应用型人才培养模式下“饭店管理”课程改革与实践

2023-01-09文/徐晗

当代旅游 2022年17期

文/徐晗

[内容提要]随着饭店业的不断发展，其对高素质应用型人才也提出更高的要求，在此形势下，《饭店管理》教学的创新与改革势在必行。任课教师要全面贯彻“以教师为主导、以学生为中心”的教育理念，结合校企融合，以能力培养为导向，突出对基本职业素养、饭店服务技能、基层应用管理能力三个模块的培养，以期适应行业发展的要求，符合“管理技能型”人才培养的需要。

引言

《饭店管理》是一门理论性与实践性结合的课程，必须采用灵活多样的教学方法来提高学习效果，目前《饭店管理》课程设置是按照“理论讲授+技能实践+技能大赛+行业实习实践”的模式进行，这样的模式设置是符合学生认知规律的，也是符合人才培养的要求和饭店业的发展需求，大大提升了学生的专业认知度，拓宽了就业途径。本人作为《饭店管理》课程的主讲教师，自 2007 年以来，一直负责本课程的课堂教学、实操训练的指导、饭店行业实习的指导以及饭店技能大赛的指导，积累了一些教学实践经验与反思。

一饭店管理课程的教学现状与问题

饭店管理课程是旅游管理专业的主干核心课，虽然该课程在理论研究和教学实践方面都逐渐进步和完善，但在教学方法、考核评估以及课程管理方面还存在一些问题，主要体现在以下几个方面。

（一）课程目标未完全实现

素质目标、知识目标和能力目标是饭店管理课程教学中要达到的三个目标。素质目标培养学生树立饭店管理意识、服务意识、风险意识、团队意识，通过案例分析培养学生养成优良的饭店服务礼仪习惯和规范的职业道德。在知识目标中了解饭店的分类产品、掌握饭店管理的基本职能和理论基础、掌握饭店各部门管理内容等。这部分内容课程中完全可以达成，但在能力目标中能进行饭店各部门的业务操作，能处理饭店各部门常见的问题，能处理宾客关系，并解决一般投诉问题，掌握饭店产品质量控制，各类成本和物资费用进行核算并控制，这些能力的达成仅仅利用课程是无法实现的，必须在实践中锻炼，但工学结合的授课方式目前实现起来还是有些困难。

（二）课程结构欠合理

目前《饭店管理》课程中理论和实践课比例设置还不尽合理，课堂理论课时占据大部分，只有六分之一是实践课，大部分还是在课堂传统的理论讲授，这样的课程结构设置会影响学生对能力目标的培养和训练。而与饭店行业相关的课程，如餐饮服务与管理、饭店运营管理、前厅与客房管理等课程也因教学培养方案的修改时有时无，不利于学生掌握饭店行业的整体认知和能力培养。

（三）实训基地建设较为落后

目前本校旅游管理专业实训室建设还不够完善，实训基地建设落后于教学需求，设施设备长久未更新，实训模式传统单一，跟不上现代饭店人才的培训要求。建设校内实训基地，要为满足饭店管理的教学目标和人才培养需求以及行业需求，比如餐饮实训室、茶艺实训室、客房实训室等。目前校内实训室缺乏系统的、完善的配套设施，无法真正满足学生的需求。实践课的内容也只是简单的技能练习，托盘训练、铺床、摆台、斟酒，很少涉及部门系统管理、饭店规模性运作、综合能力需求、软件硬件等教学内容。这样的教学环境中，学生们的服务意识、岗位意识很难得到培养，分析和解决实际问题的能力得不到体现，对突发事件的应变能力培养难度较大。

（四）课程考核形式过于单一

《饭店管理》课程的考核评价方法还是略显单一，主要以期末书面考试为主，学生们应对考试的方式主要是对相关概念的死记硬背，不能反映学生对课程知识的掌握程度，因此，评价方法过于单一，应将理论教学与过程实践相结合，突出课程特色，因课制宜，紧抓学生知识、能力与素质培养，避免应试型教育水平过高，过程实践薄弱，真正建立现代化饭店管理的专业人才培养的新型模式。

二课程教学创新过程中解决教学中的“痛点”问题

（一）理论讲授+见习参观，加深对专业知识的理解和掌握

关于对饭店概念的理解、饭店管理的内容、服务质量管理、饭店组织管理、人力资源管理、饭店营销管理、饭店物资与设备管理等基本理论知识，主要靠课堂讲授为主。而关于饭店各业务部门的操作流程等内容的掌握主要是通过理论讲授，结合案例分析、饭店见习参观来突破。如：什么是饭店？基本概念内涵包括哪些？学生普遍比较模糊的饭店、宾馆、大厦等有什么区别？是否都属于饭店业的范畴？虽然几乎所有人都入住或者接触饭店行业，但是对饭店的范畴以及功能要素的基本点把握并不清楚，通过讲解，结合实际案例的讨论和学生进行五星级饭店参观见习来加深对饭店概念的理解，通过亲自观察，调研了解饭店主要对客运部门的基本工作。感受星级饭店的环境氛围和文化吸引，了解饭店企业文化。通过参观不同类型的客房，了解客房的房型设置以及客房基本设施设备、客房服务的内容、不同季节的房价。通过参观餐厅，了解中餐、西餐、特色餐厅的装修设计风格、摆台方式、餐饮文化、酒水知识。通过参观前厅了解前厅的办理入住、解答问询等工作内容。参观见习后通过小组讨论撰写实习报告加深学生对理论和见习内容的掌握和巩固。

（二）角色扮演、实操指导等方法提升职业素养的培养

在培养课程素养内容时，我会采用情景模拟和角色扮演法，鼓励学生以角色表演的形式再现客人入住过程，使学生换位思考饭店从业人员应该具备的职业素养，同时也加强了团队协作精神。在餐饮服务技能和客房服务技能的培训上，我运用实践操作法，充分使用饭店管理实验室，一边操作一边指导学生进行中餐宴会的摆台、口布折花、斟酒、中式铺床等技能的培训，提升学生对专业的兴趣和认同感。通过角色扮演和情景模拟的方法培养学生具备优良的职业道德、意识规范、行业规范、操作技能、职业优良作风；在团队角色扮演中培养学生具备良好团队协作能力、敬业精神的沟通能力，也是课程思政在这门课程中的体现。

（三）校企合作、实习实践加强管理能力的运用

能力目标实现，我校主要是通过校企合作、校企深度融合的方式实现。比如在专业知识解决饭店中遇到顾客投诉、员工团建、饭店企业文化的塑造、饭店人力资源的管理、饭店业务的运营管理等这部分管理能力的培养仅仅依靠课堂讲授是不现实的，所以在旅游管理专业设置了专业综合实习，学生进入饭店餐饮部、客房部、前厅、人力资源等部门进行顶岗实习，将课堂搬进酒店，在实际工作中感受理论与实践的结合。同时也锻炼了学生任劳任怨、乐观向上的精神，深化产教融合、校企联合、工学结合。返校后的毕业论文设计，有些学生会研究饭店相关的题目，使学生在实习中发现的问题，能有更深层次的思考和研究，同时也为饭店的发展提出切实可行的合理化建议。

（四）技能大赛增进学生对专业的认同感

学科与技能大赛是培养应用型、创新型、复合型人才的有效途径。我校自2015年起鼓励组织学生参加全国旅游院校饭店技能大赛，并取得优异成绩。大赛分内中西餐宴会摆台、中式铺床、鸡尾酒调制。这些内容围绕教学内容与标准，通过比赛培养了学生的行业技能操作、职业素养和团队合作精神。大赛引领和促进了该课程的教学改革和创新，拓宽了师生视野，为不同年级的学生营造相互学习、交流的氛围和契机，增加了学生对专业的认可度，进一步推动了饭店职业人才培养和产业发展相结合。

三课程教学改革过程中创新思路、举措及效果

（一）树立“以学生为中心”的教育理念

为使教学目标更贴近行业需求，使学生学有所用，学有所成，培养学生成为饭店中高级应用管理人才，使学生具备良好的综合素质，教学设计过程中以“学”为基础，以学生的实际需求为出发点，着眼于学生的发展对课程进行设计，教学的理论和实践环节一直采用的校企合作的模式，使学生深入饭店体验实际业务操作能力训练和管理能力的培养，注重学生见习报告的撰写和实习实践的汇报、建议。同时采取多样化的教学设计和方法，设计丰富的教学活动，实现学生的积极主动参与，如小组讨论、角色扮演、案例研讨、情景模拟、技能大赛、见习实习、团队合作等方式，注重学生创造性思维、实践能力和思辨能力的培养。

（二）改进教学内容和手段，兼顾学生需求和兴趣

在教学内容的设置上，紧扣教学大纲的同时，遵循教育教学要求、饭店行业发展以及社会需求相结合原则，同时也兼顾学生的兴趣和需要。比如，课前安排以团队协作的形式讲解世界著名饭店概况及饭店集团运营模式，让学生分团队准备讲解内容，自行组织汇报，既让学生了解中外饭店业的发展形势，也有利于激发学生学习专业知识的兴趣。其次在教学手段上，尝试多种方式的教学手段营造自主学习、讨论、思考的氛围，充分激发学生的学习热情。

在实验实训室进行角色扮演和情景模拟教学，学生分组进行饭店模拟场景，进行角色扮演，让学生分别扮演顾客、服务员、管理者的角色，完成餐前、餐中、餐后环节的服务内容。这种方式可以让学生了解饭店业务的大致流程，同时也能激发学生对专业学习的兴趣。

加强校企合作，用企业调研法强化学生对饭店的认知，观看员工真实的工作状态、体验饭店的整体氛围和企业文化，提高学生对饭店的认知认可，找到归属感。通过这些多元的教学方法和手段的运用，激发了学生学习主动性、积极性和浓厚的兴趣，强化了学生对专业知识的掌握，并且通过学生对课本知识与饭店实践的对比联系，增强学生对行业的认知感。

（三）课程中融入行业标准，突出课程思政

充分挖掘梳理专业课程的思政育人元素，将专业知识讲授和德育教育相结合，把专业知识技能和情感态度价值观结合起来。这门课程的培养目标就是着力培养爱党爱国，有社会责任感，能顾全大局、有服务意识、专业知识、身心健康的饭店技术技能型、管理型专门人才。目前饭店发展的新形势：绿色饭店，向学生介绍绿色饭店内涵的同时，培养他们的科学发展观及保护环境的意识。讲解饭店服务管理的内容时，融入职业道德的培养及团队合作意识。在进行经营管理讲解时，诚信摆在第一位，因此应该树立社会主义核心价值观，诚实守信才能长久经营。学生诚信意识的培养也体现在诚信办事和诚信考试等方面。

（四）加强与其他课程的有效衔接

根据培训对象的专业特点，将《饭店管理》课程与管理学、旅游学、旅游文化学、市场营销学、消费者行为学等相关课程有效衔接，确保旅游管理专业课程和旅游文化类课程体系的完整性。

四教学改革过程中的反思

（一）聘请职业经理人进校园讲座

加深校企合作的深度，课程中有饭店业务的具体内容，拟聘请合作饭店的业务精英进课堂为学生讲解饭店主要营运部门的运作，同时为学生介绍饭店职业生涯发展规划，使学生能清晰地知道自己未来职业的发展，为其今后的学习明确目标和方向，同时树立专业信心，为就业拓宽了途径。

（二）加强“双师型”教师的培养

“双师型”教师不仅要掌握饭店服务的基本技能，在实践教学和实习中指导学生实习实训，还要掌握饭店管理运营的基本知识和方法以提升实践能力，从而促进教学和科研水平的提高。可以和合作饭店签订教师进修协议，方便教师到企业挂职锻炼或者积极邀请企事业单位具有丰富实践经验的中高级技术人员充实教学一线，进入课堂和专业教师一起授课。同时注重教师专业技术培训，可以派送青年教师到饭店企业进行挂职锻炼，增强教师的饭店实践管理能力。在实习实践环节可以作为指导教师参与实习过程的指导，了解饭店具体业务的运营管理。

（三）加强信息技术在课程中的应用

《饭店管理软件实训》是让学生了解餐饮管理、客房管理、前厅管理业务的具体操作过程。目前旅游管理实训室软件陈旧，缺少专人维护，建议借助国家一流本科专业平台建设，重视饭店专业课程信息化建设，加大现代化信息教学平台建设，加大饭店实训软件的投入、培训，让学生置身其中，从各个环节了解所学的专业知识，与社会行业接轨。