基于模糊决策的国网客服中心诉求服务事件分级预警方法

刘 露 张 萌 王 萌

（国家电网客户服务中心北方分中心，天津 300300）

引 言

电力是保障人们日常生活及经济社会发展的重要能源之一。在当下，各行各业对电力都有着旺盛的需求，尤其是电脑、家电等各项新技术的发展，国家电网得到了迅速发展。国家电网有限公司在将近二十年的时间里始终是中央企业业绩考核A 级企业，2016—2018 年蝉联《财富 》世界500 强第2 位、中国500 强企业第1 位，经营规模和业务不断扩大，是促进我国经济增长的重要骨干企业。

随着电力企业改革的持续深入，国家电网也面对着不小的运营转型压力。如何提升自身服务质量，满足人们对各项电力业务的需求，成为实现国家电网经济效益发展的关键。为此，国家电网有限公司客户服务中心于2012 年成立，是集中供电服务业务受理单位和总部营销决策支撑机构，受理北京、天津、上海、福建等26 家省公司7×24 小时电力故障报修、信息查询、投诉、举报等客户诉求。服务人口超过11 亿，服务客户数达到4.39 亿户。省公司负责所属省份电网规划、建设和运营，解决供电需求和用电问题，提供安全高效的电力能源供应，始终坚持人民电业为人民的企业宗旨，努力提高为民服务质量和水平。

国网客服中心在受理环节记录客户诉求，通过工单流转至省公司；进入客户诉求处理环节时，省（地市）公司在规定时限内处理客户诉求；诉求处理完毕后进入回访环节，由国网客服中心回访客户。在客户服务整体流程中，客服中心与省公司服务同力、协作同心，积极推动建立供电服务生态伙伴关系。通过这种方式，展现了国家电网对提升客户服务质量的重视程度。但在服务过程中会面对服务量过大的问题，因此如何对诉求服务事件进行分级预警，实现客户诉求的合理处理，避免问题升级成为当前国网客服中心服务质量提升研究的重点。基于此，本文对本课题展开研究。

一、各环节风险因素辨识分析

国家电网有限公司作为中央直接管理的国有独资企业，是关乎我国国民经济命脉和国家能源的特大型国有重点骨干公司，这就使国家电网的核心业务十分广泛，需要处理的业务量十分庞大。因此，客服中心面对的客户诉求服务量规模庞大，其服务质量也成为衡量企业发展效果的重要指标[1]。为了使服务更加精准有效，电网客服中心将诉求服务风险因素按照服务环节进行划分，分别为受理环节、客户诉求处理环节及回访环节。

（一）受理环节风险因素辨识分析

客服中心的供电客户具有地域范围广、差异化较大的特性，客服专员在人工服务过程中不仅要熟悉各项业务流程，针对不同诉求和情绪要做好记录和安抚，而且要兼顾风险识别和上报，容易导致漏报、漏派、识别不准确等情况。

（二）客户诉求处理环节风险因素辨识分析

客户诉求处理环节是供电服务流程的重中之重，需要在规定的业务时限内处理完毕客户诉求，同时在系统内填写处理情况。其中，需要长时间解决的客户诉求系统暂无工单挂起功能，较为突出的供电质量类业务处理时间长，无法当即解决客户诉求问题，处理单位按工单时限回单时客户问题还未彻底解决。

（三）回访环节及事后诉求升级风险因素辨识分析

客服中心承担回复（回访）环节的工作，答复客户处理结果，让客户对服务满意度做出相应评价，记录回访结果。如客户提出新的用电诉求，需要重新记录派发工单。迎峰度夏期间回访工单量积压，为高效完成回访工作，易忽略客户情绪、诉求升级，事后通过筛查工单、听取录音等手段检测是否需要补报，并且是否存在耗人、耗时、补救不及时等情况。

二、建立风险管控模型

风险管控，是指在企业运营或是项目正常开展的状态下，对可能存在的风险隐患进行掌控，以达到未雨绸缪、防患于未然，实现企业经济效益增长的目的。通常来说，风险管控中包含了风险的量度、风险等级评估、风险应对策略三个方面。行之有效的风险管控工作，是通过推行一定的措施，依据风险存在的紧急程度，做好隐患问题的消缺。

风险管控工作的推行和实施，需要做好多个层次的针对性调节，并随着事态的整体发展趋向做出研判，不断完善应对策略并实行最优化的处理方案，以有效处理掉影响企业经济发展的各项风险。风险管控工作随着业务、客户转型进行重新调节时，需要注重对风险因素的剖析，这也是开展风险管控工作过程中不可忽视的方面。

在科技快速发展的当下，当前已经进入互联网经济时代。各种互联网技术为企业风险防范提供了必要的技术支撑。为此，可以结合“互联网+”及大数据时代潮流，充分利用信息化技术作为支撑条件，逐步将智能化与风险防范结合起来，以迎合企业发展需要和时代背景，通过全面的风险管控，不断促进服务流程优化，甚至促进服务流程结构的全面调整；同时，在利用信息化手段进行全面风险管控时，应注重科学利用信息化资源，以动态化视角为前提，不断调整、修正风险因子，促进模型的更新迭代。

客户风险存在不确定性，各环节处理不当都会诱发诉求升级，为电网带来直接或间接的经济损失。为实现“环环有人盯、事事有人管”的全流程线上管控机制，需要建立客户诉求风险预警模型，主要对重大服务信息、疑似重大事件、长时间未处理、非直供、疑似漏派五个服务场景进行预警，及时监控工单处理情况和预警后的同一客户重复来电，降低服务升级风险，推进风险防控更加高效、精准。

（一）语音转译数据准备与明确算法

模型构建需要大量语音转译数据，需要借鉴语音转文本的技术，将呼叫平台全量录音音频数据转化成文本文件[2]。基于模型生成逻辑建立词库具有很高的应用价值，五个服务事件模型一半以上需要语音转译文本，与对应词库匹配后输出预警结果。客户升级诉求预警模型通过中文分词技术，将语音转译文本切分成词库中相似词语的这种方式，研究客户诉求类型及风险等级之间的相关性，使客户需求定位更准确[3]。

（二）明确模型算法

利用BERT模型算法能生成深度的双向语言表征特性，可开展大规模无标注语料训练、获得文本包含丰富语义的信息基础数据。然后，模型在特定的NLP 任务中进行参数微调，从而获得能够应用于实际场景的输出数据。

（三）各环节关键场景模型建立

在受理环节，综合考虑客服专员自身、业务受理流程等各类因素，建立非直供户预警和疑似漏派两个风险预警模型；在客户诉求处理环节，将工单处理时限作为主要衡量因素，建立长时间未处理预警模型，实现工单闭环到事件闭环的转化；回访环节及事后诉求升级的管控，需要考虑人工判定及事后跟踪处置弊端等因素，建立重大服务信息和疑似重大服务信息预警模型，降低人工耗时，支撑事后分析。

第一，非直供户预警。首先，校核派发工单准确性。针对地市回填客户编号但受理内容中客户编号字段为空的工单，将语音转文本和直供户范围、非直供区域明细进行比对，比对结果相似度大于80%，则触发预警。其次，校核办结工单准确性。抓取办结工单且地址信息栏中有明确小区或村庄名称的工单，与直供户范围、非直供区域明细比对，对比结果均不在两库内触发预警。

第二，疑似漏派预警。筛选报修和查询咨询办结工单，通过语音转文本数据与停电类词库比对，甄别异常工单。结合表述投诉意愿，进行语义相似度计算，有投诉意愿，则生成疑似漏派投诉预警工单，无投诉意愿，则生成疑似漏派意见预警工单。

第三，长时间未处理预警。锁定业务工单地市回复字段，提取“预计”之后涉及“整改”“处理时间”等词汇，明确日期或工作日相关表述，作为长时间未处理预警工单。

第四，重大服务信息预警。调取业务支持系统内重大服务信息审核通过全量工单作为预警单，参照重大服务信息闭环管控机制的要求，分部门、分环节跟进事件处理进度，实现管理明细线上化操作。

第五，疑似重大服务信息预警。借助语音转文本数据，与重大服务信息词库比对，将词汇命中工单作为预警工单。通过人工二次判定，确属重大服务信息的，按照重大服务信息闭环管控机制处理。

三、客户诉求风险预警的措施

在建立上述预警模型的基础上，参照常态管理要求，针对不同的预警事件，设置固定专员跟进客户诉求，启动对应处理流程。

（一）非直供客户

派发工单准确性应用于审单、质检和班组人员，预警工单触发后开展工单审核或质检工作，阻断差错发生同时形成线上明细。办结工单准确性应用于采编人员，预警工单触发后校核知识库中直供/非直供地址信息，及时对知识点进行查缺补漏。

（二）疑似漏派

疑似漏派预警模型由专员通过听取录音复核研判，完成线上明细补充，各部门以班组为单位，检索预警工单并深入研判，回拨客户解释或补派工单，将客户诉求风险降到最低。

（三）长时间未处理

地市反馈事件预计处理时间，预警后生成线上明细。处理专员研判触发时间准确性，并标注跟进提醒时间，其间若出现同一事件重复来电，提醒自动触发，借此与省公司沟通进展情况，直至处理完毕归档[4]。

（四）重大/疑似重大服务信息管理

重大/疑似重大服务信息是可能会对电网企业经济发展及电网运行安全等有重大影响的信息，需要着重处理。为此，重大服务信息跟踪应严格遵循闭环管理要求，将重大、疑似重大预警出的工单，生成线上化明细清单，跟踪字段持续优化，同一事件重复来电累计叠加，每日联系地市公司或对接人员了解工单进度，尽快合理处置，必要时升级沟通省公司相关领导或专业部门，及时处理急切重大的客户诉求，避免电网运行故障等问题发生，造成严重的经济损失。基层单位处理完毕后开展人工回访，其间各个环节线上补充处理情况，确保留痕后期追溯。

四、应用情况

（一）数据统计功能

基于“客户行为轨迹分析”功能，可直观按月展示各省、市公司预警工单量排名、分布，便于聚焦事件高发地市公司，支撑分析客户诉求升级原因，提醒对应公司制定有针对性的管控措施；同时根据轨迹明细掌握客户致电近30 天内的全渠道行为轨迹，辅助总结全业务链诉求升级规律，便于开展事后调查分析，减少同类型事件发生概率，避免造成更多的包括经济在内的各方面损失。

（二）全流程闭环管控

基于重大服务信息过程管控要求，设置精准预警、重复来电报送、处理进度跟踪、核查回访满意度、归档销号五个功能模块，确保客户风险诉求闭环跟踪，实现客户合理诉求的高效解决。实现首日调查结果、重复来电跟踪、回访不满意跟踪按日提醒功能，便于在各环节及时联系省公司开展有针对性的处理措施，有效预防诉求升级，同时实现跟踪台账线上留痕，便于后期分析工作的开展。

（三）约时提醒

基于人工设置预警时间功能，解决工单超期处理管理短板，避免省公司改造处理超期。在实现了人工校核承诺处理时间后，需要到期按时提醒，便于及时联系省公司解决问题，将工单闭环转变为问题闭环，防控诉求升级，提升客户服务满意度。

结 语

当前，电力行业正处在转型发展的关键期，要想实现经济增长，激发企业发展活力，推动企业效益进一步提升，就需要电网各部门协调配合，更为关注电力客户诉求服务质量的提升，完善客户诉求服务渠道，优化客户诉求服务效率效果。国家电网有限公司客户服务中心北方分中心通过建立基于大数据技术的客户诉求升级风险预警模型，集中管控服务风险，定制闭环消缺服务策略，提升服务执行能力和服务风险管控能力，加快构建以客户为中心的现代服务体系。一是充分利用现有客户历史服务及个人信息关联分析成果，为风险客户认定、风险诉求升级预警等相关工作提供支持，进一步将研究成果纳入业务流程，狠抓客户诉求升级，做好服务风险管控，提高全员服务敏感性，应对服务风险外溢的诉求；二是进一步拓展数据源，将上级监管部门数据、政府渠道等数据有机整合起来，形成更加完整的客户画像和行业知识库；三是研究多层级业务关联关系的客户风险预警模型，加大预警工单管控力度，根据预警情况及时启动多专业联动干预，同时进一步开展客户诉求链理论研究工作，做好工单回访环节的情绪安抚与风险化解工作，为下一步风险精准防控做准备。通过全方位的诉求服务事件分级预警研究，以期为实现电网企业经济效益快速发展提供一定的帮助。