公共图书馆文化服务创新研究

杨 沫

（北京市房山区燕山图书馆）

一、前言

构建公共文化服务体系是我国在文化体制改革背景下落实公民基本文化权益、解放文化生产力的重要措施，也是满足人民群众的文化需求、建设社会主义文化强国的重要制度保障，充分发挥公共文化传递的价值理念，以提升人们文化水平的功能和作用，有助于凝聚发展合力，对改善民生，促进文化事业的繁荣发展具有重要意义。同时，公共文化服务体系的不断健全、完善，也是增强国家文化软实力的重要举措，为实现中华民族伟大复兴的中国梦提供充足的动力支持。党的十九大以来实施了一系列完善公共文化服务体系、丰富群众精神文化生活的文化惠民政策和措施。截至目前，我国的公共服务网络也已经基本覆盖城乡区域。公共文化事业的繁荣发展，已取得不小的成就[1]。

二、图书馆公共文化服务存在的问题及原因分析

近年来，北京市公共图书馆以创新激发内生动力，受到广泛好评。不断拓展阵地延伸服务，为实现公共文化服务均等化努力；积极推进数字化建设，开展阅读推广新模式；充分利用馆藏资源，弘扬优秀的传统文化；把握文旅融合新机遇，积极探索文旅融合新模式，在公共文化服务创新上取得亮眼的成绩。但随着新环境和新技术的挑战，读者数量不断流失，以北京市房山区燕山图书馆为例，为了充分了解图书馆的公共文化服务情况，特向到馆读者发放图书馆公共文化服务情况调查问卷，共发出200份问卷，收回有效问卷181份[2]。

（一）存在的问题

1.读者满意度

燕山图书馆馆舍建筑规划不合理，空间设计方面存在短板，与其他新建的省市馆，不管是在建筑面积还是阅读环境上存在一定的差距，社交空间的配套也受到馆舍面积的局限。在服务方面，用户的自助服务满意度较高，而个性化服务、文献资料的复制服务、便民服务以及对用户意见的回复及改进满意度较低，均低于80%；在馆藏资源方面，仅纸质资源满意度超80%，数字资源、网站资源等满意度不高，这也反映出馆藏资源与读者需求不匹配，购书经费不足或者分配不均导致馆藏资源无法满足读者的需求。

2.数字资源普及和利用率相对较低

根据收回的问卷结果数据显示，有28.32%读者没有用过图书馆的官方网站；25.66%读者没有使用过官方公众号；近8%的读者知道有数字阅读资源，但不了解有哪些数字阅读资源。图书馆自身数字资源丰富，但微博微信等新媒体宣传方式却没有完全发挥出其优势，导致服务影响力不足。

3.馆员服务质量有待提高

公共图书馆属于公益类事业单位，人员编制有限、人员结构不尽合理，还存在部分职工工作十年依然是初级职称的情况，个人工作业绩与自身价值和利益未能完全统一，导致其缺乏工作热情。馆员服务态度与个人价值实现存在联系，使得工作积极性低，从而降低了服务质量[3]。

（二）原因分析

1.服务理念有偏差

服务的发展离不开理念的创新，只有真正地改变服务理念，才能达到服务创新。首先，随着用户对环境、审美需求的改变，馆舍建筑及内部环境受到重视，各种网红图书馆层出不穷，公共图书馆对群众的吸引力降低。因此公共图书馆应转变服务理念，做到真正以用户的需求为中心，打造更加人性化的服务环境，为群众提供更加多元的知识空间服务。其次，由于公共图书馆属于公益性事业单位，针对馆舍环境、软硬件等各种设备设施，包括文献资源的种类数量等都受到资金的限制。应当积极寻求政府及社会各界的力量支持筹措资金，为图书馆的公共文化服务提供资金支持，并优化资金利用率。最后，个性化服务较少，不够重视读者的反馈意见。问卷结果中，这一项满意度较低，说明图书馆并没有完全针对群众需求而提供文化服务，没有满足群众多样化的文化服务需求，也没有及时针对出现的问题进行改善，导致服务满意度不够高[4]。

2.服务宣传缺乏成效

读者对图书馆的资源、服务并不了解，这也体现出燕山图书馆在文化服务过程中的宣传不到位，在广大的读者群体中对文化服务的宣传不够、对服务宣传工作的重视程度不足，认为只要加强自身资源建设就能够带来读者流量，因而服务宣传缺乏成效，影响了文化服务功能的充分发挥，导致文化资源的浪费。

3.人才管理机制不够合理

无论何种行业和单位，发展都离不开人才，人才队伍的建设是公共文化服务体系建设的根本保障。工作人员积极性低，缺乏工作热情，正是由于人才管理不到位。图书馆没能塑造尊重人才、尊重知识的环境，考核机制不够完善，没能打造一个“能者上，庸者下”的环境，馆员没有服务热情，无法激发馆员创新服务的动力。

三、公共图书馆文化服务创新路径优化建议

通过分析原因及对国内外四家公共图书馆的创新经验进行整理分析，并结合服务创新维度模型，提出在服务理念、服务内容、服务方式、管理模式以及队伍建设五个维度上优化公共图书馆文化服务创新路径。

（一）创新服务理念

1.以读者需求为导向

传统的图书馆服务，更多地以馆舍面积、藏书量、接待读者人数等为指标来评定服务水平。盲目的追求各项任务指标的完成，忽略了读者的需求，且服务缺少以人为本的理念。为了给读者更好地提供服务，图书馆应当树立公共文化服务主体意识，加强图书馆形象和服务功能建设，为读者营造一个充满文化氛围的阅读环境，引读者入馆。图书馆的馆舍、硬件设施、内外部环境等均需体现“以人为本”的宗旨。比如提高馆舍的环境质量，馆内的齐全硬件设施，注重色彩搭配等，同时还得注意采光和防噪声等，打造新时代的阅读社交空间，吸引读者进馆，让读者有“家”的感觉。

图书馆馆员应树立“读者第一”的思想。全面了解读者的现实需求和合理期望，不论是阅读环境和读者服务，都需要以读者的需求为导向，从过去的被动服务变为主动，比如提供导读服务，让读者能最大限度地使用馆藏资源，发挥馆藏资源价值。除此之外，可以对用户按照年龄、教育程度、工作等不同的标准进行细化分类，充分调研不同读者群体的服务需求合理配置馆藏资源、优化服务内容、创新服务形式，有针对性地提供个性化的文化服务或者特色专题服务，比如根据图书榜单优化图书存量，适当提高新书、畅销书比例，为有需要的读者提供专项信息咨询服务，开发新的服务内容，变一次性服务为跟踪性的动态服务，提升图书馆服务水平，从而发挥图书馆更多的公共文化服务职能。

2.做好服务质量反馈

衡量图书馆的服务首先要考虑的就是用户满意度，图书馆的服务对象就是读者，要想不断提高服务水平，必须要时刻了解读者需求的动态变化，做好读者意见的反馈工作，根据读者感受实时调整服务的形式和内容，这就需要建立图书馆的服务反馈机制，采取多种措施、开辟多种渠道，多层次、多形式地拓宽读者与图书馆的沟通与交流；调查和评估读者对图书馆服务的满意程度及需求，变被动服务为主动服务；建立以读者为中心的服务跟踪和评价体系，并采取相应的改进措施及时修正服务，更好地满足用户需求。除了常见的意见簿、意见邮箱、电话等，应增加现代化的科学手段收集读者反馈信息，比如通过微信、微博等受年轻人青睐的线上渠道，通过对反馈信息进行过滤统计，利用大数据等技术汇总读者反馈，保证信息的有效性，进而针对性地改进公共文化服务的质量与水平。

3.重视读者服务宣传

读者走进公共图书馆，利用的资源大多局限在图书、期刊、电子资源和自修室，还有一小部分读者会经常参加图书馆的培训和读者活动，而图书馆提供的政务信息查询、真人图书馆等个性化服务却利用率很低，甚至有很大一部分读者不了解图书馆的特色服务，认为图书馆只是一个借、还书的地方，导致图书馆大量文化服务资源的浪费。因此，在图书馆的文化服务中，非常有必要引进服务营销，提高图书馆对服务宣传的重视度，扩大图书馆公共文化服务的辐射范围。

通常，公共图书馆活动宣传的方式有很多，会通过网站、馆内展板、电子显示屏等宣传载体，再就是活动现场发放宣传册等，但此类宣传方式受众面较小，只对到馆读者、经常使用图书馆资源或者参加活动的读者有效，许多不了解图书馆、不到馆的读者并不在宣传的辐射范围内，辐射人群有限。公共图书馆应该优化宣传服务工作，充分利用图书馆的交互式信息服务扩大宣传范围，比如在微博、微信等新媒体开展实时互动，缩短读者与图书馆的距离；加大服务深度和力度，以用户需求为导向开展文化服务，以用户反馈为标准改善文化服务。

（二）创新服务内容

1.整合服务资源

现在处于知识经济时代，读者的信息需求越来越多元化、多样化、综合化，图书馆作为信息资源的提供者，需要及时优化服务资源。首先要整合自身馆藏资源，包括各类纸质资源、多媒体资源、电子资源等，对特色馆藏资源进行重组优化。其次注重资源共享，整合社会其他资源。

我国图书馆的类型之分非常细。从行业上分有高校图书馆、中小学图书馆、部队图书馆等；从服务范畴上分，有公共图书馆、社区图书馆、专题图书馆等；从行政区域上分，有国家、省、市级图书馆等；从专业上分，有法律图书馆、医学图书馆等。各个类型图书馆之间存在各自为政、资源建设重复、资源分布不均等问题。为了更充分地发挥图书馆服务资源的最大效能，让广大群众享受到更多的服务资源，应增加各类图书馆间的交流合作，根据各自专业优势整合多类型资源，搭建资源共享平台，实现多方位的资源共建共享，例如建立图书馆联盟。加强图书馆与其他社会经营主体的合作，比如“图书馆+书店”打破传统的采、编、藏、借运转模式，让用户选书，政府买单，变被动为主动，实现资源利用与社会效益的最大化。“图书馆+咖啡店”“图书馆+餐馆”等模式充分利用休闲场所的人流量及空间资源和环境，打造沉浸式的阅读体验，提高公共图书馆的社会影响力，从而提供其公共文化服务能力。

2.扩大服务范围

扩大图书馆的服务人群和范围，是实现公共文化服务可持续发展的重要保障。随着公共文化事业的发展，人们可以不受地域、身份等限制，免费享受图书馆的服务。但针对未成年人、老年人、残疾人等弱势群体，图书馆的服务却是有限的，他们因为身体原因不方便去图书馆，这就需要作为提供公共文化服务重要场所的图书馆寻求其他办法来保障特殊群体的阅读。《公共图书馆法》规定，应该积极为老年人、残疾人等特殊群体创造条件，为其提供各类无障碍设备设施，方便他们找到所需要的文献资源，获取其他服务等。国内外图书馆也都有过类似的服务，比如北京市图书馆为听力和语言障碍的残疾人提供手语服务，日本的新座市立图书馆为老年阅读群体开设一对一的面对面朗读服务等。

（三）创新队伍建设

1.创建复合型知识人才队伍

现在处于知识经济时代，读者的信息需求越来越多元化、多样化、综合化，图书馆作为信息资源的主要提供者，需要及时地优化服务资源。首先要整合自身馆藏资源，信息的传递越来越受到重视，多层次与多样化的文化需求，决定了图书馆馆员知识结构的复合化、学科知识的交叉化，加强复合型知识人才队伍建设是提升公共图书馆创新能力的必然要求，也是提高创新能力的重要保障。

首先，应该做好人力资源规划，创新人才引进机制。为满足用户群体更加多样化的文化需求，吸引有图书情报、档案学等相关专业背景的高层次人才以及跨专业的学科交叉性人才，并给予一定鼓励措施，留住人才，壮大图书馆人才队伍。第二，优化人才成长环境，提倡员工实现个人价值。重视宣传个人价值体现，为员工提供更多展示才能的平台。优化员工考核评价体系，构建合理的员工竞争机制。第三，创新人才培养管理方式，注重职工业务培训，构建合理的人才培养体系。图书馆内业务工作较繁杂，分类较细，采编、缩微、参考咨询等业务专业性较强，图书馆应摸清职工技能、专业背景等，建立人才数据库，全面掌握人才队伍信息，根据专业和技能动态分配、调整人才，将人力资源利用率提升到最大。

2.拓展文化志愿者队伍

公共文化事业快速发展，但专业人才缺失问题较严重，再加上公共文化事业单位人员编制有限，文化人才的吸纳就非常有必要。文化志愿者既有专业知识，又有综合素养，能够有效缓解公共文化事业单位的工作压力，解决人才不足、服务不专业、不到位的问题。在十七届六中全会上就曾提过“壮大文化志愿者队伍”，文化志愿者队伍作为文化建设与发展的重要力量，对推动文化事业发展有重要意义，也越来越受到关注。文化志愿者大都具有相应的专业知识与技能，能够为群众提供多层次、专业性的文化服务，能够弥补文化服务事业发展中专业力量不足的问题，所以公共图书馆要不断拓展文化志愿者队伍。

首先，在文化志愿者的招募上，要充分了解志愿者的兴趣与专业，注重志愿者的服务意识，保障公共文化服务的质量。其次，注重文化志愿者队伍的管理，有规范的管理制度，在协调志愿者提供文化服务上有规可循，规范服务内容与形式，形成志愿者管理的常态化机制。为志愿者提供必要的岗位培训与服务，比如根据服务内容有针对性地进行职前培训以及能力提升培训等，让志愿者充分发挥自身优势，同时提升自己的能力。最后，重视文化志愿者的权益保障，制定科学合理的考核激励措施，提升其参与公共文化服务的积极性。

四、结论

“十四五”规划又一次提到公共文化服务体系及人民精神文化生活，并把其放入我国经济社会发展的主要目标，足以可见国家对文化建设的重视度及满足人民的精神文化需求与健全公共文化服务体系的重要性。2035年建设文化强国的远景目标，也为公共图书馆事业发展描绘了美好蓝图。公共图书馆应该把握此次重要机遇，面临外部技术和环境的冲击，更应该转变思路，解放思想，开拓创新，寻求新方法、探索新路径加强文化服务功能。

本文以北京市房山区燕山图书馆的文化服务创新实践为个例，找出其存在的不足并分析原因，并结合国内外其他公共图书馆在创新服务方面的先进经验，在服务理念、服务内容、服务方式、管理模式和队伍建设五个方面提出建议，以求为全国的公共图书馆提供更为全面的文化服务创新建议，提升公共图书馆的文化吸引力和竞争力，在信息多元化和文旅融合背景下，提高人民群众对图书馆文化服务的满意度和信任感，不断推动文化事业、产业的发展。