教育数字化转型的“最后一公里”：动感服务

黎加厚 上海师范大学

2022年2月8日，教育部发布2022年工作要点，提出实施教育数字化战略行动，加快推进教育数字转型和智能升级。[1]3月28日，“国家智慧教育公共服务平台”正式上线。目前，平台总浏览量超过30.3亿次，总访客量超过4.3亿人次。其中，“国家中小学智慧教育平台”现有资源3.4万条；“国家职业教育智慧教育平台”的专业教学资源上线1189个，在线精品课6628门，视频公开课2222门；“国家高等教育智慧教育平台”的慕课资源61900门，新增课件等其他资源6.5万余条；中国教育数字化战略行动发展日新月异，令人惊叹。[2]

面向2023年，教育数字化战略的“最后一公里”如何胜利完成？

国家教育数字化转型打造的数字基座和海量数字教育资源，如何让每一个师生真正获益？

促进教育高质量发展，需要找到和解决教育数字化转型“应用为王、服务至上”的“末梢堵塞”问题，究竟在哪里？

●空中课堂的“家长之问”

2022年6月25日，华东师范大学举办“教育数字化背景下的未来教育与基础教育学建设”研讨会，众多专家发表了有关教育数字化转型的精彩演讲。上海市教育学会会长尹后庆在致辞中讲述了他和家长的交流故事：[3]疫情期间，大家感觉我们的微课、空中课堂做得非常好，其实那也是不得已而为之，当深入去探究的时候，会发现其中是有问题的。我曾经跟一个家长和小孩接触，家长跟我讲，你们这个空中课堂，找的都是最好的老师，有一个教研团队帮他备课，这个课是非常好的（家长还是懂一点教育的）。让最优秀的老师向所有学生线上上课，我们追求的是优质教育资源的共享。但是家长的看法呢？他说，在线课程虽然可以提供优质的课程资源，但是却不能给予孩子情境中的情感链接，孩子的学习兴趣一落千丈。因为，从孩子的角度来讲，缺少师生、生生互动的在家学习变得非常孤独，他盼星星盼月亮，期待着面对面跟老师、同学见面。这就让我们想到，线上学习如果缺少师生之间、生生之间的思维火花的碰撞，缺乏情感的渲染激发，教学的效果可能远远不及面对面的课堂教学。这是不是告诉我们，在孩子知识学习过程中，其实，人之间的情感也会产生学习的动力，也是教育的生产力。

2020年突如其来的新冠疫情封控，在上师大附小上二年级的我的外孙女居家隔离，跟着上海教育空中课堂上课。外孙女是一个学习自觉性很强的孩子，每天按照空中课堂的课程表一个人在家里看视频课程，在我跟她讨论学习心愿的时候，她说，她最盼望的是学校复课，回到学校，跟老师和同学们在一起上课学习。

2022年3月，新冠疫情再次突袭上海，学校重新转向线上教学，空中课堂发挥了重要作用，让学校不像上次那样仓促应对，我参加的教师培训也转向采用线上直播讲座方式。但是，在上海浦东、宝山、嘉定等地的教师培训活动中，很多教师都反映，他们现在更多的是自己采用直播方式线上给学生教学，而不是直接组织学生观看空中课堂和国家中小学智慧教育平台上的课程。

最初，我不明白，空中课堂和国家教育资源都是筛选出来的最优秀的课程，对师生减负增效、实现教育均衡、让每一个学生都能够享受到中国最好的教师上课，真是最好不过的课程资源，为什么老师们经过线上教学实践后，都不直接使用？

于是，我在教师培训活动中，设计了互动环节，征求大家的想法。一位来自浦东的老师说：“空中课堂资源虽然质量很好，但没办法及时关注到学生的课堂反馈。学生居家线上学习，会面对很多诱惑，很多学生缺乏自律性，需要老师随时关注，这是空中课堂无法替代的，特别是对于基础差的学生，学习效率不高。空中课堂是预先制作的视频成品，无法互动适应不同的学生。国家和市区的在线资源虽然质量很好，但是不一定适合自己学生的层次和具体情况、自己的教学风格、自己学校的教学节奏，一般会作为教学素材，根据自己的教学需求选择性使用，老师们觉得这是正常的，因为教学原本就是很个性化的工作。”[4]

●视频资源和师生现场教学有什么不同

我们讨论教育数字化转型，仅仅考虑数字基座硬件环境的搭建和教育资源库软件基础建设是远远不够的，还需要深入思考：学生和教师究竟需要什么样的教育数字化转型？学生的学和教师的教有哪些教育规律？教育数字化如何帮助学生高质量学习？

众所周知，学校教育系统是一个复杂系统，包括了教师、学生、课程、教材、教学法、教育测评、教育技术、教育环境等多种要素，这些要素综合互动，构成了师生共同体的生命活动历程。

目前，大家看到的空中课堂和国家智慧教育公共服务平台上，主要提供教师上课的视频资源让学生观看学习，为什么不是文字教材，或者教师的讲义、PPT和备课的Word教案让学生阅读学习？为什么一定是视频？这就要分析，学生自己看教材和看教师讲课视频有何异同？以及学生为什么要上学校？学生为什么离不开教师？教师与教材的区别在哪里？

教材，是出版社组织学科领域的专家团队，根据国家课程标准编写的、经过严格审查和出版社编辑反复修改出版的图书（含全媒体教材），教材给学生呈现的知识内容是显性知识和固化的印刷产品，读者无法与教材互动，教材也无法根据个体的需求动态变化和因材施教。

教师，与教材固化的显性知识不同，教师会根据自己对课程标准和教材的理解，根据与学生的交流互动，通过自己的言谈举止、音容笑貌、策略和技巧，将自己对知识的理解分析、喜好憎恶、情感态度价值观等隐性知识表达出来传递给学生；这种全方位的信息传播与教师作为人的个性化整体素养相关，即使同一门课程，每一位教师的教学表达都会带有自己的个人风格。教师人性化的对课程教材的表达，就是教师与教材不同的地方，也是学生除了阅读教材，更需要的学习资源，或许这就是学生为什么要上学、为什么离不开教师的原因。

视频录像技术（如今手机就行），就像坐在课堂上的学生的眼睛和耳朵，把学生看到和听到的教师的一切表达记录下来,把教师个体对课程内容的理解，教师帮助学生学习理解的教学策略、情感、上课的情境和师生互动的过程都镜像式地原汁原味地记录下来，可以作为数字化教育资源供学生学习，还有可存储、远程传送、暂停、重播等数字化技术提供的学习便利，所以，视频微课程成了现在线上学习的主要载体。

但是，一线教师却说：教学不等于播放视频，教与学是一个很个性化的师生互动过程，视频无法适应学生的学习需求，教育数字化转型难道就卡在这个最后的教学环节上了吗？

那么，师生现场教学与这些活动的录像视频究竟有什么不同呢？

这涉及人们如何认识生产流通领域的产品与服务的关系。从人类生产劳动的活动来看，从广义来讲，有劳动参与的东西都是产品，从狭义来讲，有形的东西叫产品，无形的东西叫服务。例如，手机、汽车、教学光盘是产品；理发、乘出租汽车、一对一辅导是服务。[5]服务具有三个关键特征：①无形性（Intangibility）。服务是无形的，不被制造、运输或储存。服务是生产和消费同时同步互动进行的，服务只能现场消费，不能存储服务以备将来使用。②不可贮存性（Perishability）。服务在特定时间段内提供，并且生产与消费过程密不可分，完成服务后，该服务将不可逆转地消失，不再存在。③可变性（Variability）。服务不像实体产品一样具有标准化的特性，由于每一次服务提供的时间、地点、情况、条件、情境不同，即使消费者请求相同的服务，每项服务的发生都是独一无二的，永远不会完全重复。

课堂上，教师讲课，学生听讲，师生互动，情感交流，气氛感染，动态生成，现场体验。下课之后，课堂发生的一切都不复存在。这种面对面的课堂教学活动就是具有上面三个显著特点的“服务”。如果把教师的课堂教学全程摄像，放在资源平台和空中课堂上，成为可以反复观看的视频，这样的课程视频就成了“产品”，因为它已经是一个“有形的东西”，你可以随时随地反复观看、反复使用它。同时，上面提到的三个特点也就不再具有，已经固化的视频产品无法做到教与学的互动，让每一个学生在重复使用视频的时候，无法满足个性化的需求，无法做到独一无二、因材施教。教师不直接使用空中课堂的原因是，视频资源只是“产品”，而师生的教学活动更需要的是“服务”。

●动感服务对教育数字化转型为何至关重要

我们注意到，课堂教学活动中的“服务”与社会生产活动中的服务如理发、乘车、餐饮、旅游等不同，教育是育人的事业，课堂教学活动是师生生命历程共享的人生经历，影响教学服务质量和学生成就的关键因素包括师生关系、情感互动、教师对学生的爱、学生对学习的兴趣等，因此，我们把发生在课堂教学中师生之间的这种饱含人文情感互动的服务，称为“动感服务”，以区别于社会其他生产领域对服务的理解。

动感服务，强调教育数字化转型要更加关注师生之间、学生同伴之间的互动和情感关怀，关注针对每一个学习者需求的动态服务，创建遵循教与学规律的数字化教育环境，支持学生有意义学习、深度学习和个性化学习。“动感服务”中的关键词“动”可以理解为课程教学中的师生互动、心灵互动、情感互动，学生在教师的带领下，做到“心动”“手动”“身动”“情动”；关键词“感”可以理解为沉浸在课堂生命环境氛围中的“情感”“感动”“感想”“感染”“灵感”“创感”等，强调人性和人文的原本性与数字化科技相融合。

为什么研究课堂上的师生动感服务对教育数字化转型至关重要呢？

中国教育信息化发展的历史经验告诉我们，教育数字化转型的最终落地变现，必须要落实到每一个教师和学生，落实到常态化教学。“教学，尤其是课堂教学，过去是，当今依然是我国中小学教育活动的基本构成部分。”[6]“课程改革作为整个教育改革的核心，是教育教学规律和人才成长规律的集中反映。”[7]

过去，我们在关注教育数字化转型的时候，往往从21世纪飞速发展的新技术，如云计算、大数据、区块链、5G、人工智能、元宇宙等对推动整个社会经济和教育高质量发展带来的变革和挑战来考虑问题，但是，不应该忽视以真实的教育需求为导向，以解决教育中的问题为目的，按照教育教学规律去建设和选择应用技术。[3]

目前，我们各级教育资源公共服务平台的建设和推广中所遇到的“最后一公里”难题，或许就是卡在提供

的服务上，我们为全国师生提供的还是“产品服务”，包括文章、教案、PPT、课程视频、虚拟实验等，而为了满足学生对美好学习生活的向往，需要向“动感服务”阶段深化发展，这是我们的奋斗目标。

●如何评价教育动感服务的效果和质量

三年抗疫期间，广大一线教师在混合式教学实践中不断总结出提升动感服务的要领，如：以学生为中心，做好线上直播开始前的充分准备；增强临场感，互动教学，师生都要打开摄像头，营造课堂仪式感；微笑式教学，创造师生“在一起”的体验；针对学生的需求和理解水平，动态调整教学内容、方法和进度；上课期间不断抛出问题，把教师自己的讲解换成学生的回答参与；请同学即时敲1、2、3提供反馈；鼓励学生对话连麦、在评论区输入答案、拍照上传、语音上传；及时纠错；组织小组同伴协作；用好沉浸式学习环境，讲好故事……

如何评价教育动感服务的效果和质量呢？

由于教育数字化转型战略的实施刚起步，有关动感服务质量评估的研究是有待深入研究的议题。目前，我们可以从过去已经经历了较长时间实践的高等教育和远程教育领域，借鉴许多研究者对教育服务质量的研究成果。例如，服务的质量评估具有以下特点：①服务质量较有形产品的质量更难被顾客所评价；②顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比；③顾客对服务质量的评价不仅要考察服务的结果，而且涉及服务的过程。[8]北京大学的一项关于高等教育服务质量的研究，分析了学生作为教育服务的接受者，他的“感知服务质量”是由学生期望的服务水准与他实际感受到的服务水准相互比较而得出。该项研究参考国外学者关于服务质量的研究，对北京大学全体在校生进行考察并抽样调查，总结出北大的教育服务质量五个维度：互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性（如上页表1）。读者可以参考这些维度，根据中小学教学的实际情况，改编成适合自己学校的动感服务评价维度。[9]表2是笔者参照北大维度，在教师培训班改编使用的《以学生为中心的教育动感服务维度量规》，供参加培训班学习的一线教师参考。

表1 北京大学教育服务质量评估维度与因子分析

表2 以学生为中心的教育动感服务维度量规

●解决“最后一公里”难题：走向教育数字化动感服务

根据党的二十大报告关于加快建设数字中国的系列部署，我们要进一步实施好国家教育数字化战略行动，加强国家智慧教育公共服务平台建设并深化应用，将国家智慧教育平台打造成教育领域重要的公共服务产品，不断推动教育变革和创新。教育数字化转型要落实立德树人根本任务，牢记实干兴邦、空谈误国，要做到“一分部署、九分落实”。[10]做好教育数字化转型，促进教育的高质量发展，一线学校和教师用户方面与各级教育资源提供方面，要共同做好“动感服务”，解决数字化教育转型的“最后一公里”难题。

1.根据师生对教育数字化转型的课程视频“产品”和“动感服务”的需求特点，各级教育智慧资源平台系统在现有提供视频类产品的基础上，增加辅助教师开展动感服务需要的功能。例如，在现有课程视频资源的基础上，充实和丰富教案、讲义、PPT、素材类资源；提供方便教师一键下载的功能；提供辅助教师对现有课程资源进行二次加工和重组改编用于自己教学的功能和工具软件；提供更多的能够帮助教师做好动感服务的支持工具，如辅助线上互动教学的小工具，辅助教师批改作业的智能化平台，帮助教师管理班级活动的APP，支持学生开展小组协作学习、头脑风暴、创作、作品展示交流的平台等。

2.从2020年开始，中国教育大规模采用线上线下混合式教学，教育数字化转型支持的线上线下混合式教学将会成为新的常态。各级智慧教育公共服务平台在目前主要是内容管理平台的基础上，要向课程管理系统、学习管理系统和智能化教学自适应管理系统发展，加快人工智能辅助教育的开发，逐步做到教育资源的产品提供系统与教学活动中师生互动学习的动感服务相结合。

3.鼓励和支持学校积极开展教育数字化转型与课程教学融合的教育科研和教研组工作，探索数字化转型背景下的教育教学规律，提高线上线下混合式教学的动感服务质量，让数字化转型在课堂教学中充分发挥作用。

4.在教师信息技术应用能力提升工程2.0的培训活动中，在教师掌握信息化教学微能力点认证的基础上，增强育人精神和丰富教学策略的培训内容。可参考教育服务的五个维度，鼓励教师相互分享自己三年多来开展线上线下混合式教学的成功经验，总结如何将国家智慧教育资源与本校本班的教育动感服务相结合，从而促进教育高质量发展的做法，让教师都能够认识到教育动感服务的意义、支持动感服务的工具软件和适应不同教学情况的教学策略，做好线上线下混合式互动教学。