基于OBE理念的汽车类专业课程改革研究

[摘 要]汽车售后服务从业人员的综合素养是汽车企业提高售后服务质量的关键。基于OBE理念的课程改革，强调以学生为主体，从企业调研出发，定义产出目标，对汽车售后三大基本工作情境：汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复设计项目驱动教学内容，按工作流程各典型任务节点组织课堂教学，通过团队角色扮演法、完善过程考核及评价目标达成度等实施教学改革与评价，增强学生学习的积极性，提高学习效果。

[关键词]OBE理念；汽车售后；项目驱动；工作流程

2022年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化现代职业教育体系建设改革的意见》，意见针对我国社会长期对职业教育存在的刻板印象，强调坚持服务学生全面发展和经济社会发展，突出学生在职业教育中的主体地位。伴随着互联网与信息技术的高速发展，传统的职业教育体系越来越不能适应与国际接轨高质量发展的要求。OBE（Outcome-Based Education）是以预期学习产出为中心组织、实施和评价教育的结构模式[1]。OBE理念强调学生在人才培养过程中的主体地位，围绕教学成果导向，持续改进教学过程[2]。

以汽车类专业为例，汽车行业产品同质化致使产品本身竞争优势难以突出，各企业愈发重视汽车售后市场，竞争重点转向提升服务质量上。在此背景下，目前汽车类专业课不能较好满足汽车售后服务岗位用人需求，招生困难与传统的职业教育理念更新滞后息息相关；由教师直接将理论灌输给学生的教学模式违背当下职业院校学情，售后服务课程知识陈旧，与市场脱轨，严重影响学生学习积极性和教学效果，急需对教学方法、模式、教学环境和条件等进行革新。因此，汽车售后服务管理课程应该根据职业教育的特点，结合当下高职院校学情，通过基于OBE理念的课程改革与实践，持续改进教学效果，提高学生的专业技术能力，帮助学生在未來职场中奠定良好的就业基础。

一、课程目标与定位

《汽车售后服务管理》是汽车类专业群必修课程，课程以就业为导向，针对汽车售后服务管理相关岗位的工作要求和工作流程，培养具备现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程的售后服务管理人才[3]。

课程要求学生在掌握汽车构造、故障初步诊断维修的基础上，能运用先进汽车服务管理理念与模式对汽车售后客户进行业务接待。因该课程实践性极强，需立足企业实际就业岗位，结合企业调研制定课程目标。根据课程组前期企业调研的资料，总结《汽车售后服务管理》课程主要面向的就业岗位、岗位目标及典型工作任务，梳理课程学习目标。与该课程直接相关的就业岗位主要为汽车服务顾问和汽车客户服务管理员，其中汽车服务顾问包含专门处理车辆保险事故维修理赔的理赔专员。针对汽车服务顾问岗位，学生要全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式；掌握汽车售后服务相关专业知识；熟悉汽车售后业务接待和价格结算的工作内容和流程，能够正确判断和理解不同客户的售后需求；熟练运用售后服务管理软件；能够按照汽车售后服务工作流程接待客户，承担完整的汽车售后服务业务接待及价格结算的基本工作任务；熟悉索赔原则和流程，能进行合理的索赔。围绕汽车客服管理员岗位，则强调学生需具备一定沟通交流与团队协作能力；通过主/被动客户来电等多种客户关系管理方式，收集并管理客户信息；对内及时反馈客户诉求，提高售后服务质量，对外向客户提供咨询和关怀，积极处理客户异议与投诉，提高客户满意度和忠诚度。同时，课程作为培养汽车类专业全方位技能型人才的重要组成部分，也应关注学生职业能力的塑造，培养诚实、守信、善于沟通和合作的优良就业品质，引导积极、健康的职业定位和规划，为日后就业发展奠定良好的基础。

二、基于OBE《汽车售后服务管理》课程教学内容设计

（一）设计思路

梳理《汽车售后服务管理》课程在汽车类专业人才培养方案里的授课学期和培养目标，该门课程的先导课程包括汽车构造、汽车商务礼仪、汽车营销实务、发动机拆装等，涉及的专业知识面广，既要求学生熟悉汽车构造基本原理，掌握汽车故障检查与维修基本技能，又要求学生能够运用现代服务理念为客户做好售后服务。基于OBE理念的《汽车售后服务管理》课程教学改革，应从市场调研与分析出发，充分厘清课程相对应就业岗位的用人需求和职业规划，将岗位职责、工作流程以及需具备的理论知识融入本课程的教学大纲和教学标准中，细化学习产出，对课程教学、考核及课程目标达成情况进行评价分析，并提出持续改进措施。

（二）设计内容

《汽车售后服务管理》课程实践操作性较强，需要学生亲自主导或参与课程实训模块才能对现代服务理念和工作流程有全面理解，从而产生服务顾问、客服管理等相应岗位的岗位认同，在日后就业中能顺利适应汽车企业基层售后服务管理工作。但是在实际教学中，部分专业教师教学理念陈旧，围绕教学课件大量灌输理论知识，缺少对实践环节的设计和引导，这与OBE理念强调学生为主体的学习能力本位特性相违背。

基于OBE理念的课程教学改革，设计成果产出的教学内容应以学生为中心，注重学生学习效果的实现。因此，教学内容的设计必须立足于企业真实的工作情景。汽车售后业务接待常见于车主的车辆保养维护、故障车辆的诊断与维修、事故车辆的理赔与修复这三大业务，据此，本课程以汽车售后业务接待的三大主要任务——汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复作为教学内容设计案例，设置项目学习情境。强调按工作流程“电话预约—接待准备—接车问诊—估价制单—休息引导—质量检验—交车结算—跟踪回访”中各任务节点的学生能力本位培养：电话预约环节注重预约步骤、话术和礼仪；售后业务接待前的心态、客户资料、物品的准备；按照标准操作邀请客户协同对待检车辆进行环车检查并记录；根据客户需求与初诊结果估算业务价格，能为客户制作、解释、签订任务委托书；妥善引导客户在车辆检修期间休息等待；根据任务委托书派工，及时反馈维保过程中的增减项及进度安排；核实质检合格，做好交车准备，带领客户完成交车并结算本次售后业务；礼貌送别客户，按回访标准对客户的满意度进行回访，跟踪记录客户的异议与投诉并处理。围绕以上汽车售后服务常规工作流程的学习与演练，加强学生对汽车售后服务管理工作的理解，通过项目驱动法、团队角色扮演等代入情境效果较好的方法，来辅助教学内容的实现，侧重实践考评的成绩考核方式，引导学生投入每个预设项目的练习，最终将评价结果反馈到教学中，从而实现持续改进。

三、基于OBE的《汽车售后服务管理》课堂教学

（一）选取“项目驱动+团队角色扮演”教学组织形式

根据人才培养方案，该门课程为实践要求较高的理实一体专业课程，理论部分以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复三大汽车售后服务项目为载体，以工作流程八个环节作为任务驱动导向组织授课。传统的讲授法在实训授课部分效果较差，实践教学中常用的案例分析、情境模拟受课程内容所限，很难由学生独自完成。以4S店为代表的汽车售后服务企业，通常由专业售后服务管理团队协同提供高质量的售后服务。课程中以服务顾问主导的完整的售后流程也离不开客户服务专员、配件经理、理赔专员、质检员、维修技师等协同合作。因此，OBE理念下教学方法可以选取团队角色扮演方式，实施教学时应鼓励学生进行售后服务团队的组建，学生自主选择服务品牌，查询资料并设计其团队规模、组织形式、岗位职责，并完成团队内各自分工。教师根据班级人数适当控制团队数量，各团队通过角色扮演的方式，围绕工作流程的八个任务对三个项目进行实践训练，并接受考核。

（二）设计符合工作情境的场地与设施配套

普通多媒体教室已不能满足汽车售后服务管理课程理实一体的行动导向，结合“电话预约—接待准备—接车问诊—估价制单—休息引导—质量检验—交车结算—跟踪回访”八个流程任务，汽车售后服务管理实训室需具备多媒体设备、教学模拟用车、办公桌椅、装有ERP管理软件的工作电脑、打印机、各类售后服务资料，以及可模拟接车/交车、服务洽谈、客户休息、车间、结算等区域的适当物理空间。实际上，该课程实训室并不需要较高建设投入，除需装备ERP软件外，其他设备和场地要求均可依托汽车类专业实训室现有条件实现，汽车售后文件资料亦可由校企合作方提供。教师组织学生积极参与课程实训场地的设计和布置，各团队根据任务要求准备接待物品和资料，这种鼓励学生构建工作情境的方式能更好地激发学生的学习积极性和主动性，极大提高学习兴趣。

（三）完善过程考核

该门课程总成绩由平时表现（10%）、项目过程考核（60%）和期末考查（30%）共同组成。平时表现和期末考查作为正常课堂组织的抓手固然必不可少，同时也应强调过程考核对课程学习效果提升的重要性。教学中各项目均设定教学目标，据此制定可量化的项目考核评分标准。值得一提的是，无论是高职院校职业技能竞赛还是汽车企业技能比武，汽车售后服务作为汽车服务与营销类技能大赛中重要部分，相关业务已具备成熟的考核评价体系，因此，该课程实践项目的考评可适当参考汽车售后技能大赛服务接待赛项的考评标准，将项目任务要求细化并设置分值。每个项目学习完成后，安排任课教师和随机抽取的非本团队学生组成的五人考评小组，按照评分标准对学习团队的情境项目完成情况进行考核评分，之后由教师将结果及时反馈给各团队，充分交流团队任务完成情况，总结得失，为下一环节的学习做好准备。过程考核评价和反馈能很好地调动课堂氛围，帮助学生及时改进学习效果，利于营造师生积极互动、共同研讨的正面课堂环境。相比于传统卷面考试，过程考核对理实一体化课程中学生学习的考查效果显而易见，重视项目过程考核，增大其比重，是就业导向课程成绩设置趋势。

（四）制定课程目标达成情况评价方法

授课完成后，单纯的试卷分析只能从成绩角度片面分析本班学生得分情况，无法获悉该课程各教学目标达成情况，可量化的课程目标达成度则能通过数值清晰反映课程目标达成情况。收集学生各项考核成绩，利用支撑课程目标的考核内容平均得分与目标值的比值，获得课程目标达成情况的评价值[4]，以此判断本轮授课是否达成原本课程教学目标。后续的教学改革重点关注未达标学生学情，逐项诊断并提出有效解决方案。针对平均达成数值低的瓶颈目标，根据实际情况重新制定教学目标或完善教学管理，实现教学目标完全覆盖。基于OBE理念的教学改革，关键就在于要做到基于教学目标产出，使教学各环节可持续改进。

（五）注重学生就业能力培养

OBE理念强调学生在教学中的主体地位，变革教学中单调的师生角色，教师要引导学生树立积极的就业观，从职业规划角度认知和学习课程。学生在项目学习中组建团队，团队成员通力合作完成各项任务的练习与考核，这与企业现实工作情境相符。同时，建议学生在多个项目中进行“轮岗”，鼓励其尝试承担不同岗位角色，深入体会企业不同岗位的岗位要求，初步检测自身条件与岗位间的适配度，提前体验就业管理过程。学生在自主分析问题和解决问题过程中能培养和锻炼团队协作能力、沟通表达能力、组织能力和管理创新意识，这些均影响学生就业优势的形成和就业能力的提高。

结束语

为了深化我国高职院校汽车类专业教育改革，本文在汽车行业转向服务竞争的背景和高职院校汽车类专业学情下，引入OBE理念，对汽车类专业必修课《汽车售后服务管理》课程进行了创新研究。以学生为学习和就业主体，对企业实践进行充分调研，定义课程产出目标，将汽车售后三大基本工作情境作为项目驱动教学内容，按课程对应岗位的工作流程各典型任务节点组织课堂教学，对包括教学方法、教学实施条件、过程考核及目标达成度评价等问题制定教学改革方案，构建完整的基于OBE理念的课程教学改革实施路径。课程教学改革新模式更利于增强学生学习的主动性和學习效果，为汽车类专业人才培养提供值得借鉴的方法和思路。

参考文献

[1]赵毅，梅迎军，黄维蓉.工程教育专业认证背景下材料科学与工程专业人才培养模式改革与探索[J].大学教育，2020（11）：39-42.

[2]张锁荣，刘凯磊，康绍鹏，等.基于OBE理念的机械类专业课程改革与实践：以“机械装备设计”课程为例[J].南方农机，2022，53（23）：189-192.

[3]张伟慧.基于工作过程《汽车售后服务管理》课程的改革与实践[J].教育现代化，2016，11（35）：44-45.

[4]闫春利，王宪彬，朱冬，等.基于OBE理念的专业课课程目标达成[J].中国冶金教育，2022（2）：7-10.

作者简介：王琳芝（1988— ）女，汉，江苏镇江人，镇江市高等专科学校，硕士，讲师。

研究方向：汽车服务与营销。