涉警网络舆情危机的治理对策

于 龙

辽宁省公安厅，辽宁 沈阳 110032

当前，庞大、生机勃勃的数字社会已经显现，大数据等信息技术改变了现代人的学习、工作、生活方式，移动互联网也拓宽了原有单源主流媒体的传播途径。在人人都有麦克风的自媒体时代，社交平台成为公众分享意见、见解、经验和观点的主要工具。

在涉警网络舆情危机的演化进程中，舆情是舆论的情况反映[1]，是一种基于共识性的意识形态，因涉警网络舆情传播具有广泛性、复杂性的特点，导致被赋予某种感情色彩的涉警网络舆情很容易被别有用心的“推手”利用，借“道德和社会监督”之名成为干扰、影响乃至破坏公安机关规范、文明执法的舆情危机。涉警网络舆情极易演化为公安机关在警务工作中所面临的风险——舆情危机映射挑战。当前，公安机关应留意公众对涉警网络舆情的热切关注，通过应用新闻学、公安学等学科理论，找寻涉警网络舆情危机的特点及演化规律，从而抓好涉警网络舆情危机防控，进而提出治理对策。

一、涉警网络舆情危机的概念

新时代赋予公安工作崭新内涵，时代发展为公安机关开辟互联网工作新阵地，这为提升公安机关在互联网环境中的治理能力提出更高要求。如何界定涉警网络舆情，进一步明确涉警网络舆情危机的概念是找寻治理对策的关键所在。“舆情”作为词语最早使用在李中的诗文《献乔侍郎》[2]，舆情表明公众的社会政治态度，是与民生、民主共生的现代社会政治现象。王来华认为：舆情作为社会民众对社会的一种政治态度或指向性明显的群体心理活动，是指在特定社会空间内围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的公众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度[3]。公安机关作为政府的重要职能部门[4]，承载着更多的社会关注。因此，涉警网络舆情可以定义为互联网环境中公众对人民警察的评价[5]，围绕公安机关为主体所引发的中介性社会事件的发生、发展变化中显现的社会政治态度。涉警网络舆情多与日常警务、执法勤务、安保工作相关，是公众通过互联网平台所表达对警民关系的信念、评价、情绪、态度、意见的总和[6]，具体包括支持舆情、负面舆情、潜在舆情。

涉警网络舆情危机是在相对较短时间内针对某一具体涉警事件，公众利用各种社交渠道在互联网上快速形成较大范围的对抗情绪和不满态度，或者借助具体的涉警事件发表对已有社会矛盾的观点的一种危机事件。与正面积极的支持舆情相对的就是负面的舆情危机，在治理过程中公众的情绪和观点如果凌驾于事实之上，扩大化的涉警网络舆情危机将冲击公平正义。公安机关在处置舆情危机的过程中稍有不慎，尤其是在突发事件发生的同期，将会影响事件的发展和演变，更为严重的后果将导致狂风暴雨式的蝴蝶效应[7]。

二、涉警网络舆情危机的特点

(一)负面性

涉警网络舆情危机往往偏重负面舆情，以公众对部分民警的不当甚至错误执法行为等以偏概全、大肆宣扬为主，具有极强的社会危害性。此外，许多自媒体内容质量的参差不齐，也使得舆情危机中信息的真实性和准确性无法得到保证。例如，有些自媒体断章取义地发布视频、图片，或者恶意发布、凭空捏造不利于公安机关的不实言论，出于个人偏好或基于“眼球经济”的考量，所发布的负面舆情信息都将混淆和干扰公众对涉警网络舆情的看法和判断，负面性将导致舆情不断发酵演化为舆情危机。

(二)复杂性

互联网时代改变了媒体对于舆情的一元主导地位，各种自媒体形式的涌现使舆情传播呈现出复杂的特性。微博、微信、论坛等各种自媒体平台使事件传播途径更加多元、内容更加丰富、传播覆盖面更广、传播速度更快。因为网民群体基数庞大，现阶段涉警网络舆情很容易在短时间内获得较高的社会关注，这些都表明涉警网络舆情危机的成因十分复杂。舆情危机一般发生在特定的时间和空间中，复杂性导致舆情危机在具备共有的要素特点和规律之外，也存在不同于其他事件的特点和性质，往往增加公安机关处置涉警网络舆情危机的难度，需要公安民警灵活应对。

(三)矛盾性

舆情危机的本质是矛盾，这种矛盾往往来自人民内部与舆情外延的交叉，涉警网络舆情危机是人民内部矛盾的具体表现。随着全面依法治国战略的持续推进，法治教育的普及让公众懂得使用法律手段维护自己的合法权益，并期待在法律允准的范围内获得更多的知情权。涉警网络舆情危机发生时形成的一系列负面影响，极易衍生出更加恶劣的后果，甚至可能引发暴力事件、群体性事件。涉警网络舆情危机矛盾主体可以按角色二元划分为公安机关与“声讨者”。涉警网络舆情危机中的治理主体是公安机关，重点管理对象为制造不实与负面言论的违法行为人或犯罪嫌疑人，追根溯源，其本质特点就是矛盾性。

(四)时代性

时代在进步，科技在发展，舆情不再只是简单的口口相传，网络舆情日益成为社会舆情延展的重要部分。当前自媒体的迅猛发展让互联网成为公众表明态度、发表观点的重要平台，手机、PAD等移动电子终端的应用使自媒体成为涉警网络舆情传播的重要渠道，信息技术的发展赋予涉警网络舆情危机的产生与传播以时代属性。

党的十九届五中全会指出：在当前和今后一个时期，我国发展仍然处于重要战略机遇期，但机遇和挑战都有新的发展变化[8]。基于国家发展现状，涉警网络舆情危机多源自社会热点问题，与社会环境密切相关。不仅如此，新经济组织和新社会组织在自媒体快速普及的今天占有较多的互联网媒体资源，往往在涉警网络舆情危机事件中占据更多的发言权，甚至可能推动危机的变化进程。同时，在我国重大国事期间、重要时间节点、重大事件活动、重要地理位置上显现的涉警网络舆情危机，本身也会随着多重复杂因素而表现出时代特点。

(五)闭环性

梳理国内外学界有关舆情演化阶段的模型，选用崔鹏等主张的舆情六阶段[9]进行分析后发现，使用互联网的公众对同一事件的认知声音是多维度的，不具有统一性，贯穿于舆情酝酿、爆发、扩散、反复、消退、长尾的各个阶段。在涉警网络舆情的显现初期，公众和媒体的关注点逐渐聚集，为涉警网络舆情危机的酝酿阶段。基于公众认知的差异与掌握信息的不对称性，公众在互联网平台上会转发、评论，或发表自己的观点、看法，自此进入舆情危机的爆发阶段，达到舆情关注的峰值则转化为舆情危机。在舆情扩散与反复阶段，“意见领袖”的观点、新媒体上的各种声音满足公众对事件可视化和透明化的需求,事件相关视频片段、图像等信息的披露会导致公众关注瞬时聚集，可能对公安机关产生信任危机。网络水军的推波助澜也会让公众积累的负面情绪在网络爆发，网络水军作为虚拟空间的特有产物, 是一种弱人工时代的智能化工具[10]，对涉警网络舆情引导的促进或抑制作用往往涉及非传统安全领域。网民情绪在聚集后表现为舆情的形成、高涨、波动，进而导致网络秩序混乱，在尚未经过证实的关键性信息发布后极易引发舆论哗然进而转为危机。公安机关公布事件原委或作出处理后可能出现转折点，在真相公布后将进入舆情危机淡化的消退期，最终发展至长尾阶段。值得注意的是，舆情六阶段模型是循序渐进的，并且舆情模型的消尾期并不代表着舆情危机的正式化解，在涉警网络舆情整个生命周期中，存在多处风险拐点，一起舆情危机的消尾有可能是另一起舆情事件的起源，如此循环往复、环环相扣，构成闭环。

三、涉警网络舆情危机的治理困境

(一)涉警网络舆情危机的治理机制有待完善

在涉警网络舆情危机的治理中，治理机制不够完善成为舆情危机治理的主要难题。舆情具有导向作用，舆情的发展在一定程度上会导引舆情危机的走向，极易使公安机关丧失舆情危机治理的主动权，也会给治理工作带来诸多难题。当前，公安机关建立不同层级的涉警网络舆情危机治理机制，但机制未达到舆情危机常态化应对的要求，各警种处置舆情危机都依据职权独立应对，并未形成多警协同、快速处置、各级联动的治理机制，这将导致无法尽早发现和处理涉警网络舆情危机的发生与蔓延。根据舆情的六阶段模型，公安机关各警种应根据每个阶段舆情的变化特点分配不同的任务，不完善的治理机制无法为公安机关掌握涉警网络舆情危机处置的主动权提供条件，影响公安机关涉警网络舆情危机治理工作的开展。

(二)涉警网络舆情危机的应对化解尚需规范

当前，涉警网络舆情危机的处置策略多为“一案一策”，并未从成功处置的涉警网络舆情危机事件中总结经验，形成具有普适性的治理对策，可能导致同类舆情危机的社会矛盾根源得不到消除。舆情危机的处置不规范、研判不准确、应对不专业将会降低公安机关及人民警察在公众心目中的公信力，从而使公安机关陷入舆情危机处置的被动状态，不利于舆情危机的处置与化解，对调查取证、执法执纪等各方面工作都将产生干扰和阻碍。涉警网络舆情危机处置不够规范还表现为信息公开滞后，公众对事件的极大关注将会导致网络监督走在事件处置的前端，使公安机关处于被动地位，并加剧舆情危机的深入。

(三)涉警网络舆情危机的治理技能仍需提升

涉警网络舆情随着社会背景的变化呈现出新的特点，公安机关若不能根据当前国际国内形势对舆情进行研判将导致无法妥善处置舆情危机。涉警网络舆情危机的发展会对事件的妥善处置产生极大的干扰，舆情的发酵、蔓延可能会使公众对公安工作产生误解和排斥，导致事件无法妥善处理，公众的不理解、不信任、不支持极有可能引发涉警网络舆情危机的再次出现。当前，涉警网络舆情危机治理，没有与经过实践检验的理论相结合，未能实现涉警网络舆情危机的预测、预警、预防，未充分发动公众参与舆情治理也导致情感认同的缺失，这些都说明涉警网络舆情的治理技能仍需提升。

四、涉警网络舆情危机的治理对策

党的十九届四中全会强调：建立健全网络综合治理体系，加强互联网内容建设[11]。党的十九届五中全会提出：“十四五”时期经济社会发展主要目标之一是国家治理效能得到提升。有效开展涉警网络舆情危机的治理会提升社会治理特别是基层治理水平，促进防范化解重大风险体制机制不断健全，为公安机关涉警网络舆情危机治理赢得主动、避免被动创造条件，给公安机关治理涉警网络舆情危机提供理论参考。

(一)建立健全多警合作与多警协同的舆情危机治理新机制

1.多维同步

多维同步就是要根据舆情治理的责任分工不同，建立涉警网络舆情危机治理的基本工作机制，充分调动警力资源以强化各警种部门之间的横向交流沟通，实现跨警种合作开展涉警网络舆情危机治理工作。公安机关宣传部门和网络安全保卫部门作为识别舆情信息的重要部门,在涉警网络舆情危机治理中应发挥主导作用，通过公安机关与有关单位同频开展依法处置、舆情引导、社会面管控“三同步”进行协作[12]，以自治、法治、德治引领强化涉警网络舆情危机治理，不断净化网络环境。

2.快速反应

公安机关要健全网络信息动态巡查机制，严格实行“7×24小时”涉警网络舆情值守动态监测。在监测热度关键词的基础上，综合运用数据挖掘、知识图谱等技术，强化警力搜索与智能系统相结合进行舆情危机风险评估的层次分析，进一步加大舆情采集效率和危机监测频率。在舆情信息发酵之初，公安机关应及时跟进相关情况的背景起因、中心现场、信息源头，针对敏感问题组织相关部门第一时间介入调查，利用平台及时回应群众关切，向社会展现真实情况，避免被公众误解、歪曲解读和别有用心人员刻意炒作，从源头上治理涉警网络舆情危机。

3.各级联动

当涉警网络舆情显现时，要加强公安机关各层级情况互通和上下级请示报告，第一时间将所涉及舆情情况反馈给相关部门，争取处置先手、统一宣传口径,实现各警种、各层级警务部门舆情危机治理联动，研判涉警网络舆情是否会演化为舆情危机，界定违法与犯罪的界限。第一时间管控宣泄负面、不满情绪的恶性言论，进行适度疏导、合理引导是十分必要的。加强警务部门的各级联动联通是为了实现对涉警网络舆情危机更好、更快、更优地研判，各级联动、多警协同的优势在于为充分调动警力资源提供可能，为化解舆情危机创建治理新机制。

(二)以公安队伍“三化建设”作为舆情危机治理新战略

毋庸讳言，科学、有效地治理涉警网络舆情危机有助于提升公安民警的执法公信力。根据马克思辩证唯物主义观点可知，涉警网络舆情危机治理所积累的宝贵经验能够促进公安队伍建设，而加强公安队伍建设对涉警网络舆情危机的治理将起到关键作用，可以加强公安队伍“三化建设”(即执法规范化、研判科学化、应对专业化)作为涉警网络舆情危机治理的新战略。

1.执法规范化

通过调研可知，公众认为很大程度上涉警网络舆情危机的发生是由于公安机关或者公安民警在警务活动或者公安工作当中存在一定的瑕疵和缺陷。因此，开展涉警网络舆情危机治理的首要任务是提升公安民警自身素质，加强公安队伍建设以保证公安民警的执法行为和活动符合法律的要求和公众的期望。

就涉警网络舆情危机治理而言，公安民警首先要甄别“声讨者”的诉求是否合理合法。舆情信息中涉及合法的利益诉求，公安机关要第一时间回应、求真务实，理性引导化解舆情危机。公安机关要严厉打击涉嫌发布恶意舆情信息的不法分子，通过及时发布权威信息，消除恶意舆情信息带来的负面影响，让公众了解事件真相。全程规范化执法，加强对舆情信息的跟踪处理与电子证据的固定也是十分必要的。不仅如此，加大公安民警涉警网络舆情危机处置专业能力和职业素质的培训力度也非常重要。同时，应向社会公众提供对公安民警执法行为监督反馈的合法渠道和途径，充分、有效地发挥社会监督对公安队伍执法规范化的积极作用，推动相关立法工作的开展，以此推进公安民警执法规范化。

2.研判科学化

涉警网络舆情危机的研判就是对舆情危机的性质和引发原因进行分析。公安机关要健全舆情危机风险评估机制，通过公安大数据测算舆情热度，比较预测值与实际值两者间的差异[13]，密切关注其发展趋势，对危机层级、扩散速度和预期后果进行实时研判。加强公安新媒体矩阵建设，构建以舆情指数和研判案例为基础内容的舆情信息库，将有助于强化重大舆情危机处置的前期研判。公安机关可通过建立舆情危机应急处置预案，确保舆情线索早发现、早反应、早处置，信息发布全面、客观、准确、及时，增强舆情危机应对的主动性。

3.应对专业化

专业化需要公安民警自觉识别涉警网络舆情危机，树立“舆情就是警情”的思维，提高鉴别舆情危机的敏锐性，有效开展舆情危机的处置。公安机关处理涉警网络舆情危机将极大地提升警察职业归属感和认同感，将“敢发声、发真声、会发声”作为涉警网络舆情危机治理的一项实效方法。同时，公安民警与公众之间的公共关系处理是舆情干预的重要环节，这就要求每一位公安民警具备良好的处理公共关系能力。

涉警网络舆情应对的专业化体现为建立涉警网络舆情应对的专门队伍，并加强对公安民警的教育培训，不断提升全警舆情引导、危机应对的能力和水平，还体现为建立舆情治理的专业平台。涉警网络舆情危机治理需要依靠信息化技术，利用信息化技术手段去引导涉警网络舆情、化解涉警网络舆情危机。在一定程度上，公安机关要应用分词、词性标注、语义消歧[14]等技术开展舆情识别，应用公安大数据技术，发挥公安专业优势、突出专业效能可以防范涉警网络舆情危机。公安机关在舆情治理工作中应加强与媒体沟通合作，实现第一时间发声、澄清事实，引导舆情走向以化解涉警网络舆情危机。公安机关及时公布事件真相增强公众的满意度和信任感，通过正面化解来消除舆情危机的影响，可在一定程度上排除公安机关开展涉警网络舆情危机治理的阻力和障碍。

(三)发扬网络新“枫桥经验”，促成舆情危机治理新模式

公安机关发扬网络新“枫桥经验”，可以稳步提升涉警网络舆情危机治理能力，需要将新时代“枫桥经验”应用于涉警网络舆情危机的治理模式中，为涉警网络舆情危机治理提供新路径。网络新“枫桥经验”是在“枫桥经验”与互联网融合的前提下，进一步促进社会综合治理视角下涉警网络舆情危机治理的有效方法，让技术赋能舆情治理，这与舆情危机治理相辅相成，不可分割。公安机关要不断优化治理途径，实现危机与纠纷线上化解，在促进“共建、共治、共享”涉警网络舆情危机治理的各个环节上下功夫。

1.以预测、预警、预防让舆情危机止于未发

当发现涉警网络舆情开始显现时，以“预防纠纷、化解矛盾”为核心的网络新“枫桥经验”可以作为舆情治理模式的首要环节，关键在于实现涉警网络舆情危机治理的前置与延伸，从而利用信息化技术手段引导涉警网络舆情。将网络新“枫桥经验”融入舆情危机治理是实现前移关口、把住源头的关键所在，可实现舆情危机的线上化解。公安机关要注重抓早、抓小、抓苗头，努力使舆情危机的风险不累积、不扩散、不升级。公安机关应当加强信息公开的力度，并做到及时有效处置涉警网络舆情危机，这是公安机关防止事件扩散、反复的关键因素。要加强责任落实，以公安机关为先导建立健全舆情治理责任体系，以责任之“塞”填补舆情危机治理的漏洞，以预测、预警、预防让舆情危机止于未发。

2.创新基层社会治理新机制，消除舆情危机发酵土壤

平安、和谐是全面建成小康社会的内在要求[15]，也是创新发展网络新“枫桥经验”的价值追求。公安机关要积极依靠党委、政府，充分动员和依靠社会力量，创建涉警网络舆情危机治理新模式，为治理提供基础保障。公安机关要在不断增强公众获得感、幸福感、安全感的同时，促成和谐警民关系的建立，舆情内容围绕合理监督与合法诉求的应以支持与回应，让和谐的警民关系助推化解涉警网络舆情危机。公安机关要完善涉警网络舆情危机干预机制，开展舆情危机识别培训、专题教育，提升判别能力，加强法治宣传教育，最大限度消除舆情危机造成的负面影响，营造自尊、理性、平和、友善的社会环境，从基层治安治理视角出发，消除舆情危机发酵的土壤。

3.充分发动公众参与，增强舆情危机治理情感认同

舆情危机治理不是一个全新的理念，公安机关要在借鉴国内外舆情危机治理先进经验的基础上,通过应用网络新“枫桥经验”，在涉警网络舆情危机治理中厚植人民情怀，依靠基层党组织，实施群众路线，发动公众及时发现可能导致舆情危机的关注热点，加强舆情危机的共治。公安机关应及时发现并识别可能导致舆情危机的关注热点，将网络新“枫桥经验”融入舆情危机治理，通过互联网发布权威信息，让公众在了解事情真相的同时收获情感上的认同，实现矛盾纠纷的线上化解，从而避免涉警网络舆情危机的产生。共治作为舆论现代化治理的一种解决协商机制，要同时兼顾事前预防制度，本着“以人为本”的理念丰富与发展社会监督途径。

为更好地开展舆情危机的治理，公安机关应通过专属的自媒体平台传递正确的声音，以引导涉警网络舆情走向，让公众懂监督、会监督、真监督，共建舆情危机治理新格局。公安机关可与各大公共媒体平台共同研发识别煽动性言论、虚假信息、谣言等可能引发群体性事件的有害信息的人工智能产品，降低舆情危机事件发生的可能性，加强网上联防联控，利用新技术、新媒体资源做好信息公开，及时、适时公布有关事件的处理情况，提升公众满意度。唯有重视公众入心、关心、上心的方方面面，加强舆情危机治理才凸显意义与价值，才能进一步促进社会发展和稳定，共建网络新“枫桥经验”可行路径，共治清朗网络空间环境，共享涉警网络舆情危机治理新成果。

五、结语

公安机关应积极探索和研究涉警网络舆情危机的治理对策，让理论与舆论同频共振[16]，将涉警网络舆情转“危”为“机”是公安机关提升治理能力的重要考题。公平公正是全社会共同的价值坚守，在信息获取、观点交流相对便捷的新时代，公安机关要切实履行涉警网络舆情危机治理工作的职责使命，拓宽治理思维，注意引导公众按照正当程序、合理合法在网络上发声。公安机关要以建立法治思维为基本遵循，依法营造良好网络氛围，以理性引导涉警网络舆情，有效治理涉警网络舆情危机，树立“舆情无小事”的广泛共识，实现涉警网络舆情实时监测与适度引导。公共生活需要公共秩序，就舆情生态治理而言，调动公安机关应对涉警网络舆情危机的治理活力是关键，通过重大涉警网络舆情危机事件的处置推动公安改革[17]，以实现涉警网络舆情危机的治理，促进社会长治久安。