对公办养老机构运营管理的探究

文/彭卉 （青岛市崂山区发展和改革局）

人口老龄化现象加剧、家庭养老能力降低的背景下，养老机构的衍生能够有效改善当下局面，向社会老年群体提供更具专业、稳定、科学的服务，打破传统老年群体的固有观念，对入住、享受养老机构服务具有高度认可和意愿，进而有助于改善当前养老的战略性问题。但是，就我国不同地区养老机构行业的发展前景而言，发达地区更新远远快于落后地区，使得养老服务行业发展迫在眉睫。同时，我国综合养老服务体系相较于发达国家而言，依旧属于初步建设阶段，无疑会不断出现亟待解决的问题。养老机构良好健康的经营管理状态是我国综合养老服务体系建设的重要基础，处理经营管理问题属于重点任务。本文就我国公办养老机构经营管理现状展开深入探讨。

一、我国公办养老机构运营管理现状及存在的问题

（一）养老护理人才匮乏

1.常态工作任务繁重，薪资待遇不对等

根据调研结果来看，机构主要老人群体平均年龄层在80岁左右，并伴有不同程度的失能、失智现象，日常起居生活基本依赖机构护理人员。据我国养老机构内部职工群体反映，每日工作繁重，必须做到“老人起居前起、老人入睡后睡”，并在日常工作中需要多次搬动老人，护理流程相对烦琐，全天候保持高度警惕状态，身心压力加剧。但养老机构护理职工的薪资待遇并未与繁重工作相对等，薪资低、无晋升途径，薪资待遇普遍为所在地区市场最低标准，主要依赖加班费用提升薪资，无法保证自身的日常生活，导致当前养老机构护理人员出现“一人兼多职”的情况。

2.社会认知能力不足，个人价值无法充分体现

据调研，我国公办养老机构的护理人员近45%群体认为该项工作有失得体，无法得到周边家人与朋友的认可，认为该项工作不仅毫无技术可言，且薪资待遇较差，长期与周边老年群体相处不利于拓宽自身社交圈，尤其不利于年轻职工的成长发展。在实际工作中，部分老人家属及老人对护理人员缺乏足够尊重，将其视为“佣人”，致使护理人员在事务中既承受高度工作压力，还需承受源自外界的心理压力，无法充分体现其个人价值，最终不得已选择离职。

3.职业晋升渠道不畅，发展前景不清晰

当前，虽然公办养老机构不断扩充人才队伍来尽力提升养老标准，但调研结果显示，有近75%的护理人员认为所处养老机构中尚未构建完善畅通的职业晋升渠道，人才管理不当，未制定具体的人才考核评价标准，致使职工发展前景不清晰。即使部分护理人员试图以提升学习来谋求自身发展，也缺乏具体的提拔晋升规定，职工长期无法获得有效激励。

（二）养老护理工作风险较高

1.护理风险高

随着年龄增长，老人身体机能逐渐退化，免疫能力大大降低，不论何种突发事件都会对老年群体造成不同程度的损伤甚至死亡，部分家属难以接受，导致机构护理工作难度极大。随着老年人跌倒风险增高、恢复速度迟缓，面临卧床可能，甚至诱发阿尔兹海默症等安全事故。由此说明，老年人入住养老机构并不代表完全的安全，但现行责任机制中，有近60%老人家属将风险全部归属机构，任何问题都由养老机构负责，这则需要借助相关政策来明确划分养老机构与家属责任。

2.护理事故突发性较强

护理事故频发且存在个体差异化。在实际工作开展过程中，风险具有不可预见性，老人磕碰、摔跌事件无法完全避免，根据调研结果发现，97%的护理人员认为健康老人护理工作容易度更高，避免老人摔跌属于艰巨任务，可见护理工作的高度压力。

3.护理工作开展难度大

大多数护理人员认为，除却高强度工作量外，还需承受老人及老人家属不理解所造成的心理压力。还有部分护理人员表示工作中面临猜忌、误解及侵扰行为。比如：失智老人偶然发生打骂护理人员的情形；部分老人体重较大，在日常护理时难免发生扭伤、擦伤现象。还有部分护理人员认为可以理解老人偶然发生的打骂现象，部分护理人员表示无法接受老人因自身情况引发责任统一归咎于护理人员，甚至无故对护理人员职业道德、人品产生误解。

（三）服务外包单位多，内部管理不统一

公办养老机构在二期竣工投入环节，采取政府部门采办服务、筛选优质机构提供护理服务的经营模式。但机构局限于现行的行政管理体制机制，将一期护理、物业、安保等统一由自聘人员负责，从而形成一期与二期的业务分工、服务标准等层面的实质差异化问题，这不仅阻碍机构内部统一化管理建设步伐，也会因为不同服务单位的差异化服务所造成的投诉、不满情形，严重影响到机构高效化、科学化管理。在机构中心院通过政府采办实施的服务项目分别为二期护理、餐饮、安保、精神慰藉四种行为，但上述服务外包单位不同，服务周期不同，实务中服务范围混淆、责任推诿现象时有发生，不利于提升机构整体服务质量。

（四）医养结合服务边界不清，服务模式同质化严重

经过医养结合服务模式运行，其目的在于保障中心老人能够享受养老与医疗的双重服务，而该模式的关键点在于“医”和“养”的界定划分。但依旧存在部分机构运行的医养结合模式与当前发展要求脱节。据调研结果显示，近85%入住老人认为尚未真正享受到医疗便捷服务，近50%管理人员认为双方主管部门不同导致职责划分不清晰，措施实施不到位。近60%老人认为现行医养结合模式仅存于表面化，特别是医疗服务受管理范围限制，与医院合作仅存于表面，难以向老人提供真正专业化的医疗服务，且医院公益属性发挥不充分，盈利目的依旧为首，导致机构老人享受的医疗服务等同于外出就诊。

（五）运营经费较少，服务质量难提升

作为国家公办养老机构，隶属地区财政差额拨款的事业单位，需严格遵循所处地区养老服务收费标准，远低于市场价格，导致无法维持机构常规支出。为此，在上级主管部门及财政局的支持下，机构通常采取代管及自有物业出租收入和财政局拨付福利保障等维持自身日常经营。比如：某地区公办养老机构应当地要求，上述物业出租收益不划入非税收入，无须反拨机构，在后续又取消中心财政专户，至此该地区养老机构并无其他收入渠道。加之近年来机构入住老人体量剧增，市场物价猛增，人工成本增加，机构出现经费缺口。据调研结果显示，大部分管理人员认为该问题是阻碍养老机构服务质量提升的重要缘由。

二、公办养老机构运营管理优化策略

（一）推进机构改革，转变机构性质

1.转变机构性质

近期，我国各地公办养老机构陆续转变机构性质为财政全额拨款事业单位，顺应地区公办养老机构发展趋势，积极借鉴其他国家、地区成熟经验，进一步完成养老机构性质与职能的双重转变，得以充分发挥公益属性。继改革后养老机构持续转变为科学化管理、规范化经营、专业化服务、标准化事务的公益养老机构。将其职能转变为政策性老人提供福利服务、非政策老人提供托养服务，辅助行政部门落实机构养老、日常护理、居家养老指导等工作内容。通过转变职能，突出公办养老机构的优势，发挥其模范性作用。

2.鼓动社会力量实现管办分离

坚持管办分离、服务外包、公办民营的基本准则，实施政府与社会同步推进模式，创建职能明确、管理标准、机制完善的管理体系。具体而言：一是打破政府独揽模式，鼓动社会力量采办服务参与机构经营，转变自身角色为支持、监管机构指导与协调的主体，不仅能实现机构资产保值增值，又能本质解决政府压力过大、投入受限、模式单一化的问题。二是改善创新现行机构运营管理体制，激发职工积极性，最大程度维护机构职工与入住老人的权益。

（二）加大养老护理相关人才培养力度

1.扩大护理团队规模

第一，建立科学护理人员薪酬体系。以政府角度切入完善政策制度，建立人才激励长效机制，鼓励优秀护理人员，构建完善专业护理人才团队，由地方政府给予保证支持。正确指引社会人员对护理人才赋予高度认可和尊重，提升其社会地位。

第二，激励高等院校与技能院校开设相关课程，政府拨付资金给予支持，持续扩大人才规模，提升人才培育能力；采取减免学费、增设专项奖学金及补贴金等方式吸引学生报考；推行优惠政策落实校企结合，打造顺畅就业途径，有利于实现培养——就职的紧密对接。

第三，指引社会正确认识护理专业。目前养老护理服务范围除却基础的生活起居照顾以外，更多是质量型专业护理服务和心理层面服务内容，这则要求护理人员对老人心理活动具有深入了解。为此，要求现代护理人员既要树立专业技能与知识体系，又要培养形成熟练心理慰藉技巧，对稳定社会发展、强调社会价值均具有重大意义。所以，应当从政府角度大力组织相关宣导活动，打破固有思想，高度认可护理人才，赋予其充分肯定和尊重，使其认知自我价值的体现。

第四，畅通护理人员晋升渠道。规划清晰明了的职业发展道路，设立护理人才资质考试，为护理人才增设晋升通道，并与薪资待遇相关联。

2.降低护理人员职业风险

护理人员工作任务繁重、职业风险系数高，加之服务对象为老年特殊群体，频发突发情况，致使护理人员与职责较大。同时，针对行动技能逐渐消退的老年群体，护理人员工作中时常需要弯腰、劳累，长此以往，身体必定遭受伤害。高强度工作不利于护理人员维持家庭和谐，身心易遭到伤害。为此，建议相关部门及时制定安全规则，大大降低护理人员职业风险，避免消除可见隐患，持续完善职业安全保障体系。

3.建立护理人才培养体系

积极促进行业交流沟通，实现资源共享化。合理协调各行政单位，组织一线护理人才理论与操作培训活动。通过增设专业老年护理课程，指导护理人才谨遵护理、保健、康复等知识体系与技能，对合格学员发放资格证书，实现全体持证上岗。同时，为提升护理人员专业技能，组织开展持续教育并更新换证。完善人才就业制度，选拔经验丰富、态度严谨认真的人才并提供晋升机遇，对不合格护理人才落实淘汰机制，设置完善护理人才资源库，实现资源共享。

（三）以老人需求为导向理清医养结合边界

1.推动医养结合政策法规的完善

我国公办养老机构“医养结合”养老服务模式运行以来，处于长期磨合状态，对于医院而言，该模式所获盈利极少，即使机构面向社区化开放，也无法维持正常运营，导致机构收费标准高。为此，建议各地区出台有关政策，对实施“医养结合”模式的医疗机构提供适当补贴，维持机构稳定运营和经费充足。同时，政策中明确表示对养老机构制定低收费标准，从政策角度改善老年人就诊难、就诊贵的问题。

2.明确医养结合服务标准规范

公办养老机构应当发挥自身优势，结合所在地区老年病医院制定医养结合模式的服务标准，建立完善质量评估体系，以防两家单位“各自为政”，真正落实服务市场化模式。完善医养结合联席制度，通过联席会议、联合就诊、联合发展实现医疗机构与养老机构的深度结合。

3.健全医养结合信息化管理

搭建医养结合信息化管理系统，筛选出合规的养老机构、社区照料中心宣导医养结合服务模式的可行性与有效性；搭建对接系统，实现公办养老机构老年人疾病信息资源共享。

（四）规范服务行为，提供人性化服务

1.加强基础设施建设

在公办养老机构基础设施建设方面，建议综合考量机构服务对象的特殊需求，特别是机能减退与残障老人的服务需求，便于养老机构提供更具专业性、人性化的服务。鉴于此，机构管理者需树立前沿意识，提供全方位便捷服务。在养老床位供需矛盾方面，政府部门对于郊区机构需出台相关优惠政策，鼓动更多老年人选择郊区养老机构。积极落实郊区偏远养老机构的宣导工作，强调该类机构的优势，打破老年人固有养老理念，既能改善市区养老机构床位紧缺的现状，又能改善郊区养老机构床位空缺现状。另外，公办养老机构应当提供老年群体外部娱乐基础设施，便于组织开展户外活动，促进老年群体交流沟通。

2.健全运营管理规章制度

关于我国公办养老机构日常管理，通常会制定清晰管理规章流程，进一步规范资金连接、人才管理、用工机制等，消除交叉管理的不当现象，有助于提升机构运营效率。关于公办养老机构的应急处理，一旦发生异常事件可遵循应急机制管理章程进行，保障职工合规处理，在责任推诿时有据可依，有利于机构合理规避风险。

3.因地制宜，推进政府购买服务

基于政府角度，还需因地制宜制定适宜的政策规章，比如针对某些老城区，老年人口占总地区人数一半或是更多比例时，可以积极倡导该区域展开政府购买公共服务活动，整合政府和社会力量，大力提升养老服务水平。

4.提供个性化服务

养老服务的创新和优化应坚持以人为本的理念，互联网环境下，机构应积极探索服务创新模式，比如其可以和社区结合起来，利用信息技术来打造居家养老智能管理设备，比如智能照明、智能门铃、失能老人智能大小便护理机器人等，为老人提供线上“一键式呼叫”服务，并实现线上线下相结合的服务模式。

三、结语

综上所述，我国作为发展中国家，养老事业发展起步较晚、政府扶持力度不足，致使我国公办养老机构发展建设问题频发。此背景下，各养老机构均面临与发展新形势、社会需求不匹配现状，更应借鉴成功经验，采取先进科学管理理念，调动运营活力，有效提升公办养老机构的市场地位和作用，执行有效管理措施，推动我国社会养老事业实现持续健康发展。