基于平衡计分卡的企业绩效评价体系建设研究

文/辛盼盼 （潍坊精诚资产评估事务所（普通合伙））

关于企业绩效管理工作平衡计分卡的应用现状，具体围绕企业财务、客户、内部流程、学习和发展四个角度深入贯彻落实，在实践过程中，从事工作人员需结合企业发展现况做好科学、合理绩效评价体系建设工作。鉴于此，为激励企业适应社会发展新形势并获取更大经济效益，谋求更好发展，建设科学可行的绩效评价体系迫在眉睫。

一、企业绩效评价实施现状

（一）绩效指标单一，信息反馈较为片面

在企业现行绩效评价体系中，基于财务指标翔实体现企业盈利情况、偿还能力、资产现况、运营增长趋势等因素，虽然该绩效评价方法具备便捷性，但财务数据反映的重心是历史运营情况，可能会导致企业领导层过度关注短期利益，忽视企业长久发展目标。同时，企业现代化经营发展中受非财务因素影响颇深，伴随产业发展深化改革，规范完善流程与加强运行效率可直接提升整体竞争力，职工专业技能、企业文化等效用愈加明显，客户的稳定和引进、市场开拓都是企业经营发展的关键因素，进而促进企业实现长期发展。但企业尚未将非财务因素有效引进指标体系，导致企业绩效指标单一化，反映情况片面，缺乏综合性。

（二）缺乏整体设计，和战略目标相脱节

首先，企业现行绩效评价体系内容以财务数据反映、效益最大化为主，对同样关乎企业经营发展的客户建议、流程效率、职工学习、发展潜力、行业政策要求等因素未能及时划入绩效评价范畴，致使现有绩效评价体系设计内容有所缺失，体系设计不完善，与企业战略目标严重脱节，影响目标实现；其次，在绩效管理工作中，企业领导层参与感薄弱，仅参与年度目标制定任务，后续工作由人力资源管理机构负责，进行绩效监督与评价，并且评价结果仅作为薪资发放依据，利用效率大大降低；最后，由于企业对财务指标高度重视，导致企业绩效评价更侧重于能够为企业创造直接收益的部门，比如生产和销售部门，其他职能部门绩效评价工作流于形式化，忽视了企业各部门的协作性，从而弱化对企业战略方向的掌控力度。

（三）内部沟通效率低下，员工缺乏积极性

绩效评价旨在调动企业全员积极性与主动性，提升系统运营生产效率，而上述目标实现要求必须全员参与。大多企业现行绩效评价呈单向化，即自上而下下达指令，员工仅负责接受开展任务，并按照完成情况进行奖惩，尚未设置交流反馈通道。基于此，一方面错失评价双方的深入交流契机，领导层无法及时掌握下级职工诉求并提供合理帮助，严重影响员工积极性与主动性；另一方面，企业员工对绩效评价理念认知不到位，表面化理解为薪资发放依据，未能深入了解企业各阶段发展目标，无法明确自身在战略目标实现的作用，参与意识不强烈。

（四）对评价结果缺乏应用

为了保证财务绩效评价工作的整体效果，企业要加强对绩效评价结果的应用，及时发现和处理财务管理工作中存在的问题，但是许多企业在完成财务绩效评价工作以后，未能组织有关人员对评价结果进行讨论分析，没有结合结果提出有效的工作改进计划，也没有对有关人员的责任进行追究，只是将绩效管理作为经营管理的辅助结果，不但影响了财务管理模式的优化，而且还造成企业管理资源的浪费。

二、平衡计分卡概念及其在企业中应用的优势

（一）概念概述

平衡计分卡作为一种新绩效管理工具，相比于传统绩效评价，平衡计分卡主要围绕企业整体战略目标，突出非财务指标重要性。通过所涉的财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度将战略落实为全新绩效评价与管理体系，形成动态化、持续化战略目标分解和实施过程，以此确保企业战略执行到位。

（二）应用优势

1．协助企业健全绩效主体

企业现行绩效评价以财务指标为主，绩效影响因素范围广泛，部分职能部门绩效评价不恰当。通过引进平衡计分卡，能够指引领导层关注非财务指标层面，扩大考虑范围，比如满足客户需求、完善内部流程、规划职工学习与成长等，连接各方面设置完善系统，既能平衡企业内外各阶段指标，又能结合财务与非财务维度，进一步提升绩效评价结果的科学性与真实性，提高企业整体经营效率。

2．推动企业绩效评价思路的转变

企业虽然制定了清晰战略目标与发展宏图，但战略规划落实不到位，未能真正结合基层员工实际工作。在关键绩效指标考评体系设置中，指标方向选择单一化，即过度关注财务指标对绩效的影响，忽略非财务指标绩效影响，该模式长期运行势必会诱发企业短视情况，缺少长期性、前瞻性发展眼光。平衡计分卡不仅是有效的战略绩效评价手段，也是新型绩效管理工具，通过结合战略目标与绩效体系，逐层分解目标，将其细化至各指标处，稳固各绩效评价指标的关系，强化战略执行，促进企业战略目标深入落实。

3．提升内部沟通效率

企业现有绩效评价体系设计与实施环节未及时汲取员工意见，缺少上下级沟通反馈通道，导致无法借助绩效评价充分反映员工诉求与工作，降低职工参与度。通过引入平衡计分卡、逐层分解战略目标，加强各部门联系，梳理完善现有工作流程，加深员工对运营规划与战略目标的认识；此外，平衡计分卡围绕学习与成长维度组织各项管理培训活动，实现全方面提升，提升员工综合素养，培养员工高度使命感和认可感，调动员工积极性。

三、基于平衡计分卡的企业绩效评价体系建设方案

（一）确定设计原则

为保障平衡计分卡作用得以最大化发挥，在绩效评价体系建设时需严格遵循以下原则：

第一，战略性原则。平衡计分卡绩效评价体系旨在促进实现既定战略目标，所以在筛选评价指标时，对战略目标持以高度重视，绩效考核指标设定源于战略目标分解，保持指标与战略导向一致性，以此调动平衡计分卡的服务作用。

第二，全面性原则。平衡计分卡对非财务要素进行完善，将财务与非财务要素升至同一高度，不仅会帮助企业创造短期收益，还能促进企业的长期稳定发展。所以在绩效评价体系建设过程，需综合性考虑绩效影响因素，并且注意，全面性是指重要的影响因素，应当在保障指标数量和质量的基础上妥善处理定量与定性指标关系。

第三，操作性原则。绩效评价指标设计应当是易获取、清晰的，易认可的。首先，获取指标遵循成本效益原则，不可浪费大量资源；其次，设计指标以数字进行量化，便于对高效应用绩效评价结果提供大力支持，提升绩效考核公正性，防止过多主观因素干扰。

（二）明确战略目标

企业经营发展中，一贯坚持“以人为本、诚信踏实、创新进步”发展理念，持续提升自身生产技术能力和管理水平、优化经营方式，通过考虑所处内外环境因素，设定战略目标，增强企业实力。为早日实现战略目标，企业制定了相关发展方案，具体从财务、客户、内部流程、学习与成长方面展开分解：

财务方面：企业终极财务战略目标旨在创造最大化价值，并分为提升运营效率和提升经济效益两项，一方面应当适度降低资本成本，提升资产使用效率；另一方面应当降低成本损耗，稳定销售收益与利润的增长幅度。

客户方面：企业基于客户维度目标在于增强产品知名度、扩大份额、增大市场占比，一方面为消费群体提供优质化服务，研发创造自有品牌，增进产品社会影响力；另一方面在保障产品质量与安全性基础上，打造多元化市场营销通道。

内部流程方面：基于内部维度战略目标旨在强化产品生产与研发技术，完善企业价值链，一方面加大企业研发投入力度，提升自身科研创新能力与技术水平，确保产品质量与安全；另一方面持续扩大运营规模，适当拓展下游链条，避免企业生产运营对生态环境造成的不良影响。

学习与成长方面：基于学习与成长维度战略目标在于优化整合人力资源、完善经营模式，一方面制定科学人才培养制度、积极引进优秀人才，组建完善专业的员工队伍，就员工知识体系、年龄阶层、专业架构进行完善，实现人才梯队建设；另一方面，优化企业经营管理模式，强调文化建设，勇于承担社会职责。

（三）基于四维度细化绩效评价指标

1．财务指标

财务指标是平衡计分卡绩效评价指标体系建设的重要地位，且与盈利水平息息相关。一般财务水平可衡量指标包括了运营收益、资本回报率、资本收益率、销量等。平衡计分卡应用包含了传统财务指标，以便翔实反映以往运营成果，衡量企业当前经营成果对战略目标的贡献程度，保证企业绩效评价结果的精确性。

2．客户指标

客户属于企业运营基础，是利益获取的重要源头，通过结合客户需求，利用现有资源实现客户需求。在当前环境下，利用多元化客户指标获取渠道科学评价企业服务质量和运营质量。通常客户指标分为市场营销和客户服务质量两项指标，常用指标有客户满意度、老客户稳定率、新客户引进率等。为此，企业需要选择目标客户，逐一细分，确定符合需求消费群，再了解客户需求，以便研发符合客户满意度的产品。

3．内部业务流程指标

企业业务流程一般分为以下三个阶段：一是产品创新阶段，主要突出设计与研发环节指标；二是产品经营阶段，主要突出产品或服务提供的质量和成本等；三是产品售后服务阶段，主要突出企业产品质保、售后维护、客户付款管理等指标。并且，管理者在各阶段打造核心业务流程，协助企业创造最大价值，引进客户，稳定股东，获取有利竞争优势，促进实现战略目标，增强企业竞争实力。

4．学习与成长指标

该维度指标往往有员工满意度、员工稳定率、员工知识技能水平、员工常规培训等。同时确定要实现长期战略需建设基础架构，与企业上述维度未来表现具有紧密关联。上述三个维度指标主要反映企业实际能力与绩效所需能力差距，为了完善这一差距，企业务必保障该指标顺利进行。另外，还需组织培训教育活动，激发员工积极性，增强员工满意度。具体在设计时，综合考虑业务流程需求，完善业务流程，大大减少财务风险，实现可持续发展。

四、基于平衡计分卡的企业绩效评价体系有效实施的保障措施

（一）加强对平衡计分卡的重视程度，革新管理理念

平衡计分卡绩效评价建设以企业管理为基础，不可脱离于企业管理范围以外。企业管理层作为领导组织，管理层的大力支持对推动企业持续发展具有关键性作用，只有管理层真正意识到平衡计分卡实施的真正意义，才能对其应用提供多方面支持。同时，还应当促进管理层与各部门交流沟通，及时处理平衡计分卡应用过程中的各项问题。鉴于此，只有指引管理层对应用平衡计分卡评价体系赋予高度重视程度，才能确保该体系得以顺利落实。

（二）梳理评价指标间的钩稽关系，不断修正和调整

平衡计分卡建立主要基于各项指标钩稽关系的剖析。企业各阶段战略目标便存在钩稽关系，为确保合理应用平衡计分卡，必须对各项指标的钩稽关系进行深入分析。合理战略结果指标建立在合理因果驱动因素之上，反之四个层面指标体系对企业设定战略目标带来不利影响。故而需要企业深入分析战略体系，就绩效驱动指标与结果指标创建合理钩稽关系。同时，企业各发展阶段的侧重指标皆不同，在企业初始发展阶段，侧重指标是企业成长发展能力；在企业初步拓展阶段，侧重指标转移至客户群体拓展能力；在企业成熟发展阶段，侧重指标为财务指标与客户价值指标；企业步入衰退阶段后，在侧重研发任务的同时突出创新理念，不断研发新产品，从而推动企业成功转型升级。为此，一旦企业内外环境发生重大变化，需借助平衡计分卡作出修正和调整，来切实满足企业发展需求。

（三）加强内部控制

内部控制作为有效应用平衡计分卡的关键因素之一，应当充分结合企业实际发展情况，完善内控体系建设。首先，搭建信息交流平台，促进内部信息高效交流沟通；建立岗位职责明确机制，不断完善财务监管体系，提升财务风险预警能力。其次，协助企业创建良好工作氛围，使分解细化的发展战略目标成为各部门及员工的主要工作目标，以便精准识别绩效评价问题并解决问题。以A企业为例，企业管理层创建良好和谐的工作环境，定期组织员工培训活动，不断提升内部全员综合素养，为后续平衡计分卡应用任务创造有利便捷条件。

（四）加强对评价结果的应用，建立配套的激励机制

编制评价结果后，企业管理者应将评价结果应用于后期管理中，对反馈出的问题、风险等进行控制，才能不断提升绩效评价质效，更好地发挥职能作用。首先，企业管理者应从思想上加强对绩效评价结果应用的重视，在制定管理决策时，将绩效评价报告分析工作提升到和财务分析报告、业绩报告分析同等重要的地位，根据绩效评价报告数据，对业绩目标、绩效考核指标等进行合理调整。其次，建立相配套的员工激励机制，作为企业内部管理的一项重要工具，运用好奖励和惩罚措施，消除员工的不满情绪，激发员工工作激情。企业实行的职工激励机制务必保证其公正性、公平性，根据员工表现采取不同奖惩方式。基于平衡计分卡建立配套机制时，建议将员工薪资、奖金、培训、晋升与绩效评价联系起来。具体而言，将企业绩效指标评价结果与高层管理者相关联；将部门绩效指标评价结果与中层管理者相关联；将个人绩效指标评价结果与基层员工相关联。引导员工在重视自身绩效评价的同时重视部门绩效评价，以此调动企业各层级员工积极性。

五、结语

综上所述，平衡计分卡是一种新型绩效评价体系工具，为各大企业与领导层普遍提供了建设内部经营管理绩效评价体系的新想法。具体指引企业领导层在研究分析财务、客户、内部流程、学习和发展四个维度指标基础上全方位平衡企业战略贯彻落实情况。深入应用研究平衡计分卡是助推企业转型升级的主要工作内容，通过高效采取该评价模式，能够合理改善企业经营情况，增强竞争实力，实现企业可持续发展。