审批后，由财务部门进行财务付款。报销流程明晰了报销中每个部门的职责和任务，使财务报销职责明确，避免了部门间的重复工作，提高了财务报销效率。

（三）规范操作，明确怎么干

具体、完善的工作流程能够使企业各人员明确工作岗位具体工作程序以及责任，能够明确执行一项工作的具体步骤和具体任务，能够明确员工的工作标准及要求。它是工作经验的总结，为员工合理、高效的工作提供了模板，使员工清晰地知道该怎么做。流程管理最大的意义在于它的复制能力。流程中规范的操作、统一的标准能够让不同的人，在不同的时间、不同的地点做相同的事，得到相同的结果。复制标准，人人都能拿出成果，这就需要流程。例如，客户经理拜访零售户，投入的时间、精力、财力差不多，可得到的效果常常不尽相同。一些客户经理与零售户能够保持良好的关系，辖区内卷烟销量、结构呈现上升趋势，零售户卷烟经营积极性高，对客户经理评价好；而有的客户经理却三天两头收到来自零售户的埋怨，甚至投诉。为了能够让拜访真正发挥实效，提升零售户满意度，增加烟草经济效益，可以将优秀的客户拜访流程整理出来，作为培训客户经理的教程。规范客户拜访过程中每个环节的内容，即使是新换岗的客户经理，也能够快速独立地完成工作。因此，执行就是走流程，按照合理的步骤，遵循操作标准来完成工作。即使无法次次取得好的结果，也不会出现大的差错。

（四）过程管控，明确干到什么程度

流程要有实际内容，企业可以通过设置关键绩效点支撑绩效管理，标明风险控制点管控风险，使业务执行人员了解流程中的关键节点、风险控制点，并对其投入更多的精力，更好地统一标准，实行更严格的管理，确保流程目标的实现。例如，在人工信息采集过程中，信息采集户的选取和库存整理主要由客户经理根据经验操作，客户经理往往选取大型商超或偏远小户，造成信息采集数据不具有代表性，库存整理次序混乱，不利于考核人员审核。但是，通过建立人工信息采集选点模型，对信息采集户提出了地理、业态、档位、周期，零售户经营规模、配合度、经营稳定性和规范经营情况等选取要求，进一步对信息采集户的选取识别了风险，给出了具体标准；细化编写库存整理标准化程序，对整个流程中的每个关键环节、风险点进行控制措施，可以提高信息采集样本的代表性、库存整理的有序性、数据采集的准确性，使信息采集能够更好地反映市场的真实水平；实现了从无流程到有流程，即从无序到有序的变化。通过流程管理，建立各环节的流程，搭建起各环节互通的桥梁；促进企业上下、内外沟通畅通无阻，传递和捕捉信息更为迅速，使信息内容更准确、真实；使企业人员的执行力不断提升，企业的核心竞争力不断增强，最终实现企业价值最大化。

二、烟草商业企业流程评价的标准

根据流程的作用价值，本文认为，好流程的特点是规划科学、目标明确、过程可控、运行稳定。即好流程就是能实现增值的流程。把关注点集中到“为客户和企业创造价值”这个本质上来，这样才能取得实效，管理才会出效果。

（一）规划科学

一是好流程要有核心的指导原则。核心的指导原则具有强大的生命力，当流程中没有规定的事情时，大家可以参考流程的基本原则来做事，而不是等待。例如，机房灭火流程，其核心指导原则是确保人员安全、减少物质损失，这个核心原则在灭火流程中的直观体现就是在发生烟熏中毒现象时立刻组织人员疏散。如果实际情况发生了流程中没有规定的事项时，如停电、水淹、地震时，企业员工可以参照流程的基本原则来处理。或者当流程发生例外时，如人工信息采集流程中客户经理采集的数据没有通过初审，那么客户经理就要重新采集数据并上报。流程的指导原则是正向流程和例外流程的设计基础，是对没有规定的工作的处理原则，是有限制度地对无限环境的影响机制。

二是好流程要规划科学。科学的规划要求在核心原则的指导下，对不同情况制定的应对措施要合理得当、符合实际。如机房灭火流程包含三种情况：个别小火、局部初火、面积较大。对这三种不同情况分别采取了不同的措施。个别小火采用一号方案，现场人员使用灭火器自行灭火；局部初火使用二号方案，报告公司领导及安保部门，组织消防队切断机房电源、疏散物资设备，使用消防设施灭火；面积较大使用三号方案，拨打119火警电话，配合消防人员灭火。在实际工作中，同一个工作可能有不同的情况，在核心原则的指导下，对不同的情况科学规划不同的处理方式和方法，可最大限度地输出价值，实现目标。

（二）目标明确

一是好流程要有明确的目标（输出或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，也可以是一次及时的产品送达。目标体现了流程的问题导向，要通过流程解决问题，确保目标的实现。例如，服务站人工信息采集流程，其目标是确保人工信息采集率准确率100%、合格率100%，把握当前市场状态、市场需求，了解卷烟销售的变化趋势，进而调整卷烟销售策略，使卷烟有序按需投放，推动行业持续健康平稳发展。流程共有12个环节，跨越客户经理（市场经理）、服务站站长、营销科网建管理员3个岗位。设想如果客户经理对人工信息采集目标认识不明确，认为采集只是增加了一项繁琐的工作，就是单纯的记录零售户库存，那么很可能出现客户经理为了减少工作量粗略盘点、马虎计数的现象，无法保证数据的真实性和有效性。通过流程建设，企业设置了明确的目标，要求客户经理采集合格率100%和准确率100%，客户经理严格按照采集要求分类整理、真实计数，最大限度地保证了采集数据的真实性和准确性。通过流程把明确的目标传递给客户经理，促成信息采集双百目标的达成，实现精准数据采集，准确掌握当前市场状态。

二是好流程要与企业、绩效三者的目标保持内在一致性。例如，服务站人工信息采集流程，其目标是确保人工信息采集率准确率100%、合格率100%，把握当前市场状态、市场需求，了解卷烟销售的变化趋势。通过落实人工信息采集流程，帮零售户整理库存，把握当前市场状态、市场需求，了解卷烟销售的变化趋势，使企业和员工共同进步。通过使企业和员工共同进步目标的达成，也就实现了企业的目标为消费者和公司创造价值。由此可见，人工信息采集流程的目标与企业、绩效的目标相互包含、相互支撑，保持了内在一致性。

（三）过程可控

一是好流程要包括完整的“5W2H”（What+Who+Why+When+Where+How+How Much）。明确做什么、谁来做、为什么做、什么时间做、在哪里做、怎么做、做到什么程度。如人工信息采集工作流程包括了完整的“5W2H”：为了确保人工信息采集率准确率100%、合格率100%，把握当前市场状态、市场需求，了解卷烟销售的变化趋势，由客户经理在选好信息采集户并做好准备工作后入户进行人工信息采集，具体环节的操作参照流程说明。这样，流程相关的八要素（目标、客户、价值、输入、活动、活动之间的相互作用、输出、控制）全面齐全，把整个流程说得清楚，讲得明白，可操作，可执行。

二是好流程能确保过程可控。流程的每个环节都有相应的标准和说明，但是，过程控制不是对所有环节进行监测和控制，而是根据“二八法则”对流程中的关键环节（风险控制点和关键控制点）进行有效管控，确保流程目标的顺利实现。其中，风险控制点包括流程中所有的风险问题，如质量、安全、廉政、法律风险；关键控制点控制对实现目标有重大影响的风险，对流程中需要重点控制的关键或薄弱环节设置关键控制点加以特别关注。对风险点和控制点的管控要在流程中标注出来，并且制定针对性措施，作为流程节点标准在流程说明中予以明确，具体以流程表单的形式表现出来。例如，人工信息采集流程中，如何选择信息采集户。在没有进行流程管理以前，信息采集户的选取几乎全部由客户经理负责。客户经理为了库存盘点的方便，往往选取城镇公路沿线户，不具有代表性，造成信息数据的失真。通过梳理优化人工信息采集流程，对信息采集户的选取识别了风险，给出了标准，对信息采集户提出了多方面的要求，将地理、业态、档位、周期，零售户经营规模、配合度、经营稳定性和规范经营情况等都列入了选取标准里。对信息采集户选取标准的要求提高了信息采集样本的代表性，使采集的信息能够更真实地反映市场真实状态，从而为企业创造价值。

（四）运行稳定

一是好流程是长期经验的积累和优秀工作方法的沉淀。好的流程不是随便写出来的，而是经过长期实践总结出来的。在当前条件下，可以实现的最优化的操作步骤是优秀作业实践的总结和沉淀。例如，人工信息采集流程就是根据优秀客户经理的长期经验总结出来的，具备较高的可靠性和可复制性，使不同的人员在做同一件事情时，直接利用成功的方法和经验，少走弯路，取得良好的效果。

二是好流程在多次运行过程中的结果具有相对的稳定性。好流程能够让不同的人，在不同的时间、不同的地点做相同的事，得到相同的结果。例如，人工信息采集流程中，库存整理环节，要求客户经理对照品牌规格销量大小进行整理，按厂家或者价格顺序依次放到存烟货架或烟箱内。按照这个标准，每名客户经理都明白如何摆放卷烟，区别仅在于习惯从左向右整理，还是从右向左整理等这种无关痛痒的小细节。按照标准，即使不能次次摆放结果相同，也不会出现大的差错，保证了运行结果的稳定性。