品牌带动 标准引领 让厉行节约成为餐饮服务新风尚

吕秀丽 张运恒

山东运恒餐饮管理有限公司是一家集营养餐研发、餐饮服务、现代农业种养、食品加工配送、乡村休闲旅游五大产业板块为一体的多元化发展集团公司，是全国营养健康餐饮示范单位、全国产品质量、服务质量放心消费联盟单位、中国标准化学生食堂管理企业（重点推广）单位。在完成山东省旅游服务标准化试点和绿色配餐服务标准化试点项目基础上，2018年12月-2021年12月承担并完成国家级“山东运恒餐饮营养膳食提供服务标准化试点”项目，进一步加强相关标准的研制与实施推广，编制并实施了通用基础、服务保障、服务提供、岗位工作四大标准体系共364项标准，覆盖营养膳食提供服务的全过程。将“制止反对餐饮浪费”标准化融入每一个服务细节，形成该公司经营与发展的一大特点与亮点，成为餐饮行业开展制止反对餐饮浪费标准化的先行者和标准化试点标杆企业，实现了企业经济效益、社会效益和生态效益的互促共赢。

标准化试点制止餐饮浪费的典型做法

推行“适量点餐”提醒服务，引导建立科学用餐良好习惯。严格执行《餐饮点餐服务规范》等行业标准，建立《电子菜谱操作指南》《退菜处理规范》《营养标签制作与使用规范》《三餐设计指南》等企业标准，设立菜肴份量提示、“大小份”标识牌、“半份半价”和“小份适价”以及“菜品营养标签”等适量点餐温馨提醒服务模式，培训点餐服务员现场正确引导顾客“适量点餐，科学用餐”，尽量做到吃多少、点多少、不浪费。

提供寄存打包服务，杜绝饭菜浪费行为。制定并实施《餐厅服务流程规范》《赠免退管理规范》《日常节能减排规范》等企业标准，建立酒水寄存清单，客人用餐完毕后，为顾客提供剩余酒水免费寄存服务，提供绿色环保餐盒和标准食品级打包袋，主动提醒顾客剩饭剩菜打包带走。

推行公共场所“分餐制”，倡树文明就餐新风尚。严格执行《餐饮分餐制服务指南》《餐饮分餐服务操作规范》等国家标准、行业标准要求，建立完善《托盘、侍酒、餐桌整理服务规范》《食物全流程卫生保障规范》等企业标准，订购了印有企业统一LOGO标识且辨识度高的勺、筷、夹、叉、盘等分餐专用工具，摆放于自助区、菜品台、包间等醒目位置，对易交叉混餐的环节，采用服务员位上分餐、顾客自取分餐、后厨碗盘分餐等方式，规范分餐行为，避免餐饮交叉感染，倡树文明健康餐饮新风尚。

创建“团餐五步称量法”，为科学餐饮提供技术支撑。建立《团餐服务规范》《团餐关键环节管理规范》《各年龄群体营养配餐技术规范和营养膳食指南》《垃圾控制管理规范》等企业标准。

创建“聪慧幼儿园营养分析系统”和“团体配餐王综合版”智能系统。分别在幼儿园、机关企业事业单位食堂和学生餐厅，对毛料、净料、成品、餐后剩余及垃圾剩余五个关键环节进行称量，以称量后的数据为基础，设计建立科学营养配餐系统和营养计算器，核算出不同年龄段就餐群体对各类食物摄入量、食物营养素需求以及食材投入比等，为食材的投入和产出提供数据支持，通过科学配餐，确保不同就餐人群的成长营养需要、身体健康需要和饮食安全需要。通过科学管控，幼儿园、学校食堂的剩饭剩菜数量由原来600人剩余75公斤垃圾，下降到现在1180人剩余5公斤垃圾，极大降低了团餐成本，提高了饭菜质量，餐饮浪费现象彻底改善。

实现食材全流程追溯管理，保障食品安全。建立完善绿色食材生产、食材加工、营养配餐等子体系87项企业标准和食品安全追溯系统智慧化平台，确保食材“从田间-地头到餐桌-舌尖”全流程可追溯；建立完善设施设备、人力资源、合同管理、财务等子体系99项企业标准和餐饮管理软件系统平台，对人、材、物进行全过程、智能化监管，从食材源头、服务管理全流程各环节严把食品安全关，食品质量安全有了充分保障，进一步强化了标准实施运行成效。

加强节约用餐宣传，营造“制止餐饮浪费”社会氛围。通过企业公众号开展“勤俭节约风，运恒在行动”宣传，在旗下各餐饮酒店、团餐食堂显著位置张贴悬挂“厉行节约 反对浪费”“光盘行动 从我做起”“节约养德 文明用餐”“拒绝浪费 珍惜粮食”“吃多少点多少”等提示标语或宣传刊板，倡导“节约光荣、浪费可耻”的饮食消费观。

试点建设取得的显著成效

综合服务水平获得质的飞跃。企业员工标准化服务意识得到加强，服务精细程度进一步提高，菜品营养和色彩搭配及菜品质量显著提高，员工在各类烹饪比赛中折冠夺金，综合服务水平明显跃升。

顾客满意度指标逐年攀升。通过标准实施和定期满意度测评，企业顾客满意度指标每年以1.2-1.3%的增速攀升，赢得良好社会口碑，整体就餐率不断提高，经济效益稳步提升。

业务经营覆盖面不断拓宽。借力标准化工作的管理成效，企业成功中标并承接了文登区近30家涵盖各幼儿园和小、初、高学校及机关企事业单位食堂团体餐饮服务工作，业务经营覆盖面提高了30%。

社会知名度显著提高。通过标准化引领、品牌化带动，企业社会知名度与影响力得到显著提升，先后荣获“全国营养健康餐饮示范单位”“全国产品质量、服务质量放心消费联盟单位”“中国标准化学生食堂管理企业（重点推广）”“山东省级团餐优秀企业”“国际美食厨艺五星级美食餐厅”等称号。

标准成果推广惠及百姓。企业创建的“团餐五步称量法”现已在文登全区各幼儿园、学校得到全面推广，并赢得广大教育机构、学生家长及社会各界的好评。主导制定的T/SDAS 116-2020《餐饮企业新冠肺炎防控工作指南》，成为新冠疫情期间地方餐饮业首选工作指南和推广应用最广的团体标准。标准化工作经验入选国家市场监管总局“制止餐饮浪费专项行动”八个标准化典型案例之一和十个社会共治典型案例之一。

山东运恒餐饮管理有限公司秉承“辨证施膳、未病先治、食疗养生、惠及天下”的企业使命和“规范管理、持续改进、品牌带动、标准引领”的标准化方针，以“打造绿色、安全、营养、健康型餐饮企业”为目标，努力争做标准、安全、健康和放心餐饮的典范，引领带动餐饮行业科学健康发展。

（作者吕秀丽，单位：威海市文登区市场监督管理局；作者张运恒，单位：山东运恒餐饮管理有限公司董事長）