入院集中管理人才：探新路，提效率

文/章晓莲 张露莎 何燕婷 宋凤斌

浙大一院探索入院集中管理人才培育，提升患者满意度，保障医疗安全，推动医院高效运转。

医疗质量和效率是医院的核心竞争力。在最大限度地减少医疗资源消耗的同时，提供高质量、令人满意的医疗服务，是医院在当前医疗市场竞争中生存和发展的优势。为此，浙江大学医学院附属第一医院（以下简称“浙大一院”）入院服务中心秉持“安全至上、效率优先”的原则，对全院入院患者进行统一管理，对多院区床位实行统筹调配、集中管理，助力医院多项运行指标持续向好。

此外，在效率医疗背景下，浙大一院入院服务中心以“一站式”为基底打造一站式服务模式，以服务窗口部门为本质实施一站式服务输出，既成为患者入院的第一站、唯一站，也为医院运行效率提升和服务能力强化带来了促进效用。

人才，高效运营的关键

无论是入院服务还是床位协调，前期均进行师生一对一带教。

“一站式服务中心”在不同的医院名称不同，此部门大多隶属于医务处或护理部，人力构成一般由医务处或护理部调岗，培训由相应直管部门完成。浙大一院入院服务中心不同于一般医院的组织架构，属于医院的单独行政职能部门。入院服务中心开设之初人员多由临床护理转岗，随着医院的快速发展、多院区的开设，单一护理人才已无法满足当前工作挑战，需要丰富人才队伍专业背景。因此，2020年开始部门自行招聘医学相关专业人才。

近3年招聘人员已占部门总人力60%以上，且多为应届生，应届生培养难度较大：一是缺乏相关临床经验，除医学、护理专业有医院短暂的实习工作外，其他专业学生接触患者的概率小甚至从未在医院实习；二是疾病理论知识缺乏，无法结合实践；三是对床位协调了解甚少；四是沟通表达能力都有待提高。如何培养一支熟练掌握临床医学知识和床位协调管理能力的入院集中管理人才队伍，显得尤为重要。

2021年9月，国家卫生健康委和中医药管理局联合发布的《公立医院高质量发展促进行动（2021—2025）》，明确指出，要加强公立医院行政管理人才的培养，特别是建设一支负责医院运营、信息化建设、经济管理等方面的精细化管理人才队伍，不断提高政治素质、业务能力和管理人员的管理水平。由此可见，入院集中管理下的入院服务提供者的专业能力与素养、服务质量与输出效果直接影响医院的运行效率和服务质量。

浙大一院入院服务中心在入院集中管理人才培养上摸索前行。自成立入院服务中心以来，医院的运行效率2022年与2018年相比，入院量上升90.9%（2019年、2020年新开之江院区和余杭院区），手术量上升86.2%，平均住院日下降31.4%，术前待床日下降56.8%。

全方位提升人才培养策略

为解决入院集中管理人才短缺这一难题，浙大一院入院服务中心启动专项培训计划，旨在提高员工素质，提升患者满意度，确保医疗安全，并助力医院高效运行。

首先，入院服务中心明确了培养目标和培训理念，设定了详细的培训计划。培训目标包括培养坚持党的领导，坚持正确政治方向，具有良好职业道德和较强岗位胜任力的入院服务和床位协调人才。同时，将培训理念定义为以工作要求为导向，以工作能力为中心；突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养。进而设定了详细的培训步骤，即部门内设总带教和教育专员，总带教主要负责新同志1年内的培养和每周1次的疾病学习。教育专员主要负责工作1年后的培养计划。根据工作年限设定分层培养计划。工作第1～3年重点是专业知识深化、急救能力和沟通能力培养。工作满3年以上重点是科研、教学能力和综合素养的提升。

根据培训计划，入院服务中心采取了多种培养方式。在课程设置方面，一是加强思政引领和人文素质培养。通过学习习近平总书记关于“坚持把立德树人作为根本任务”的新时代教育改革发展新理念，将思想政治工作贯穿全程教育教学，实现全程育人、全方位育人。部门内坚持每周一次思政学习。同时，注重医学人文素养的提升，将社会主义核心价值观、职业道德、医院文化“润物细无声”地融入教学过程中。

此外，入院服务中心还建立了完善的教学制度，针对科室常见诊断、急诊和亚急诊诊断，第一年以听课为主，第二年开始分组针对病种制作PPT进行授课，以讲为主，协调该科室床位的工作人员结合科室实际收治情况进行分享，带教老师和总带教进行点评并补充，频率为每周1次。

在理论与实践结合方面，工作第一年先熟悉入院服务工作，院区间轮转，熟悉各院区工作；1年后根据工作表现和个人能力参与床位协调工作。大家分享实际工作中遇到的异常事件，进行原因分析并提出整改措施。

浙江大学医学院附属第一医院入院服务中心助力医院多项运行指标持续向好。

沟通能力是入院服务中心工作人员必备的重要能力之一。为了培养良好的沟通能力，入院服务中心采取了多种措施。无论是入院服务还是床位协调，前期均进行师生一对一带教。此外，还融入情景教学模式，模拟现实工作中的场景、角色扮演进行沟通。沟通前明确沟通对象和沟通目标，制定预案、设计提纲，力求沟通到位、达成预定目标。沟通时依据不同立场、不同角色，采取不同的沟通方式。当沟通困难时及时求助带教老师和院区组长，后续共同分析并改进。此外，通过多方面锻炼沟通表达能力，平时疾病授课及每周一次的思政学习让人人有机会在“说”中提升表达能力。对部门内善于沟通的人或案例进行定期或不定期分享。

除了沟通能力的培养外，入院服务中心还注重科研能力的培养。部门内成立科研小组，集思广益部门创新点及科研点，列出思维导图供大家学习，分组领取科研任务，每周一次进行文献分享和交流进度。写作过程中遇到问题及时交流。

为了确保培训计划的顺利实施和取得实效，入院服务中心还注重带教能力的挖掘和绩效管理的纳入。通过部门内组织授课比赛和挖掘授课人才的方式，根据个人能力与擅长领域分配教学任务。工作第二年开始分组分配病种授课任务，以团队分工合作完成任务的方式提升合作能力和个人的表达能力、PPT制作能力。同时将人才培养与绩效考核挂钩。根据医院考核制度制定部门绩效考核管理制度，以“考”促“培”，前期每月进行考核，考核通过情况与绩效管理挂钩。此外还以评选年度最佳授课、最佳带教、“金点子奖”等多种奖励方式激励员工积极性。通过完善绩效评价体系提高老师的主观能动性和教学积极性,培养高水平的教学团队。

效能提升

入院服务中心作为统筹入院管理的行政职能部门，主要工作内容为入院服务和床位协调，助力医院运行效能提升。