以学促干提质效 多措并举促落实——中国农业银行上海市分行“网点服务能力提升导入内训师”培训实践

■ 中国农业银行上海研修中心 马艳梅 中国农业银行上海市分行 曹 之 张佳怡

为持续推进“网点服务升温工程”，有效提升网点文明服务水平，切实增强网点核心竞争力，中国农业银行上海市分行组建网点服务能力提升导入内训师团队，为支行培养一批网点服务管理专业人才。组织内训师开展了七天六晚的集中培训，是“网点服务能力提升导入”项目的配套子项目。此次培训突出教练演绎相结合，在体验中夯基础，在实战中练功夫，获得了学员的一致好评。此次培训之所以取得很好的成效，关键在于“用心”两字，具体如下。

一、分行领导高度重视，团队精准把握培训需求

分行行领导、各相关部门高度重视，要求通过本次培训，力争将内训师培养成支行文明标准服务行为的示范者、网点服务工作的管理者和导入行动后续质量的辅导者。一是团队全心付出，全力投入，全程参与。分行组成项目团队，共同商讨制定适合网点服务标准的内训师选拔标准和培训体系，细化执行步骤，培训项目分阶段推进。二是全方位调研，听取学员意见，严选参训学员。培训前期，团队广泛开展培训需求调研，听取分行管理部门和经营行关于培训工作的意见，派员赴支行与网点员工面对面沟通交流，确保培训内容以学员需求和业务发展为导向。同时开展培训学员遴选，经过组织推荐、员工申请等方式，完成简历初筛、两轮面试，确保参训学员工作背景与培训主题密切相关，思维灵活，学习意愿强烈，创新能力突出。

二、精心打磨培训方案，深入跟踪学习进度

着力提升“内训师”培训的针对性，设计学以致用的场景，打通学用转换的障碍，切实提升培训实效。一是课程设计聚焦“内训师辅导技巧”“厅堂服务升温”两大主题。讲授《内训师授课技巧》《服务管理策略》《投诉处理技巧》以及《讲师授课礼仪》等课程，并通过小组研讨、案例分析、提问互动等多元化方式展开。二是培训过程全程跟踪辅导。处级干部负责总体推进，多次现场跟班考察培训落实情况。配备了两名跟班老师，有效加强了学员学习管理，增强培训班级的凝聚力。三是顾问老师分组带教。顾问老师在集中授课中负责组织研讨，活跃小组气氛，激发学员潜能；说课练习阶段辅导老师逐一进行点评，给予学员针对性的指导，提升学员的授课技巧，在培训中起到润滑和强化的作用。

三、丰富培训方式，锤炼“硬核”能力

培训结合小组研讨、案例分析、提问互动等多元化的方式展开，现场气氛热烈，内训师积极参与，激发了学习热情，促进学以致用。一是多种授课方式引导学员全情投入。通过现场演练、经验分享、实时答疑等方式，现场总结萃取知识经验，生动形象地还原服务过程，进一步强化理论知识的场景应用。二是增设实战演练说课练习环节。选取《服务管理》《服务流程》和《投诉处理》三个课题，通过课程梳理，课件制作，演练固化等进一步强化学习内驱动力。三是通关考核展现学习成果。学员实操演练、灵活运用在日常网点客户服务中遇到的疑难问题，精心设计、反复修改、试讲打磨课件内容。通关考试采取内部和外聘考官联合考评方式，现场打分，多维度评价，最终通过8 分钟现场展示体现此次培训成果，出色完成的学员或团队可以获评“明星内训师”“最佳进步奖”和“优秀团队”。

四、灵活运用组合拳，充分调动积极性

在立足实务、学用结合的基础上，为充分调动学员的学习兴趣和主观能动性，灵活运用多种培训辅助措施，打造氛围感，促进团队融合，有效提升培训吸引力。一是采取小组PK 赛，营造比学赶超的氛围。授课老师采取移动式教学方式，与学员开展深度互动；学员积极参与获得积分，实时记录积分并及时公布。二是组织别出心裁的课程要点梳理。通过总结课堂上学到的知识，形成要点提示，帮助同学们一起回顾，相互启发，固化知识，共同进步。三是开展别开生面的学员风采展示。这个环节不仅展示了内训师们多才多艺的风采，包含了诗朗诵、合唱、独唱、脱口秀、集体舞等多种形式，而且活跃了课堂气氛，营造了团队合作氛围。

五、用心筑牢后勤保障，用情服务培训学员

“内训师”培训的成功举办，离不开用心的教学服务和细致的后勤保障。一是贴心布置温馨的学习环境。培训班设置签到展板、照片展示墙、积分展示板、积分兑换区。学员们感受到良好培训氛围，潜心学习，踊跃发言，良性竞争，共同进步。二是全力保障“白+黑”的教学安排。建立了全天候的响应机制，积极参与晚间的教学管理，全力保障培训工作顺利开展。三是餐饮住宿服务暖心守候。基于内训师七天六晚的封闭式培训，研修中心提前做好了食宿安排，为学员紧张而充实的学习提供坚实的后勤保障。