社区药事便民服务一件事标准化研究与建设

严欣哲 朱永军 葛琳琳

摘 要：随着基层医药服务的需求增长和新一代信息技术的高速发展，社区药事服务利用信息技术和管理创新手段，对药事服务进行数字化、智能化、标准化和流程化的管理和实施，建立社区药事服务标准和规范，提高药事服务的质量和效率，提供更快捷精准的服务。本文探讨了社区药事服务标准化的发展、关键问题、体系、实践以及评价与展望，提出了社区药事服务标准化、智慧化的建设方法，以期支撑基层药事服务高质量发展。

關键词：智慧化，药事服务，标准化

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.20.019

0 引 言

药事服务指医疗机构或药品经营企业向患者直接提供药品的服务及与之相关的专业药学服务[1]，随着社区群众对医药服务需求的增长和药房、社区卫生服务中心的建设，社区药事服务已成为为百姓服务的重要民生实事之一。药事服务标准化的研究和实践，旨在建立药事服务标准体系和规范，促进社区药事服务运行实施，提高药事服务的质量和效率，为群众更快捷精准地服务。

本文探讨药事服务标准化的相关理论、关键问题、实践案例和展望，利用新一代信息技术和管理创新手段，对药事服务进行数字化、智慧化、标准化和流程化的管理和实施，以期为药事服务的规范发展提供有益的思路和建议。

1 背 景

药事服务是现代医药服务中不可分割的一项技术服务[2]，药事服务主要包括药品的供应链服务和药学服务，将原先的药品供应转化为药品供应、药学服务、药房管理等集成服务[3]，目的是向群众提供合理、安全用药方案以及相应的药品供应保障服务。在“十四五”规划和2035年远景目标纲要中，共同富裕和保障群众健康已明确其优先发展的战略位置。习近平总书记在中央十四次深改委会议时强调，要高度重视新一代信息技术在医药卫生领域的应用，重塑医药卫生管理和服务模式，优化资源配置、提升服务效率。为解决基层特别是偏远地区群众看病难、看病贵、购药远、服务缺失的问题，近年来国家鼓励并相继出台了互联网医疗、互联网医保和网销处方药的民生药事服务新政策。

台州市椒江区深入贯彻落实省委深化改革、共同富裕重大改革、数字化改革一体推进要求，以共同富裕现代化基本单元建设为突破口，以健全完善“智慧便捷、优质共享”的服务体系为切入点，实施社区药事服务便民行动。通过数智引领，创新建设药省心数字化重大应用，将“互联网+药事服务”前移到社区和家庭，实现医疗、医药、医保高效协同的一体化闭环管理，打造社区药事服务“幸福样板”。为总结经验，更好地形成可复制的样板，亟需探索建立以数字化、标准化技术为支撑、创新“互联网+三医联动”民生药事新模式，加速公共服务均等可及，扩大优质医药服务供给，缩小医药健康领域城乡区域发展差距。

2 药事服务标准化关键问题分析

2016年，国家中医药管理局政策法规与监督司印发《关于同意开展“互联网+”中药药事服务标准化研究项目的批复》，2021年，国家医疗保障局联合国家卫生健康委员会颁布《关于建立完善国家医保谈判药品“双通道”管理机制的指导意见》，政策促使药品流通模式由医院单向终端改为增加定点零售药店双向分流，需要提供专业用药指导与药事服务的新型专业化药房模式[4]。虽然药事服务已经被部分医院、药店等应用，但是推广应用仍不够广泛，药事服务未触达基层。其原因一方面是缺乏相关标准和规范体系的支撑，另外资金和技术等层面上的因素也限制了其推广应用。具体问题分析如下：

2.1 标准体系建设不够完善

当前，药事服务标准化的相关标准和规范系统尚未形成，导致不同医疗机构、企业之间的标准存在差异，难以达到信息共享和数据分析互通。如何根据不同医疗机构、不同企业的实际情况进行数据共享，并提供规范的信息化解决方案，这是药事服务系统建设中亟待解决的问题。目前，我国已经有多个地区开展了药事服务项目试点工作，并在不同地区、企业之间形成了一定的标准化体系，但在全国范围内仍需进一步完善。

2.2 信息系统应用不够智慧

药事服务目前大多数还是用人工处理群众需求、健康检测、信息反馈等，但基层人力资源有限，且药事服务涉及多个部门的信息系统，需要协同应用以提高效率。需要运用互联网和人工智能技术，搭载智慧诊疗和智慧药柜等智能健康终端，实现“预约挂号+复诊开方+找药购药+医保报销+便捷取药+智慧购药+药事服务”的院外智慧服务闭环。此外，对于互联网医疗智慧化应用，还需要保证数据和应用的安全合规。

2.3 服务人员不够专业

药事服务人员存在不够专业化的问题。目前，大部分药店主要采用人工方式进行药品销售和服务，工作人员对药事服务尚缺乏专业知识和技能系统培训，尤其是对患者用药指导等方面的能力较弱。社区服务人员也需加强药事服务的管理水平，加强宣传和培训，使得群众可享受切实精准的服务。

标准是经济活动和社会发展的技术支撑，是国家基础性制度的重要方面，高质量发展是我国发展的高级阶段，推动高质量发展需要以标准化体系来支撑，保障“高效”“公平”和“可持续”发展[5]。药事服务标准化包括流程化、数据化、智慧化和开放共享。流程化是指将药事服务的各个环节进行规范化和流程化管理，使药事服务具有可操作性和可控性。数据化是指将药事服务中的各种数据进行数字化和存储，以便实现数据共享和利用。智慧化是指利用人工智能和大数据等技术，提高药事服务的效率和质量。开放共享是指建立开放共享的平台和机制，促进药事服务资源的共享和交流。药事服务标准化需要采用、制定一系列的标准和规范，确保药事服务的各个环节都能够按照标准进行管理和服务流程的实施。

3 药事服务标准化的实践与案例

2020年起，台州市椒江区为破解基层特殊区域看病难、特需专家资源少、特别时段找药难、特定人群报销慢等问题，打通医药、医疗、医保三个阶段性环节，为群众提供在线诊疗、处方流转、医保报销、便捷购药、药事服务等一站式2 4小时的便民服务应用。2020年，在大陈岛全国首创“互联网+三医联动”一站式数字化便民服务模式，有效解决了偏远海岛群众看病购药报销不便的问题，切实打通了药品供应“最后一公里”。2021年迭代升级了“三医联动”（药省心）智慧药房便民服务系统，入选全省数字化改革成果展，获评全省药品安全治理创新最佳应用，上架数字社会省发改未来社区健康场景应用，被省委改革办列为重要应用样板[6]。目前全区已推广建成9个便民服务点，率先上线浙里办和浙政钉，累计功能使用量20万余人次，专家库医生和药师增加20倍以上，看病买药时间缩短95%以上，在库药品增加70%，医保自负最多减少80%，就医成本降低50%以上，20余万人已享受数字医药健康服务共同富裕改革红利，群众满意率99%以上[7]。

2023年椒江区市场监督管理局牵头启动社区药事便民服务“一件事”（药省心）省级标准化试点工作，以解决社区群众药品供应、药事服务刚需问题为导向，以药省心数字化应用为基础，通过医疗、医药、医保“三医联动”服务并与居家康养相结合，构建标准化药事服务体系。标准化试点创新性地建立互联网诊疗、互联网处方、药品质量安全、药事服务标准、医保支付、服务行为规范等一整套“三医联动”流转管理制度体系，形成数据、标准、业务逻辑三统一的服务标准化体系，确保用药安全、诊疗安全、医保支付安全，真正实现服务行为全过程追溯，药品配送全流程规范，药事服务全链条延伸，提升三医联动效率。

目前，已制定涵盖三医联动流转、运行、服务、监管等15项服务管理标准体系，形成了标准化工作流程和规范化工作指南的地方标准，建成药事服务规范、药品安全规范、储运配送规范等10项标准化制度规范以及服务督考、评价、反馈等运行管理标准体系，真正实现服务行为全过程追溯，服务管理全流程规范，服务触角全链条延伸。通过优化社区药事服务站扩面建设、提升民生药事服务质量、推进线上线下协同服务、建立药事服务标准化体系来保质保量地完成试点建设工作。预计至2024年底在椒江共建社区药事便民服务站12个，覆盖全区80余万人口，新增服务5万人次以上。

社区药事便民服务模式弥补了传统药品销售渠道与药事服务的不足，并在很大程度上节省了用户的时间和精力，提高了药事服务体验。通过线上销售渠道的引入，提高了药品销售规模和效率，降低了药品成本，并且开创了新的购药方式和多样化的售后服务，进一步拓展了药品销售市场。同时，药师的增值服务能够有效解决用户的用药问题，提高药品的安全性和有效性，推动医药行业的服务水平发展。

4 药事服务标准化的建议

药事服务标准化是在当前新一代信息技术不断发展的背景下，针对药事服务的质量、效率和安全性提出的一个重要举措。可更加全面地规范和优化药事服务的流程，提高医疗服务的整体水平，为更好支撑药事服务，需进一步加强以下方面工作：加强信息系统建设：进一步整合医疗、医保信息系统，推广药事服务应用，将药事服务与医疗、医保信息系统进行整合，推广和应用药事服务，提高医药服务的效率和质量。在社区药店中引入智能设备，如自动取药机、智能药盒等，有助于减少人为错误和提高药物的管理精确性。智能设备的运用可以与标准化流程结合，为患者提供更加便捷和精准的药物配送和服用服务。

加强数据隐私与安全保护：药事服务是建立在大量数据和信息交换的基础上，因此，必须加强数据的隐私和安全保护，避免客户信息泄露等安全问题的发生。在推进标准化规范化的同时，应注意患者数据隐私保护。合法、透明地收集、存储和使用患者数据，同时鼓励患者授权信息共享，有助于医务人员更好地了解患者病情，提供个性化的药物管理建议。

加强培训和沟通技能：开展药事服务人员培训和专业化，加强药事服务人员的培训和专业化，培训药事服务人员的技能不仅仅包括药物知识，还需要强调良好的沟通技能。药事服务人员应该学会与患者有效沟通，解答疑问，为患者提供用药建议，从而提升患者满意度。

加强成功案例宣传与分享：制定和推广标准化规范化措施时，可以充分考虑社区居民的需求和意见。开展社区座谈会、调查问卷等形式，收集患者对药事服务的反馈和建议，从而更好地满足患者需求。将社区药事便民服务中成功的标准化案例进行宣传和分享，鼓励其他社区药店借鉴并推广。通过分享经验和教训，可以促进标准化规范化的实施，推动医疗服务的整体提升。

5 结 语

随着技术的发展和應用，药事服务将会越来越普及，更多的人将会享受到服务带来的便利和高效，药事服务标准化将继续引领药事服务的发展方向。同时，随着政策的不断优化和技术的不断创新，药事服务标准化也将不断完善和提高，更好地满足人民群众对于优质医疗服务的需求，推动医药卫生体制改革的深入发展，促进医药卫生领域城乡区域发展的均衡和协调。