徐州老旧小区物业服务存在的问题及对策研究

刘翔阳，张 科，张申嘉，耿 波

(徐州工程学院 管理工程学院，江苏 徐州 221000)

1 引言

2020年，国务院办公厅发布的《国务院办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》指出，城镇老旧小区是指城市或县级地区在2000年年底前建成的，缺乏修缮和保养、市政配套设施不完善、社区服务管理不到位、居民普遍具有改造意愿的住宅小区。随着城市化进程的加快，老旧小区改造以及老旧小区物业管理改进工作也逐渐提上日程。这些小区多处在城市的老城区，当前主要为机关事业单位、国有企业等早期集体分配的住房，但随着生产水平的提高，老旧小区的诸多方面已经不能满足现代居民的需求。物业管理与老百姓的生活品质息息相关，事关基层社会的稳定，与老百姓有着直接且密切的关系，同时，物业管理是城市社区治理的前沿阵地，也是提升城市文明、改善人居环境的重要内容。因此，不仅应该重视老旧小区基础设施设备的更新改造，还应该重视老旧小区的物业服务创新，提升老旧小区的物业服务质量，这样才能进一步提升人们的获得感和幸福感。

2 徐州市老旧小区改造及管理现状

2.1 徐州市老旧小区更新改造现状

为推动老旧小区综合整治，2021年3月15日，徐州市政府办公室印发《2021年徐州市城镇老旧小区综合整治工作方案》的通知，对整治老旧小区的范围、内容、具体实施办法等做出详细规定。截至2021年年底，共完成或基本完成改造老旧小区55个(含片区、单体楼)，涉及建筑面积约185.68万平方米，投资约69822万元。本次改造涉及徐州主城区和徐州周边县区。其中，主城区改造小区13个(含鼓楼区4个、云龙区2个、泉山区1个、经开区6个)，涉及建筑面积52.44万平方米、176栋房源、7769户、预计投资15296万元；其他县市改造小区42个(含铜山区8个、贾汪区8个、丰县11个、沛县4个、睢宁1个、邳州4个、新沂6个)，涉及建筑面积133.24万平方米、427栋房屋、13721户、预计投资54526万元。一大批老旧小区焕发新颜，提升了城市品质，群众生活得更方便、更舒心、更美好。徐州市也因此提升了城市形象，提升了老旧小区居民的居住品质。并且，徐州市计划在2021—2025的“十四五”时期改造城镇老旧小区232个，完成2000年年底前建成的老旧小区改造任务。

2.2 徐州市老旧小区管理现状

由于老旧小区收费标准低、管理难度大，且矛盾多、成本高，物业企业不愿意主动承接老旧小区物业管理。因此，仍有大量的老旧小区需要街道社区托底管理。徐州市许多老旧小区特别是建于二十世纪八九十年代的老旧小区，物业服务的相关内容一般是由社区提供，受客观情况所限，社区一般只是提供简单的清洁和环卫服务。目前，相当一部分老旧小区都是由街道社区进行托底管理，偶尔找几名下岗职工、离退休老同志或与专业公司短期合作，在小区开展一些临时性、突击性的卫生保洁等工作，未按企业化要求推进落实基本物业服务，居民满意度不高。老旧小区内违建、圈占公共用地的现象非常普遍，且为群体现象，很难治理。多数老旧小区即使配备了安保人员，也因安保人员普遍年龄偏大，起不到应有的作用。老旧小区楼道内随意堆放杂物情况十分常见，不仅影响居民出行，还会给卫生和防火带来负面影响。总的来说，徐州市老旧小区大多物业服务水平较低，更不用说提升居民的文教娱乐氛围和居民幸福感。

3 徐州老旧小区物业服务存在的主要问题

3.1 老旧小区的基础设施设备陈旧，配套不完善

考虑到当年的小区建设规划水平以及经济发展水平，再加上人们生活需求的提升，使得老旧小区的基础设施和配套不完善问题尤为突出。老旧小区之前已有的基础设施老化严重，相关配套设施和场地缺乏，这就给物业管理增加了很大难度。以小区停车位的数量为例，近十年来，徐州市居民的私家车数量急剧上升，但是老旧小区配备的停车位数量很难满足需求，在这样的情况下，出现了私家车占用消防人行通道、绿化用地等公共用地的现象，停车难、挪车难的问题也导致居民间的纠纷增加，进一步增加了物业服务的难度。不仅在停车方面，匮乏的绿化面积、公共活动区域也无法满足小区居民日益增长的物质与精神文化需求，这也是老旧小区物业服务难做好的一大原因。

3.2 物业服务费用收缴难

在市场经济下，物业服务公司的本质是获利，通过给业主提供服务来收取费用，但是老旧小区本身多为福利住房，所以大部分业主的观念还停留在大包大揽的计划经济时代，并没有形成花钱买服务的意识，因此就会出现物业服务费收取难的情况。物业服务企业的收益会因此大幅下降，甚至有些企业需要在政府的扶持下才能勉强维持工作，老旧小区物业服务质量因此下降，物业管理难度因此上升。在这样的情况下，物业服务企业对接管老旧小区积极性不高，甚至是不愿意提供服务，造成了老旧小区“没人管”“不好管”的情况。

3.3 业主自治意识不强

根据对徐州市现存老旧小区业主情况的调查可以得出以下结论：现存老旧小区业主大多为中老年人，且收入与文化水平在当今的社会环境下相对较低，对自身利益的维护期望却相对较高，以至于对维护公共利益和保护公共环境没有足够的意识。而对应在业主群体中发挥巨大作用的业主委员，大都抱着事不关己的态度不重视日常事宜，对小区公共利益的维护积极性也不高，对其应尽的维护权益、协调工作、监督物业企业等职责也未能落实到位。并且大多数委员会成员不具有物业管理方面的相关常识与专业知识，不能依照国家相关的法律进行维权。

3.4 物业管理机制不够健全

物业管理服务过程中涉及的相关主体较多，如物业服务企业、业主及其业主团体机构、居民委员会、街道办事处、房地产管理部门以及相关管理部门等，各个主体利益在具体事务中经常会有所冲突，且业主的需求层次千差万别、多种多样，各部门综合管理的难度大，导致老旧小区内的相关违法乱纪行为难以及时有效得到相应治理；政府虽然都成立了物业管理专门的主管机构，但存在专业人员缺乏、相应的经费不充足、杂事琐事繁多导致工作量大等情况；未形成老旧小区管理服务纳入社区治理的共建共享管理机制，老旧小区的管理工作仍为社区治理的难点。

4 徐州老旧小区物业服务改进的有效措施

4.1 进一步加强老旧小区改造力度

要想从根本上提高老旧小区物业服务水平，就须从最基础的设施改造入手。但是对于老旧小区而言，大规模的改造对业主和物业服务公司而言是不现实的，因此需要由政府出面来支持工作。为推动老旧小区综合整治，2021年3月15日，徐州市政府办公室印发了《2021年徐州市城镇老旧小区综合整治工作方案》通知，截至2021年年底，徐州市一部分老旧小区已经完成了包括拆除违法建设、更新维修消防设施、改善环境卫生、完善停车设施、打造安全环境、改善基础设施、修补破损道路、加固修缮房屋等方面的改造，改善了老旧小区居民最基本的生活条件。考虑到小区居民多为老人与孩童，在政府主导、小区业主协商沟通的模式下，部分老旧小区也装上了电梯，增加了老年服务中心，强化了小区的适老化改造。通过这些改造，老旧小区的居民们切切实实地感受到居住环境在一天天地变好。

“十四五”期间，在继续推进老旧小区更新改造的基础上，有条件的小区更需要进一步加强改造力度，在满足居民基本生活需求的基础上，将改造工作覆盖到老旧小区的每一个角落，例如加装公共智能快递柜，修建老年休闲健身跑道等更现代、更智能的改造，使老旧小区的改造向现代商品住宅看齐。

4.2 尝试实行物业服务创新模式

徐州市已经通过对部分老旧小区的改造，使得百姓从中受益。但是，提供适当的物业服务仍然是老旧小区的难点所在，面对无法适应老旧小区的市场化物业管理模式，想要守住来之不易的改造成果，就必须因地制宜，创新物业服务模式。以徐州市泉山区为例，泉山区创新成立了区级物业服务总公司，为老旧小区“量身定制”街道物业服务分公司。基于此，泉山区在老旧小区尝试按照“保障基本、试点先行、分类推进、政府扶持、市场运作”的要求，创新性地采用了“先服务，后收费”的服务模式。此模式是先由政府引导成立物业服务公司并覆盖到各小区，在保障居民基本生活需求的同时以低于市场价的价格收取物业费，并通过定期考核、验收提升物业服务质量，以此来赢得居民的信任，培养居民花钱买服务的意识。通过一段时间的试行，这种新的服务模式赢得了老百姓的信任，在泉山区实现物业管理的老旧小区，物业费征收率高的能达到90%。

政府主导的物业服务模式与市场化的物业服务水平相比仍然有不小的差距。在条件许可的情况下，老旧小区的物业仍然需要重新进入市场，对物业服务的市场化运行是老旧小区物业所追求的目标。

4.3 进一步强化宣传引导和人才培养

要实现老旧小区物业服务的长效治理，针对性的引导宣传和专业化的人才培养是必不可少的。引导宣传的目的是让老旧小区的业主实实在在地感受到物业服务与自身利益密切相关，物业服务企业也要针对性地向业主宣传与物业管理有关的政策法规和专业知识，以此来提高业主的法律意识、维权意识，更好地配合物业服务企业的工作，为营造一个更好的居住环境而共同努力。

另外，要重视物业服务人员专业性的培养，力求工作人员有过硬的专业知识、热情的服务意识、负责的工作态度。除此之外，还要通过宣传使得人民调解、法院受理、综合执法等依法处理纠纷方法能够深入人心，建立起老旧小区物业服务的长效机制。

4.4 进一步完善物业管理机制，有效融合形成合力

第一，落实政府基层管理部门的主体责任，进一步完善老旧小区属地管理体制，突出街道办事处、居民委员会在物业管理活动中监督指导的基础性作用。有条件的老旧小区应该依据相关物业管理法规成立业主自治组织，将小区物业管理纳入规范的社区治理范畴。

第二，进一步完善物业纠纷的调处机制。老旧小区居住人员较为复杂，纠纷繁多，大多涉及的经济利益不大，需要建立便捷的物业矛盾纠纷诉讼通道。

第三，进一步完善各管理部门的联动机制，适时地组织协调相关管理部门联合执法进小区，形成多方参与的局面，提升管理服务的有效性，推进城市管理服务向老旧小区延伸。利用城市房地产管理服务统一的数字网络平台，建立数字城管和物业管理的联动机制，提升处理物业管理纠纷的响应速度和处置效果。

第四，利用各类大众媒体的宣传和舆论监督作用，不仅宣传物业服务中的先进人物事迹，也要曝光物业管理服务中的违法乱纪行为，对各类物业管理主体的行为起到正向引导作用。

5 结语

综上所述，徐州市老旧小区因为多方面的因素在物业服务工作上遇到了不少的问题与困难，其中包括老旧小区基础设施薄弱、老旧小区物业服务费用收缴难、老旧小区业主自治意识不强等。面对这些问题需要“对症下药”地在基础设施改造、物业服务管理模式创新、宣传引导和人才培养等多个方面进行努力，将提高老旧小区居民的生活质量和居住水平放在第一位的同时，也要注意提高居民的法律意识，才能逐步有效地解决徐州老旧小区物业服务存在的问题。