O2O模式下校园外卖的发展现状和优化方案

■李佩轩

（北京师范大学哲学学院）

1 校园O2O模式

O2O即Online to Offline，是一种结合线上线下商品服务的新型商业模式，是在商务活动与网络技术融合的产物。在2013年互联网快速发展以来，O2O也进入高速发展阶段，凭借其自身交易便捷性和运动模式新颖性，在短时间内成为网络商务领域中最受欢迎的电子商务运行模式。在这种模式下，商户可进入到网络销售领域，进一步扩展自身的发展空间，为大众带来制定化的商业服务，同时实现自身销售收入的提升。而校园外卖O2O主要是针对大学生购买需求不断提升的现状，所构建起校园餐饮全新商业模式。大学生作为网络中最为活跃的群体，他们有着追求时尚的个性，并乐于接受新鲜的事物，他们自身拥有的旺盛购买力，使其成为电子商务行业的实践者。基于这一特点，校园O2O商业模式的构建，为各种商业活动的开展提供新的平台。其中餐饮作为有着广泛群众基础的产业，借助互联网技术，将用户从线下引入到线上，根据学生就餐和餐饮配送的需求，开展校园外卖商业活动，最大限度的增加用户的认可度和依赖性。近年来，随着在线外卖市场的不断扩大，校园O2O消费者数量不断增加，产业发展的可能性进一步扩大，为商户提升收入提供保障。然而，用户满意度增加速度缓慢，表明校园外卖仍存在诸多的问题，需要进一步完善校园外卖O2O，模式，增加消费者的粘性。

2 O2O模式下校园外卖发展现状分析

2.1 外卖平台之间竞争激烈，相互牵制发展

O2O校园外卖商业运行模式，有着线上服务和线下服务结合的特点。分析影响产业发展的关键因素，除服务质量外，最为重要的就是供货商和客源。校园外卖供货商是保障满足客户餐饮消费需求的重要保障，而客源这是平台收入的主要来源。而供货商和客户对于外卖平台的选择，主要考量商品价格、平台资质、服务水平等因素，这就引发外卖平台之间的多层次竞争。就当前占领外卖平台近80%以上业务的“饿了么”与“美团”而言，针对校园人口密度大，学生消费水平不高的特点，两个平台进行精准推广，并主要以打折促销活动来吸引用户。这种竞争方式对于供货商和消费者而言，没有过多的影响，而对于外卖平台来说，为得到更加优质的供货商，以及更广阔的消费市场，平台压缩利润进行的价格战争，会使平台之间陷入到相互牵制发展状态中，不但难以获得较大的利润空间，长久的相互影响，也阻碍平台的创新构建，为产业的发展带来不利的影响。

2.2 配套服务不健全，降低用户的粘度

线上外卖运行模式自身存在特殊性，使产业的发展对物流配送有着较大的依赖性。虽然根据供货商的实际情况，出现商家配送和外卖平台统一配送两种物流配送方式，但缺少统一的物流体系，使当前外卖平台配套服务质量难以提升。由于学生订餐时间较为集中，而校园周围的餐饮场所重多，订单量大和配送范围广的特点，为物流配送活动带来较大的压力。在就餐高峰期，平台专职配送人员会同时接收几个甚至十几个订单，在配送员取餐环节中，商家出餐速度难以保障，会使商品配送时长增加。部分商品质量受到影响，会降低用户对外卖的认可度，降低大众的购买欲望。特别是部分兼职外卖员，自身服务意识薄弱，会在与客户的交流中出现冲突，部分外卖元威胁、谩骂、责怪态度的出现，会引发消费者的不满，可能会损失部分忠实客户。而外卖配送期间，商品质量容易受到运输的影响，出现损坏的现象，也会使客户出现情绪波动，降低用户对外卖配送的认可度，也会对平台的发展造成影响。

2.3 监管不到位催生虚假交易，降低餐饮服务质量

外卖平台中商家获得销售利润的渠道，除销售商品外，外卖平台也会根据商家的销售量、好评率、曝光量等数据，给予一定的奖励和补贴。这种激励机制的出现，会使外卖平台商家为获得更大的利益，而选择虚假销售，使外卖平台不规范的销售行为众多。在外卖平台建立之初，为进一步扩大平台的影响力，吸引更多商家入驻，平台会选择不收取商家费用的模式，并根据商家的销售情况给予一定的回报。这就使得很多商家会进行刷单，利用虚假销售来获得平台的相关红利。而平台缺少系统化的监管模式，会使平台中违规的行为频繁出现。对于用户而言，外卖有着广阔的选择空间，一旦平台出现问题，用户就会出现信任危机，平台可替代性强，会使用户粘度不断降低，平台可能会被全新的公司所替代，会造成外卖平台发展上的危机，对产业其他活动的开展带来一定的影响。

3 O2O模式下的校园外卖优化方案研究

3.1 积极搭建外卖质量监管机制，严格把关食品质量问题

学生是校园外卖的主要受众群体，决定学生是否选择某个餐馆下单的因素除了食品种类、食品味道以外，最主要的因素还有食物质量。由于在信息时代背景下，利用外卖平台获得更高收益的商家普遍较多，大多以盈利为主，并不能进行很好的自我监督与管理，所以外卖质量的监管任务就落到了外卖平台上。基于此，为了在O2O模式下改善校园内外现状，推进校园外卖高质量发展，相关学校与外卖平台企业应加强对加盟外卖的餐饮企业进行严格审查，定时或不定时抽查餐饮企业所用的食品质量。并设置食品质量标准与惩罚制度，对于严重违反食品质量标准，以及食品存在问题的餐饮企业，应给予一定的惩罚措施，过于严重者应取消其利用外卖平台获得盈利的资格。以此种方式来约束餐饮企业，规范商家食材使用行为，避免其因贪图便宜和降低成本而采用无良食材，影响学生身体健康，营造健康、绿色的校园外卖环境。其次，应针对O2O模式下的校园外卖质量问题，制定卫生解决方案，提高卫生质量，实现外卖包装标准化与个性化设计。一方面，校园外卖平台作为独立于店家及消费者的第三方角色，解决食品卫生质量问题的重点在于外卖配送卫生。可通过增强外卖包装设计，统一设定一定规格的包装盒与包装箱，由商家根据自身食品特点选择合适规格的包装盒与包装箱，来减少食物在运送过程中可能会出现包装盒破裂、包装箱利用率不高、保温性差等问题的发生率。同时，还应尽量选择质量高、绿色环保、无毒无害的有钙纸质包装，减少塑料包装的使用率，避免因高温食品导致塑料产生化学反应，影响食品质量与安全性。另一方面，应增加外卖保险业务，由第三方外卖平台为在线商家提供食品安全险，当消费用户一旦出现食品安全问题，可直接通过在线方式提交医疗证明等相关材料，获得保险赔付，以此种方式严格把关校园外卖食品质量，增强用户信任度，提高客户粘性。

3.2 积极制定外卖速度解决方案，切实改善外卖时效问题

据相关研究发现，送餐速度的快慢是影响顾客消费体验的重要因素。而校园外卖的送餐速度通常涵盖店家接收订单、产品制作、外卖送餐、顾客取餐等时间，这些时间系统中的可控时间点为店家接受订单时间与顾客取外卖时间点。为切实提高外卖速度，应从这两点可控时间制定相应解决方案，来切实改善O2O模式下的校园外卖时效问题。一方面，针对店家接受订单时间点问题，可紧密结合食品制作时间，以及外卖食品口感问题，考虑到商家高峰期集中配送情况，应鼓励消费者提前订餐，明确告知店家取餐时间。再由店家根据消费者提供的取餐时间进行提前制作，避免高峰期集中配送问题，保持食品口感，缩减配送时间。也就是说可通过提前确定店家订单接收时间点，将食品制作时间纳入顾客事先考虑范围内，来减轻店家出餐方面的压力，提高顾客满意度，解决校园外卖速度问题。另一方面，应采取校园代理合作模式，减少消费者等待外卖时间，提升校园外卖配送效率。在具体实践中，应根据学校外面市场集中性、固定性、易服性三大特点，即送餐地点集中、菜品种类固定、订餐数量稳定、用餐人群素质高，取餐地点与中餐时间容易接受等等。根据以上特点提出校园代理解决方案，鼓励店家与校园代理进行合作，由店家将外卖送达校园代理点，再由校园代理根据订单信息等待顾客自取产品。此种校园外卖发展模式和有效解决原外卖系统中存在客户与店家信息不对称、商品配送店不同步、外卖配送效率低等问题。

3.3 科学设计校园外卖订餐APP，全面优化校园外卖问题

针对O2O模式科学设计校园外卖订餐APP，一方面可通过借助微信小程序平台开发及推广“食堂外卖”，解决学校保卫科拦截外卖员，以及因外卖食品卫生与送餐人员进入校园带来安全隐患的等问题。另一方面可针对学校订餐特点，科学设计校园O2O订餐平台，采用软件工程方法，在需求分析基础上，完善系统总体架构与功能，为用户提供校园订餐、送餐服务，切实解决校园餐厅阶段性拥堵问题。首先，食堂外卖微信小程序的开发，需要基于微信小程序架构体系，利用微信官方所提供的开发工具，系统采用C/S模式，将食堂外卖小程序分为三个层面，即视图层、业务逻辑层与数据层。用户通过表示曾发出订餐请求，由外卖小程序将用户请求发送至业务逻辑层进行处理，再由数据曾经数据反馈给业务逻辑层，最后显示在视图层，来完成整体订餐流程。同时，食堂外卖微信小程序的系统功能模块，应具体包括用户登录与注册、购物车管理、订单生成与立即支付、确认送达、商品评价、用户投诉等等，为用户提供优质的订餐服务，优化校园外卖订餐服务流程。其次，校园订餐App的设计，应开发用户端管理与商户端管理两个窗口。其中，用户端管理主要包括注册登录管理、用户管理、浏览店铺信息管理、购物车管理与订单管理，满足用户基本订餐服务需求。商户端管理主要包括注册登录、用户管理、店铺管理、红包管理、菜品信息管理、菜品分组管理、订单管理、制作单管理等一系列功能模块，以此种方式优化商家服务质量，提升商家服务效率。

3.4 做好校园外卖平台内部推广，扩大校园外卖的影响力

O2O这一经营模式，具有其特有的盈利优势，与传统经营销售模式相比，具有经营成本低、服务效率高等优势，可以更好地让利给消费者，满足消费者多样化需求。为进一步优化校园外卖模式，提升校园外卖平台知名度、影响力与利用率，应做好校园外卖平台的内部推广工作，借助以往传统推广方式，结合新媒体推广渠道，提高校园外卖平台在学生群体中的知名度与使用率，达成商家与O2O平台双赢互利合作局面，实现最佳线上线下对接效果。首先，可通过与校园内的各个院系进行交流合作，采取活动赞助方式加强对该平台的宣传与推广。还可通过定期举办一些学生喜闻乐见的活动，如优惠活动、福利活动等等，来获得消费者的支持、认可与喜爱，从而提高外卖平台使用率。其次，应利用校园网站、校园广播、校园板报等多种渠道，加大对校园外卖平台优势、价值等方面的宣传与普及，让更多消费者认识到校园外卖平台的价值，了解校园外卖平台服务质量、服务模式与产品保障，以此来获取更好的口碑，获得更多回头客与忠实顾客。

4 结 语

总而言之，作为高校复杂餐饮体系中的重要组成部分，O2O外卖依托网络信息技术，在学生外卖需求不断扩大下实现稳步的发展。然而，由于校园外卖活动涉及到主体较多，且有着物流配送上的难度，使当前校园外卖O2O模式的构建，还面临着许多的问题。主要表现在平台间的竞争激烈，产业运行监管困难，配套服务水平不高等几个方面。在网络技术不断更新发展下，校园外卖O2O商业模式，需要充分发挥网络营销的优势，建立完善的监管制度，不但建立较高的商家准入标准，还应在线下也开展监督管理活动，不断提升服务的质量，以及客户的满意程度，促进校园外卖O2O模式的稳步发展。