乡村振兴背景下酒店房务管理课程实践与探索

文/隆晓文 吴诗源

[内容提要]乡村振兴背景下，住宿业作为旅游产业的重要组成部分，从国家到地方，从行业到个人，都需要适应新阶段、新业态的酒店管理模式，通过建立“就业+创业”的“双轨”体系的酒店房务管理课程，能够满足乡村振兴战略的要求、市场新业态的需求和旅游从业个体的需求。

引言

“旅游+”时代，旅游、酒店、餐饮行业的发展日新月异，因此对人才的需求上也呈现出多样性、创新性等特征。然而与敏感、灵活、动态的酒店业态相比，酒店房务管理专业教育显得迟缓、滞后了不少，这种滞后性明显体现在了酒店房务管理专业的课程安排上，当前绝大多数酒店房务管理专业的课程内容还是着重于对标准化酒店运营和管理知识与技能的传授，缺乏对非标准型的酒店就业和住宿业创业方面的设计和教学。

一 乡村振兴背景下我国酒店业新业态及其专业教育

从国家到地方，从行业到个人，旅游、住宿业的利益相关者都需要适应新阶段、新业态的酒店管理职业教育。“新阶段”指的是新的国际秩序和疫情等推动的“国际、国内‘双循环’”的大环境以及“大众创业、万众创新”的新时代背景，“新业态”指的是标准化的酒店与非标准化的酒店、民宿、田园综合体等住宿业企业和个人齐头并进，共同繁荣旅游市场的业态。对于地方经济社会发展而言，在国家大力开展乡村振兴的背景下，发展旅游业是助力乡村振兴的重要途径之一，而住宿业是旅游产业的重要组成部分，非标准酒店的发展一直是通过旅游业助力乡村振兴的主要手段之一。对于个体而言，新冠肺炎疫情下旅游行业艰难维持，就业形势不容乐观，加之国家鼓励大学生创业、鼓励农民工返乡创业，乡村将是个巨大的舞台，也逐渐形成一个繁荣的市场。对于乡村旅游的创业者而言，非标准酒店是一个相对而言准入门槛较低却收益可观的生意。通过专业学习或培训，获得创业能力和技能，是追求个人发展、追求美好生活的一个保障。

目前我国有不少优秀的酒店集团和企业，它们使用的一整套经营管理规则依旧以西方为“标准”。在此背景下，我国的酒店管理专业人才培养也以这一套“标准”为纲要，长期培养能够经营、管理、服务“标准酒店”的专业人才。在全球化的时代背景下，酒店管理专业纷纷联手国际酒店管理优质教育机构，以期更进一步、更深一层地融入国际标准酒店框架。然而时代在飞速变化，我国的住宿业在时代的推动下出现了众多新的业态。个性化的单体酒店的涌现、民宿的火爆、乡村振兴战略带动下田园综合体、农家乐的兴起，这些颠覆传统的非标准化“酒店”都为我国的住宿业带来全新的风向，标准化的酒店不再是一枝独秀、一家独大。职业类高等院校酒店管理专业是酒店人力市场的主要供给方，酒店管理专业的课程和教学直接影响着未来酒店从业者的知识结构和技能水平。在“新阶段”“新业态”已经来临的今天，再以传统的“标准”课程、“标准”的教学模式显然培养不出面向未来的酒店人。尝试建立囊括标准酒店和非标准酒店所需的知识技能的“双轨”课程群，整合课程资源、创新教学模式，将酒店业的“标准”与“非标准”内容有机结合，加强校企合作、促进产教深度融合，是面向未来培养酒店管理人才的创新性探索。

二 酒店管理专业“双轨”课程群中酒店房务管理课程的应用

（一）酒店房务管理课程“双轨化”改革的意义

首先，酒店房务管理课程改革应当回应乡村振兴战略的要求。实施乡村振兴战略，就是在乡村这一广阔天地为农村地区的各族群众做实事使他们不用背井离乡就能过上好日子。从前，旅游扶贫，为广大农村地区打开了新的增收渠道，如今，旅游业继续支持和助力乡村振兴。为深入贯彻落实乡村振兴战略规划，推动乡村旅游提质增效，促进乡村旅游可持续发展，加快形成农业农村发展新动能，文化和旅游部、国家发展改革委等17部门印发《关于促进乡村旅游可持续发展的指导意见》。《意见》指出，乡村旅游是旅游业的重要组成部分，是实施乡村振兴战略的重要力量，在加快推进农业农村现代化、城乡融合发展、贫困地区脱贫攻坚等方面发挥着重要作用。

在乡村振兴的背景下，乡村旅游得到国家支持大力推进，住宿业作为旅游业的重要组成部分，在乡村旅游中理应扛起担子，面向乡村寻找自己的舞台。旅游业、住宿业的核心是人，专业人才的培养和输送是支撑起乡村旅游发展的重点。调整从前主要面向国际、面向标准酒店培养人才的酒店管理专业课程体系，使该专业培养出来的酒店人才具备服务乡村旅游、助力乡村振兴的理念、知识和技能是酒店管理专业教育对乡村振兴战略要求的回应。

其次，酒店房务管理课程改革应当回应市场新业态的需求。时代在飞速变化，我国的住宿业在时代的推动下出现了众多新的业态。个性化的单体酒店的涌现、民宿的爆火、乡村振兴战略带动下田园综合体、农家乐的兴起，这些颠覆传统的非标准化“酒店”都为我国的住宿业带来全新的风向，标准化的酒店不再是一枝独秀、一家独大。面对这样的新兴业态，酒店房务管理专业人才培养如果因循守旧不跟上变革的脚步，则会走向被动。改革酒店房务管理课程，调整面向标准酒店的内容尤其是增加面向非标准酒店的内容，使学生在进入酒店工作岗位能够从容应对已经发生变化的业态，这也是酒店管理专业教育对市场新业态需求的回应。

最后，酒店房务管理课程改革回应旅游从业个体的需求。在“大众创业、万众创新”的时代背景下，各高等院校普遍加强了创新创业教育，各地区和学校的创业氛围日益浓郁，学生在校创业和毕业后创业的比例也逐年提高。新冠肺炎疫情下旅游行业艰难维持，就业形势不容乐观，加之国家鼓励大学生创业、鼓励农民工返乡创业，而在乡村振兴的背景下乡村将是个巨大的舞台，也逐渐形成一个繁荣的市场。对于乡村旅游的创业者而言，非标准酒店的经营相对而言准入门槛较低却收益可观。同时培养和培训就业型和创业型两种酒店人才是酒店管理专业对旅游从业者个体需求的回应，也是酒店房务管理课程改革的重要方向。

（二）酒店房务管理“双轨”课程的应用

酒店房务管理课程开设标准酒店房务管理及非标准酒店房务管理，教学目标、课程内容和教学考核与反馈都发生了变化。

1 “双轨”课程群中酒店房务管理课程的教学目标

标准酒店的房务管理课程要求学生掌握房务管理的基本理论及各个岗位基本工作流程和操作，对学生的专业技能要求较高，使用固定的酒店管理系统，学生除了需要掌握房务的基本营运管理的知识和技术还需要具有一定的英文水平，同时，标准酒店不同等级员工的工作职责标准明确，员工、主管、经理的分工清晰且有序，基础课程侧重培养学生规范的操作流程和良好的职业习惯，重视训练学生的操作能力。所以，标准酒店房务管理课程的目标是坚持“以社会需求为导向”，为社会培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强、具有应变、创新与创业能力的房务管理岗位的应用型人才。

非标准酒店的房务管理课程由于房间数量较少，员工通常是一人扮演前台、礼宾、客服等多角色，对酒店管理系统依赖也较少，学生只需要掌握基本的运营操作流程即可做好前台的工作，对系统的专业技能要求较低，非标准酒店的宾客数量较少，通常主打人文关怀，更侧重与宾客的沟通与交流，“极致的细节”“参与感互动”“讲有情怀的故事”是非标准酒店三大核心经营理念，所以课程侧重培养学生对客沟通、营销等技能，通过课程实施使学生具备独立解决各类问题的综合能力。

2 “双轨”课程群中酒店房务管理课程的教学内容

标准酒店的房务管理内容包括前厅和客房等12个模块约30个知识点，包含前台、总机、礼宾、客房等多部门多模块化学习，学生需要学习的学时标准中，前厅的岗位认知、预订服务、入住服务、退房服务，客房的主要职责、客房管理的主要任务、洗衣房等模块都超过4学时标准，而客诉处理、运营管理等模块学时较少，通常不超过3学时标准，课程充分运用现代化的信息教育技术进行教学，通过超星学习通和课程QQ群，与学生进行实时互动，通过视频等线上资源完成知识的拓展，同时开展课堂实训，学生通过反复的实际操作，掌握酒店房务管理在实践中的应用，学生通过完成书面作业和实训扮演可以实现专业技能的巩固。

非标准酒店的房务管理课程教学设计紧紧围绕着“融入乡村振兴，担当社会责任”而展开。针对我国非标准经营管理的人才培养相对滞后的现状，结合专业人才培养目标，紧紧围绕行业相关工作任务完成的需要来选择、组织和设计课程内容，而且在教学过程中，突破学科限制，突出实际工作环境现状与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。非标准酒店由于酒店体量较小，通常不超过30间房。房间类型不如标准酒店多，个性化不足，酒店部门设置也精简，通常不再有专门的总机、礼宾、洗衣房等标准酒店的部门设置，因此，课程将前台、总机、礼宾等多部门知识融合在一起，变成民宿大堂接待共约12个学时，虽然部门的细知识减少了，但是对学生的综合应变能力提升了，学生不能仅仅掌握一个板块的知识，而是要通盘掌握整个部门的知识，因此增加客诉处理、运营管理等综合模块学时增加为至少4学时一个模块。课程通过大量的案例分析、角色扮演培养学生的综合应变能力，通过制作商业计划书、营销方案培养学生的创新创业思维，通过学习通平台，学生在线出考题、答疑惑，让学生自己参与设计非标准酒店的设计与策划，增强了教学的趣味性、探究性和实用性，提升教学效果，提高教学质量，培养学生的创新创业能力。

3 “双轨”课程群中酒店房务管理课程的考核与教学反馈

标准酒店的房务管理课程由理论课程、实习课程理论课程组成，学生们通过一年理论学习，对标准酒店有了初步的概念，通过半年的行业实习，可以更加准确地认识酒店，能够把理论知识与酒店现有状况有机结合起来，结束实习后继续进行相关理论学习有助于学生更好地理解房务管理。同时，通过撰写论文、参加世界技能大赛、酒店客房职业赛等方式，将标准酒店的房务管理知识进行有效输出，提升学术素养的同时，增强专业能力。标准酒店的房务管理课程教学的检验包括学生对房务理论的基础知识考核、对酒店管理系统的熟练操作考核和中英双语对客沟通等。

非标准酒店的房务管理课程由理论课程和实践课程组成，学生们通过一年理论学习，对非标准酒店有了框架性的认识，通过学校与非标准酒店或民宿协会的合作，运用走访调研等方式，利用周末实践，通过学生制作的商业策划、营销方案等方式，要把所学的知识应用于不同的非标准酒店。不同于标准酒店，非标准酒店没有统一的商业设计和固定的营销模式，以课程为载体、以非标酒店的实际需求为目标、以小组合作为形式训练学生完成真实的商业项目计划、营销方案的能力，课程的反馈和检验由教师和非标准酒店的业主共同完成，有效的方案会被采纳并付诸实施。非标准酒店的房务管理课程同样要对学生进行房务理论基础的考核，同时通过真实案例考核学生对客沟通技巧、通过商业方案实施效果、非标酒店业主评价等获得反馈。

三 结语

通过酒店管理“双轨”课程群房务管理课程的实施，可以转变酒店房务管理专业课程“就业”导向为“就业+创业”导向。通过课程的组合作用，帮助学生建立立体的知识体系和技能系统，综合提升就业与创业能力。夯实学生在包括住宿业在内的服务业的专业技能基础，培养优良的职业素养和服务意识，使学生获得在激烈的就业竞争中的核心竞争力，同时推动多学科领域知识技能的融合，提升学生的综合能力，为创业打下基础。

转变酒店房务管理专业课程“国际标准化”面向为“国际标准化+本土个性化”面向。当前的酒店房务管理课程以“接轨国际、服务城市”为面向，而国际、国内的新宏观环境已经对酒店就业和劳动力市场产生了复杂的影响，这意味着现有的课程体系难以应付新形势、新业态。酒店房务管理专业的课程体系需要在原有的基础上，增加“扎根本土、服务乡村振兴”的面向内容，引导学生把目光投向广大的农村地区，助力乡村振兴的同时为学生的职业生涯提供更多元的选择。