标准化管理下医院外勤运输服务中心工作的精细化开展与延伸

摘 要：外勤运输服务中心的工作是医院医疗服务中一个至关重要的组成部分，其对提升患者满意度、树立医院良好形象具有积极的推动作用。因此，在标准化管理下的医院外勤运输服务中心工作一定要做到更规范化、精细化地开展，以助于外勤运输工作人员工作质量的不断提升，为患者提供安全、满意、专业、高效的运输服务，同时还要探寻其工作的不断延伸，更好地适应和满足患者的需求，真正做到以患者的人身安全为第一。

关键词：标准化，外勤运输服务中心，精细化，延伸

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.16.049

外勤运输服务中心是医院基于自身医疗系统特点及优势基础上，着眼于护理工作人员的职责范围与职业特性，着重考虑病人不断增长的医疗服务需求，以提升医院服务的整体质量为目标而设立的一个专门负责外勤运输服务工作的医疗服务部门。外勤服务部门的工作人员同样要经过严苛的岗前培训与岗位学习，在定期的工作考核中考察其专业素养与技能。从医院医疗服务体系整体来看，外勤运输服务中心是后勤支持中一个不可或缺的组成部分，运输服务中心的日常工作范围十分广泛，但主要是接手先前在护理人员岗位职责范围内、非护理性质的运輸类型工作，具体涉及到住院患者做检查、进行手术治疗时的接送工作、取送各类药物及医疗器械至临床病区的运输工作、各类医疗文件及检验标本的运输工作等[1]。外勤运输服务中心的标准化管理同样是医院管理体系中至关重要的一部分，其工作性质要求运输工作人员在面对运输工作量较大、运输工作范围较广、运输工作内容较杂、运输工作时间较紧张的情况下，利用自身的专业素养与技能在将工作做到最准确、最及时并且最大化地保障患者、自身及医院公共财产等方面的安全基础上，达到外勤运输服务工作对患者及医院利益最大化，外勤中心需在标准化管理之下探寻工作的更精细化，并且在现有工作范围的基础之上寻求更能提供给患者优质服务的延伸工作内容。

1 标准化管理下医院外勤运输服务中心工作的精细化开展

1.1 标准化人力资源管理及精细化人力工作开展

1.1.1 工作人员的标准化分级

随着医院患者量日益递增，外勤运输服务中心工作人员亦会增加，综合考察外勤运输服务中心运输工作人员的专业素养与技能，根据其岗位胜任能力和工龄分为五个层级（因护士分层级用字母“N”代替，外勤运输服务中心分层级用字母“W”代替），分级标准如下：W4级工作人员工作年限大于8年，由资历较深、经验丰富的运输工作人员担任，承担总指挥领导的工作，专业负责所有的人员调度、科室协调、人员沟通、解决纠纷等工作任务；W3级工作人员工作年限大于5年，由资历相对深，岗位胜任能力较强的工作人员承担，专业负责外勤运输部门内部工作人员的调度和诊室、检查室的沟通协调，处理一些紧急、意外事件等；W2级工作人员工作年限在2～3年，岗位工作能力较强，具备一定的应急能力，承担住院患者的接送手术、陪护检查工作，负责科室医疗器械设备及其他医疗用品的日常分配、清点、登记管理等工作；W1级工作人员工作年限1～2年，对日常任务和基础工作熟识并能尽职尽责，承担一些基础的运输工作，例如各类医疗文件和检查标本的取送、患者住院出院病历和手续等的取送、患者临床物品等的取送工作；W0级工作人员工作年限小于1年，工作态度端正，能吃苦耐劳，经过为期1个月带教期，3个月的试用期，且专科准入考核合格后方可正式单独值班。

1.1.2 工作人员的再教育

外勤运输服务中心利用“互联网+”技术、智慧云平台、腾讯会议、学习讲座、知识竞赛、实训等方式定期对中心全体工作人员实施再教育，从思想教育、知识教育、技能教育、人文教育等方面提升运输工作人员的专业素养与技能，提升整体的服务质量。思想教育方面要着力树立职业意识与道德意识，将临床需求的满足与患者的满意度作为至高的工作目标，弘扬为患者开展全面服务的职业道德意识，宣传运输工作的价值与意义，使全体运输工作人员保持职业荣誉感；知识教育可通过线上课程和知识讲座等渠道，让新老员工拥有同样的学习机会，可以一起交流和学习，发挥员工的主观能动性，提升医学护理知识、生活常识及其他知识的储备量。

1.1.3 工作人员的绩效管理

采用标准化的绩效考核制度，将“患者满意度”“临床护士评价”“工作量计数”“工作质量”等纳入当月的绩效考核标准。另外，针对以上考核标准，可以细化为患者运送服务、医疗文件及用品取送服务、健康教育服务、微笑服务等细则，方便采集患者及临床护士的满意程度，保证绩效考核标准的规范化。

1.2 标准化外勤运输服务中心业务的开展

1.2.1 外勤运输服务中心业务内容的标准化划分

根据医疗检查标本及医疗文件的取送、住院患者的陪检运送、夜间紧急情况处理等工作类型进行工作小组的划分，发挥全体运输工作人员的各自优势，匹配合适的岗位。例如工作中严谨认真的工作人员划入运送医疗相关物品的小组，擅长搬动患者、更能细心照料患者的工作人员划入陪检小组；具有较强的沟通技巧，应急应变能力较强的工作人员划入夜间风险管理小组。各个小组专注于本组的工作任务，互相监督学习，由组长检查工作情况并提出意见与建议，进行定期的工作总结报告。

1.2.2 标准化、规范化、精细化的业务流程

将人力资源的利用最大化，将患者的利益最大化，以减少人力资源浪费为出发点，清晰地梳理现有的工作流程，找寻疏漏之处并进行改善，对现有的业务模式进行风险评估，发现潜在的风险并加以克服[2]。合理调度人员，详细记录一周内每日住院患者的陪检、药物取送等情况，根据每日的工作量合理安排各组的人员流调，每日在正常工作所需的人员基础上，设立应急处理小组，安排相对工作任务较少的运输工作人员随时待命，以备不时之需。

1.2.3 标准化、精细化的安全防范

在医院临床工作和运输服务工作中，患者的生命安全以及患者的检查标本、报告等需要外勤运输人员进行标准化、精细化的管理，确保其人身及相关信息的安全，特别是患者的人身安全永远在第一位。为此，运输工作人员要做好运送患者接送的登记、患者生命体征变化的登记、及时告知患者陪检过程中避免二次创伤的举措、患者药物及医疗器械的及时取送等。必要的时候要配合专业的护理人员进行患者的运输工作。另外，针对医疗物品的清洁、消毒、取用、调配、维护、补充等工作，需要建立相应的集中管理措施，由专人负责登记和调配，确保医院公共财产的安全和患者的人身安全。

2 标准化管理下医院外勤运输服务中心工作的延伸

2.1 外勤护理工作内涵及服务业务半径的拓展

外勤运输服务工作并不是简单的“跑腿”工作，而是在运输工作的基础上做到更具有人文关怀精神，更为患者的便利着想，着力于工作质量的整体提升。为此，可按批次组织运输工作人员前往本市同馨医养结合医院进行参观学习，一方面悉心学习其在养生保健、健康宣教、生活照顾、康乐活动等养老照护服务；另一方面在医疗服务、康复治疗及臨终关怀方面进行深入的沟通交流；还可以邀请同馨医养结合医院的相关负责人举办经验交流会，将“医、康、护、养”为特色的一体化养老照护服务模式及其规范流程、规章制度等进行细致的分析和汲取，推动标准化管理下医院外勤运输服务中心的工作拓展。

2.2 拓展外勤运输服务工作人员的医学知识储备

外勤运输服务工作人员在运送患者、接待患者家属、夜间值班遇到紧急状态等情况时不仅需要镇静的精神状态和清醒的头脑，还需要具备一定的医学知识储备，以便于帮助稳定患者及家属的情绪，并能保护患者的人身安全以及配合医生与护理人员的工作，因此在日常的岗位培训和学习过程中，亦可以邀请重症医学科、急诊科、手术室、呼吸中心、心血管中心、骨科中心、神经外科、泌尿中心专科等科室的教学骨干予以授课，使外勤运输工作人员了解各类疾病患者的症状、生理特征、生命体征变化、运送时需要注意的事项等知识，逐步提高外勤运输中心工作中人员观察病情的能力。另外，与本院各科室的门诊医师、住院医师、护理人员的沟通交流也必不可少，这不仅能帮助外勤运输工作人员更加了解所负责患者的病情，且能促进医护及其他工作人员之间的相互了解，为交接、分摊和配合工作打下良好的信任和信息基础[3]。

2.3 拓展科内学习制度，落实科间互培管理与效果评价

外勤运输服务中心的运输工作繁多复杂，运输工作人员所需的基本技能和专业素养也相对较多，为了更好地做好医院服务工作、满足患者的不同需求，需要运输工作人员不断拓充自己的知识储备和技能训练，除上述向其他科室学习判断患者病情等内容之外，科内培训学习也是十分重要的。外勤运输服务中心的运输工作需要全体工作人员勠力同心发挥各自的优势和特长，将繁多杂乱的工作任务规范化、精细化，因此更需要工作人员互相学习与监督，相互评价，共同成长。因此，科内学习制度的拓展要不仅限于知识的传授，还有临床各科室、医疗照护服务、中医适宜技术、风险规避能力的学习、沟通技巧等方面的互培互训，使科内形成互培互学的良好氛围，才能更好地提升业务能力，为患者提供良好的医疗服务。

2.4 拓展标准化、规范化的门诊外勤一体化

在“互联网+”形式渗透进各行各业的情况下，医疗服务部门也紧跟着时代的发展变化，推出了更为便捷的各类互联网服务，微信与支付宝挂号、支付，自助取片等服务便利了拥有智慧手机的年青一代，但对于年纪较大、不会用智能手机、无家属陪同的老年人来说，医院的便利服务却是一道难过的坎。在这种情况下迫切需要规范化、标准化的门诊外勤一体化服务、门诊陪诊服务、助老服务等。外勤运输服务中心运输工作人员要在保证完成自身日常工作的基础之上，不断地拓展科室业务范畴，可将陪检服务的对象从住院患者扩展到门诊患者，将运送医疗文件和药品的范围拓展到门诊取药、办理住院手续等范围内。另外，将门诊外勤一体化的管理办法与细则落到实处，加快推进门诊与外勤工作的互联沟通，让弱势群体患者特别是老年患者群体感受到医院最具人文关怀的服务，提升医院服务水平。

3 结语

标准化管理下医院外勤运输服务中心工作的精细化开展从人力资源管理及人力工作两方面入手，一边涵盖了工作人员的标准化分级、再教育、绩效管理，另一边囊括了业务的内容、流程及安全防范，在此基础之上不断地拓展外勤护理工作的内涵、服务业务的半径、工作人员的医学知识储备、科间学习制度的构建、互培管理与效果评价的实施以及门诊外勤一体化规范等方面的内容，这种以提升业务能力为手段、满足患者实际需求为目标的服务形式很好地为医疗机构乃至整个医疗行业的发展树立了榜样，值得业内学习借鉴及推广实践。

参考文献

[1]黎微微，黄丽燕，庞晓璐.医院外勤工作统一管理模式效果观察[J].中国卫生标准管理，2019，10（14）：9-11.

[2]史艳茹，闫沛，画妍.医院外勤工作精细化管理实践 [J].中国卫生质量管理，2017，24（5）：84-86.

[3]邱华.医院外勤运输人员培训的方案和意义探讨[J].医学信息，2014（29）：18-19.

作者简介

叶瑜娜，本科，副主任护师，研究方向为标准化管理下医院外勤中心运输。

（责任编辑：刘宪银）