文化引领下的极致服务

文/本刊记者 王斐玉

信任员工、依靠员工、深入员工、服务员工、尊重员工、快乐员工、利益员工、发展员工、保护员工、赋能员工、健康员工、幸福员工。

——邹平市人民医院党委书记成延忠

邹平市人民医院将文化落实在平常当中，为患者提供以体验为核心的“软服务”。

“忧患者所忧，乐康者之乐，数不清的披星戴月，见证我们救死扶伤。啊，我们用爱点亮，生命的希望之光……”悠扬的音乐响起，在众多白色大褂间还有一些蓝白相间的病号服在轻轻唱和。

邹平市人民医院每个月都会评选40名模范病人，给他们颁发证书和奖品，邀请他们一起唱院歌，感受医院的文化。

模范病人评选其实是该院“医患同心节”中一项细化到日常工作中的支线活动。除此节日外，邹平市人民医院还设立了爱心日、气质形象日、质量日、健康素养日、诗歌日、慈善日、同事节、阳光心态日等40个医院节日。与印象中严肃、忙乱的医院形象不同，邹平市人民医院的氛围给人的感觉是温馨、舒适，职工身上充满了朝气。

“文化不是单独的，要融入工作和生活中去。”该院党委书记成延忠说，“就像节日文化，数量虽多但并不形式化，不对员工做强制要求，更侧重于打造文化氛围，给予员工和患者仪式感，满足情感归属的需要和被尊重的体验。事事都可以体现文化，每一件物品都可以是文化的连接器，要把文化落实在平常当中，形成在潜移默化里。”

构建员工服务思维

邹平市人民医院将文化建设作为最重要的能力建设和医院持续发展的源动力，凝练形成了医院发展理论指导体系，逐渐形成了邹平市人民医院的特有文化，营造出了浓厚的人文氛围和干事创业热情。

“患者至上，员工第一”是该院的首条理念。

“患者的需求就是我们的追求，患者满意就是我们最大的满足。”成延忠说，“90%病人留在县域”和“大病不出县”是摆在县级医院面前的一个重要课题。当前技术能力和医疗优质资源是个倒三角形,要想实现就诊流程的正三角是很难的。以体验为核心的服务是该院相较于上级医院最大的亮点。他认为卫生行业与人的生命打交道，不仅需要技术，更需要服务和关怀。对于患者提出的意见和需求，首先想到的是要解决、能解决、必须解决，而不是畏难发愁，推而拖之，最后不了了之。要为患者提供“软服务”，将对患者的服务贯穿在细节中，让患者从内心深处感觉到舒适、满意和幸福，将服务升级成服务文化。

成延忠还指出，医疗服务是一系列复杂的“生产与制造”的过程，在这个过程中，“人”与“物”始终相伴随，是不可分割的。员工是服务的提供者，想要提升服务水平，必须要关注其切身利益，提升其思想水平。员工对医院的满意度，对提高工作效率，提高工作质量起着至关重要的作用。因此，他提出了“信任员工、依靠员工、深入员工、服务员工、尊重员工、快乐员工、利益员工、发展员工、保护员工、赋能员工、健康员工、幸福员工”12项宗旨。

邹平市人民医院文宣部部长冯春霜介绍医院文化。

邹平市人民医院还特别注重员工思维能力的培养，要求走出思维惯性区、情商惰性区，形成哲学下的临床思维。

在山东省推出“三个看”之前，该院就提出了“十个看”，其中一条是“看出改变”。何为看出改变？成延忠解释，看出改变就是参与医学，医患相长。医生问诊看病要让病人充分参与到诊疗的过程中来，用形象、风貌、服务、环境等一切可利用的事物去影响患者。医院有教化功能，不仅要教化员工，还要教化病人，将健康积极向上的种子种到每个人的心中。

“成功不在墨守成规的八小时之内，而在细碎的小事当中。服务没有大小，要从点滴做起，这是我们赢得优势的最大突破点。要让碎片高效化，不仅学习如此，服务也要如此。”成延忠常常讲。

提供个性化医疗服务

该院一直以来都特别重视随访工作。随访不但是服务病人的延续，更重要的是可以详细地学习了解病程的演进，是“医患相长”理念的重要实践。成延忠要求员工在随访中实现交友、服务、积累、学习、反思、总结、提升，在随访中推介自己，拓展市场，让随访成为职业习惯。该院不仅对在该院接受治疗的病人进行随访，还对曾在该院咨询或问诊选择其他医疗机构的病人进行随访，针对疾病防治做专业的建议和善意的提醒。经过长时间的积累，从事随访的护士，知识体系更为全面，经验更为丰厚。

2023年4月3日，该院在两腺外科试点开展个案管理师工作，成为山东省较早开展、滨州市唯一开展此项工作的医院。截至目前，该项工作已推广至肾内科、肿瘤科。

走进护士站，刚刚忙完的个案管理师王辽和赵梦媛正拿着一沓档案给患者打着电话，询问恢复情况，预约下次复诊时间。

个案管理师一职多责，担当个性化医疗护理服务提供者及管理者、协调者、咨询者、研究者、教育者、质量改善者和风险处置者七大角色，相当于患者住院的“贴身管家”，兼顾患者的照护与医疗品质。从患者确诊开始，个案管理师就与患者建立了“契约式”联系方式，对患者的整个诊疗进行“全包式”的服务，包括评估疾病及社会支持系统，建立管理手册及档案，预约医生，术前各类疾病会诊，协助确定手术方案，术后照护指导，出院后康复指导，预约复诊，全程心理支持与疑惑解答，直到完全康复或结案（肿瘤类病人去世）。相当于病人只管提需求，所有问题交给个案管理师的“私人定制”。

兼职个案管理师会在无形之中增加很多工作量，牺牲很多个人的休息时间。“是什么让你们坚持去做这件事？”面对记者的提问，两位个案管理师异口同声地说：“是工作中的自我成长和患者的肯定。”

朱丽君大姨是让王辽印象非常深刻的一位患者。她年龄比较大，为了不给孩子增添麻烦选择做腹膜透析。王辽不仅在医院对大姨进行一对一指导，还在术前到家中帮大姨查看环境，购买专业用品。从家里物品的规范布置，到住院安排、院后随访都进行了针对性的管理。大姨做完腹膜透析后，刚刚能自由活动，就吸着氧气给王辽和其他负责的医务人员写了两封感谢信。看着感谢信，王辽说：“心与心的交互让我觉得特别值得。”

该院分管护理的副院长宋翠华是个案管理师工作的主要推动者。她表示，医疗服务设计的目的，是给患者更好的治愈，即体验感和满意度。作为医者，不仅要治愈病人的“肉体”，更要在每一个病来如山倒的故事里，给患者以“精神的治愈”。医疗服务设计应该聚焦于“流程、人、工具”三个方面，其着眼点在“服务”。在强化院内服务的同时，要更加重视延伸到院外的社会医疗服务，包括出院后的随访、上门服务、健康教育、慢病管理等。以患者为中心利用“思维导图”，从“人机料法环”诸方面去设计诊疗服务流程。不但要关注流程中的“点”，更要关注“线”，照顾到门诊、急诊、住院不同的患者流，具备诊前、诊中、诊后全流程的视野，不断壮大服务人群、增加服务项目、扩大服务半径。

该院一直倡导要用心、用情、用脑、用灵感为患者设计就医体验，把患者身心感受与体验作为核心内容，进行三位一体的、不同层次的医疗服务设计。除个案管理师外，患者诊疗方案设计中心也是一项创新性的有效实践。

个案管理师工作中。

用服务管理病人

为帮助患者实施恰当的治疗、花恰当的费用、取得最好的效果，今年3月，邹平市人民医院利用作为区域卫健行业龙头及广阔的平台对接资源优势，建立患者诊疗方案设计中心，为院内外患者免费提供疾病特别是疑难重症疾病诊疗方案设计服务。

该院通过“借”的思维、“连”的举措，与首都医科大学宣武医院、北京301医院、北京安贞医院、上海第二军医大学附属长海医院、上海瑞金医院、山东大学齐鲁医院、山东省立医院等高端医院建立长期技术合作关系，上级专家定期来院坐诊、手术、教学。在李兰娟、郑树森、石学敏三位院士专家团队工作站落户医院，4位泰山学者共建工作室的基础上，加之省内外其他知名医医院领先专业的强大医疗资源，成为患者诊疗方案设计中心的专业技术保障。

该中心不同于单纯的多学科协作会诊，更像是患者个人的VIP设计师。因为诊疗方案的设计，不单单考虑治疗效果、就医心理、家庭期许，还会考虑患者的经济状况、当下的医保政策等多方面因素，设计过程中专家、患者、家属都可以参与。

有位孙姓老人多年来经受头疼困扰，辗转多地求医也未能解决。偶然间，她老伴从《大众日报》上看到了邹平市人民医院患者诊疗方案设计中心的相关报道。“高主任，我没有其他问题，但就是经常头疼头晕。一人难受，全家担忧，您是我们最后一根救命稻草了。”拿着报纸怀揣着希望，一家人陪着老太太找到了该中心的负责人高涛主任。

经过一系列检查，发现老人除多年前骶尾部囊肿外无任何异常。高涛首先怀疑是心理因素导致，便邀请心理科李娟主任会诊。根据老人焦虑症状，适当添加抗焦虑药物后，症状有所改善。基于患者病史长，主观症状明显，且没有明确诱发因素，高涛又向北京航空航天总医院寻求帮助。专家认为是囊肿在马尾神经处产生了占位效应，一定程度上可能会增加颅内压，影响脑脊液循环，造成头晕头疼情况。按此诊断给予相应治疗后，老人自我感觉症状大大减轻。

“虽然对老人的治疗并未达到根除的目的，但我们和患者承诺，有任何情况都可以随时电话联系，我们会力所能及地在我们能力范围之内，联系国内顶级医院专家。长链条、一条龙式的服务让老人不再担心，在后续随访中她也表示身心状况一切向好。”高涛说，有时虽然不一定能完全治愈病人，但治疗过程中让病人和家属感受到医生对他们的关爱和帮助，是正向且非常有力的帮助。

高涛还告诉记者，来中心的患者一般都是疑难杂症，通常跑了很多医院，但只得到了片段性治疗，找不到病症原因，也没有人关心其后续情况。患者和医生之间有专业壁垒，很多患者去医院都不知道挂哪个科，更不了解每个专家擅长什么，顶级医院的挂号也是一大难题。诊疗方案设计中心可以帮患者规避这些问题，全国50余名院专家、30余名院外教授、20余名院士团队及医保、营养、心理、急症转运共120余名专家资源都将成为患者的后盾，一直并随时提供服务。

患者诊疗方案设计中心是该院“管理需求侧”思维实践的具体体现。将患者留在县域并不容易，成延忠认为不仅要管理医院的供给侧，提高医院的诊疗水平，还要进行需求侧管理，服务性地管理病人。医院要做好患者的设计师，为病人的最大利益而设计，为病人的最大便利而设计，为病人的最优体验而设计，为病人的最少花费而设计，甚至为病人的家庭生活而设计。让恰当的病人到恰当的地方，找恰当的专家，制定恰当的方案，实施恰当的治疗，花恰当的费用，取得最好的效果。

成延忠表示，目前该院的患者诊疗方案设计中心只针对线下来院的病人。接下来医院将构建网络化的患者诊疗方案设计中心，用更便捷的方式造福更多的患者。让邹平市人民医院的服务文化写在更辽阔的大地上。