PDCA 循环在高职院校图书馆学科服务中的应用

陈宝华

在高职院校跨越式发展过程中，学科建设意义重大.图书馆作为高职院校的信息资源中心，需为学科建设、教学科研和人才培养提供高质量的信息服务，以满足学校的长远发展需求.学科服务正是顺应这一发展趋势的新型服务，即依托于图书馆的信息资源，学科馆员面向学科用户提供具有主动化、个性化和专业化的知识型服务，以此进一步拉近图书馆与各个院系读者之间的距离，为提升高职院校科研水平和助力学科建设起到积极作用.现阶段，多数高职院校图书馆均开展了不同层次的学科服务，服务种类主要包括专业文献咨询与检索、查收查引与科技查新、用户信息素养教育与培训、信息推送与个性化定制、学科资源建设、学科发展态势分析等，从多角度为校内各个院系的发展提供资源和服务支持［1］.

1 高职院校图书馆学科服务存在问题分析

现阶段高职院校图书馆学科服务主要存在的问题有：一是忽视学科服务内涵.重服务形式是各个高职院校图书馆在学科服务方面存在的共性问题，如在服务种类上非常丰富，但往往停留在服务形式方面，缺乏学科服务的深度和广度.二是忽视学科服务与本校情况的结合.为了进一步丰富学科服务种类，部分高职院校图书馆采取拿来主义原则，借鉴其他高校已开展的服务内容，直接面向本校学科用户开展实施，学科服务规划缺乏立足本校、本馆特色和实际的考虑论证，服务效果不佳.三是忽视学科服务过程.高职院校图书馆学科服务普遍存在虎头蛇尾的情况，即在学科服务开始前，各个高职院校图书馆往往会制订较为详细的计划，但在学科服务具体实施过程中，受图书馆制度体系不完善和资源保障不足等条件的制约，服务过程可能与初期制订的计划存在一定差异，未能按计划有序地开展学科服务.四是缺乏对学科服务的总结.当某一阶段学科服务完成后，缺乏对相关问题的分析和经验的总结.

2 PDCA 循环的概念

高职院校图书馆学科服务存在诸多问题，其本质原因在于缺乏一种合理的理论作为学科服务工作的理论基础.在管理学领域，PDCA 循环是一种简单易行且高效的质量管理理论，其首先由美国质量管理专家Walter A. Shewhart 提出，后期经W.Edwards.Deming 博士采纳，使PDCA 循环迅速得到推广和普及［2］.PDCA 循环是全面质量管理的思想基础和方法依据，PDCA 循环由Plan、Do、Check 和Action四个单词的首字母组成，对应的中文意思为计划、执行、检查和处理［3］.计划就是根据工作要求，制订出具体的工作计划.执行是要求工作者根据制订的工作计划，设计具体实施方案，并加以有效执行.检查就是在计划执行过程中或者之后，检查执行情况是否符合计划的预期效果.处理是根据检查结果，找到问题，进行相应处理，并总结此阶段的工作经验和不足，同时，将没有解决的问题纳入下一次PDCA 循环中［4］.每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，它是一个不断前进、不断提高的过程.

3 PDCA 循环在高职院校图书馆学科服务中应用的意义

3.1 PDCA 循环使学科服务工作更加标准化

当前，部分高职院校图书馆学科服务缺乏标准化体系，导致学科服务工作质量差和效率低下等问题.将PDCA 循环应用于学科服务工作，从计划、执行、检查和处理四阶段开展工作，按照规范步骤操作，使学科服务工作有更为明确的指导方案，对学科服务质量提升起到了积极作用.同时，PDCA 循环能做好各个环节的对接，在学科服务工作中出现问题后可追溯其根源，从而有针对性地进行调整.

3.2 PDCA 循环有利于学科服务质量的提升

PDCA 循环是经过多年实践证明行之有效的质量管理方法，是一个动态循环过程.其核心优势是使日常工作有目标、有计划地执行，同时也能及时发现工作中存在的问题，根据问题制定出合理的解决方案，并通过循环不断优化，提高工作质量和效率.图书馆学科服务工作是一个动态的、持续改进的过程，需要学科馆员在学科服务工作中不断创新，为读者提供更加优质的服务.两者有规律相符的因素，因此可将PDCA 循环应用于学科服务工作中，形成图书馆学科服务循环体系，从而不断提升学科服务质量.

4 PDCA 循环在高职院校图书馆学科服务中的应用策略

4.1 合理“计划”提升服务内容

4.1.1 确定学科服务项目

首先，主要采用文献分析法和网络调查法，了解高职院校图书馆学科服务的基本情况，然后汇总出学科服务的种类；其次，要全面熟悉校情和馆情，明确本校重点学科发展规划及特点，统筹制定本校学科服务发展策略；再次，学科馆员要深入院系开展用户需求调研，了解用户研究领域，分析用户需求和特点，撰写用户需求报告；最后，综合以上信息，确定本校的学科服务项目.

4.1.2 明确学科服务目标

高职院校图书馆学科服务目标应与学校的整体发展战略和学科建设相一致，以提供高质量、个性化的学科服务为核心，满足广大师生需求.在确定服务目标时，要考虑学校的发展阶段、学科布局等因素，同时也要结合图书馆实际情况，确保目标的合理性和可操作性.

4.1.3 制订学科服务计划

在明确学科服务目标和了解用户需求的基础上，制订学科服务工作计划.工作计划主要包括服务内容、时间安排、人员分工、预期成果等内容，要全面规划、重点突出，具备科学性和可行性.同时，计划的制订在人力、物力和财力资源配置上要合理，以确保工作计划的有效实施.

4.2 有效“执行”提升服务质量

4.2.1 合理选聘学科馆员

合理选聘学科馆员是学科服务工作有效执行的前提.学科馆员的选聘需从馆员学历、职称、专业背景、工作经验、外语和计算机水平、沟通能力等方面综合考虑，明确学科馆员应具备的任职资格.除了这些必备条件，学科馆员一般还要求有较强的进取意识、创新精神和优良的服务意识等.学科馆员的选拔将采取馆内竞聘和校外招聘等人才选聘方式，通过以上条件筛选，选聘具有任职资格的学科馆员以保障学科服务工作可以顺利开展.

4.2.2 明确学科馆员的岗位职责

图书馆要实现学科服务工作的科学、规范管理，需明确每位学科馆员的工作内容和岗位职责.学科馆员负责与对口院系对接，工作内容主要有联络拓展、学科资源建设、信息素养教育、嵌入教学、科研支持和宣传推广等.学科馆员的岗位职责主要有以下几个方面：一是提供指导和培训，提高对口院系师生的信息素养；二是深入院系，征求对口院系读者意见和服务需求；三是对学科资源进行搜集和整理，并纳入学科导航；四是协助用户进行相关课题资料查找、跟踪和文献传递工作；五是了解对口院系的文献资源建设情况、教学和科研动态，支持各院系文献资源建设工作；六是通过多种方式向用户宣传图书馆的信息资源，提高馆内资源的利用率.实际工作中，针对每位学科馆员要根据其自身情况有针对性地确定其工作内容和职责.

4.2.3 组织专业培训

高职院校图书馆要注重提升学科馆员的专业能力及素养，为学科馆员提供专业知识和技能培训.一方面，高职院校图书馆可以针对学科馆员的信息检索能力、学科分析能力及知识转化能力等智慧能力的提升举办多种形式的讲座［5］，例如：图书馆定期邀请图情专家、数据库商对学科馆员能力提升进行专题培训，以及图书馆内部组织学科馆员开展业务能力提升学习交流会等.另一方面，积极鼓励学科馆员参加图情行业组织的学科馆员培训和学术交流会议，掌握行业的发展趋势，共享最新科研成果；还可以组织学科馆员到已开展学科服务的其他院校图书馆进行考察学习与经验交流，帮助学科馆员拓展学习能力、提高服务能力.

4.2.4 执行具体工作方案

制定详细的学科服务工作方案是有效执行的前提.高职院校图书馆须制定学科服务的整体方案，使学科馆员按照规范化流程为用户提供学科服务.整体工作方案制定完成后，学科馆员制定工作细则.需要注意的是，整体方案可以借鉴其他高职院校图书馆的措施和方法，但具体细则要求学科馆员根据具体的学科服务内容制定.因为学科馆员与用户接触最紧密，最能了解用户的需求和特点.细则制定完成后，根据各项学科服务内容制定流程图，学科馆员要严格按照流程图步骤，开展学科服务工作，进而保障学科服务工作有效执行.

4.3 多途径“检查”优化服务流程

监督检查学科服务工作的执行是否达到预期目标是非常重要的一项环节.因此建议建立监督机制，具体可以从以下几个角度开展：一是图书馆领导监督.图书馆领导定期组织学科服务工作会，每个学科馆员对照工作目标汇报学科服务工作的执行情况，在会上及时总结经验，发现问题和不足.二是馆内同事监督.学科馆员之间交叉检查“学科服务流程图”的执行情况，若发现哪个环节未有效执行，及时提出并要求学科馆员纠正.三是读者监督.读者监督主要采取匿名方式，如在图书馆大厅设立学科服务质量反馈表等，供读者提出学科服务中存在的问题及建议.

4.4 落实“处理”总结服务经验

4.4.1 处理学科服务中存在的问题

学科服务工作总结处理阶段是对整个服务过程的改善和优化.高职院校图书馆学科服务是一个长期、持续性的服务，引入PDCA循环后，在检查过程中会不断发现学科服务中存在的问题.图书馆工作人员不要急于求成，建议将问题汇总后，采取讨论的方式，按照问题可能导致后果的严重程度进行排序，优先解决重点或突出的问题，然后再解决其他次要性问题.在解决问题的过程中，首先对问题进行原因分析，其次制定整改措施并对其有效性进行评估，最后落实整改内容并对效果进行评估.整个过程结束后对相关经验进行总结，对学科服务工作中的成功经验加以肯定，并予以固化和标准化；对已解决的问题，形成相应问题的处理标准；对暂时无法解决的问题，可纳入下一个PDCA 循环中处理，形成持续优化的良性循环.

4.4.2 建立学科服务工作标准

通过PDCA 循环规范了学科服务工作，因此建议建立学科服务的工作标准，方便以后执行和推广.工作标准应遵循以下原则：①易于理解.各项学科服务工作标准不仅要供现阶段的学科馆员使用，当学科馆员出现变动时，新上岗的学科馆员按照工作标准，也可以快速从事学科服务相关工作.②可扩展.因PDCA 循环是持续不断改进的过程，每次循环都可以发现和解决新问题，相应的学科服务环节也可能发生变动，因此指定的标准化方案应具有可扩展性.③简单清晰.为了便于实施，工作标准文字说明内容应尽量简明、清楚，便于理解.

5 高职院校图书馆在学科服务中应用PDCA 循环的思考

5.1 定期开展PDCA 循环质量教育培训工作

要想将PDCA 循环顺利应用于高职院校图书馆学科服务工作中，提高图书馆全体工作人员对PDCA 循环的认识至关重要.因此应做好质量教育培训工作，定期聘请质量管理专家开展PDCA 循环质量教育培训讲座，通过对全体馆员在质量意识教育、质量知识推广、质量过程监督等方面的培训，让全体馆员树立注重规划、规范实施、检查监督、科学处理的意识，从而为保障学科服务工作的规范化运行打下良好基础.

5.2 将PDCA 循环与学科馆员的考核评价体系相结合

建立科学的学科馆员工作考核评价体系是学科服务工作的一项重要内容.其应由图书馆评价和学科用户评价两部分组成，且以学科用户评价为主.图书馆对学科馆员的评价可采用定量考核方式，主要考察学科馆员年度学科工作计划的完成情况.学科用户对学科馆员的考核评价可采用定性指标的考核方式，考核评价内容包括学科馆员的专业能力、沟通能力、服务态度、服务效率及用户认可度等［6］.引入PDCA 循环是为了在工作中及时发现运行偏差及问题，其最终落脚点在于对已发现问题推进“Action（处理）”环节使之得以解决或改善.可以考虑将PDCA 循环与学科馆员考核评价体系相结合，把学科馆员问题处理能力纳入考核评价内容中，以此激励学科馆员及时解决在PDCA 循环中出现的问题.

6 结语

学科服务是以学科用户为中心，为学科用户提供深层次的知识创新服务.PDCA 循环是提高工作质量的有效管理方法.通过将高职院校图书馆学科服务工作与PDCA 循环相结合，在循环中不断寻找问题、解决问题，经过反复调整和完善，持续跟进和扩展，最终将形成较为完善的高职院校图书馆学科服务循环体系，并使之成为图书馆学科服务工作发展的规范运行模式，促进高职院校图书馆学科服务工作更加有序有效的持续开展.