新形势下招标代理机构服务质量的优化研究

张乐

摘 要：随着我国经济的不断发展，我国的招标代理行业也获得了较大的发展空间，并实现了较快的发展。目前我国的各种招投标制度已日趋完善，招标代理机构的服务质量也逐渐得到提升。在此情况下，招标代理机构之间的竞争也越来越激烈，但是竞争的内容有了很大的改变。传统的招标代理机构主要在程序化服务方面进行竞争，但是在新形势下竞争的内容转向了专业化的服务方面。因此，招标代理机构需要重视服务的专业化水平，根据市场需求，在招标服务的各个方面进行全面升级，为客户提供更加优质高效的服务，提高市场竞争力。但是在招标代理机构业务执行方面还是存在一些问题，影响了招标代理机构的业务开展质量。招标代理机构要仔细分析当前的市场形势，一方面要紧紧抓住新形势下的发展机遇，另一方面还要结合自身的发展状况积极应对市场给予的挑战，实现本机构更好的发展。本文主要分析招标代理机构面临的形势，探讨招标代理机构服务质量的优化措施，采用理论与实践相结合的方式总结出招标代理机构服务优化的观点，希望对相关人员有一定的借鉴意义。

关键词：新形势；招标代理机构；服务质量

中图分类号：F27     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.041

1 招标代理服务的主要内容

1.1 招标代理主要执行招标采购程序

招标制度的产生是市场经济的产物，最早出现于西方国家。当时西方国家政府的收入主要来源于税收和公民捐献的一部分资金。政府在使用这些资金的时候，公民有权利知道资金的使用状况，政府要对各项资金的使用做出公开说明，还要利用有限的资金为社会做出更多的事情。因此就产生了招投标机制。政府在具体开展招标工作时要把需要采购的物品的各种信息进行全面披露，对多家竞争企业还要进行评审，不仅要保证他们提供的物品在各个方面达到要求，还要在价格方面实现最优化。这样才能保证招标工作在合理的竞争下有序开展。改革开放以后，我国的市场经济逐渐活跃，政府需要进行大宗的采购，但是政府在实际的招标采购中出现了很多问题，比如程序化现象比较严重，采购质量不达标等。随着社会的进一步发展，出现了第三方招标代理机构提供招标服务。利用第三方的招标代理机构进行采购也存在一些问题，比如不良竞争的出现，流程化的操作模式未能有效体现采购的本质等。面对这些情况，需要加强行业监督，因此国家出台了各种法律法规加以约束，进一步规范了代理机构的采购行为，提升招标代理机构的专业化服务水平，更好为客户提供服务。

1.2 促进招标采购法律法规的贯彻落实

招投标机制的广泛应用，是因为它具有很大的优势，比如具有公开性，招标公告在国家指定媒体免费发布，对项目信息及资格要求进行告知，所有潜在投标人都能获取招标项目信息；另外它还具有公平性，对符合资质的企业一视同仁；此外還具备公正性，评委会成员采取随机抽取的形式产生，按照招标文件载明的标准和方法进行评标，谁给出的产品和价格最具竞争力谁就中标。这个过程减小了寻租空间，可以有效避免腐败的发生。在招投标的过程中，招标代理机构在其中主要起着连接的纽带作用。招标代理机构在开展具体的招标工作时要遵守相关的法律法规，严禁出现违反法律法规的行为。另外，委托方委托的招标内容也要符合法律规定，不符合法律规定的委托，代理机构也要指出委托方的不合理之处，帮助他们纠正不当行为。代理机构在开展工作的过程中会受到多方的监督，确保招投标工作合法有序进行，这其中包括采购人、供应商、评审专家、政府有关部门等。代理机构的人员需要掌握很多的知识，比如工程、经济、法律、合同等，只有掌握更多的学科知识才能更好地解决招标工作中的一些问题，提高招标工作的服务质量。

1.3 衡量招标代理服务质量的标准

招标代理机构的服务质量关系其可持续发展，因此招标代理机构要重视自身服务质量的提升。衡量招标代理服务质量的标准主要有两个，一个是服务水准；另一个是服务的贯通性。服务水准的高低主要由客户来进行评判，如果客户对招标代理服务的质量没有过高的预期，那么客户对招标代理服务质量很可能会达到满意的程度。由此我们可以看出，获得客户的认可以及提高客户的满意度是衡量招标代服务质量的最重要的标准。招标代理企业服务人员要深入分析客户的心理需求，然后基于对客户的了解提供更加符合客户需求的服务。服务的贯通性主要指整个的招标服务都是按照统一的标准提供的，在任何环节、任何时间都提供同样的高质量服务。这就要求代理机构对工作人员以高标准、严要求进行工作培训，让客户在整个过程体验到高质量的服务。

2 招标代理机构面临的形势分析

2.1 招标代理机构资质取消

从2013年开始我国逐渐取消了一些代理机构资质认定及资质认定申请等。这些措施说明我国的招标代理业务市场化程度越来越高，有更多的企业可以参与到招标代理业务中。虽然这些政策对一些中小企业来说是极大的利好，但是他们只是获得参与竞争的入门券，只有拥有较强的实力才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。因此不论是发展成熟、规模较大的代理机构还是刚进入市场的小型企业，只有打造一支专业化的人才队伍，不断积累经验，充分整合各种资源，把业务做大做强，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

2.2 招标代理服务费收取标准取消

我国在2016年正式取消招标代理机构的收费标准，这种由政府指导的收费正式退出历史舞台，让市场来决定收费的多少。这项政策实施后，很多招标代理机构为了抢夺客户、抢占市场，采取降价的方式进行恶性竞争，有些代理机构甚至不收代理费。虽然市场经济下同样的服务价格低会更具有优势，但是代理机构不可能在零利润的境遇下生存。代理机构要想生存必须有利润，在利润空间不断挤压的情况下，需要从其他方面节省开支。对于招标代理机构来说最大的成本是人力资源，一些招标代理机构通过缩减人员的方式降低成本，这样就会大大削弱代理机构团队的战斗力，不利于其长远的发展。通过一段时间的竞争后，招标代理机构会发现市场竞争不只靠价格，专业的团队、服务对客户更有吸引力。

2.3 招标代理从业人员执业资格考试取消

我国在一段时期内要求招标代理人员必须取得资格考试才能上岗，但是在2016年国家取消了招标师职业资格许可和认定。针对这一现象笔者认为，不论国家是否要求招标代理人员进行资格考试，相关人员都要反观自己各方面的知识储备，是否具有招标代理从业能力。招标代理具有很多的流程，同时有很多琐碎的事务，只要代理人员认真负责，就会熟练掌握这些流程和各种事务操作的步骤。但是代理工作所需要的一些专业知识却不是在短时间内就能学会的，这就要求代理人员加强专业知识的学习，在多次的实践中不断积累经验，让市场检验自己的学识和专业水平。

2.4 招投标活动全面电子化发展

进入21世纪以来，计算机技术以及互联网的发展为招投标活动提供了更多的便利，不仅提高了招投标活动的效率，还提高其服务的质量。我国的招投标活动正式在网络上公开招标采购信息开始于2000年，利用网络平台可以实现信息、资源的共享。国家也发布了相关的规章制度以规范电子化招投标活动，增强行业的健康发展力度。最近几年，网络技术的发达促使招投标方式的多元化，招投标方式与互联网的融合不仅大大节约了人力成本，还促使招投标活动向着规模化方向发展。招投标电子化可以使代理机构以更加便捷的方式获得信息，以更加有效的方式去运用信息，这样就会给招投标行业带来巨大的变革。招投标活动的电子化还有助于代理机构采用电子化加强管理，不断调整管理重点，促使招投标活动更好为客户服务。

3 运用波特五力模型分析招标代理机构面临的竞争

根据波特五力模型来分析，竞争的来源主要体现在五个方面。现在根据招标行业来分析招标代理机构参与市场活动所面临的五种竞争，以下进行具体说明。

3.1 供应商的讨价还价能力

招标代理机构提供的是一种智力服务，在这一点上明显区别于其他类型的企业。招标代理机构不需要利用原材料进行产品的生产，也不需要购买原材料，因此波特五力模型中的供应商讨价还价的能力在招标行业是不存在的，对这一个竞争来源不必进行深入的讨论。

3.2 购买者的讨价还价能力

这里指的购买者就是代理机构服务的对象，也就是招标人。招标代理机构受到招标人的委托开展招标活动，并收取一定的服务费用。招标人在选择招标代理机构时完全是一种自主行为，任何部门和个人都无权干涉，这就在一定程度上保证了招标的公平性。在市场经济下，招标代理机构的增多，市场竞争的压力增大，很多代理机构会降低服务费用，这样招标人对于服务费用有着较大的讨价还价能力。招标人为了最大化的减少支出，因此会在服务费用上不断讨价还价，在代理机构提供同样服务的前提下，招标人会优先选择服务费用低的代理机构。

3.3 新進入者的威胁

随着我国改革的不断深入，市场经济在各个行业得到了越来越充分的体现。在招投标行业，国家也先后简政放权，不断降低这个行业的准入门槛，律所、设计院、咨询机构等作为新进入者和传统招标代理机构争夺市场。在我国招投标行业有巨大的市场，很多资本会涌入到这个市场以期获得更大的利润。代理机构的数量在短时间内会有明显的增多，这无疑会对一些资质较高的企业造成较大的冲击，因为这些企业在整个的运营方面会有很大的成本负担，与一些民营企业比较起来就不占据优势，而且大企业在具体的操作模式上也不够灵活，不能根据市场的变化以及需求迅速做出调整，以迎合市场，获得更好的发展。这样的企业参与市场竞争会面临更多的挑战和压力，如果不尽快调整发展战略，改善服务模式，那么将很难在市场上生存。

3.4 替代品的替代能力

对于招标行业来说，替代品主要是指新进入行业的机构，这些同类机构占有一定的市场份额，具有一定的替代效果。另外，对于代理机构最大的威胁是来自招标人自身。我国相关法律规定，招标人要想达到招标目的，一方面可以自己组织招标活动进行招标，另一方面还可以寻找代理机构委托招标。我国的招投标制度比较成熟，而且招投标活动大都是一些程序化的工作，这些程序和要求很多招标人很熟悉且能自己加以运用。加之很多招标代理机构提供的服务质量较低，达不到招标人的要求，因此很多招标人选择自己成立招标采购部门，这样招投标行业的市场就会逐渐缩小，市场竞争会更加残酷。

3.5 行业内竞争者的竞争能力

我国招标行业发展的日益成熟使得招标活动技术含量越来越低，行业门槛的取消也助长了行业之间的竞争。由于采购会涉及很多行业，因此在这个链条上的公司在长时间参与招标活动中也逐渐掌握了一些招标活动程序。他们中的一些公司也参与到招标活动中，在一些招标程序上他们更加具有优势，比如有丰富的资源，有更加多元化的信息来源等，这样就对一些缺乏专业技术的代理机构造成较大的冲击。

4 招标代理机构服务质量的优化措施

4.1 充分认识提升服务质量的重要性，实现服务的数字化发展

在新的发展形势下，我国的招投标市场正在发生着较大的变化，招标代理机构要认清形势，根据自身的实际情况找准定位，充分认识到作为服务行业，服务质量对招标代理机构生存和发展的重要性。招标代理机构作为市场主体要充分发挥自己的优势，积极利用现代科学技术节省成本支出，对于一些实力较强的招标代理机构要积极创建自己的采购平台，创新服务模式，改变同质化的服务，为客户提供更加具有价值的差异性服务。另外，招标代理机构还要时刻关注本行业市场发展的动态，了解国家政策以及市场结构的变化对本行业市场的影响，从招标链条上的各个角度去扩大服务范围，并通过各种途径获取竞争对手的信息，有针对性的加强自身实力的建设，以应对更激烈的市场竞争。为了提升服务的信息化水平，招标代理机构还要充分利用计算机技术来进行各种数据的处理，提升服务的效率和质量。

4.2 提升服务的专业化，扩展服务内容

任何一个服务行业，其最大的竞争力来自于服务的专业水平方面。招标代理机构作为一个为招标人服务的机构要为客户提供最大化、最有价值的服务，在各个方面达到客户的满意，并从客户方面获得认可。最好的服务不一定是最高水准的，只有被客户认可的服務才是招标代理机构所追求的。因此招标代理机构要有相关的人员深入研究市场，并对一些曾经服务过的客户进行回访，多听取客户的服务反馈和建议，在后期的工作中加以改进。同时要为工作人员的服务质量建立一个科学合理的评价体系，以约束他们的行为，有效提高服务质量。另外，为了提升招标代理机构的市场竞争力，招标代理机构要扩展服务内容，比如实行全过程咨询服务，为客户提供合同管理、法律咨询等服务，在传统招标代理工作的上下游扩展服务内容，提升招标代理机构的经济效益。

4.3 加重专业人才的吸纳与培养

任何一个行业最有价值的是人力资源，企业的绝大部分利润是由各种类型的人才来创造的，招标代理机构也要认清这一问题，积极组建自己的人才队伍，提高队伍的实力。招标机构要重视高质量人才的引进并进行精心培养，逐渐提高专业化水准，为客户提供专业化的服务。招标代理机构的业务人员除了要随时关注国家的相关政策以外，还要具备合同管理能力、工程管理能力、造价管理能力等。另外，高素质的专业化人才还具有较高的创新能力，为招标代理机构提供强大的发展动力。

4.4 加强内部管理控制

招标代理机构加强内部控制可以从两个方面着手，一个是对主体责任的控制管理。在实施招标代理活动中要做好目标和风险的管控，避免各种风险的发生。另外还要积极建立服务质量管理体系，确保招标代理机构提供的服务有统一的标准进行管理，把服务工作落到实处，落到细处，提高员工的责任感。

5 结论

综上所述，招标代理机构要想实现高质高效的发展必须不断优化自身的服务，针对招标人的实际需求，为招标人量身打造一套完整的服务体系，让招标人感受到招标代理机构服务的具体化，服务的有效性，从而增加招标代理机构的业务量，不断壮大经济实力。

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