关于培养国企信访干部情商的思考

文/王 宇

信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。党的二十大报告明确指出，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。国有企业作为我国国民经济的中流砥柱，在促进社会发展和维护社会稳定方面起着举足轻重的作用。就国有企业而言，服务企业改革发展大局、维护企业和谐稳定，迫切需要有一支高素质、专业化的信访干部队伍。其中，情商培养是提升信访干部素质的重要一环。

信访干部情商培养的重要性

情商培养是个人素质提升的有效途径。情商通常是指情绪商数，是指自我情绪控制及调整能力、对人的亲和力及社会的适应能力。它是一个人感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情绪的能力。从简单的层次上下定义，提高情商的基础是培养自我意识，从而增强理解自己及表达自己的能力。情商作为非智力因素，对一个人的事业成功非常重要，高情商者是能清醒地把握自己的情绪，敏锐感受并有效反馈他人情绪变化的人。心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。

情商培养能够帮助国企干部更好地开展信访工作。随着国有企业改革的深入推进、互联网时代的调整发展，必然会给企业职工群众带来一些思想冲击、情绪搅动，并由此产生一系列矛盾与问题，如：职工就业方式的多样化使劳动关系协调难度增大，经济体制变革带来的职工收入差距拉大，国企服务职能社会化管理使得一些职工群众思想不稳定，对弱势群体关心帮助不到位而引起的不稳定情绪等等。这就需要信访干部提高自我心理觉察能力和认知水平，学会自我情绪控制，改善其不适当的情绪行为，多措并举、综合施策，方能和风细雨、润物无声地把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

新时代国企信访干部情商培养的路径探索

提升信访干部综合素质

一是提升政治素养。国有企业要组织广大信访干部认真学习党的路线方针政策，学习党的二十大精神，学习习近平新时代中国特色社会主义思想，引导广大信访干部提高思想站位、坚守政治自觉，坚持真理、主持正义，明辨是非、树立正气，抵制歪风、秉公办事,在政策允许范围内真心实意解决好职工群众的来信来访问题，在政策允许范围内对信访事项及时、妥善处理。

二是提升道德修养。习近平总书记指出，信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民，各级领导必须放下架子，打掉官气，主动上门，把信访工作做到基层，把党的关怀和政府的济助送进普通群众的家庭。因此，国有企业要教育引导信访干部忠于职守、爱岗敬业，把信访工作当成确保企业改革发展、和谐稳定的大事来抓，当成一项事业来做；在处理职工群众信访上访事件时不因人而异、不感情用事，要文明接待、注重实效，不敷衍、不急躁、不强压，要做好政策解释工作，以情感人、以理服人、依法办事。

三是提升业务能力。国有企业要组织信访干部学业务，熟练掌握政策法规，认真学习、严格遵循、正确执行党的路线方针政策、国家的法律法规以及企业相关规章制度，为充分做好政策宣传解释工作打牢基础；要提升业务工作能力，如提升文字撰写能力和语言表达能力、综合分析推理和判断能力、组织协调能力和群众工作能力，要通过自身业务能力的提升，努力把职工群众合理合法的利益诉求解决好，使职工群众由衷感到权益受到了公平对待、利益得到了有效维护。

加强信访干部情商培训

一是强化课堂教育，在企业干部教育培训中增加情商知识内容。目前，在大型企业的面试上都会进行情商测试，也有很多企业将情商管理渗透在人力资源开发的各个方面，渗透在各个学科的实践活动及各个知识领域中，为情商教育培训提供了良好的氛围和深层次的理论支撑。课堂教育中的自我情商管理内容可概括为：让学员随时了解自己的情绪，能立刻察觉到自己的情绪是否正常，并能了解产生情绪的原因；让学员学会控制自己的情绪，能够安抚自己并有效摆脱焦虑忧郁、控制好刺激情绪的根源；让学员能够学会自我激励，使自己增强注意力、不为挫折和困难所左右，并朝着一定的目标努力；让学员学会理解别人的情绪、察觉别人的真正需要，具有同情心；让学员学会有效维系融洽的人际关系。

二是强化实践教育，把在实践中锻炼作为情商培养的重要一环。美国心理学家高曼的综合心理学研究成果认为，智商与先天性因素关系较为密切，而情商的高低更取决于后天因素，它主要是通过后天的学习、培养和锻炼而形成的。国有企业要注重在实践中培养信访干部的情商，通过实践、总结、提升，使信访干部强化适应工作需要、适应各种环境、适应改革发展的能力和素质。在对信访干部情商培养与教育过程中，国有企业要注意信访干部的专业实际、思想实际、个性特点，结合企业信访工作专业需要，在实践中培养和提升信访干部稳定的心理素质。包括培养他们的现场谈话交流技巧，使他们能够更好地增进与来访职工群众的情感交流，构建良好的访谈环境，主动缩短与来访职工群众的感情距离；强化他们对信访现场不同信访情况的把控，对初访职工群众讲明政策规定及工作程序，使其满意而归；对抱有试探心理的上访职工群众，立场坚定、旗帜鲜明，把政策法规讲透、把工作程序与原则讲够，绝不含糊回答问题；对情绪激动的上访职工群众，要静心倾听、冷静对待、不卑不亢，耐心细致地做好政策解释和情绪疏导工作。

三是借助创建学习型企业的契机，把情商培养统筹到更高层级的规划中。创建学习型企业是国有企业适应市场竞争、提高核心竞争力、实现发展战略目标的客观要求，是促进企业职工创新学习理念、提高全面素质的必然选择，是满足企业管理者学习需求、陶冶情操的重要课堂，也是开发企业管理者情商潜能的一个重要手段。信访干部的高情商不是与生俱来的，需要后天的培养与提升。国有企业要高度重视，借助创建学习型企业这一有利契机，统筹制定信访干部情商培养计划，系统搭建信访干部情商培养的平台，着力训练培养信访干部“适应环境、自我管理、组织管理、人际交往”等方面的能力，不断提升信访干部自我心理觉察能力和认知水平，全面提高解决信访问题的能力，激发信访干部以更加清醒的头脑、更具智慧的工作方法、更加热情饱满的工作状态，适应新形势，把握新特点，推动新时代企业信访工作高质量发展。