医院后勤服务标准化管理的研究与实践探讨

马家骏　王明辉　赵俊斌

摘 要：后勤保障是医院工作中的重要环节，属于复杂系统工程、随着卫生改革的深入，医院后勤工作改革勢在必行，抓好以人为本的管理是医院后勤保障工作的关键所在。现代医院管理中提出，要不断提高医疗服务质量，实现医院治理体系、管理能力现代化，加之受医院、患者更高需求的影响，医院后勤部门未来还将面临更大的考验，改变以前的重建设轻管理模式，实现平衡发展意义重大。鉴于此，本文对医院后勤服务标准化管理的研究与实践进行探讨。

关键词：医院后勤，标准化管理，医院管理

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.16.048

后勤部门是保证医院正常运转的基础，担负着医院各项服务的支持、保障以及安全运行工作，贯穿于医院各项工作中，责任重大，其质量好坏可直接影响医疗服务质量、医院发展[1]。现阶段是医院后勤改革的关键时期，也是推进健康中国医疗建设的过渡时期，因传统粗放型管理模式存在人才梯队建设不完善、服务流程及操作规范不标准等问题，已经越来越无法满足医院后勤管理需求。为适应新形势下医院后勤服务管理要求，更好满足医护人员及患者需求，实施标准化管理模式迫在眉睫。

1 医院后勤服务标准化管理概念

医院后勤服务标准化管理指依据卫生法律法规、医院管理精神以及医院文化理念和后期管理需要，转变思想，优化运行效能，紧紧围绕医院医疗、科研工作等，坚持持续改进、过程控制等原则，制定并贯彻落实可重复使用的规则、规章以及科学的工作标准[2]。

2 医院后勤服务标准化管理意义

与一般单位后勤服务管理相比，医院后勤服务具有范围广、复杂程度高以及专业性强等特点，任务比较艰巨，关系着患者的生命安全和医院的运行发展，为更好发挥医院后勤部门的工作职责，必须加强后勤服务各项工作的规范性、有效性，实现服务标准化、工作流程标准化、人员配备标准化以及保障条例制度化和区域作用标准差异化等，才能做好各项工作，保证后勤服务工作质量[3]。

3 医院后勤服务标准化管理实践

3.1 制度体系建设标准化

后勤管理在医院运转中发挥着重要作用，可提供基本保障和后台支持，但受医疗行业特殊性影响，加之医院后勤服务管理社会化历程较短，导致后勤社会化服务商参差不齐，使得加强制度规范化建设成为提高医院后勤管理质量的重要内容。建议从以下几个方面加强制度体系建设标准化：（1）废除与医院评审标准、医院绩效考核标准等不相符的规则制度，基于实际状况，增添更为科学的制度条款，以此来优化后勤服务的操作流程、工作职责，进而实现有法可依、有法必循，同时将相关法律法规来源途径向医院总务处上报，并定时进行必要的更新，严格按照最新规定管理后勤服务内容[4]。（2）梳理并完善岗位说明书，对各岗位职责进行具体明确，促使管理者、相关工作人员对岗位进行准确认知，优化人力资源配置，科学用工。（3）流程化管理实施作业，流程是例行的工作过程，会重复发生、且有规律可循，过程中的知识、经验以及规则等均可被重复，有关质量管理的调查研究发现，企业经营过程中各项作业所发生的问题，有接近94%是因流程所致，而流程中任何一个环节都可以破坏流程的绩效，甚至前面环节的问题还有可能在后面环节被放大，从而产生“鞭子效应”，因此，医院后勤服务管理，需对每个作业按照目的、步骤以及要求进行描述，便于规范各项工作，华中科技大学同济医学院附属同济医院在医院后勤服务标准化管理中也建立了多个体系文件、质量控制文件，实现了一定的质量规划、品质管制以及品质改善效果[5]。（4）从建立设备设施技术管理标准着手，遵照分类管理、分级负责等原则，监督和管理各类设备设施维护保养等环节，编制设备维护管理规范、设备设施年度维护与保养计划等，按照计划完成各项管理。

3.2 创建一站式后勤服务中心

传统医院后勤服务模式观念、方法比较陈旧，缺乏创新，导致管理效率、水平低下，与现代化服务、医院信息化水平发展等要求极不匹配，很难满足临床部门和患者的真实需求[6]。为提高后勤保障水平、服务质量，华中科技大学同济医学院附属同济医院成立了一站式后勤服务中心，全面整合了保洁、维修以及物资采购等多个项目的职能，并将追求高效、优质、低耗服务作为终极目标。华中科技大学同济医学院附属同济医院一站式后勤服务中心作用主要包括以下几个方面：（1）利用现代化信息服务平台，基于所有维修任务、日常维护事务等制定了标准化的流程，不仅保证使医院有一个良好的工作环境，也大大提高了服务效率。（2）利用现代化信息服务平台，对全部建设过程有详细的施工记录、资料档案备查等，及时发现潜在安全隐患，督促整改，提高基建管理质量，保证人员安全。（3）利用现代化信息服务平台，做好全院财产、物资以及家具等的管理工作，保证其任务能够顺利完成，同时深入科室调查医疗、教学以及科研的需要，听取整理意见，不断改进工作。（4）利用现代化信息服务平台，做好物资出入库登记，定期通过数据分析掌握物资储备情况，及时进行补充。（5）利用现代化信息服务平台，详细准备记录各节点水、电以及天然气等的使用情况，分析耗能数据，开展节能减排工作，并找出耗能异常原因，采取整改措施。

3.3 完善物业公司监管考核体系

医院后勤服务社会化目的在于通过引进专业的管理团队，辅助医院做好后勤服务，提高服务质量、满意度，虽然通过专业物业公司能够改进后勤服务现状，拓宽管理思路，但物业公司可能会因追求经济效益，弱化部分服务工作，无法取得预期效果，因此，为使社会化物业公司适应医院运营状况，提供高质量服务，保障医院后勤服务工作，应不断健全和完善物业公司监管考核机制，以此来提高整体管理水平[7]。首先，依据服务内容不同优化考评，针对此种情况，华中科技大学同济医学院附属同济医院对考评项目进行了划分，主要包括共同基础、专业保障以及企业特色3项，采用单项评分、按权重进行综合评价的标准，并通过满意度调查，完成综合排名，该考评体系的建立和应用，获得各企业认可，同时也激发了优质服务的热情、主动性及积极性，形成了正确的风向标。其次，探寻社会化项目全维度考核评价体系，结合第三方客观评价，决定物业公司去留。再者，通过一站式平台的推行和使用，实施痕迹管理，即根据记录在册的总结情况、反馈情况以及检查情况和满意度调查情况等，便于管理人员实施监管工作，利用客观准确数据说话，避免出现互相推诿。最后，严格执行考核淘汰制度，以往考核大多为“花架子”，即使进行了考核，也未能将不负责、不作为的企业淘汰，近两年，华中科技大学同济医学院附属同济医院已和考核不合格的公司解除了合作关系，不仅激发了企业竞争力，也产生了危机效益，提高了社会化物业公司的服务质量。

3.4 完善人力资源配置和管理

后勤服务职工的专业化是提高整体绩效和综合竞争力的关键，华中科技大学同济医学院附属同济医院按照后勤服务特点，优化人力资源配置，对工作岗位进行了划分，分为专业技术、管理岗位，通过岗位双向发展模式，打消部分职工对岗位的偏见，提升其自我成就感。如鼓励物业公司专业技术人员参加技能比赛，并为其提供适当奖励，在巩固其业务能力的同时获得成就感、归属感，或者为管理人员提供管理平台，拓宽交流沟通渠道，若其提出创新方法、改革措施以及管理新思路等，给予奖励或晋升空间[8]。另外，通过制定培训计划和培训制度，提升后勤服务职工专业技能和职业素养，使其在同行业中保持较高水平。

4 结论

医院后勤服务标准化是提升医院后勤服务管理质量的重要途径和工具，也是未来后勤服务改革的总趋势、新方向，对医院长远发展具有至关重要的作用。因此，在未来医院管理工作中，应提高医院对后勤服务管理的重视度，并不断推进医院后勤服務标准化进程，提高医院运行效率，带动更多医院积极参与医院后勤服务标准化管理，在现代化医院建设中取得优势先机，增加医疗产业发展示范区域。

参考文献

[1]吴永仁，孙鹏，邵军，等.医院二次供水运行标准化管理与智慧化运维实践研究[J].江苏卫生事业管理，2022，33（9）：1240-1242.

[2]李杏，闫晓丽.以降本提质增效为导向的医院后勤质量控制管理实践研究[J].中国总会计师，2022（6）：101-103.

[3]祁鹏程，郭磊，沈崇德.医院后勤特种设备的标准化及信息智能化管理[J].中国研究型医院，2021，8（3）：13-17.

[4]朱志洪，林建华.基于“一动力三循环”的“5G”医院后勤质量管理模式探析与实践[J].医疗装备，2021，34（7）：67-69.

[5]吴胜辉.医院后勤保障安全生产标准化探索与实施[J].中国医院建筑与装备，2021，22（4）：85-88.

[6]张文利，刘连元，宋晓安.现代医院后勤管理模式创新探索与实践[J].中国医院，2020，24（8）：68-70.

[7]邹瑜， 孔德香，陈小飞，等.标准化管理在大型公立医院后勤公用设施系统的应用[J].中国医疗器械信息，2020，26（9）：156-158.

[8]吴胜辉.现代医院后勤设备管理标准化研究[J].中国医院建筑与装备，2020，21（1）：76-78.

作者简介

马家骏，本科，助理工程师，从事医院后勤服务工作。

（责任编辑：刘宪银）