重庆市南川区探索推动物业纠纷诉源治理

莫席成 江 松

党的二十大报告指出，“要完善社会治理体系建设，健全城乡社会治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。近年来，物业纠纷逐年上升，仅2019年至2021年，重庆市南川区法院就审结了物业纠纷案件3467件，位居各类民商事案件之首。逐年高增的物业纠纷进入诉讼程序，占据了大量的司法资源，对物业纠纷这一特殊类案进行诉源治理，势在必行。在中共重庆市南川区委政法委统筹指导下，当地相关部门紧密支持配合，南川区在解决物业纠纷中进行大胆探索，在物业纠纷诉源治理过程中，聚力打造“点上蓄力、线上用力、面上发力”的物业纠纷分级解纷链条，凝聚“专业摸排开路、企业整改先行、行政调解前置”全过程的诉源治理合力，构建起了“协商打头、诉前引流、判决断后”的分层过滤机制，实现矛盾纠纷化解从终端裁决向源头防控转变，把一大批涉物业纠纷案件化解在萌芽状态。这套诉源治理机制建立以来，仅2022年1月至5月，南川区诉前调解物业纠纷2755件，区法院仅收案31件，比2021年同期收案509件大幅度下降了93.91%，诉源治理效果明显。

一、扣紧“点上蓄力、线上用力、面上发力”分级解纷链条

随着城镇化建设的进一步推进，老城区和城乡接合部大面积拆迁，一大批住宅小区投入使用，生活小区逐渐规模化，物业服务合同纠纷持续增长。对于一些涉及公共服务和民生基本生活需求的行业，特别是在前期物业服务中，政府应当发挥主导作用，为小区业主和物业公司搭建良好的沟通平台。南川区充分发挥党建引领作用，整合部门力量，统筹协调各方参与，积极推进物业纠纷矛盾化解。

(一)在点上蓄力

物业服务联系着千家万户，跟居民生活息息相关，关系着居民生活质量。南川区把物业管理作为创新城市基层治理的突破口，以红色物业创建为抓手，激活基层“红色细胞”，充分发挥物业和小区党员先锋模范作用，打通服务联系广大群众的“最后一百米”。在126个城市物业小区以“实施红色引擎工程”为统揽，以“党建引领、创新服务”为宗旨，把基层党建工作与物业服务有机融合，整合红色资源，探索物业创新服务；把党组织与物业服务组织有效整合，探索红色物业，推广党群互助小家。制定《南川区物业服务企业“红色物业”评选方案》，明确“红色物业”推出机制和奖惩政策，规范物业服务企业党员发展和党组织生活。按照非公党建“扩面提质”的要求，通过单独组建、区域联建、行业统建等方式，推进物业服务企业党组织应建尽建。积极落实“三会一课”制度，开展“支部主题党日”“党员示范岗”等活动，把物业服务企业建设成党组织联系服务群众的重要平台。建立行业主管部门、区级职能部门和行业协会组成的物业行业党委，推动党建引领物业管理融入基层治理。对“红色物业”制定了10项行业标准，包括要建立党小组等基层党组织和必要的六个党组织阵地，开创“睦邻党建”“好邻居志愿服务”等相应的红色项目，并通过设置党员先锋岗、党员服务区等方式规范服务质量，提升员工素质。通过争创星级物业等方式争创物业先锋。同时，健全社区党组织领导下的居民委员会、业主大会和物业公司议事协调机制。在物业小区开设法治专栏，定期张贴涉物业纠纷典型案例、示范判决、政策法规等资料，引导合理维权，做到“民有所呼，我有所应”。

(二)在线上用力

居民小区物业服务作为公共事务管理的一部分，物业公司承担着基层社会治理的一部分职能，从当前阶段来看，物业服务是涉及矛盾纠纷较多的行业，如拒缴物业服务费、停车难问题、违章搭建、电梯维护等，都直接影响着小区业主与物业服务企业。针对这些普遍现象，南川区整合住房城乡建委、规划自然资源局、司法、法院、属地镇街等部门力量，以城市基层党建“五进五联”为抓手，汇聚联建部门合力，开展制度共建、治理协同、联防联控。以物业公司、业委会、相关物业管理部门作为诉源治理的着力点，物业协会、物业纠纷调委会、部门联席会议作为诉源治理着力要用好的条线，以用好、用活这些线条为抓手，强化业务指导，推动人民调解、行政调解、行政裁决、行政执法等多重手段化解物业纠纷。

(三)在面上发力

物业管理服务是一项系统工程，更是一项市域社会治理的基础工程。南川区认真落实《物权法》《物业管理条例》等法律法规，以发挥业主委员会自治作用为基点，不断强化物业公司监管，逐步形成了政府监管、市场主导、社会参与、居民自治四位一体的物业治理格局，整体提升物业管理服务水平。成立由分管副区长为组长的区级物业管理工作领导小组，构筑区、镇街、村居三级物管体系，形成“区政府领导、属地政府负责、主管部门监督、职能部门协同”的治理格局。充分发挥执法司法部门专业优势，强化对物业调委会业务指导，推进人民调解、法院易诉易解平台进社区；通过联席会议等方式指导涉物业纠纷行政调解、行政裁决、行政执法。建立司法建议联动跟踪反馈机制，督促有关部门和企业及时整改苗头性、倾向性问题。

二、整合“专业摸排、企业整改、行政调解”分类化解力量

经济社会发展使住房商品化、货币化、社会化，随之而来的就是物业服务的商品化。南川区根据物业纠纷呈现的新情况，积极探索，整合法院、物业企业、司法调解等资源，构建分类化解物业纠纷治理新模式，节约司法资源，减轻诉讼成本，达到及时高效化解物业纠纷目的，从源头上预防物业纠纷，实现纠纷化解社会效益最大化。2022年来，物业纠纷诉前化解成功率达95%以上，诉源治理工作取得初步成效，得到群众一致好评，提高了人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(一)专业摸排开路

化解民间纠纷最好的时机是在萌芽之前，最好的化解渠道是在调解环节，诉讼是最后的解决之道。因此，需要各个环节强化责任，层层把关，分类治理。南川区法院以诉源治理为着力点，首先强化自身的专业职能，对物业纠纷可能产生的各个环节进行专业摸排，规定由审管办、立案庭定期邀请物业公司、管理部门等一起分析物业类案成因，由业务庭室指导倒查源头脉络，提出化解意见，建立台账，跟踪指导并进行效果评估。对未能通过行政处理化解的纠纷，邀请物管协会就问题及成因进行分类摸排、建立台账，并对物业公司整改情况开展跟踪指导和效果评估。

(二)企业整改先行

针对物业矛盾纠纷多发易发的小区物业和相关类型纠纷，如噪声扰民、卫生维保、电梯维修等多次进入诉讼程序的类案，法院及时发出司法建议。对拟判决的物业纠纷，先行提出限期整改意见，根据整改情况和业主反馈意见再作出判决，以防止类似纠纷再次产生。目前已向物业管理公司发送司法建议12份，涉及夜间噪声扰民、小区治安整顿、电梯维修等问题整改20余项，物业公司整改完成并及时回复建议办理情况，预先解决纠纷产生根源。与此同时，加强相关法律法规、政策和物业服务合同宣传解读，让小区业主认同“享受了公共物业服务就必须缴纳费用”的规定。在居民小区普及开设法治专栏共12个，公示典型案例8个、示范判决2份、政策法规10条，引导双方合理维权。

(三)行政调解前置

强化行政调解的前置程序，由区物业领导小组领衔，成立由住房城乡建委、司法、城市管理局等部门人员组成的物业纠纷调解委员会，进一步畅通涉物业纠纷化解渠道，切实提高矛盾纠纷多元化解的法治水平。调解委员会的主要职责包括负责调解业主与物业企业之间、业主与开发商之间的物业管理纠纷以及其他属于调解范围内的物业管理纠纷，负责做好物业纠纷人民调解、司法调解的衔接工作等。加强物业纠纷协调处置工作，印发《关于加强全区物业纠纷协调处置工作的通知》，明确13个区级部门、镇街和村居职责任务。经评估具备调解基础的纠纷，积极引入区住建委、区水利局等对应职能部门组织调解。

三、构建“协商打头、诉前引流、判决断后”分层过滤机制

物业纠纷的化解不是简单的管理问题，而是城市基层治理体系的一部分。对物业纠纷的化解，南川区一直秉承法律效果与社会效果的统一。以协商共治促源头化解，以诉前引流减少诉讼，以判决兜底保障解纷，南川区构建了化解物业纠纷的三层过滤机制。

(一)协商打头

区普法领导小组各成员单位，严格落实责任，结合“八五”普法，多渠道宣传物业服务与管理有关政策法规，让双方知责明责。建立区、镇街、社区三级物业纠纷调解组织体系，明确属地管理、行业管理和分级处置原则，对物业纠纷及时介入、了解成因，引导双方依理依法依规逐级协商解决。针对多发的物业费收缴纠纷，区法院诉前调解团队积极与基层调解组织、乡镇街道、物业协会等进行协调沟通，由物业公司通过自行催收的方式催收物业服务费，将此作为第一层筛选，过滤掉部分对物业服务满意和可接受的业主不缴物业费的情形。再通过申请相关基层调解组织调解筛查，筛选出经调解可解决的纠纷，随后再进行调解消化。同时，为了加强物业公司同小区业主之间的沟通交流，对产生纠纷的小区，区法院还组织召开诉源治理对话会，形成共商共治局面。

(二)诉前引流

通过“层层过筛、分级处理”模式，区法院、住建部门、街镇社区等充分借助行政力量督促辖区物业企业排查矛盾风险点，整改问题。推进人民法院调解平台进社区、进网格，开展在线调解300余件次，开展法治宣传进小区21场次，将纠纷化解在源头。在立案时主动了解纠纷产生原因、解决历程，宣传相关法律法规，再次引导双方回流基层调解组织协商解决。对引导自行协商调解不成的，全部引流至“人民法院老马工作室”，由驻站调解员、法官集中调解。在物业纠纷调解中，街道充分发挥基层组织的作用，首先让业主表达意见，然后让物业公司经理对意见和建议作出解答、解释和整改表态。同时推广网格化管理制度如楼栋长管理制度运行，提高小区服务质量，减少物业服务费拖欠情况。

(三)判决断后

建立案件繁简分流模式，实现简案快审、繁案精审。针对经催收、街镇及行业部门调解后仍无理由拒绝缴纳物业费的业主，物业公司有针对性地选择个例进行起诉，法院对案件进行精审，并作出示范性判决。让无理取闹、拒缴物业服务费业主认识错误，履行责任，规范行业秩序。对具有代表性的物业合同纠纷案件，据情依法邀请物业纠纷当事人旁听，定期发布物业纠纷典型案例，形成示范判决，业主及物业公司形成心理预期，引导其他相关当事人通过调解等多元方式化解纠纷。同时，要求物业公司明确自身定位，不断提高物业服务能力和水平，为所服务的小区营造宜居的生活环境。