数字政府治理过程中老年人“数字鸿沟”问题探究

曹冬英，田芸翠

（云南师范大学，昆明 650500）

近年来，我国快速推进数字政府治理进程，治理水平得到显著提升，但实践中依然存在不同地方的治理水平非均衡、不同群体的受益程度非均衡等困境。老年人“数字鸿沟”是不同群体的受益程度非均衡的现实表现之一，缩小这一“数字鸿沟”有助于提升我国的数字政府治理水平。从发展趋势看，预计到2050 年，中国老年人口将达到3.8 亿，占总人口的近30%〔1〕242，如不能在数字政府治理过程中有效加以应对，届时老年人“数字鸿沟”问题将更为严峻。我们要深入探究数字政府治理过程中老年人“数字鸿沟”问题的定位、表现、成因与弥合途径，推动我国的数字政府治理水平进一步提升。

一、学界关于老年人“数字鸿沟”的相关研究

近年来，国内外学界稳步开展老年人“数字鸿沟”的相关研究，为弥合这一“数字鸿沟”提供了理论支撑。国外相关研究主要集中于老年人“数字鸿沟”的概念、成因及弥合途径方面。概念方面：格申（Gershon）认为“数字鸿沟”是指获得数字资源的过程中互联网用户与非用户的差距〔2〕，弗里梅尔（Friemel）认为老年人“数字鸿沟”实际上是“数字鸿沟”的一个重要组成部分〔3〕。成因方面：安内克·修德（Anique Scheerder）等人认为，数字不平等与知识、经济和社会资源、技术属性和利润实现呈正相关关系〔4〕。弥合途径方面：萨兹·吉尔（Saz-Gil）等人认为可采用的途径有，推广老年人的教育模式、为老年人提供获得数字技能的机会、鼓励社会组织和企业提供创新服务〔5〕。国内学界的相关研究主要关注老年人“数字鸿沟”的成因及弥合途径。成因方面：黄晨熹认为老年人生理功能的下降阻滞了数字技术，催生“数字鸿沟”〔6〕；刘爽认为受老年人上网比例较低、潜在消费意愿较低等因素影响，互联网企业在有选择地忽视老年人的需求〔7〕；潘曙雅等人认为老年人“数字鸿沟”很大程度上归因于电信欺诈和数据丢失等问题增加老年人对互联网的不信任程度〔8〕。弥合途径方面：陈际华等人认为政府、社区、企业和家庭的多元协同有助于弥合老年人“数字鸿沟”〔9〕；杨峥威等人认为应该鼓励年轻人了解老年人的需求，积极创造有利于信息反馈的社会环境〔10〕。

二、数字政府治理过程中老年人“数字鸿沟”定位与表现

按照数字政府治理过程中受益程度高低可以将不同群体划分为三个类别：“数字富民”“数字平民”和“数字贫民”。《2022 联合国电子政务调查报告》指出，数字政府治理过程中受益最多的是城市里面中高收入阶层的年轻男性，这一群体即“数字富民”〔11〕102；生活在贫困线附近或以下的群体、女性群体、老年人、残障群体、移民和难民，这些受工作岗位、受教育水平等因素影响难以平等地享受数字公共服务的群体，沦为数字政府治理过程中的“数字贫民”〔11〕104；介于“数字富民”和“数字贫民”之间的则是“数字平民”，这一群体在所有群体中的占比最大，这也使得数字政府治理过程中三种群体呈现“两头小、中间大”的状态，即“数字富民”和“数字贫民”的占比较小，“数字平民”的占比最大。

从老年人“数字鸿沟”的定位来看，老年人是“数字贫民”的重要组成部分；老年人“数字鸿沟”是数字贫民“数字鸿沟”的重要组成部分，老年人“数字鸿沟”是不同群体的受益程度非均衡重要呈现。目前，我国数字政府治理过程中明显存在老年人“数字鸿沟”的相应表现。一是老年人的数字技能难以支撑其满足数字需求，老年人对政务云平台的使用程度较低。受知识水平和旧观念等因素影响，老年人对智能设备的适应性和接受度较低，尤其在政务云平台使用过程中常常遇到一些问题，影响老年人办理业务的感受，难以像年轻人那样获取数字公共服务，共享数字政府发展成果，出现了明显的“数字鸿沟”。目前，虽然一些地方的政务云平台历经几次更新，功能明显增强，然而这种更新的主要目标群体并非老年人、残障群体等“数字贫民”，其接口、功能和系统有待进一步改进以满足老年人等“数字贫民”的需求。二是老年人“智慧助老服务”成效有待提升。近年来，我国各地采取一系列措施积极应对人口老龄化问题，构建高水平的“智慧助老服务”平台。一些行政服务中心将实体服务与数字公共服务相结合，致力于解决老年人公共服务获取过程中面临的困难，但大部分老年人对“智慧助老服务”了解程度低，“智慧助老服务”平台没有发挥应有的作用，这与我国数字政府治理倡导的使数字政府治理惠及最广大群体不符。三是不同社区“智慧助老服务”水平明显不同。首先，不同社区工作人员的水平不一，导致不同社区的老年人难以平等地获得数字公共服务，催生老年人“数字鸿沟”。其次，不同社区的地理位置和经济条件等存在诸多差异，所提供的助老服务条件不一，不同社区的老年人难以获得同样良好的数字公共服务。最后，一些社区对老年人智能技术培训重视度不够，阻滞了老年人提升数字能力，助推老年人“数字鸿沟”的生成。

三、数字政府治理过程中老年人“数字鸿沟”的成因

数字政府治理过程中出现老年人“数字鸿沟”，是治理过程中存在非均衡困境的重要表现，这种“数字鸿沟”主要归因于以下几方面。

（一）政务云平台适老化程度有待提升

近年来，我国一些地方政府的政务云平台实现快速发展，但大多数老年人在使用这一平台时依然面临困难，这一情况的重要成因是政务云平台适老化程度有待提升。一是政务云平台研发忽视老年人的需求。一些政务云平台研发的时间相对较短，主要以能够熟练使用智能设备的年轻群体为服务对象，忽视了老年人的需求，导致政务云平台及相关应用程序的适老化程度相对较低。二是程序开发人员与老年人之间存在认知失衡。政务云平台的程序开发人员通常是具有很高数字能力的年轻程序员，他们的认知水平与老年人有很大不同，因而很难有效捕捉老年人的数字治理需求，导致两种群体之间出现认知失衡〔12〕，间接催生老年人“数字鸿沟”的产生。三是政务云平台的适老政务服务有待进一步提升。随着社会对老年人关注度的提升，政务云平台应致力于解决老年人在政务服务领域遇到的现实问题，提高政务云平台的适老程度，进而在数字政府治理实践中削减老年人“数字鸿沟”。

（二）助老帮扶举措的宣传指引有待强化

强化宣传工作有助于数字政府治理过程中消除非均衡困境〔13〕。一是宣传渠道和形式相对单一。在政策执行的早期阶段，只有良好的宣传和指导才能构建良好的政策执行氛围。目前，大多数老年人获取政府信息的主要渠道还是传统媒体，但一些地方政府助老帮扶举措的宣传主要依靠新媒体渠道开展，加之宣传指引明显不足，导致老年人难以及时获取数字政府治理的相关信息，对新措施和数字公共服务的关注程度低，催生老年人“数字鸿沟”。二是个别部门对政务平台宣传工作的重视程度有待提升。老年人作为“数字贫民”的重要组成部分，在获取数字公共服务过程中容易面临一些阻滞，需要积极开展宣传指引工作，帮助老年人更好地了解数字政府治理政策。但个别部门对政务平台宣传指引工作重视程度不高，使得一些老年人存在不知道如何使用政务云平台、可以享受什么服务、在哪里学习数字课程等困惑，导致部分老年人难以平等地获得数字公共服务。

（三）助老服务资源配置呈现非均衡状态

不少地方助老服务资源配置呈现非均衡状态，这是我国数字政府治理过程中存在非均衡困境的具体呈现，也在很大程度上催生老年人“数字鸿沟”。一是一些社区的工作人员数量不足，难以提供高质量数字公共服务。许多社区疲于应对清洁、综合管理建设、文明建设、防疫、职业安全等工作，工作人员明显不足，数字公共服务的水平和质量难以得到保障，支持老年人获得数字公共服务的措施也无法有效实施，导致老年人难以获得相关数字公共服务。二是财政支持力度不足。在一些财政支持力度不足的社区，并未建设符合上级要求的助老服务室，开展助老服务并非易事，这些情况也会导致老年人“数字鸿沟”的生成。

（四）老年人获得数字公共服务缺乏社会支持

老年人这一群体并非孤立地存在于社会中，而是作为社会的重要组成部分存在，在缺乏社会支持的情况下，极易出现老年人“数字鸿沟”。一是社会上对老年人参与数字公共服务存在偏见，老年人缺乏良好的数字学习环境。一些人认为老年人不必学习新知识或采用数字技术，这些情况阻滞“数字包容”社会氛围的形成，不利于老年人学习数字技能，老年人“数字鸿沟”随之出现甚至变大。二是社会对开发适合老年人使用的智能产品的支持力度不足。在数字产品制造商看来，老年人并非服务的主要对象、主要消费群体，使得这些主体选择忽视老年人的数字需求，市场上很少有适合老年人使用的智能产品。此外，一些智能设备的操作较为复杂，一些老年人无法独立使用智能设备，很大程度上导致老年人难以公平地获得数字公共服务，沦为“数字贫民”。

四、数字政府治理过程中老年人“数字鸿沟”的弥合途径

数字政府治理要强化多元主客体合力，坚持并根据现实变化稳步优化数字政府治理，在实体空间和虚拟空间中兼顾技术创新驱动与制度变革驱动，因需制宜地实施强度适中的非均衡政策，将数字政府治理领域的不平衡控制在适度范围内，防范或打破数字政府治理领域的“低水平锁定”状态，有效提升治理水平，惠及最广大群体〔14〕。数字政府治理过程中可以借助以下途径治理老年人“数字鸿沟”。

（一）助推数字公共服务持续演进

数字公共服务能否得到持续演进，对能否有效弥合老年人“数字鸿沟”具有重要影响，因此需要在治理现代化过程中有效助推数字公共服务持续演进。一是进一步加强政府主导。各级政府对弥合老年人“数字鸿沟”负有重要责任，有必要将弥合老年人“数字鸿沟”纳入政策考虑，有效提供财政支持〔15〕。要利用政策和法规的权威，将公共政策和社会导向“适老化”。并继续增加投资，加快互联网的普及，将数字公共服务纳入老年人基本公共服务。二是确保老年人的信息安全。各级政府必须加强对老年人信息安全和数字生活安全的宣传，打击电信网络欺诈、恶意链接和窃取用户隐私等违法犯罪活动。三是强化与社会组织、企业的合作。各级政府和社会组织要共同为老年人提供数字基础设施和服务，努力促进对老年人友好的智能产品和服务的现代化。同时，政府可以将某些业务委托给企业、社区，使它们能够最大限度地发挥各自在资源、技术、人才等方面的优势，为老年人的数字生活创造一个友好、包容的社会环境。四是提升政府数据的开放程度。要加强政府和社会数据的整合，不断提高公共行政和数字公共服务水平。各级政府要加强公共资源共享，建设共同生态系统〔16〕，帮助老年人克服数字障碍，从政府服务的角度解决老年人“数字鸿沟”问题，全面提升数字政府的建设价值。此外，必须提高政务服务工作人员的基本素养以及窗口服务的质量和效率，提高老年人的满意度。

（二）加强政务云平台适老化升级与宣传

数字公共服务主要基于政务云平台提供，政务云平台的适老化程度及知晓度高低对削减老年人“数字鸿沟”具有重要影响。一是建设政务云平台必须考虑老年人的需求。要深入研究数字政府治理过程中老年人的需求，准确捕捉和分析老年人的习惯和需求，进一步优化业务流程，为老年人创造个性化、便捷化、智能化服务模式。同时，在政务云平台中增加放大字体、提高对比度、放大图标等功能，提供语音屏幕播放、方言选择、视频操作等，提升政务云平台的运行效能。二是强化对政务云平台的宣传。各级政府应加强对政务云平台的宣传，可以参考社会娱乐信息的传播方式，在公共媒体平台上以生动的图像、视频进行宣传，使老年人明白使用政务云平台能够快捷地获取数字公共服务，使老年人从被动使用变为主动使用，增强他们对政务云平台的信心，提高老年人对政务云平台的接受度。

（三）增加适老化产品及服务

适老化产品和服务在弥合老年人“数字鸿沟”的过程中发挥重要作用，因此相关数字企业需要不断增加适老化产品及服务。一是数字企业要根据老年人特点设计适老产品。数字企业有必要为数字产品配备AI 字幕功能，为老年人提供实时视频翻译；在屏幕上引入助听器和阅读功能，解决老年人听力退化问题；减少复杂的互动界面并配备支持识别方言的语音助手。二是数字企业要提供老年人专属服务。数字企业应该提供一系列老年服务，开发符合老年人使用习惯的智能产品，还应增加服务内容，以满足老年人的生活和精神需求。同时，积极参与政务云平台的建设，努力构建老年人服务区，定期组织老年人数字课程，向老年人传授使用智能设备的知识。三是通信运营商积极承担为老年人服务的社会责任。通信运营商应该根据政策及老年人的需求提供本土化服务，在营业大厅和帮助热线设立助老服务，为老年人办理业务提供帮助。同时，要充分发挥通信技术在弥合老年人“数字鸿沟”中的重要作用，满足老年人在数字政府治理过程中对美好生活的需求。

（四）强化老年人的数字技能

老年人的数字技能高低对其获取数字公共服务的情况具有重要影响，因此有必要通过各种方式有效强化老年人的数字技能，助力弥合老年人“数字鸿沟”。一是改善老年人数字公共服务的基本配置。政府在提供公共服务时要优先考虑缺乏数字公共服务的社区，以解决社区对老年人数字公共服务的支持不足等问题。要进一步优化社区公共资金的供给机制，强化社区公共服务设施的建设〔17〕，改善社区信息化的结构。二是发挥社区在老年人数字技能教育方面的作用。社区肩负着提高老年人数字素养的重要责任，要大力整合社区资源，最大限度地利用社区大学等教育平台，定期提供数字技能培训，提供数字产品使用课程、在线知识竞赛和反欺诈培训等，激发老年人的学习兴趣，提高他们获取数字公共服务的能力。还要邀请老年人体验产品和服务，倾听他们的真实需求和反馈，帮助他们相互激励、克服负面情绪。

（五）完善社会支持体系

弥合老年人“数字鸿沟”要充分发挥老年人自身在消弭数字鸿沟中的主体作用，协同家庭、社区的支持，形成相应的社会支持体系。一是重视老年人在弥合“数字鸿沟”过程中的作用。要充分强化老年人的主体性，积极改变其观念，承认老年人作为获取数字信息的主体的作用。还要借助多元主体的协同，使老年人特别是那些逐渐被“遗弃”在社会边缘的老年人有效强化主体性，克服保守思想和数字焦虑，积极接受和学习数字技能，遇到困难时积极寻求社会成员的帮助，提升削减老年人“数字鸿沟”的可能性。二是引导“老年人互助”，实现共同进步。老年人的生活条件以及很多观念较为相似，这些共性为他们展开有效交流提供了可能性，这意味着同伴互助在弥合老年人“数字鸿沟”过程中具有重要作用。社区可以为老年人建立和发展自助服务系统，帮助老年人提升数字技能。为老年人创造积极的学习环境，在与同伴相互学习的过程中克服负面情绪，助力弥合老年人“数字鸿沟”。三是鼓励家庭成员向老年人提供数字反馈。代际数字反馈是老年人获取数字公共服务过程中获得支持的重要途径，是提高老年人数字技能的重要环节。家庭是为老年人建立社会支持系统的最小单位，通过代际互动的数字反馈可以直接有效地促进老年人融入数字社会。年轻人可以积极地教老年人如何使用智能设备，主动向老年人传授数字技能，此举能够加强家庭成员之间的情感联系，逐渐削弱老年人对数字生活的心理排斥，有效提高老年人的数字素养。