关于构建电信企业市场业务智慧风险防控机制的探讨

黎荔姝

(中国移动通信集团广西有限公司，广西 南宁 530028)

1 构建电信企业市场业务智慧风险防控机制的背景分析

1.1 电信企业市场业务特征的需要

目前，我国电信企业主体少而通信客户普及率高，导致企业客户量庞大，合作伙伴多；客户全生命周期产品购买行为、通信行为数据量巨大。为适应宏观政策、行业竞争、企业资源及发展需要而不断变化的运营模式，使得业务开关、计费处理、账务列收、结算支出的处理复杂度较高，容易出现业务内部及业务联动方面的错漏，造成外部套利、内部减收等风险。

1.2 业务风险防控方式优化的需要

目前电信企业风险防控工作一般基于各市场业务线条的需要而开展，方法零散、水平差异大、体系化不足，深层次问题难以得到纠正，企业经济与社会信誉损失不断。电信企业运行发展过程中风险防控的基础是稽核，现有各类稽核方式的特点和存在问题如下：基于单一业务工单、简单维度的传统日常稽核，一般能及时发现单一业务已知范围内存在的合规性问题，但难以察觉表面合规而综合其他业务角度看待存在异常的问题。日常稽核往往分散在市级企业自行稽核，则局部数据量小，不易联动交叉诊断；还存在“捂帽子”等地方保护主义问题，难以及时发现全局风险。

基于聚类业务风险的传统专题稽核，能拓展风险问题的广度深度，但确立课题难，需要梳理规则、聚拢信息数据凭据资料后才能开展，项目开展周期长、成本高，问题被发现时可能已经造成损失。

传统依靠人工开展日常稽核或专题稽核，在效率与效能上难以与大数据为核心的智能判断抗衡。发现风险问题及原因后，缺乏有效的流转机制，无法将不同级别风险推送给对应层级负责人处置，难以形成管理闭环，导致隐患未得到重视与根治，风险问题重复发生，业务发展和风险防控资源严重浪费。

1.3 电信企业市场业务风险防控优化的条件

电信企业通信产品无形化电子化的特征使得集中运营管理条件充分。我国电信企业市场业务营销策略、产品规则基本实现了省级甚至集团级企业内部标准化、集中管理和系统支撑，各市级企业、营业渠道统一按业务规范框架执行，通过同一套系统进行数据分析、请示审批、业务调度、业务办理。电信企业近年来还结合海量数据特点，推动图像识别、机器人跨域贯通、大数据分析等技术应用在企业内部逐步运用成熟。因此电信企业尽管组织层级较深、人员地域分散，但省级市场业务风险防控却已具备集中化、数字化的基础，可基于省级系统开展稽核，发现问题后差错工单直达营业渠道一线处理，快速阻断问题。

2 构建电信企业市场业务风险防控机制的具体措施

2.1 构建市场业务智慧风险防控机制的目标和模块

市场业务风险防控机制建设运营目标是构建以业务风险智慧识别、智慧推送为核心能力，主动向事前风险定位、事后风险处置延伸的风险防控体系和相应运转制度，最终达到源头治理、高效阻断的目的。机制模块分为事前风险定位、事中智慧识别与推送、事后风险处置三个有机部分，可以促使各市场业务部门按业务运营三阶段逻辑，朝着共同的质量控制目标努力协同运作。

(1)事前风险定位内容。风险定位需要聚焦关注审计问题、新推和热点营销业务规则和易冲量关键考核指标业务；需要联合市场业务部门开展风险预估，根据业务规则、系统支撑、历史执行等情况预测风险场景，定位风险点，并根据风险场景确认风险触发条件、影响范围、风险级别、数据口径。

风险定位后要预设稽核方案，开展摸底诊断，设计立体化稽核方案；需要推动实现风险数据源与稽核系统的数据互联；配置自动稽核、异动监测点。

(2)事中智慧识别与推送内容。强化立体稽核能力需要建设新日常+异动+专题“三位一体”的稽核方式；需要根据业务特征、风险诊断周期，运用自动+AI+人工+流程穿越+外呼+实地调查等多样化手段开展稽核；需要省级系统掌握各业务工单数据，向各市稽核人员随机派发稽核工单；需要定期在稽核人员间开展工单交叉质检，有效防控稽核人员廉洁风险。

智慧精准推送需要支持日常工单从省级企业直接向一线操作员派发，支持电脑+手机多屏操作；需要实现异动工单自动分级，向各级业务管理人员派发；需要实现差错风险预警单整改处置闭环，将风险报告通过通报、函件、部门间协同会推动整改，并将各风险点异动情况以全景视图予以呈现，帮助公司管理层全局掌握信息。

(3)事后风险处置内容。首先是推动完善市场业务管理机制，需要将风险防控举措补充入业务规范，同时增加违规场景及相应惩处条款。其次要系统防控前置，需要稽核前端系统(如营业系统等)与业务规则自动匹配，压缩人为差错空间；需要稽核前端营业系统实现风险自动拦截与处置；需要实现业务权限范围自动适配、金库审批等功能，降低单人操作风险。

2.2 风险防控机制核心，运用“三位一体”立体化稽核模式，实现风险识别与推送能力

新模式下的日常稽核、异动监控和专题稽核，需要根据业务管理、稽核前端系统管控的完善程度，结合人力资源，重新安排风险防控对象，形成漏斗式有机关联的立体联防模式。

新日常稽核主要通过稽核因子配置模式实现稽核规则的快速系统支撑，采用自动化稽核为主、人工稽核为辅的方式开展日常稽核。处置流程为：省公司自动+人工稽核发现差错后自动派发操作员整改，整改完成后自动派发稽核系统或人工复核，复核通过或超时未完成整改将对工单归档。每月自动将稽核工单抽样，推送其他稽核员开展质检。

异动监控主要以业务发展质量维度及波动阈值为监测点，通过建设优化异动模型，自动监测业务数据，在指定周期内达到阈值，即向各级业务管理人员发送异动工单，确保违规情况或表面合规但未完善规则的情况能被及时发现、处置。处置流程为：异动工单按风险级别发给各级业务管理人员，待其核查处置并完成情况填报后，由稽核人员复核填报规范，完成工单归档，按月归类发送至省级业务管理人员，推动优化业务规则。

新专题稽核以敏感业务为主题，结合日常稽核、异动监控发现的重复性、全局性问题，深入开展规则核查、流程穿越、外呼客户、实地调研等，交叉关联分析信息源，找到制度、系统、执行管理等深层次的问题所在，推动业务规则和前端系统整改，优化日常稽核与异动监控点。处置流程为：形成业务稽核风险专项报告后通过正式文件、沟通会议等形式通知或会商业务管理部门，督促业务管理部门进行制度优化、系统改造等，如造成费用损失的应进行追回，情况严重的予以问责处分。

通过强化系统自动稽核与异动监控能力，可有效打破人力资源瓶颈并规避廉洁风险。因此日常业务中可通过系统关联获取、自动核对、自动监控阈值的业务工单，100%执行稽核与波动监测。对于系统核对成功率仍较低的日常业务工单，才安排人员抽样稽核。通过合理的资源组合搭配，在成本不变或降低的情况下，扩展风险点覆盖面，提高风险防控的效率和效能。

2.3 风险防控机制基础一：建立优化“三个到位”管理机制

智慧风险防控机制中，事前事中事后三大模块的规范和协作，是电信企业市场业务风险防控工作的基础。为此，需设立“三个到位”的达标要求并提出具体举措，来管理风险防控机制的构建运营质量。

事前应保障业务稽核管理制度到位。主要措施包括下发省级业务集中稽核管理办法，明确各部门管理职责和省市各环节管理流程、对接标准；制定省-市集中稽核人员绩效评估机制，以产能、质量为依据，通过电子化评估体系向人员管理单位提供绩效评估值，指导稽核人员改进工作；联合业务部门持续更新发布业务稽核要求、稽核手册，风险防控关口前移。事中应保障生产闭环管理流程到位。主要措施包括开展“集中稽核和交叉质检” 核单模式，解决稽核专业度不足、效率差距大、掩盖属地风险等问题；按业务稽核模块明确工单处理时限和整改时间；系统全程记录各角色对工单的处理痕迹。事后应保障督办整改管理处置到位。主要措施包括明确差错风险和责任的分类分级评估方案，提高处置对象层级，丰富处置手段；风险整改督办单实现系统化闭环。

2.4 风险防控机制基础二：持续强化风险防控系统智慧化建设

风险管控系统智慧化的建设是当前企业风险防控工作的重要发展方向，其提供的有效技术支撑，显著提高了工作效率和质量。智慧化系统建设思路主要指从持续提高智能核单能力、提升风险监控整改基础能力、建设专题化异常风险数据聚合体、强化系统安全能力等四个方面强化系统支撑能力建设，以实现业务工单自动稽核率提高并向智慧风险防控运营体系转型的目标。提高智能核单能力方面，主要是实现稽核要素因子配置化，持续提高系统工单稽核自动化、便捷化、图像识别能力，推动稽核前端业务系统与稽核系统强关联。提升风险监控整改基础能力方面，主要是实现异动多维度阈值分权重判定模式、支持差错及异动工单的聚合及分流、实现风险整改管理支撑。建设专题化异常风险数据聚合体方面，主要是建设完善各大风险领域异动模型、聚合数据提高风险交叉识别能力、提高风险自动预警能力。强化系统安全能力方面，主要是创建以岗位角色为导向的系统权限管控体系以平衡申请效率与安全管控、通过模糊化客户数据和增加金库审批环节以降低客户和经营信息泄露风险。

3 后续落实构建智慧风险防控体系的重要举措

为减少构建机制过程中顾此失彼的问题，文章还将探讨有关落地举措框架。市场风险防控机制落地工作应围绕“构建智慧化的风险管控体系”的总体目标，通过“压降低效稽核工单”“转型智慧风险防控”“强化系统支撑能力”和“优化稽核人才队伍”4项重要举措予以实施。

首先需要压降低效稽核工单以释放人力。压降措施包括两项：一是针对低风险或简单资料稽核难以防范风险的业务，逐步采用IT稽核、定期专题稽核方式；二是针对高风险且仍需人工稽核的业务，优化抽样方式，使抽样率与目标差错率正向挂钩，达到降低抽样率同时保持质量的目的。其次需要向事前事中事后智慧防控转型。事先聚焦重点难点领域及其专题开展攻坚，完善和丰富相应异动模型维度，优化分级处理流程；事中重点推动“系统+专题”稽核模式落地，实现工单自动化分级推送及闭环处置；事后加大考核牵引，形成风险防控长效处理机制。再次需要强化系统智能化支撑能力，建立异动监控配置化支撑模式提高建模效率，强化数据中台与一线系统操作界面的交互能力，加强引入AI、机器人技术，提高稽核智能化水平。最后需要提高人员专业能力，加强人员在数据分析、业务管理、多手段稽核方面的有效培训与资格认证考核。

4 结语

市场业务风险防控工作的开展对于当前电信企业的发展至关重要。但要真正地实现风险防控工作，发挥其应有的作用，则需要构建风险防控工作体系及其机制。文章中已经针对市场业务风险防控工作开展过程中潜在的相关问题进行了深入探究，也提出了有效的应对策略。智慧化防控将是电信企业市场业务风险防控工作的推进方向，需要不断完善管理机制，增加相应的技术投入，来真正服务于市场业务的高质量发展。有理由相信随着相应策略的不断实施和应用，一定能够更好地帮助电信企业完成相应的风险识别和防控，实现风险降低或者转移，促使电信企业能够在当前的市场经济发展背景下处于不败之地。