基于多维协同视角的网络舆情治理研究

◎冯丹娃，王 琪

哈尔滨师范大学 管理学院，哈尔滨150025

一、引言

随着互联网的应用和普及，现实中的许多社会矛盾和问题都折射到网络之中，网络世界的去中心化、开放性、匿名化等特点为民众宣泄情绪和挑战权威提供了途径。在网络上舆情受人操控，偏激化、失真化、极端化等情况经常出现，导致网络舆情事件频繁发生。虽然我国已经总结了许多网络舆情治理经验，也逐步建立健全了舆情治理的相关法律法规和政策措施，形成初具雏形具有中国特色的网络舆情治理模式，但是面对新形势下网络舆情带来的挑战，舆情治理结构仍需进一步优化。预警网络舆情事件、反思网络舆情治理中存在的不足、创新网络舆情治理的方式方法，既是适应现实发展的需要，也是提升我国网络舆情治理能力和水平的关键。

网络舆情是现实问题的折射，因而研究网络舆情对策具有现实意义[1]。李鸣提出,在重大公共事件网络舆情治理中，应从业务、技术、制度等三个方面出发，构建云治理业务模型与云治理技术模型，并以全方位制度安排为支撑[2]。刘伟指出，应从转变网络舆情治理的理念、加强舆情治理的基础设施建设、构建动态化治理的实践模式、加强网络舆情治理的法律建设、构建科学的工作流程和操作规范、创建和谐理性的网络公共空间等方面探寻治理之策[3]。许鑫对近年来102个网络公共事件案例中的政府回应速度、形式和渠道等进行统计，在定量分析的基础上提出政府需要在网络事件回应中采取主动发布与事前沟通、落实责任主体、由单向传播转为双向沟通等措施，并将政府回应制度化、常规化[4]。唐惠敏和范和生指出，网络舆情治理已成为社会治理的重要领域，政府应重点从立法保障、制度设计、技术治理、行业自律、文化建设等方面提升网络舆情治理能力，并在此基础上构建多元主体合作治理模式[5]。喻国明认为,互联网舆情治理的基本逻辑与操作关键在于以釜底抽薪的方式厘清网络舆情治理的根本逻辑，要想正确认识和把握当代网络舆情的复杂性，应当从三大关键要素即“舆论主体、规则机制、影响性范式创新”入手，通过科学地调整网络舆情场域的要素结构、扩大网络舆论表达，以及明确舆情事件参与者之间的立场问题、情感共振问题和关系认同问题,实现各要素之间的最优配置，进而达成凝聚人心与共识的目标，促进社会良性发展[6][7]。蒋明敏从网络舆情泛政治化问题出发，提出应增强主流媒体话语权、完善网络平台的监督管理机制、搭建公众参与协商平台、完善重大突发事件的信息公开与舆情预警、建构链条式智能化防控体系等策略[8]。刘美萍对网络社会组织参与网络舆情治理进行分析研究，在构建二者演化博弈模型的基础上提出：在多主体协同趋势下，政府应树立网络舆情治理的新思维，不仅要加强与网络社会组织的沟通与合作，还要增加网络社会组织参与网络舆情治理的收益[9]。张玉容和陈泽鹏构建了网络舆情推动下政策议程设置的多源流政策分析框架，从网络舆情回应、网络协商民主、大数据舆情治理等三个方面为政府提升政策议程设置能力给出具体建议[10]。李翠敏和徐生权在行动者网络理论视角下识别出舆情中的多元行动者，并跟随这些行动者，揭示舆情的演化过程，提出可以从打破行动者网络的联结与化解行动逻辑之间的冲突入手来化解舆情[11]。以上文献为网络舆情治理策略研究奠定了理论基础。可以看出，在网络舆情的治理中，“协同”“多元”“参与”“共治”等关键词成为网络舆情治理发展趋势。本文将从我国网络舆情治理面临的多维挑战出发，结合协同治理理论提出适合本土化的网络舆情治理策略。

二、网络舆情治理面临的多维挑战

目前的网络舆情治理工作主要面临三个维度的挑战，分别是主体维度、过程维度和认知维度。互联网的发展使得这三个维度的问题更为突出，不仅给舆情治理带来阻碍，而且长期限制舆情治理水平提升。解决好这三个维度的问题，不仅有助于完善我国网络舆情治理体系、维护我国网络安全、营造良好的网络环境，而且有助于切实解决人民关心的热点难点问题，更好地维护我国社会稳定。

(一)主体维度：治理主体结构不完善

一是治理主体结构分散。现阶段，我国网络舆情治理体系中媒体、社会组织、网民等治理主体之间缺乏横向与纵向联系，长期处于各行其是的分散管理状态。在网络舆情治理结构中存在舆情治理组织职能固化、部门之间功能互补困难、合作程度不足等情况[12]。既不利于党委政府在网络舆情治理中对多个参与主体进行集中统一领导，又不利于多个参与主体之间互相监督与合作。当面临网络突发事件、重大舆论问题、国际舆情事件时，各主体发挥的作用较分散，如果出现彼此之间衔接不畅、治理失效等情况，就会严重阻碍网络舆情治理进程。

二是各主体缺乏力量整合。目前，在我国网络舆情治理中，党政机关发挥领导作用，媒体、社会组织、网民也在不同程度上对网络舆情治理施加影响，然而政府以外的治理主体囿于自身力量有限，导致舆情治理时很难形成整体合力。当出现突发舆情事件时，一些基层组织在网络舆情治理中由于缺乏主动性和灵活性，如果错过最佳的治理时机，后续就要付出巨大的成本去弥补网络舆情带来的危害。

(二)过程维度：治理碎片化

数字技术发展打破了传统的地缘限制，网络舆情呈现出传播快、范围广、信息流与情绪流交织等许多新特点。现实情况的转变使得舆情治理过程中的碎片化现象进一步显现，主要表现在治理理念碎片化和治理资源碎片化两个方面。

网络舆情治理理念影响舆情治理中的各个重要环节，而且会对整个舆情治理体系的未来发展产生深刻影响。现阶段，我国网络舆情治理在一定程度上还存在碎片化治理理念，主要表现为多主体理念难以统一，在治理方式、发展愿景上有时难以达成共识。由于所处地位和立场不同，不同主体在治理理念选择上有不同的倾向。党政机关在网络舆情治理中旨在协调公共利益，而以社会组织、网民为代表的治理主体在治理中主观色彩相对浓厚，有时受利益驱使而存在过分追求自我利益的情况。多主体间治理理念碎片化，容易导致治理主体之间行为不协调。行为是理念的反映，行为的偏差体现了理念层面整合的不完备[13]。因此，治理中需要统一协调各主体间治理理念，采取更好方式解决网络舆情问题。

网络舆情治理资源也存在碎片化现象。网络舆情信息资源的监测、搜集、发布等由多个部门分工负责，而各部门的职责不同、职能分散、沟通有限，致使治理主体迅速获取完整信息难度较大[14]。在媒体中，如微博，虽然掌握着庞大的信息资源，但信息传播时经常以片段的形式发布，存在于各种零散的信息发布者之中，这种内容的“碎片化”影响了信息的完整性，削弱了治理效果。社会组织分布于各个区域，部分组织之间缺乏协调，在信息资源获取时会出现资源争夺情况，造成信息资源分散。网民由于获取信息资源的能力和手段存在差异，对舆情信息的了解程度因人而异，民意的反映也分散在网民个体中，亟须整合。多个治理主体之间缺乏有效衔接和正式沟通平台，网络舆情治理时重要信息获取滞后、整合困难，容易导致治理主体错过舆情最佳应对时机，加剧社会矛盾。

(三)认知维度：具有偏差性

在选择自由度较高的网络时代，接受什么样的文化、传播什么性质的信息、在舆情事件中发挥什么样的作用，都与民众的认知水平息息相关。此时，科技进步打破空间限制，网络舆情治理增加了网民群体认知情感治理的维度。舆论主体的匿名性、多元性在网络上表现得极为明显，信息、媒介、公众之间的关系更加复杂。

一方面，个体的认知受到个体所置身其中的文化背景和接受的文化教育制约[15][16]，不同类型群体可能具有不同立场，不同立场层面的群体在信息的接收、筛选、判断及传播中会有不同的认知结果；另一方面，不同类型群体也可以有基于相同立场的认知结果。认知偏差直接关系到人们对舆情事件的看法，从而影响其作为网民对网络舆情事件的是非判断、对舆情内容的传播以及在舆情事件中发挥的作用，影响着舆情事件在网络上的走向[17]。例如，2022年9月25日，上海嘉定一批发市场内发生的“电梯救女童”事件。具体事件为一女孩被卡在市场二楼扶梯与一面玻璃的夹缝处，危急关头，两名男子挺身而出将小女孩解救。这本是件好事，可随着该事件热度在网络上不断攀升，不同的声音随之而来。有人称赞当事人见义勇为；有人说当事人速度太慢，救人不够及时；有人说当事人救女孩时手放的位置不对，等等。从职业来看，医生关注救人方式的合理性、教师关注女孩的安全教育问题、工人对电梯安全进行反思。有些人扮演了引导者的角色，对该事件产生的深刻原因进行了分析，对某些不当言论进行了批判；有些人则更多在该事件中扮演听取意见和观望的角色。在舆情事件中，各种各样的想法不停碰撞，人们对该舆论事件的理解程度和受到的影响程度不同，归根结底是文化差异导致的认知偏差。群体间的认知偏差有时可能会使双方产生分歧，甚至是造成误会，妨碍治理工作顺利进行。因此，在舆情治理中忽视认知层面的影响极有可能引发群众不良情绪或消极后果。

三、协同治理的适切性分析

在网络舆情治理中，不同的主体掌握不同的资源，具有不同的利益、诉求和目标。因而，治理中既要鼓励各主体充分发挥自身的资源优势，实现资源的优化配置，也要加强多方主体之间的合作与协调，在尊重多样性的基础上，实现目标和行动的一致性，进而促进网络舆情的有序治理。在网络舆情治理中，如果能实现各种资源配置的平衡，达成多方共识，推动多个治理主体共同提供服务，共同解决治理过程中遇到的问题，不仅有助于提升舆情治理能力，而且有助于维护社会稳定。这样，可以起到凝聚多方力量的作用，在一定程度上提升网络舆情治理的效果[18]。互联网技术的迅速应用与普及，在为人们的工作、学习和生活带来便利的同时，也使我国网络舆情问题愈发突出，使现有的网络舆情治理体系面临新的挑战。现阶段，我国网络舆情治理存在治理主体参与不足、主体间衔接不畅、治理重复与治理缺位并存、利益冲突等许多问题，阻碍着舆情事件的顺利解决。多主体协同治理与我国网络舆情治理存在很高的适切性，可解决我国网络舆情治理中存在的问题。

(一)推动网络舆情治理决策科学化

在复杂的网络舆情治理中，党委发挥决定性作用，但党政机关作为治理主体很难全面掌握网络舆情。一方面，党委政府对很多信息无法准确及时地获取；另一方面，有时舆论事件当事人与党委政府之间存在潜在的博弈关系，舆情事件当事人在利益的驱动下往往会选择煽动舆论走向、隐瞒舆情事件相关信息，这不仅干扰党委政府的舆情治理效果，还会导致政策执行不及时、政策失效等现象。此外，决策者个人的习惯和偏好会对决策造成主观影响，致使舆情治理不可避免地存在一些非理性因素。多主体广泛协同参与到公共事务治理中，能够在网络舆情治理中形成党委政府、媒体、社会组织和网民共同参与的治理模式，可以多渠道收集信息，使得治理主体全面掌握网络舆情事件有效信息，推动决策的科学化；可以弥合党委政府与舆情事件当事人之间的冲突和博弈，发挥多方主体的治理能力，从多个方向提升舆情治理效能；有助于激励多方治理主体主动治理，打破横向沟通的限制，形成党委政府、社会、公众共同参与治理的合力。

(二)为解决网络舆情治理碎片化提供路径

一是在网络舆情协同治理中，各治理主体能够共同应对、共担责任，协调彼此之间的治理理念，使舆情治理方式更加灵活，从而克服治理理念碎片化。二是网络舆情协同治理中各主体充分参与其中，彼此之间互通有无，有助于建立完善的沟通渠道[19]。在促进治理主体内部横向信息交流与合作的同时，快速整合多方掌握的网络舆情信息，从整体上提升治理主体获取信息资源的能力，以解决治理资源碎片化问题。同时，多主体协同共治能推动建立党委政府与媒体、社会组织、网民之间的合作组织架构，在治理时统一舆情治理目标、缩短舆情发现的时间、减少舆情治理中不确定性信息的传播，提升网络舆情治理效能。此外，多主体协同共治能推动构建统一规范的网络舆情管理制度，建立多方主体治理机制，推动各主体以解决实际问题为导向进行合作，从而解决舆情治理组织结构中治理主体权责不一、职能固化、部门间功能互补与合作不足等问题。

(三)符合网络舆情治理宏观政策导向

近年来，在公共事务治理中，社会力量逐渐脱颖而出。国家宏观政策在新时代也进一步突出了社会的作用，这体现了协同治理是社会发展的必然要求。党的十九大报告强调“打造共建共治共享的社会治理格局”，说明在社会治理中社会的力量不容忽视，正确处理好政府、媒体、社会组织与网民等治理主体之间的关系，实现各主体之间的良性互动与协作是未来的必然趋势[20]。目前，社会中的许多力量如舆论领袖、公益组织、行业协会等都在舆论事件中发挥着越来越重要的作用，有时这些社会力量对事件的了解往往更深入，能够在短时间内及时作出反应，正确引导舆论。由此可见，从协同治理视角分析和提升我国的网络舆情治理效能，符合国家宏观政策的导向。

(四)为网络舆情治理提供必要保障

网络舆情协同治理能充分调动党委政府、媒体、社会组织、网民等多方力量。在舆情治理中，党委政府处于宏观调控的地位，不仅把握网络舆情治理的整体方向，而且以引导的方式与其他治理主体建立合作机制，调节不同治理主体之间的利益冲突，促进各主体之间信息共享，统一网络舆情治理目标。媒体具有很强的信息接收和传播能力，与媒体协同治理，既可以发挥媒体的舆论引导作用，掌控舆论发展走向，又能将媒体掌握的大量信息资源和舆论资源迅速扩散到党政机关、网民、社会组织等主体当中，保证治理主体在网络舆情事件中的信息主动权。社会组织作为协同治理中另一个十分重要的主体，兼具民间性、灵活性、动员性和公共性等特征，具有广泛的社会基础，在网络舆情治理中可以充分发挥其在不同区域内部成员的力量，全方位、多层次、多角度反映网络舆情事件的真相，发挥参与者和监督者的双重作用[21]。网民是网络舆情事件中最广泛的参与者，在网络信息传播中扮演着重要的角色，在协同治理中既可以发挥广大网民尤其是舆论领袖对舆情事件中虚假信息的甄别和对群体内网民、其他治理主体的监督作用，又可以增强网民对自身行为的约束，净化网络环境。在协同治理中，多个非政府治理主体关键时刻能够弥补政府在网络舆情治理中的缺陷，为舆情治理建立多重防线，在危急时刻共同承担起治理的职责，是网络舆情治理中的必要保障。

四、基于多维协同视角的网络舆情治理行动策略

(一)设置科学的治理结构

1.建立协商治理结构。协商治理的突出作用是能协调多方利益，在治理中明确达成党委政府、媒体、社会组织、网民等多方都认可的治理主体责任。就我国的网络舆情治理而言，首先，要明确中国共产党的统一领导，以党委政府为主导，使各治理主体分工明确，发挥好党委政府的统筹协调作用。同时，根据网络舆情范围和舆情特点，明确事件的多方治理主体，然后根据多方共同协商的结果合理分配各自的治理职责。其次，在治理过程中，通过协商的方式协调好多主体之间的不同利益，明确舆情事件的治理目标和行动策略，确定治理行动中应遵循的规则以及分歧时的处理措施和程序。最后，通过对话协商的方式厘清舆情治理过程中媒体行业、非政府组织与网民等多个主体之间的权责边界，保障多主体作用的有效发挥。

2.建立协同治理结构。在复杂的网络环境中，单一主体治理难度很大，打造协同治理结构是网络舆情治理的必然发展趋势。协同治理并非只是单纯地在治理过程中有党委政府、媒体、社会组织和网民等多方力量的参与，而是在网络舆情治理中实现多主体、多部门、多层级之间的深度协同配合，充分发挥各方作用。各主体并非各自为政、独立行动，而是在一致的治理目标下通过职能互补的方式形成协同效应，在这个过程中仿佛有一只“无形的手”将彼此联结，产生整体功能大于部分功能之和的效果，解决传统舆情治理中主体结构分散的问题。从现实意义讲，协同治理结构为提升国家治理能力提供了一种实践方案，能够发挥多个治理主体在复杂网络舆情治理中的不同治理效能，形成多方治理合力，不断实现治理效果的优化，提升网络舆情治理水平[22]。

(二)构建系统化的治理路径

1.构建以协调为核心的系统化治理路径。网络舆情治理既涉及党政机关内部组织，也涉及政府外部的媒体、网民和社会组织，若想整体上提高网络舆情治理主体协同治理能力，就需要建立弹性、稳定的协调治理机制。以协调为核心的治理路径包括理念协调、资源协调和行动协调，以此确保网络舆情治理主体在治理中目标一致、沟通高效、凝聚力量，形成共同治理的局面。首先，理念协调包括观念一致与目标统一，是实现网络舆情协同治理的前提条件。网络舆情治理既涉及党政机关内部多个横向平级部门，即横向的“职责—分工”，也涉及政府内部纵向从属部门，即纵向的“上级命令—下级服从”，还涉及政府外部的媒体、社会组织、网民等治理主体。在舆情治理过程中，只有不断沟通、统一各主体之间的治理理念，突破各部门之间、上下级之间、内部与外部之间协同治理的障碍，才能保证舆情治理效能和水平。其次，资源协调是网络舆情系统化治理的保障。信息资源的收集传递与沟通共享是多个治理主体之间协同治理的重要抓手。通过建立跨部门、跨层级、跨组织的信息传递共享机制，达到信息资源协调，能够保证各主体及时获取相关信息，把握舆情最佳应对时间，克服治理资源碎片化。最后，行动协调是网络舆情系统化治理的最终目的。协同治理涉及党委政府、媒体、社会组织、网民等多个治理主体，在行动中要充分协调各主体话语权，通过构建统一规范的舆情管理制度，明确多方主体的治理职责，规范各主体行为，确保行动协同高效。实现网络舆情治理理念协调、资源协调、行动协调的系统化治理方案，是破解网络舆情治理碎片化的有效路径之一。

2.构建以整合为核心的系统化治理路径。首先，积极推进网络舆情治理上下层级整合。在层级整合中，上级组织要向下授权，给下级舆情治理单位更多治理自主权，对下级坚持权责一致，减少治理中的责任重叠和责任缺位。其次，积极促进网络舆情治理部门功能整合。网络舆情治理涉及多个部门，如彼此之间缺少功能整合，不利于部门与主体间有序分工与合作。因此，在舆情治理过程中应将职能相近的不同部门和机构进行统一规划调整，整合为同一治理部门，然后建立不同职能部门之间的沟通机制，减少由于信息不对称和沟通不畅所导致的治理效能低下问题，提高网络舆情治理主体的整体应对能力。最后，积极促进多主体整合。网络舆情治理涉及党委政府、媒体、网民等多个主体，要处理好多个主体之间的关系，通过协调利益关系、制定治理规则、建立信息共享机制等方式推动多方资源整合。一方面，党政机关要加强与媒体和舆情监测机构的交流与合作，学习和掌握新媒体公关的技巧与策略，在舆情治理中联合网络媒体做好舆情事件中的正面宣传；另一方面，党政机关要在治理中重视新时代网民和社会组织的作用，通过政务平台、小程序、各种APP等加强与网民和社会组织的双向互动，在及时满足公众知情权的同时，进一步了解社会公众的真实想法。

(三)发挥多方力量修正认知偏差

1.建立广泛共识上的规范。针对不同群体之间存在的认知偏差，要凝结共识。多方参与和集体讨论能促进多方信息资源、治理经验和知识储备的汇聚碰撞，修正不同群体之间认知偏差[23]，推动建立具有广泛共识的规范，提升网络舆情治理策略的包容性和可持续性。对于网络舆情事件中由于认知偏差导致的不同观点和对立舆论倾向，党委政府、媒体、社会组织和网民要搜集多方面、多角度意见，分析背后的原因，立足当事人，综合考虑行业规范、职业背景、文化程度等多种因素，建立具有多方共识的舆情治理规范，保证治理规范落实有效、受众广泛、可接受度高。在规范落实中要积极主动了解不同群体的认知变化情况以及多方治理主体的现实需要，根据现实情况不断对治理规范中的相关内容进行调整。

2.实现充分的沟通交流。一是修正认知偏差要建立多方沟通渠道。利用党委政府、媒体、社会组织、网民等多主体力量共同建设沟通平台，打破舆情治理中的沟通壁垒。通过深度沟通和交流了解彼此的诉求和目标，防止治理主体间因认知偏差导致舆情治理过程中的冲突。二是修正认知偏差要注重宣传。发挥党委政府、媒体、社会组织、网民等多主体的宣传力量，减少舆情事件中由于多方参与者之间的认知偏差带来的不良影响。党政机关发布官方声明、媒体行业多渠道传播、社会组织发挥信息收集与筛选能力、网民监督引导网络评论，这样既能发挥多主体在信息传播和筛选过程中的治理合力，又能利用多主体精细化管理能力有针对性地修正偏差。

五、结语

新媒体背景下的网络舆情呈现出了许多新特点，传统治理方式面临挑战，舆情治理需要与时俱进、优化方法。基于多主体共治、协调配合理念之上的网络舆情协同治理体系，不仅是净化网络环境和构建和谐网络社会的必然要求，而且能够彰显新时代中国特色社会主义制度的优势。网络舆情是现实问题的反映，在治理中既要看到网络舆情信息中传达的合理诉求，也要摒弃其中不合理的成分，这一衡量标准应建立在民主协商和多方共同参与的基础上。目前，网络舆情治理面临来自主体维度、过程维度、认知维度等多方面的挑战，在党的统一领导下，以党委政府为主导的多主体协同治理模式，可以充分发挥各方优势，利用多方资源，调动各方积极性，从而形成协同效应，实现有效治理[24]。协同治理能从整体上推动社会各领域共同关注网络舆情治理，共同承担起网络舆情治理的责任。建立党委政府、媒体、社会组织、网民等多维协同的网络舆情治理路径，不仅可以进一步拓宽网络舆情治理渠道，而且可以解决我国网络舆情治理中存在的问题，提升我国应对网络舆情的能力。通过设置科学的治理结构、构建系统化治理路径、发挥多方力量修正认知偏差等措施，能有针对性地提升我国应对网络舆情风险挑战和解决社会问题的能力，推动建立健康、文明、有序的网络生态环境。