基于降低95598万户故障报修工单数量的电网企业主动服务模式实践研究

方 勇 曹 刚 王炳文 刘 春 窦红霞

（国网甘肃省电力公司兰州供电公司，甘肃 兰州 730070）

一、降低95598万户故障报修工单数量的主动服务模式建设必要性

作为关系地方经济社会发展的骨干央企，电网企业肩负着服务保障、创新引领、产业带动等重要责任，履行“为美好生活充电 为美丽中国赋能”的企业定位，实现以更可靠的电力和更优质的服务助力经济社会发展。在能源变革、新型电力系统建设等大背景下，客户需求趋向多元化，电网企业传统服务模式已经不适应现代市场竞争的需求，提升供电服务水平带来了服务转型挑战。

目前，部分电网企业辖区低压线路及设备问题突出，低压空开故障、接户线断线、零线带电故障频发。台区经理主动服务意识不足，供电服务责任未落实，停电信息告知不到位，95598线上报修工单居高不下。电网企业需坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，构建以工单驱动的主动服务模式，进一步打造全专业、全过程、全业务、全流程、全区域的协同联动、快速响应客户需求的新型供电服务体系，通过立体化、全方位的供电服务管控机制，不断提升公司供电服务质量。

二、降低95598万户故障报修工单数量的主动服务模式建设实践

（一）打破专业壁垒，构建多元融合指挥体系

按照“集中管理，统一指挥，协调配合，智能高效”的管理思路，从业务流程、系统平台、专业班组三个方面建立“机构组织有力，业务流转有序”的全新指挥体系，提升供电服务水平。

一是融合业务流程，规范梳理职责界面。依托供电服务指挥中心，针对供电服务专业界面不清晰、交叉业务协同效率低的问题，立足职责、流程、制度标准、风控和考核，规范供电服务指挥中心的职责、业务流程和考核管理。围绕跨专业业务处置、资源协调和紧急事件处置等关键环节，明确依托供电服务指挥中心与设备部、营销部、调控分中心等相关部门的职责界面，调整抢修、咨询等业务流程主要环节，实现前台客户服务与后台支持业务的有机衔接。

二是融合系统平台，支撑精准主动服务。针对数据分散在各专业系统中、服务信息流不够顺畅的问题，建设了供电服务一体化工作平台，打通OMS（调度管理）、PMS（生产管理）、D5000（调度自动化）、营销业务应用、用电信息采集、生产管控等系统，应用大数据分析技术，充分融合“以客户为中心”的相关数据信息，强化供电服务一体化信息支撑。平台涵盖工单处置（工单派发及督办）、故障研判、主动抢修、客户双向互动、停用电信息发布、对接社会公用平台等功能，信息系统与供电服务各项业务紧密融合，满足政府、用户、市场等各方面对电网企业的服务需求。

三是融合专业班组，建设业务支撑组织。针对电力专业管理各自为政、监督评价考核乏力的问题，增强服务管控能力，打造优质服务品牌，高标准、高质量、高效率服务好地方政府、企业和百姓，成立供电服务指挥中心。供电服务指挥中心属于实体化运作的柔性机构，提供7×24小时电力服务，解答处理客户诉求，对抢修全过程进行实时管控；通过集中协调营销、生产、调度等服务资源，各部门、各供电所上下联动、密切配合，使信息接收更及时，工单传达更有效，监督管理更清晰，“一站式”高效服务模式成效显著。

（二）提升设备水平，夯实供电可靠性基础

推进工单驱动业务管控新模式，依托供电服务指挥中心建设，实现状态主动监测和数据挖掘分析，通过主动运维、主动检修、主动抢修三类工单的发起、执行、跟踪、督办，对运检业务进行数字化、透明化、流程化、痕迹化管控，以主动工单驱动运维、检修和抢修等业务开展，实现业务流程闭环。

一是加强老旧线路改造。为提高供电可靠性，需对城区老旧线路进行改造。将隐患、故障频发、截面积小的老旧线路更换为设计标准较高、截面积较大的导线，降低线路损耗，为“绿色低碳”转型奠定基础。全面更换配网线路老旧绝缘子、避雷器、电线杆、横担等配套设备，提高线路健康运行水平，降低配网线路故障发生概率，增强线路抗灾能力，避免在雨雪冰冻等恶劣天气发生倒杆断线故障，有效提高供电可靠性。在改造穿越公园等复杂环境老旧线路时，应进一步加强设备技术选型把关，严格选择绝缘导线，降低线路树障隐患，提高线路防火灾能力。

二是加强线路绝缘化改造。绝缘化改造能有效预防树线矛盾、异物搭挂等问题，降低外力破坏对供电设施安全稳定运行的影响，增强供电安全性和可靠性。城区低压设备、架空裸导线占比较高，线路抵御外力破坏、自然灾害的能力较差，供电可靠性不高。对城区低压配网线路进行绝缘化改造，其他线路根据线路周围环境、自然条件、电网运行等实际情况陆续实施。

三是加强10kV线路开关改造。以“合理分段、适度联络”为原则，加强10kV线路开关改造。针对10kV线路分段不合理问题，考虑优化线路分段，通过调整分段开关位置和加装分段开关，推进10kV架空线路合理分段，减小线路停电影响范围。针对10kV线路转供能力不足的问题，通过合理设置联络开关来提高线路负荷转供能力。通过加装联络开关，逐步提升10kV线路联络率，最终形成多分段适度联络的10kV配网网架结构，提高中压配电网的负荷转供水平，有效提升供电可靠率。

（三）创新业务模式，助力配网运行提升

推进工单驱动业务管控新模式，依托供电服务指挥中心建设，通过主动运维、主动检修、主动抢修三类工单的发起、执行、跟踪、督办，对运检业务进行数字化、透明化、流程化、痕迹化管控，以主动工单驱动运维、检修和抢修等业务开展，实现业务流程闭环。

一是主动运维，提高配网设备运行水平。依托供电服务指挥系统，全方位把握设备投运日期、缺陷、异常和负荷等信息，结合运维历史数据和设备状态，自动生成主动运维工单，针对性地开展设备巡视和带电检测。根据公司线路、变压器、开关等设备故障及隐患档案，制定差异化运维方案。重视配网低压用户侧运维消缺，合理安排停电检修计划，及时消除设备运行缺陷，确保设备健康稳定运行。在日常运维工作过程中，应用红外成像仪、特高频局放测试仪、智能传感器、试点机器人、无人机等智能巡检先进设备，对城市配网设备进行巡视和检查，充分利用配电自动化技术实现配网线路及设备的故障预警及研判，精准指导配网运维抢修，全方位确保配网设备安全可靠运行。

二是主动检修，强化停电检修预算式管控。持续深化营配调数据贯通应用，实现配网设备状态主动监测。针对设备重过载、电压质量异常、低压三相不平衡等配网异常情况，自动生成检修工单，指挥检修班组及时进行处置。对于超时工单进行预警和催督办，严格管控计划停电执行。在配电网停电计划制定中，按照“一停多用”的原则，确定停电的主、次关系。结合项目方、施工方的申报计划，充分考虑总体项目需求，定量分析各类配电网停电项目工作量，对施工队伍人力资源承载力进行评估，实现停电计划科学管控。将供电可靠性管控前置于停电、检修环节，严格落实停电频次、停电时长管理要求，推动停电管理模式由事后分析向事前预控、在线监测延伸，实现检修计划停电管理“先算后报、先算后停”，努力压降停电范围、停电时间、停电次数，切实提高供电可靠率。

三是主动抢修，推动供电服务的集约管控。以配网“站—线—台—户”一张图为基础，强化停电分析到户，综合变电站停电信息、线路跳闸信息、台区停电信息和用户失电信息，自动研判停电影响区域和停电客户，生成主动抢修工单开展抢修工作，抢修人员及时将处置过程信息通过工单进行反馈，实现抢修全程可视化。供电服务指挥中心及时跟踪工单处理进度，通过工单“三级督办”闭环管理、实施服务处置全协同联动和推行网格化抢修布点，强化工单质量管控，并对超时工单进行督办，降低配电网停电对用户的影响，有效提升客户服务水平。

（四）持续实施改进，提高供电服务品质

坚持“客户为中心”的服务理念，提升传统配网业务与服务的智能化、互动化功能，以不停电作业、带电作业为途径，构建友好开放、灵活互动的智能营销管理和服务体系，有效防范供电服务投诉风险，不断提升公司供电服务质量，提高公司服务水平。

一是政企协同，构建协同联动沟通机制。拓宽客户诉求获取渠道，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，实现客户需求与企业资源的快速匹配。整合全市客户通过本地咨询热线、12345便民服务热线、110联动、城市e管家、行风政风热线等用电服务诉求。通过电话接听，将可能造成客户诉求的配网运行异常（如停电、过载、低电压等）纳入供电服务事件范畴。将获取的客户诉求统一形成服务工单，派发内转工单至相应部门人员，为客户提供精准服务。探索从服务“最后一公里”到服务“零距离”的实施路径，打造“双网融合”服务格局，实现服务“零距离”。目前，实施网格化管理，将公司各供服中心划分为供电服务中心、班组、台区经理（设备主人）3个网格层级，社区划分为区委、街道、社区（小区）、楼院长4个网格层级。结合各街道、社区网格模式，按照供电服务一级网格与社区一级网格对接、供电服务二级网格与社区二级网格对接、供电服务三级网格与社区三、四级网格对接的原则，将供电服务网格融入社区网格管理体系，各供服中心建立“供电+社区”网格化管理台账，明确对应关系、服务范围、联系方式。

二是智能互动，全面推广带电作业模式。大力规范开展不停电作业，助力供电可靠性提升。建立管理体系，统一不停电作业业务流程。以“业扩、检修、技改、消缺、抢修以及工程施工”6大业务模块为核心管理，创建配电网不停电作业精益化管理体系，推动精益化管理职责和具体流程的落实和应用。根据不同作业项目和作业方法，有针对性地编制不停电作业管理方案、作业指导书以及应急预案等。能带不停，大力开展配网中低压侧不停电作业。充分利用绝缘手套、绝缘杆作业法，全面推广10kV配网一二类不停电作业项目，实现普通消缺及装拆附件、更换避雷器、熔断器、绝缘子及断接引线等常规检修任务的不停电作业。争取技改、零购等项目资金，不断完善带电作业库房及不停电作业工器具配置，确保不停电作业工具配置充足。

三是队伍建设，炼内力强化主动服务意识。以打造高素质复合型人才队伍为方向，在管理层专职、支撑层班组长、执行层员工等方面实行“双重技能”职业规划、“一岗多能”培养策略，既精简供电服务队伍体量、提升工作效率，又彻底打破生产、营销之间的人才发展壁垒，为推进公司的转型发展储备全方位的人才队伍。同时，强化蓝领队伍建设，推进作业层实体改革，逐步形成“以我为主”的尖兵班组、“受我所控”的支撑班组、“为我所用”的核心分包队伍等类别齐全、专业多样、层次合理的班组管理体系和业务管控机制，不断提高一线员工的技能水平和管理能力。

三、降低95598万户故障报修工单数量的主动服务模式建设成效

（一）企业管理水平有效提升

依托供电服务指挥中心，有效强化对配网、营销的专业管理，指挥“大脑”作用发挥愈加明显，从根本上打破了生产与营销的专业壁垒，两大专业的目标实现一致，涉及营销、配网两大专业的工作事项决策，管理效率大大提升。营销、配网重点指标得到有效平衡，各项指标稳居前列。

（二）经济效益水平有效提升

融合服务建立后，在街道社区的支持下，扎实开展频繁停电专项整治，加大供电“最后100米”综合治理力度。充分发挥专业协同，转思想、建机制、抓管控、强支撑、严奖惩，全面推动供电服务管控从“事后考核”向“事前预防”转变，大幅压降工单数量，全省智能化配电网示范区建设初见成效。

（三）社会服务水平有效提升

依托政企网格员双网协同，自“双网融合”服务开展以来，通过台区经理、设备主人与社区网格员延伸服务，逐步减少计划停电，建成不停电作业示范区。加快实现电力业务传统运营向智能服务的转型，营造高质量的营商环境，培育和形成独具电网特色的核心竞争力，对外树立国家电网责任央企的良好形象。

四、结语

依托供电服务指挥中心，建立“多渠道受理、多系统集成、总归口分析、资源全统筹、信息总发布、多专业协同、全闭环处置和全覆盖追责”的协同工作机制，破解供电服务现实难题，促进“事件预警、服务管控、资源统筹和快速响应”4种能力总体提升，达到对供电服务全业务覆盖、全流程指挥的集约化管理，降低95598万户故障报修工单，从而实现专业管理精益化发展和供电服务水平的有效提高。