智慧居家养老服务业发展的关键问题研究

张可欣

（沈阳师范大学管理学院,辽宁 沈阳 110034）

1 智慧居家养老服务的内涵

智慧居家养老服务是以智能化养老设施和养老信息服务平台为载体，以互联网、大数据、云计算、人工智能等新兴信息技术为支撑，为老年人提供便利、智能化服务的一种新型养老服务模式。

2 智慧居家养老服务的政策支持

2020年7月9日，《工业和信息化部办公厅 民政部办公厅 国家卫生健康委员会办公厅关于开展第四批智慧健康养老应用试点示范的通知》（工信厅联电子函〔2020〕164号）提出，要建设一批能够提供智慧居家养老产品、平台、服务的企业，建设一批能够为辖区内的老年人提供智慧居家养老服务的街道或社区，要建设一批能够扩大智慧居家养老服务范围，产生集聚效应和示范效果的地级或县级行政区。2021年10月20日，工业和信息化部、民政部、国家卫生健康委联合制定印发《智慧健康养老产业发展行动计划（2021—2025年）》（工信部联电子〔2021〕154号），提出要优化智慧居家养老服务，满足老年人对智慧居家养老服务产品及服务的需求，不断增强老年人的幸福感、安全感和获得感，拓展智慧化的居家养老服务场景，丰富智慧养老服务，提升老年人健康管理水平，提高老年人对智慧居家养老产品的运用水平，提高智慧养老服务供给工程建设水平。2022年2月21日，国务院印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》（国发〔2021〕35号），提出要加强智慧居家养老建设，推进“互联网+护理服务”“互联网+医疗健康”“互联网+康复服务”，发展面向居家、社区和机构的智慧医养结合服务。由此可见，近年来国家一直都很重视智慧居家养老服务体系的建设，力求通过完善和优化智慧居家养老服务，提升老年人的养老服务水平，提高老年人养老服务的质量。

3 智慧居家养老的发展现状

随着互联网时代的到来，互联网与居家养老的结合日益密切，智慧居家养老模式应运而生。智慧居家养老以数字化、互联网、云计算等技术为依托，通过建立智慧居家养老服务平台，让老年人通过手机或电脑就能掌握养老服务的相关政策，了解自己所属街道或社区的居家养老服务中心或社区养老服务站的数量，形成智慧居家养老服务网络地图。手指轻轻一点，即可了解助餐、助洁、助浴、助行、助医、助急、助乐服务以及相关的服务价格，并可通过网络用户评价了解智慧居家养老服务质量，一键下单即可获得老年人所需的各项服务，减少了服务的搜寻成本以及供给和需求双方的信息不对称问题。智慧居家养老服务以其覆盖范围广、响应快、动态化的特点，便利了老年人的生活，提高了老年人对居家养老服务的满意度。各地在智慧居家养老服务方面已经取得了一些成就。

3.1 上海虹桥“一键通”智慧居家养老服务项目

上海虹桥社区积极开展针对老年人智慧居家养老服务项目的调研实践，根据老年人对智慧居家养老服务项目的反馈及评价，及时调整智慧居家养老服务项目，以人为本，关注老年人的使用感受与体验，不断优化和更新智慧居家养老产品，解决老年人使用不习惯问题，提供便捷、易懂的智慧居家养老服务，并提供了一系列的“紧急式”应急服务、“家庭式”生活服务、“陪伴式”专业服务，尤为关注老年人对应急服务的需求。很多老年人由于与子女分开居住，且自身身体机能下降，发生意外的可能性较高。上海虹桥针对老年人最为需要的应急服务，设置了应急“一键通”按钮，老年人如果在家中发生意外，可通过家中安装的“一键通”按钮求助，便会有平台派遣的专业人员及时赶到老年人家中进行救援，根据老年人的实际情况选择通知家属或者及时送医，提高了老年人对发生意外情况的获救信心和安全感。同时“一键通”智慧居家养老服务融通了线上线下两大渠道，实现了民政、卫健、社区、供给服务方之间的协作和资源共享，形成了协同效应。智慧居家养老服务平台与“一键通”电话机通过互联网实现24小时送餐服务、陪诊就医服务、家政清洁服务等服务项目，老年人只需轻轻一点，便可“一键即达、一呼百应”。

3.2 杭州西湖区智慧居家养老筑牢安全防线

杭州西湖区通过提供“智慧三件套”来推进智慧居家养老服务体系建设。通过安装智慧电感，感知老年人所处室内的电流异常并发出警报；智慧气感感知老年人所处室内煤气泄漏异常并发出警报；智慧烟感感知老年人室内的烟雾异常并发出警报，通过物联网，服务人员接收到警报信号后会及时采取措施对老年人进行救助。“智慧三件套”将老年人的家属设置为紧急联系人，一旦老年人在家中发生意外，家属可以第一时间收到通知，及时赶回家中看望老人并进行相关应急处理。同时，杭州西湖区对于孤寡老人、高龄老人等特殊老人群体，提供免费的安装服务，通过智慧居家养老，筑牢老年人的安全防线。

3.3 北京通州区打造城市副中心智慧居家养老新模式

以老年人为本，以数字化技术为依托，以标准化体系为指导，以通州区城市大脑为依托，以老年人养老服务应用场景为方向，以全面提升照护能力为动力，开发老年人智慧居家养老照护服务系统。比如北京通州区开发的压疮预防小程序，可以进行压疮服务在线科普、压疮服务评估、家庭养老照护床位的提供，养老服务人员通过智慧化的居家养老服务系统，可精准识别老年人所需的养老服务，并得到老年人的反馈，以此不断提高居家照护服务能力。在智慧居家养老系统的助力下，可以弥补家庭照护者提供养老服务能力不足的缺陷，指导家庭照护者借助智慧居家养老服务系统完成压疮评估和获取基本的压疮护理知识与技能。

3.4 青岛莱西市建设智慧居家养老服务监管平台

青岛莱西市探索建立了智慧居家养老服务监管平台，建立老年人的养老健康档案并对老年人身体情况进行跟踪，形成线上预订，线下轻松入住的模式。智慧居家养老服务平台对智慧居家养老服务安全隐患、紧急呼叫系统维护等进行全面的监管，通过政府接入监控智慧居家养老服务的规范情况以及水平是否达标，为老年人提供方便、快捷、高效、智能化的智慧居家养老服务；通过资源整合与优化，促进智慧居家养老服务机构品牌化、规模化、连锁化运营，树立良好的企业形象，提升老年人对智慧居家养老服务的满意度。

4 智慧居家养老服务存在的问题

4.1 智慧居家养老服务政策缺少实施细则且落实不到位

虽然国家和地方出台了很多有助于发展智慧居家养老的政策，如智慧居家养老的人才培养、税收优惠、医养结合等，但是还存在缺少政策实施细则和政策落实不到位的情况。在具体实践中，智慧居家养老供给方大多只知有政策支持，却不知具体的内容有哪些[1]。在线看诊、“互联网+养老服务”、远程医疗等养老服务很少被老年人采用，老年人对智慧养老服务仍存有疑虑。有些老年人在行动不便、居住地离医院较远的情况下，仍选择打车去医院排队就诊，而不是通过智慧居家养老服务平台选择在线医疗服务。虽然很多城市都开通了智慧养老服务热线，而在实际应用中，很多老年人都表示没有听说过智慧养老服务热线，也不清楚智慧养老服务热线具体是做什么的，对自己有什么帮助，智慧养老服务热线接到来自老年人关于养老服务的咨询屈指可数，在实际中形同虚设[2]。

4.2 智慧居家养老服务设施不完备

智慧居家养老服务设施价格高昂，需要大量的资金投入，加之投资周期长、回报率低，同时，智慧居家养老服务设备成本高，给居家养老服务中心引进这些设备带来了困难，即使有政府的一部分补贴资金，其价格仍处于较高的水平，比如智能手环之类的养老服务设备，定价往往是在200元以上，有的甚至高达上千元，居家养老服务中心即使购进此类设备，老年人也因为消费观念趋于保守，实际购买的人数很少，加之老年人对新兴科技的理解和掌握能力较差，不少老年人表示对智慧居家养老设施的操作不清楚，就算购买了也常常因没有人指导如何操作、看不懂说明书而使智慧居家养老设施处于闲置状态。智慧养老服务设备具有更新速度快的特点，新设备的上架一般会带来旧设备的贬值，购买率低加上亏损概率大，让很多智慧居家养老服务机构对引进智能化养老服务设备望而却步，且智慧居家养老服务机构对智慧居家养老服务设备的维修与保养缺乏专业知识，造成对智慧居家养老服务设施与设备维修不到位，导致产生相关损失。

4.3 智慧居家养老服务人才短缺且素质不高

长期以来养老服务领域人才短缺、素质不高的问题一直存在，而智慧居家养老服务对相关人才提出了更专业的要求，需要智慧居家养老服务从业人员具备一定的智慧居家养老服务技术操作能力以及医疗、护理、心理咨询等相关的知识，对知识和技能的复合性要求程度更高。如今从事智慧居家养老服务的人员大多和从事一般社区居家养老服务的人员相差不大，其中40岁以上中年妇女占有很大的比重，且多数从事智慧居家养老服务的人员是农村外出务工的妇女，文化水平不高，对智慧居家养老服务的掌握能力有限，难以满足老年人对智慧居家养老服务的需求。此外，智慧居家养老服务工作负担重、工资水平较低，很多年轻人不愿意进入智慧居家养老服务领域从事与智慧居家养老服务有关的工作，成为智慧居家养老服务人员方面的又一困境。

4.4 智慧居家养老服务碎片化严重

各地区由于经济发展水平和财政支持存在差异，致使智慧居家养老服务碎片化现象较为严重，服务水平参差不齐。智慧居家养老服务是一个系统性和整体性较强的养老服务模式，而在实践中，智慧居家养老服务供给方、平台、需求方之间的联系不是很紧密，存在信息不对称现象，智慧居家养老服务的供给内容往往满足不了老年人对智慧居家养老服务的需求。智慧居家养老服务平台整合了民政、卫健、智慧居家养老服务企业、社会组织等多元主体力量，但是多元主体未形成合力，主体之间的责任划分不清晰，职责存在交叉与重叠，致使各主体相互推诿责任，降低了办事效率，还有些地方存在责任主体的缺位问题，使得智慧居家养老服务呈现碎片化的态势[3]。

5 提高智慧居家养老服务水平的对策建议

5.1 出台智慧居家养老服务政策细则并加强政策落实

政府及相关部门应出台智慧居家养老服务的实施细则，让智慧居家养老服务供给方具有可供参照的操作细则；完善税收优惠减免、人才培养、“互联网+医疗服务”等政策的实施细则，提高政策的可操作性和现实性。同时，加大智慧居家养老政策的落实力度，并进行监督评估，确保政策落到实处[4]。通过微信公众号、社区公告栏、政府网站进行智慧居家养老服务宣传，提高智慧居家养老服务的普及率，提供老年人获取智慧居家养老服务的优惠政策以及补贴渠道，定期进行宣传及服务考评，对考评结果进行公示，褒扬落实到位的智慧居家养老供给机构，并对落实不到位的智慧居家养老供给机构采取一定的惩罚措施，确保政策有效落实。

5.2 完善智慧居家养老服务设施并提高利用效率

政府应加大对智慧居家养老设施的财政补贴力度，把一部分福利彩票公益金投入到智慧居家养老设施建设中，同时利用价格调控机制，降低智慧居家养老设施的成本价格[3]。智慧居家养老设施供给方可采取以租代买的方式提供智慧居家养老设施，一方面可以避免资源的闲置和浪费，提高智慧居家养老设施的利用效率，另一方面租赁价格普遍要低于购买价格，契合老年人的消费能力和消费趋于保守的特点。智慧居家养老设施供给方应做好售前和售后的一条龙服务，在售前积极做好智慧居家养老设施的宣传和指导说明，安排专业人员针对智慧居家养老设施的具体操作为老年人进行细致的讲解，让老年人进行现场体验和实际操作，确保教会老年人使用智慧居家养老设施，在售后做好智慧居家养老设施的维护以及维修和回收管理工作，聘请专业人员为智慧社区居家养老服务机构讲解相关设施与设备的维修知识，提高其维修能力，延长智慧居家养老服务设施与设备的使用寿命，促进智慧居家养老服务的可持续发展，避免资源的损耗与浪费。应畅通沟通渠道，做到一旦老年人在租赁智慧居家养老设施之后出现操作困难的情况，及时派遣专人为老年人解决问题，以此提高智慧居家养老设施的利用效率[5]。

5.3 加强人员培训，制定人员激励政策

政府和智慧居家养老服务机构应合力制定智慧居家养老服务人才培养方案，设定人才培养目标，采取师傅带学徒的形式，邀请智慧居家养老服务领域高技能人才，对知识和技能水平较低的智慧居家养老服务人才进行培训，并借助互联网，将优秀的培训视频上传至各地民政局官网以及相关微信公众号，供智慧居家养老服务人员学习和交流，规划培训时长和考核要求，根据考核结果对考核通过的服务人员给予现金奖励并颁发相关的荣誉证书，对考核不合格的智慧居家养老服务人员进行一定的批评教育[6]。开设智慧居家养老服务专业的高校、大专院校及职业院校要派遣学生到智慧居家养老服务机构实习，建立智慧居家养老服务实训基地，一方面通过实习可以提升学生的专业技能，另一方面培养学生对智慧居家养老服务行业的认同感，激发其服务热情，以便毕业后主动从事智慧居家养老服务工作。定期对智慧居家养老服务人员进行技能鉴定，同时，要采取激励措施，为智慧居家养老服务人员提供技能补贴，对技能补贴进行动态化调整，对从事智慧居家养老服务的人才给予一定的落户积分以及租房、购房减免，提升年轻人进入智慧居家养老服务行业的热情与积极性[7]。

5.4 厘清智慧居家养老服务的责任主体，精准提供服务

政府、卫健、智慧居家养老服务企业、社会组织应明确自身在智慧居家养老服务供给过程中的角色定位，政府负责政策制定、监管、财政补贴以及对智慧居家养老服务质量进行评估与考核；卫健部门负责促进医疗服务与互联网的融合与应用，推进远程看诊、在线医嘱等多种形式的智慧居家养老服务的发展，为智慧居家养老服务企业培养相关的老年医护人员和养老护理员，推进家庭养老床位建设，助力解决智慧居家养老服务医疗资源紧缺问题；智慧居家养老服务企业负责智慧居家养老服务的供给，提升智慧居家养老服务的质量，发挥创新精神，推进智慧居家养老服务技术升级，加强人才的培养与管理，以人性化的管理与柔性的组织文化吸引智慧居家养老服务人才，制定智慧居家养老服务人员的激励方案，留住人才；社会组织发挥积极作用，以各种形式助力智慧居家养老服务的发展，通过为智慧居家养老服务提供资金补充、人员援助等多种形式，助力智慧居家养老服务的发展。智慧居家养老服务具有庞大数据库的优势，可依托物联网、云计算等各种先进技术，精准识别老年人的智慧居家养老服务需求并进行相应的匹配。智慧居家养老服务的供给方应利用智慧居家养老服务平台数字化的优势，获取老年人对智慧居家养老服务的需求信息并进行分析、整合、分类汇总，总结出老年人需要的智慧居家养老服务项目并进行精准服务。

5.5 加强技术创新，为智慧居家养老服务提供技术支撑

智慧居家养老服务的供给方应引进高新技术，积极进行智慧居家养老服务的技术创新，加强智能系统的更新与迭代，根据老年人的实际操作与反馈对智慧居家养老服务操作系统进行更新与完善。积极开发诸如养老智能机器人，在老年人出门时提醒老年人关门、断气、断电的智能门铃，智能血压计，智能血糖仪，智慧养老手机等相关设备，发展“银发经济”，根据老年人群体的专有特点为老年人提供多层次、多样化的智慧居家养老服务内容。