探析烟草商业建设综合管理体系问题与对策

黄珊，张滔

1.黄石市烟草专卖局（公司）综合计划科；2.黄石市烟草专卖局（公司）科技信息中心

一、研究背景和意义

按国际标准建立的质量管理体系，帮助烟草商业企业导入质量管理优秀实践的最新成果，质量管理体系的建立、运行和持续改进帮助企业提升了管理效率和服务质量。而近几年推进的企业标准化建设正处于导入推进阶段，湖北省局（公司）成了行业内首个全域推广企业标准化的单位。

标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对实际问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。推进企业标准化，能够有效支撑企业质量体系建设和全面管理提质，同样也有利于烟草企业持续健康发展。

但烟草商业企业的规模、性质存在差异性，同时企业内管理体系的形态、方法、类型是多样的，企业标准体系能够对质量管理体系和其他管理体系进行补充和完善，但现实中往往存在体系要素定义重复、接口不畅、职能交叉，甚至有冲突的情况。

（1）主要体现在两个方面：一是文件体系冗余，一个企业中可能同时存在多种文件管理体系，例如一个安全标准化文件、一个质量管理文件目录、一个标准文件目录等，不同目录中的内容一样却没有统一，致使文件管理混乱，基层无所适从。二是管理体系职能交叉，再分别建立、运行各体系时交叉、重复工作多，造成资源浪费，或相互独立，出现多头管理，导致管理低效。需要利用企业标准体系统一管理体系载体，运用质量管理体系健全持续改进的体系运行机制，把各管理体系的共通点连接起来，更清晰的界定各部门和岗位的职责权限，在协调统一的综合管理体系架构下，简化流程、减少冗余，整合管理体系。

二、融合构建体系的理论基础

（一）遵循共同的管理原则

综合管理体系建设的基本原则是立足符合性、注重实效性、体现高质量，基于质量管理体系这一核心，质量管理的七项原则是标准体系和其他管理体系都共同遵循的管理原则，并且“统一原则、简化原则、协调原则、优化原则”这四项标准化基本原则也是与之相适应的。

（二）遵循PDCA循环的运作机制

PDCA循环是企业管理的基础方法，每项管理活动都需要经过策划、实施、检查、处置这四个阶段，不同管理体系按照PDCA循环周而复始持续运转。综合管理体系要求在建设和运行过程中能够实现质量、环境、目标、风险、标准等管理体系融合管理，运行顺畅，形成合力。遵循PDCA过程方法的运作理念，实现动态的持续改进，是烟草商业各管理体系都要遵循的理论基础。

三、具体路径和方法

（一）管理方针

企业管理的总方针与企业愿景和使命是相一致的，为制定企业目标提供框架，质量方针和企业标准方针应与之保持一致、相互支撑，明确体系建设工作方向。这里可以引入整合优化的思想，全面评估企业内现有的各管理体系的基础，即在发挥制度建设的重要作用的同时，在必要和适用的范围开展标准化活动，而非全面扩大标准的适用范围，尽可能地减少不必要的重复。按照PDCA管理理念，在各项流程、各项标准实施过程中，有计划的对体系进行检查、评审和评价，对现有工作适宜标准化的部分补充纳入标准体系，不合理的环节分析原因加以改进，在质量管理活动和标准化活动的持续开展中，不断完善体系文件、融合各管理体系，保持体系的实效性。

（二）工作目标

质量目标通常在企业内各项职能、层级和过程中分别制定，与企业标准化目标要求可测量、可评价是一致的。可以针对管理体系符合性、适宜性和有效性的要求，通过核心质量目标对企业标准化目标进行分解，保持支撑质量目标与企业标准中的具体指标对应一致。

（三）整体规划和计划

企业标准化工作、体系建设的中长期规划，可以通过企业“十四五”中长期规划统筹结合，年度工作计划可以通过综合体系建设计划整体制定，年度培训计划需要结合质量管理活动和标准化活动的配合开展进行规划。标准实施情况的自评和监督检查，需要结合体系内审，对检查内容和侧重点进行调配，形成整合的年度审核计划和方案。制定质量管理体系管理评审计划时，应涵盖标准体系评价和改进的要求，并输出相互支撑的改进措施。编制企业标准制修订计划时，应将制度清理、流程清理结果作为输入，列出具体依据、主要内容、进度要求和体现跨部门协同的分工安排。

（四）组织机构和人员

根据职能管理和业务活动的需要，按照统一管理、分工负责的标准化管理原则，参照企业标准化管理委员会和分标委设置的模式，建立综合管理体系组织机构，由最高管理者主导，统一领导体系建设工作。由最高管理者授权管理体系管理者代表同时担任企业标准化管理委员会主任委员和企业标准体系管理者代表，负责企业标准体系的建立和运行等工作，这样有利于标准体系和管理体系的融合。标准化活动和质量管理活动分工应保持一致的职责划分，减少不必要的冲突。同时标注化建设的骨干成员与体系内审员队伍应保持一致，可以更有效的提高发现和解决问题的效率。

（五）过程方法

体系建设推进过程的基础程序包括以下环节：

（1）管理诊断。通过深入各层级管理人员调研访谈，系统分析体系建设的基础转态和改进需求，为更好的体现管理者意图，将诊断结果输出形成体系建设的规划或计划。同时，也可为实现某项绩效提升或某个问题攻关，开展专项管理诊断。

（2）文件清理。系统认真的清理和评审体系相关的文件，包括内外部适用的规章制度、法律法规、标准，帮助企业有效识别所处内外部环境变化带来的风险和机遇，一方面，为组织机构调整、改机计划制定提供决策依据。另一方面，对零散、不协调的文件进行细致的整理，将现行有效的各类制度、标准文件对照质量管理体系的要素对应梳理，再通过质量手册进行界定，基于实用化要求形成综合管理体系框架，为下一步建立健全制度+文件双支撑的体系文件做准备，初步确定需要修订完善的制度文件，梳理需要建立标准的范围。

（3）流程分析。旨在全面清理企业内现有的管理活动，系统的开展流程识别和分析，确认各项流程的文件支撑，识别跨层级多、涉及岗位多、工作量大的关键流程，清理尚无有效文件支撑的主要流程，再对流程进行精简整合，为文件优化、管理融合打好基础。

（4）目标分解。发挥质量目标的衔接作用，对应中长期规划目标和年度考核指标，梳理核心指标、支撑指标，在绩效考核基准线水平之上，以力争中长期目标能够实现为指引，设置具有导向性、先进性的目标值，逐个分解到部门和岗位，建立起分线协同、分级支撑的目标树，通过目标引导各管理体系的计划措施一体推进。同时，下一步再将其同步导入到标准文件的执行目标中，利用企业标准使企业管理活动更加科学化、规范化、程序化，使企业目标的管控和实现更有保障。

（5）文件更新。制度和标准的概念并不矛盾，结合烟草商业企业的特征，它们各有优势，体系文件是体系的基础，制度和标准文件的整合是体系整合的关键。两者的关系不是完全对立、相互替代，成熟完善的企业制度应坚持贯彻，其中适于标准化的部分可以纳入标准文件或适当使用标准替代。新版质量管理标准将“文件”改为“文件化信息”，体系文件形式可依据企业的实际情况确定，无论以何种方法,均应依据“实用、真用、好用”的原则形成有效的文件。通过实践发现，质量手册仍应保留，可以更清晰地将制度、标准贯穿衔接起来，程序文件可以通过管理标准或制度体现。前期的文件清理、流程分析、目标分解作为编制体系文件制修订计划的主要输入，制度文件对应适用的上级更新情况进行制修订，重点关注关键流程开展标准化，对标准文件进行更新。

（6）风险识别。通过前面的环节理清优化了企业管理过程活动，以此为基础全面识别过程风险，评价风险等级并逐项执行管控措施，同时企业现有的较为成熟的安全风险、廉洁风险、法律风险管控机制应保留，各职能部门分线管控，在综合管理体系的统筹下保持协同、动态更新，可以更便捷的按照职能分解风险管控责任，形成更多维度的管控，有利于管控效力的提升。

（7）运行宣贯。培训导入对于体系建设至关重要，该环节旨在让企业内各部门人员了解管理标准和要求更新情况，充分掌握执行过程要求、标准及要实现的目标，让各级管理者和员工能够胜任，更是真正引导实现管理融合的先决条件。在体系文件更新发布后首先从制定培训计划开始，按照归口管理责任分线，由市级职能部门管理者统筹考虑培训意图和目的组织集中宣贯，县级、基层部门基于本职工作实际需要，理清学习需求开展本级自学，同时利用考核督导各部门结合例会和业务培训开展常态化的文件学习。文件的制定者、执行者在宣贯学习的过程中担任内训师，加深理解能够为文件持续改进提供支持。

（8）运行和监督。体系文件涵盖的制度和标准，是对卷烟营销、物流配送、专卖管理、目标管理等管理工作活动做出的日常运行使用的规则，在企业内部的管理效力均应遵循社会上的法规。体系的有效运行，就必须严格执行文件要求，符合各项标准，文件执行过程就是体系运行过程。全体员工均应按照综合管理体系文件中相应标准要求进行活动。同时，在体系运行过程中要做好用以作为证实体系运行的客观证据的记录。文件执行的质效，受宣贯的影响，更需要日常监督，文件的归口部门、执行部门要开展日常监督检查，体系的归口管理部门还应开展不定期抽查、飞行检查，定期开展第三方检查、内审，并将各类监督检查结果与考核挂钩。

（9）评审优化。除在以上各环节推进过程中开展专项评审外，按照企业标准体系和质量管理体系的要求，定期开展管理评审，对综合管理体系的有效性、适宜性和合规性进行评价，识别改进需求、分析改进措施，将措施结合重点工作具体化落实，促进体系持续改进。另一方面，每年至少开展一次体系文件评审，持续更新文件，保持制度文件、标准文件的健全度、合规性、适用性和有效性。同时，管理活动的有效经验、改进方法和创新成果应每年总结并评审，建立完善企业知识管理体系，通过标准文件固化推广，进入下一个PDCA循环，螺旋式上升改进。

四、注意要点

（一）整体推进

领导作用是质量管理七项原则的重要一项，确保综合管理体系的稳步推进，最高管理者首先要带头发挥“头雁效应”，统筹安排、细化分工，抓目标分解、抓资源调配、抓任务分配、抓纠正改进。领导体系建设归口部门要加强组织协调，营造综合管理体系建设良好氛围。各级领导干部一级抓一级，层层抓落实，相互协调，密切配合，形成工作合力。在宣贯阶段，要带头学习、带头讲解，带头执行、带头改进。在运行阶段领队开展督导、检查和考核，定期调度、跟踪指导，推动循环改进。让领导干部带头学、亲自管成为常态。

（二）正确理解

搞应付、交任务的思想是推进过程中的普遍现象和主要障碍，尽管质量管理、标准化建设的理念与方法总结了优秀管理实践成果，但是却没有认识到它们能够为我所用，很多工作没能跳脱出原有的管理模式，导致工作没有达到体系建设应有的高度。另一方面是方式上有偏差，存在生搬硬套其他单位的做法，依赖体系管理员、体系管理部门包办的情况，导致体系建设没有跟具体工作有效结合。因此，过去好的管理方式没有充分利用体系文件延续创新，绩效指标没有有效运用过程方法管控提升，企业管理活动仍有“人治”替代“法治”的情况。

（三）全员参与

全员参与实现管理融合的重要基础，需要在各层级、各部门、各岗位之间，建立健全上下协同的监督管理机制，以及上下协同的信息反馈机制，能够及时对体系运行情况进行充分沟通，及时发现问题。营造并保持内部主动改进的氛围和环境，激发全体员工的能动性，使员工积极参与到实现企业目标中来。逐步引导全体员工将认识及行动并与实现企业方针和目标统一，增强企业整体的凝聚力和竞争力，发挥人力资源效能，推动管理提质。

五、实际效用

（一）促进规范运行

更好地发挥企业标准体系的基础支撑作用，通过文件清理、流程分析理顺职责，并通过标准固化，进一步规范了主营主业全过程痕迹化、程序化管理，持续改进了文件管理，为企业内部各业务领域的管理体系融合提供了载体，为多标一体化管理统一了平台。

（二）提升管理水平

更好的发挥以质量管理体系的核心驱动作用，通过建立健全过程风险管理和整体目标管理，强化了内控机制。通过管理诊断、运行检查、内部审核、管理评审，建立健全遵循质量管理过程方法的PDCA循环模型，带动了企业各项管理活动中PDCA循环的持续运转，助推了管理体系有机融合、运行改进。

（三）增强服务意识

体系建设深化了“识别顾客需求、满足顾客需求、评价顾客满意度”的质量管理理念，推动转变“靠体制优势吃饭”的思想，向树立市场意识转型，关注内外部顾客需求，改善服务氛围，部门之间协同效率不断改进，客户满意度持续提升。

六、结语

标准是建立管理体系的重要依据，标准化工作也是各种管理体系的基础，企业标准体系在综合管理体系中发挥基础支撑作用。质量管理体系要求加强和提高综合管理体系水平，质量管理活动的开展能够解决综合管理体系运行中存在的问题，能够让制度标准更好的发挥效力，能够驱动体系持续改进，促使烟草商业企业更好地适应市场和高质量发展的要求。