保安服务国家级标准化试点建设及成效

夏秀琳 征红蔓 李锐 汪小翠 孙锡如 李倩 强琼

摘 要：保安服务标准化建设是新形势下提升保安服务水平和管理能力的重要手段和技术支撑。中保恒杰保安服务集团有限公司将标准化建设作为公司创新发展的战略任务，本文通过对其国家级服务业标准化试点建设情况介绍，分析了其在构建服务标准体系、推动标准实施、持续改进等方面建设过程和特点，总结试点建设成效和经验，同时指出了存在的不足及改进策略。以期为保安行业服务企业开展标准化建设提供经验借鉴与启示。

关键词：保安服务，标准化，成效

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.14.015

保安服务业作为市场化的维护社会治安的主体之一，在维护社会治安的活动中已经扮演了非常重要的角色[1]。中保恒杰保安服务集团有限公司，是一家集人防、技防、安全咨询、安全防范、保安服务、会展服务、军训服务、大型活动临时执勤、随身护卫等服务于一体的现代化综合性安保企业。主要业务遍及30多个城市和地区，服务近1亿人口。该公司秉承“诚信为本、奉献社会、客户至上、实力竞争”的经营方略，先后获得“AAA级信用等级证书”“合肥市平安企业”“合肥市五一劳动奖状”“安徽省服务名牌”等多项荣誉。

公司于2020年高分通过安徽省省级标准化试点验收，2021年5月成功立项为全国首家国家级保安服务标准化试点单位，至此中保恒杰国家级保安服务标准化试点工作正式展开。

自创建国家级保安服务标准化试点单位以来，中保恒杰全面落实标准化相关主管单位的工作要求，全力推动保安服务标准化建设工作。建立健全了各项工作机制，在优化保安服务标准体系、推动保安标准实施、强化实施监督、提升服务能力、夯实工作基础方面精准发力[2]，取得了显著的成绩。

1 建设基本情况

1.1 突出保安服务特色，科学构建标准体系

积极收集保安服务法律法规和保安行業相关的国家、行业、地方标准，总结公司多年保安服务经验、特色、亮点和管理运营特色体制机制、管理制度和体系文件，梳理标准，构建体系。按照“结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用”和“统一配套、层次合理、特色突出、先进实用”的要求，依据《服务业组织标准化工作指南》等相关国家标准要求，结合公司实际，科学构建了包含党建工作、运营工作、监督管理等事务工作等内容的标准体系，体系包含基础通用、服务提供、服务保障的三大子标准体系[3]，确保每项工作都能有标可依，有序进行。

在省级标准试点过程中，中保恒杰本着从严、就高的原则对各项规章制度进行了有效的合并、编写、修订和完善。省级试点中，通用基础标准体系包含3个子体系、24项标准，服务提供标准体系包含5个子体系、61项标准，服务保障标准体系包含10个子体系、39项标准，制定企业标准107项，让公司各项工作都能有章可循、有标可对。国家级试点正式开展后，结合日常标准的运行实施监督检查，公司及时对标准体系进行了内部审核与评价，不断推进持续改进，进一步优化标准体系，并根据新的标准格式要求进行了转版。

1.2 汇集全员参与合力，推动标准有效实施

及时在全公司中高层和骨干员工召开动员大会，对标准化试点工作领导小组、标准化办公室、常设机构的工作任务和职责进行了明确分工，强化“一把手”第一责任人责任，并提高到集团“两个提升年”高度，大力开展“标准服务提升质量行动”。通过网络、会议、宣传栏等载体，就试点工作的目的、意义、主要工作等进行了广泛深入宣传，向各部门发放标准化工作指南、书籍、学习资料等，每年组织一场保安服务项目标准化服务竞赛活动，充分展示和巩固标准化工作成果。另外，还邀请标准化专家来公司进行专项培训，通过“请进来、送出去”方式，不断提高大家标准化知识和能力。在项目队设置标准化宣传点，重点宣传与一线队员相关的服务类标准，让保安队员对标准化有更准确、直接的理解，更好地落实到日常工作中，全面推动标准体系运用。利用新媒体加强推广宣传，《警保联动有他 暖心护航为您》《恒杰护学 “交给我 请放心”》《巡逻防控全覆盖 应急处突显真章》等获得社会的广泛认可。

1.3 制度保障，建立标准持续改进机制

公司领导高度重视标准化工作，成立以董事长任组长，其他领导班子成员任副组长的标准化试点工作领导小组，统筹领导和管理公司标准化试点工作。

建立标准运行、考核评估、持续改进等长效机制，细化工作措施，明确工作时限，落实工作机制，确保标准有效实施。实时跟踪标准运行情况，及时发现问题，不断改进提升服务和管理质量。定期组织全体人员认真学习系列标准文本，结合实际工作认真贯彻实施系列标准体系。宣贯实施期间先后组织召开动员会、推进会、培训会等，分阶段推进标准化具体工作，做到定期讨论，定期协商、定期分析、定期落实、定期督导。对于发现的问题，及时认真修改，并不断反馈完善到标准体系的优化过程中去。

标准体系建成并运行后，各项工作严格按照标准执行，对体系运行进行监督、记录并及时调整，开展“三查一评”制度，岗位人员自查、部门抽查、公司督查，定期开展体系全面自评。根据自查自评发现的问题和不足，进行整改。

2 标准化建设成效显著

中保恒杰以便民服务标准化建设为抓手，促进管理上水平，服务上台阶，通过为期两年的中保恒杰国家级保安服务标准化试点，有力促进了公司管理服务工作的提升，成效显著、成果丰硕。国家级试点以来，积极推动标准化成果转化。一是促进了经营效益、竞争能力、品牌价值、规范管理、社会影响的较大提高。2021年实现营业收入3.78亿元，同比增长26%，利润同比增长19.05%。荣列2021年安徽服务业百强榜第69位，取得安防三级资质和标准化良好行为AAAA级，荣获省公安厅、省总工会、省团委“安徽省保安行业成绩突出集体”称号等各类荣誉20多项，4名员工荣获“安徽省保安行业成绩突出保安员”称号，其他各级各类荣誉近百人。市场规模进一步扩大，成功开拓了云南、厦门、南京等多个省外市场，实现了覆盖华东、华南、华北、华中、东北、西南六个大区的业务网络，成功中标无锡地铁1号线、北京大兴国际机场、广州白云机场等优质项目。二是促进了企业标准向团体标准、地方标准转化。牵头起草的《保安服务防暴演练指南》《保安服务应急处置指南》2项省地方标准已获准发布，2021年、2022年又获准立项《保安服务门卫规范》《保安服务项目进驻及撤场规范》《保安员安保服务行为规范》3项省地方标准。另外，公司还积极参加了安徽省保安协会、安徽省物业管理协会等团体标准编制工作。

以标准化推动公司高质量发展的同时，也存在一些不足，主要体现在：一是标准化能力还需加强。由于行业特点，一线员工对标准的理解不够深，落实不够细，执行效果不够明显，参与意愿不够强。二是标准化体系还需健全。由于“会做的不会写，会写的没做过”，在制定标准过程中，自上而下的多，自下而上的少。服务内容的多样性，服务需求的不确定性，服务对象的广泛性，标准的针对性、实用性、适用性不够好，一些领域、层面、部门、环节还需要进一步覆盖。三是标准化特色还需提升。可视化、可推广的国家级保安服务特色亮点还需要进一步总结、提炼、升华、锻造。在未来的标准化工作中，还需进一步优化标准体系，根据企业实际情况，对现有体系和模塊进一步细分，凸显国家级标准化试点的示范引领作用。加大标准化人才队伍建设，可通过与高校、研究机构等合作，通过组织或参与标准化专业培训，培养出一批既有标准化理论功底又有行业专业知识和实践经验的人才队伍，进一步提炼可推广的保安行业标准化服务特色亮点，促进企业高质量发展。

3 结 语

国家级保安服务标准化试点建设两年来，中保恒杰强化标准方法、提炼标准经验，形成了具有科学性、实用性、结构完善、层次分明、重点突出的保安服务标准体系，使公司在服务和经营管理的各个环节中均有标准可依，并由此助力企业实现服务质量升级和业务流程改造、提升客户单位满意度和市场效益、取得良好品牌效应，推动公司高质量发展。述往思来，中保恒杰将继续把‘标准化作为重要抓手，加快推动公司发展路径由适应发展向引领发展转变，切实服务好群众，为合肥市乃至安徽省形成可复制、可推广、可使用的“恒杰实践”。

参考文献

[1]刘宇，邹湘江.保安业协同社会治安治理的现实困境与路径优化[J].浙江警察学院学报，2022（3）：52-59.

[2]郑浩，刘来鑫，杨超，等.“标准化+轨道交通”模式探索——以合肥轨道省级综合标准化试点建设为例[J].中国标准化，2022（7）：90-93.

[3]夏秀琳，王亚萍，王玲，等.智慧消防服务标准化试点体系建设思考[J].大众标准化，2021（6）：2-4.

作者简介

夏秀琳，硕士，高级工程师，主要从事质量研究、卓越绩效、标准化研究和项目申报。

（责任编辑：张瑞洋）