关于国企内部管理工作优化的思考

张大鹏 中铁十五局集团第三工程有限公司

对于国有企业来说，它不仅是确保国民经济稳定发展的重要产业，更是党执政兴国的核心力量。近几年，随着我国改革步伐不断加快，加上全球影响，社会利益结构发生一定变化，各类社会矛盾和问题随之增多。国有企业也是如此，内部信访工作局面日趋复杂。为了改变这种状况，确保国有企业发展改革稳定健康持续，做好国有企业内部信访工作非常必要。

一、信访工作基本概述

（一）信访工作定义

信访工作也就是我国普通群众通过个人或者集体的方式，以书信、电子邮件、电话等形式，向国家政府部门、社团、人大、社区、企事业单位等，反映一些和对方工作职责相关的问题，表达自己的见解和想法，希望相关部门可以将问题科学处理。

（二）国企内部信访工作特点

在国企改革三年行动的大背景下，伴随着国有企业内部各个利益主体关系的调整，信访形式日趋复杂，暴露一系列问题。通过对国企内部信访工作的调查，总结有以下几个特点：

1.必然性

近几年，为了增强国有企业综合竞争实力，发挥国有资本实际价值，我国实施了国有企业深入改革。国有企业在体系、机制、管理等方面作出了一系列调整，在企业改革发展过程中，内部一般会涉及人员流动、分配等业务。如果员工没有得到科学处理，或者员工自身利益无法保障，则会引发劳动纠纷在国有企业改革发展中，内部发生信访事件是不可避免的，内部信访展现出必然性特点[1]。

2.行政性

虽然国有企业经历了深入改革，但是在运行机制方面，一些国有企业展现出较强的行政化特点，这将会给国有企业内部信访工作开展带来一定影响。在我国，信访工作实施展现出了属地性特点，谁主管、谁负责，严格按照国家法律标准将实际问题处理，做好疏导教育和工作，尽可能减少越级访、集体访等现象发生。对于内部正常上访群众，要严禁阻拦和干预，保证信访通道的通畅性。信访条例要求，各级政府部门要把信访工作绩效融入员工绩效考核，并且，信访数量是对国有企业绩效考核的核心指标，它将会给国有企业政绩带来一定影响，是企业实施信访工作需要重点思考的内容。零信访是各级国有企业信访工作的主要目标，国企在信访事件实际处理过程中，无论是内外部信访事件，都明确信访管理人员、信访主管领导、企业主要领导等，展现出多层次和责任制特点，让信访工作更具行政性。

3.不可预测性

不可预测性具体表现为内部信访事件产生通常伴随随机性，不具有一定规律。通过对当前国有企业内部信访事件发生情况的调查，造成国企内部信访事件出现的原因有很多。例如，由于当事人对公司下发的工资存在不满情绪，需要企业领导将其待遇问题妥善处理；当事人受到家庭因素影响，需要得到企业的帮助等。这些内部信访事件出现通常和职工个人利益有着直接的关联，有一部分可能是经过时间的堆积突然爆发，也有一部分是对自己所处的环境存在不满。所以内部信访事件产生原因比较复杂，伴随不可预测性。

二、国有企业内部信访工作中存在的问题

（一）对内部信访工作重视程度不足

从目前情况来说，在国有企业深入改革发展中，大部分国有企业领导把工作重心放在企业工作体系改革创新上，能够科学设定经济发展指标等，但对于信访工作，尤其是内部信访工作重视程度不高。例如，在顶层设计方面，对于企业经营管理中存在的问题，没有及时采取相关措施进行处理，从而导致管理积压大量不满情绪。并且，部分国有企业可能过于强调经济良好、指标完成、规模扩充，信访事项内容不断减少，普遍觉得通过提高工资，就能减少内部信访问题发生，在顶层设计方面缺少对员工诉求和自身利益的考量，没有认识到企业员工对自身发展的基本诉求，在实际操作中，没有采用合理的推进方式，使得员工在工作中容易患得患失，无法挖掘员工工作潜力[2]。如果对员工表达的诉求不认真对待或者不及时处理，就可能会造导致员工负面情绪的堆积，成为内部信访隐患。

（二）历史遗留问题

受国有企业自身属性影响，在没有实施改革前，长时间以来工作效率相对较低，在这种情况下，内部信访发生频率比较高，但是主要是处理一些表面问题，留下大量历史遗留问题。随着国有企业改革发展，人员结构不断变化，尤其是企业主要领导的“更新换代”，导致一些历史遗留问题一拖再拖，长时间不能得到解决。而企业领导一般将工作重点放在改革上，更多改革侧重改革清单上内容，将精力放在“新事物”上，而对历史遗留问题关注相对较少。长此以往，历史遗留问题变得越来越复杂。

（三）内部信访工作调节难度比较大

在国有企业改革发展中，其利益格局发生不断变化。利益格局的改变，容易激化内部矛盾，使得国有企业在开展内部信访工作时面临各种问题，并且这些问题伴随一定的复杂性和多样性。在开展内部信访工作过程中，可能会发生这种状况：例如，一些内部信访问题，属于历史遗留问题，可能面临政策历史久远的问题，无法考证。信访主体反映问题中涉及的人、组织已经不存在，事情经过已经无法查证。对于这些内部信访问题，如果没有得到及时处理，可能会导致问题不断发展，越演越烈。除此之外，在思想意识层面上，信访人员对信访及信访工作内容缺少深入了解，可能导致反映情况没有及时处理，进而，内部信访能够处理的问题比较有限。一些情况下，在出现觉得无法处理的问题时，信访人员可能会在没有和企业充分交流的情况下，直接通过一般信访渠道来将问题进行处理。如果信访人员面对的问题是因为客观因素导致，信访人员会把问题产生原因归结到企业重视度不高的层面上，没有认识到客观因素产生的影响，导致企业在内部信访调解方面工作难度加大，不利于内部信访工作顺利开展。

（四）内部信访调解能力有待提高

现阶段，国有企业内部信访调解能力有待提高，导致该现象出现的原因有三个：第一，随着国有企业改革发展，内部信访事项展现出多样化特点，如果安排老员工承担信访工作将无法深入了解基层人员实际诉求，依然按照传统工作方式和理念处理，不能将信访工作中各项问题妥善解决。第二，如果安排年轻员工担任信访工作，由于自身工作经验不足，知识储备量不充分，无法满足信访处理要求。年轻信访人员因为缺乏丰富的工作阅历和经验，没有真正意识到信访工作价值[3]。第三，在信访工作中，如果发生新老员工循环交替的状况，信访档案保存和交接等工作将无法落实到位，从而给国有企业内部信访工作效果产生影响，不利于企业内部信访工作水平和管理效率的提高。

三、国企基于完善管理及多方协调的内部信访工作优化措施

（一）提高员工的信访工作思想认识

思想意识决定行为，国有企业要想做好内部信访工作，应强化思想认知，端正工作态度。对于企业管理者及从事信访工作的相关人员，需要从政治层面入手，把化解矛盾、调解冲突作为工作重点，明确信访工作职责，优化信访工作体系，以积极乐观的态度将信访工作落实到位，有效提高国有企业工作水平。如果认识不到位，则工作的指导思想、工作理念和思路都会存在偏差。基于此，国有企业需要加强信访宣传教育，加强《信访工作条例》的宣传力度，让每个人员都能了解信访工作价值，给予内部信访工作高度重视，在企业内部营造良好的工作氛围，便于信访人员进入到基层，与基层人员深入交流，了解员工诉求和想法，及时帮助处理。对于企业领导，应该发挥带头作用，以身作则，求真务实，了解内部信访事件产生原因，不会过于依赖以往工作经验来批示信访事项，对内部信访事项的批示，也更容易做到客观、公正。对于信访归口部门及信访人员，需要树立正确的服务意识，加强对信访工作内容的解读，从而推动内部信访工作有序进行。

（二）适当扩充信息沟通渠道

在国有企业中，产生内部信访事件的基本原因在于信访主体实际需求没有得到充分满足，所以，需要加强信息交流渠道建设，便于信访主体表达自己的诉求和想法。传统接待方式，由于比较单一，稍显落后，已经无法满足当前信访要求。国有企业需要结合时代现状，把具有时代特点的信访方式应用其中，优化信访工作效能。例如，通过开发微信小程序等，建立线上信访交流渠道，便于企业和信访群体之间交流，也能让企业通过信息化技术整理和分析信访信息，信访群体也能第一时间了解事件处理情况和进度，防止内部信访群体由于不能及时了解事情处理进度而产生负面情绪。

（三）实施内部信访工作全过程管理

信访工作并非在内部信访事件产生以后才开展相关工作，其工作范畴中包括事前预测和事后总结。在内部信访事件还没出现前，就要加强顶层设计，结合国有企业经营发展状况和历史信访事件产生特点，制定详细的接访预案，根据内部信访事件类型确定责任主体，规范工作流程，保证环环有人、环环结合，便于内部信访事件后续工作顺利进行。并且，在企业执行新政策要求时，应综合思考员工基本诉求和利益，加强政策宣传和教育，让各级人员有充分了解，防止因对政策内容解读错误而影响信访工作成果。国有企业还应该定期安排相关部门对内部产生的各种问题和矛盾进行梳理，尽可能实现“早发现，早处理”。一旦发生内部信访事件，相关工作人员应积极接待信访主体，严格按照工作流程上报给有关部门，根据上级部门审批告知有关部门，组织并协调相关部门对信访事件产生原因进行调查，及时把调查结果和处理进度反馈给信访主体，保证内部信访工作的公正性和透明性。在内部信访事件处理以后，应组织相关部门对此次信访事件产生原因进行总结分析，找到信访事件中出现的问题，通过内部信访事件发现企业在管理方面的不足和漏洞，将管理漏洞及时处理，完善企业运营管理体系，从根源上减少信访事件问题发生，促进企业管理水平提高，实现信访事件的规范化处理[4]。此外，国有企业应注重信访事件档案建设与管理，部分共性问题无法在单一内部信访事件中充分展现，档案的积累可以便于管理人员横向观察，挖掘信访中本质问题并处理。

（四）构建完善的内部信访工作体系

在国企信访事件实际处理过程中，时常会面对一些不容易处理的事件，比如有的内部信访主体不按照相关流程上访，这些无序信访事件的出现，给国有企业长效发展产生负面影响。为了改变这种状况，国有企业应加强信访工作体系建设，把信访融入法治化范畴中，让内部信访主体行为受到法律约束。现阶段，《信访工作条例》的发布，在实际中起到了良好效果，但是缺少硬性处罚措施，对于信访主体的约束性不强，还存在一些不足，无法引导信访问题科学处理，还需要国家相关部门尽快进一步完善信访制度内容，将信访工作上升到法律层面。在实际中，国企应结合企业经营状况，让信访工作朝着标准化、制度化趋势发展，全面落实相关责任机制，完善激励体系，给予每个内部信访问题高度重视，着力提高国企领导处理信访问题的能力。随着信息时代来临，国有企业应保证信访通道的畅通，创新信访工作方式，除了开发微信小程序，还可以通过电话、微信公众号、书记信箱等，给内部信访主体提供更多的信访渠道。通过线上处理信访问题，发挥互联网价值，提高信访信息的互通性[5]。

四、结语

总而言之，国有企业内部信访工作质量将会给国有企业改革发展带来直接影响，同时也决定我国社会主体经济体系建设与发展。当前，我国国有企业在开展内部信访工作过程中，受到各种因素影响，频繁出现一些问题需要处理。随着新时代来临，人们生活环境和水平不断改变，人们对信访工作提出新的要求，需要国有企业对现有信访工作方式进行改革，改善信访工作现状。国企各级领导也需要提高对内部信访工作的重视力度，结合时代发展，创新工作方式，扩充信访交流渠道，通过建立完善的信访工作体系，有效提高国有企业内部信访工作水平，减少不必要矛盾问题发生，为国有企业长远发展保驾护航。