基于道德层面的多方视角下医患关系的剖析与思考

钱天洋，陈飞，孙敬峰

1.南京中医药大学第一临床医学院，江苏南京 210046；2.南通大学附属医院，江苏南通 226001

在医学的诊断和治疗中，医生与患者之间的关系是密不可分的。 和谐的医患关系不仅有利于疾病治疗，也有利于社会秩序的稳定，形成良好的社会氛围。 古代人民曾用“杏林春满”“妙手回春”等成语来歌颂赞扬医者，医者也怀着大医精诚的理念来服务帮助患者。然而在当今社会，医生与患者之间的矛盾不断在加剧，每年医患纠纷的发生频率都呈现上涨趋势[1]。 医患关系的严重恶化已经造成了极其恶劣的影响，据来源于中国人民大学新闻学院的公众号统计，在2009—2018 年，相关媒体所报道的伤医事件多达295 起， 其中有受伤的医护人员362 名，甚至有一些失去了生命[2]。 这些现状不得不引起我们的思考： 为何医生与患者之间的矛盾加剧，我们又该如何应对这一现象的发生？

1 医患纠纷现状与影响

医患纠纷的含义是指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷。 其内容上包括医疗过错、侵权与赔偿纠纷3 个方面。 主要种类是医疗事故纠纷与其他医疗纠纷两种。 而在当代的医患纠纷中，这一纠纷群体基数明显在增大， 表现的形式也越来越激烈。 有人扰乱医院正常的工作秩序，给医院造成经济与声誉损失，有人伤害了医生，对他们的生命安全造成了严重威胁， 这些行为使得医患之间的关系越来越僵化，患者对医生持怀疑态度， 而医生也对患者有了恐惧心理，据有关统计，当前患者对医生的信任度为43.8%，而医生对患者的信任度更是仅有25.96%， 导致患者与医生之间形成了相互不信任甚至相互对立的状态，损害了医生和患者的身心健康，影响了医院的正常运转，这极其不利于和谐医患关系的构筑，以至于对社会都会产生不利的负面发展。

2 医患纠纷产生的原因

2.1 医务人员视角

从医务人员视角来说，引起医患纠纷的情况可能有以下几种：①由于其专业知识的薄弱，在治疗时采取了错误或是不恰当的方法，恶化或是加重了患者的疾病而导致纠纷。 ②缺乏医德，在利益驱使下可能会对患者存在差别对待，亦或是强制性的要求侵犯了患者权益造成纠纷， 也有的可能是由于机械地遵照治疗章程进行，缺乏与患者沟通，不够有耐心，服务态度差而引起患者的不满造成纠纷。 而据相关调查可知，以好转和治愈为衡量标准的医疗质量引发的纠纷并非主要因素，纠纷发生在不同科室、不同患者群体中的比例亦不相同[3]，其中由服务态度、 患者知情权利等因素造成的纠纷呈上升趋势，应该引起高度的重视。

2.2 患者视角

有些患者缺乏对医生的信任，对自身的疾病存在着焦躁不安的情绪，成为诱发纠纷的导火线。 有些患者及其家属素质低下，缺乏对专业医疗知识的了解而无理取闹。也有患者要求过高，如在看病治疗方面要求过高，忽视了发展的客观规律，认为百病皆可治而在与现实情况发生冲突时对医生不满，又如对于期望得到的服务要求过高，将医院看做自己的私人疗养所而实际服务水平不够高时而不满。 也有患者由于经济原因，在疾病无法得到治疗时就产生了报复心理。尤其是互联网时代带来了信息井喷，医生作为向患者提供技术支持和信息引导之渠道的单向性、唯一性被打破，权威遭到挑战；患者对从互联网获得的良莠不齐、 真假并存的信息缺乏甄别能力，往往会片面接受与个人意向密合的信息，也极大地影响了医患信任关系的建立。

2.3 医院视角

医院的管理机制不完善，在一定程度上忽视了对医生的必要培训与考核，忽视了对医院基本设备医疗器械的检查与更新，忽视了对患者的人文关怀，诊疗环境亟待改善。 仅就门诊患者而言，从挂号、候诊、就诊、缴费、检查到复诊，程序多而复杂，每一个环节引发的挫折都有聚集、引发恶劣事件的可能。 虽然在当前不少有条件的医院已将改善就医环境纳入了管理工作中，但多数只将人文关怀放在表面，在改善患者就诊体验方面本末倒置的现象，仍很常见。

2.4 媒体视角

曾有调查显示： 在89 例的媒体报道医患纠纷中，干扰法院审判与医院正常工作的共占94%，仅有6%未干扰医院的正常工作[4]。 媒体为吸引眼球，夸大报道内容，忽略了对事件真实性的探究，过分渲染了消极一面，缺乏对正能量事例的报道， 并且缺少对当事双方的采访， 在报道之中依靠许多主观臆断而当作论述事实，进而在社会舆论的引导上加剧了医患纠纷的发生。在新媒体时代，为了吸引大众，激起读者的反应，新闻报道往往采取爆料热点—跟进否定—再次反转—揭示真相的模式，不榨干新闻事件的热度不收手，至于在此过程中被消费的公众情绪和被损害的社会公德公信，则不在其考虑的范围。媒体的失德，是整个社会道德失衡的缩影；而其之所以能够蛊惑利用公众，又与医学界道德失范现象的实际存在不无关系。

3 改善医患关系的措施

目前我国解决医患纠纷主要有3 种方式：医患双方调解，卫生部门进行处理、诉讼[5]。 但是这3 种措施目前的实施效果却不尽如人意。医患关系的好坏涉及到特定的社会历史时期文化体系、经济观念、宗教信仰、医疗体制、法律建设，甚至公众的教育水平、公共意识等因素，但从根本上来说， 医患关系仍属于一种特定的人际关系。因此，相对于技术、制度、法律、环境等方面的建设和提升而言，要想和谐医患关系、防患于未然，对医德的重视和建设，是具有普适性、根本性的措施之一。

3.1 医务人员角度

《孟子·梁惠王上》中说：“无伤也，是乃仁术也。 ”唐代孙思邈《备急千金方》卷一“医学绪论”论大医习业的素养要求，在列举医生所需熟读之医学要籍、诸部经方后，又要求通读儒经、道藏、内经等书，因“不读五经，不知有仁义之道”“不读内经，则不知有慈悲喜舍之德”“不读庄老，不能任真体运，则吉凶拘忌，触途而生”；论“大医精诚”，又指出“诚”为医术到达精微境界的前提。宋代林道《省心录》“论医”指出： “无恒德者，不可以作医。 ”明代陈实功《外科正宗》论“医家十要”，首句即云“一要先知儒理，然后方知医业”[6]。 传统医学文献早已把仁心恒德，列入行医者的必备修养；现代医学体系也将医学伦理学、医德教育，作为医生走向职业生涯的先行教育。具体到本文所论医患关系这一课题，2018 年10 月1 日起施行的《医疗纠纷预防和处理条例》，亦提出“医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德”，列为预防医疗纠纷的首要条例。总之，社会百业，各有规范，医生、教师等职业与民生密切相关，从业者及作为准从业者的医学生，对自身所应具备的道德修养理应有自觉认知，牢记“医德本身就是医学的一部分”[7]这条原则。

明确医德对于提升医生职业素养、改善医患关系的重要性，并不意味着要求医生做道德的“圣人”，将医德与慈善行为混为一谈。这一点在医学伦理学学科建设之初，已有先行者论及[8]。 与传统医学学徒、行医的低成本不同，现代医学体系下，要成为一名合格的医生，从业者个人与家庭均需付出超出一般职业培养平均量的时间、金钱的投入，要求以专业技术谋生的医生将为人与为己、付出与回报、职业自尊与社会地位完全割裂，是不公正的，也是非理性的。 真正的医德观念，是全面的、普适的，也应是具有可持续性的。 医德内容有职业层次和人格层次的不同等级，其中医生有以专业技术服务于社会的职业属性， 以及围绕这一属性衍生出的相关伦理准则，应作为医德的核心层次和基本内容；而在人格层次上，提倡将职业道德与个人道德结合起来，追求道德高尚的理想人格境界，则可作为个体期许，而不能片面地推广为群体准则。

3.2 患者及家属角度

患者也应该体谅医生，给予医生充分的信任，减少猜忌怀疑，在产生问题时及时与医生进行沟通，同时也可了解一些基本的医学知识，从而更好地配合医生的治疗。 患者的家属也扮演着十分重要的角色，他们很多时候会是医生与患者沟通的桥梁， 也是患者们的精神支柱，应该做到充分体谅医生，照顾患者情绪，减少医患之间的冲突。

如果说医患关系从以医生为中心，向以患者为中心转变，体现了新时期以来医学伦理观念的进步，那么，在医患关系中提倡“双重道德主体”观念、提倡文明就医，要求医生与患者相互尊重，则同样是“中国医学伦理学教育发展道路上的一个重要标志”[9]。患者及家属不仅要有基本的礼仪教养，也要理性地表达自己的意见，在就医过程中推己及人， 多站在医生和其他患者的立场考虑问题，同时加强自身的科学素养，认识到治疗过程的复杂性，正确看待治疗结果。 从这个角度来看，“对于患者及其家属的医学伦理学教育， 则是一个新课题”[8]，应该纳入从医德角度改善医患关系、预防医疗纠纷的研究范围。

3.3 医院政府角度

除却纠纷双方主体外， 其它客体也需要作出改善。从空间角度看， 医患关系不仅仅发生在医生的诊室中，而是以“医院”作为一个整体的空间环境；从时间角度看， 医患纠纷的发生一般会经历一个纵向的发酵过程，最初也许是就诊等候时遇到的不公正待遇，或者是拿到处方后对药价药量药效的疑惑。 因此有研究者早已提出：“医患互动中的‘医’已由‘医生’扩充为‘医方’，即由单纯的主治医生扩展为参与整体医疗活动及过程的医院全体人员，包括护士、医技人员、医务行政管理人员等”[10]。 因此，医院也需要对医患纠纷加以重视，简化看病流程，保障基础设施，对医生的工作时间进行合理安排，避免医生出现劳累过度现象。同时，将服务意识渗透到就诊的每个环节，提高医院的服务水平。 如引进标准化管理流程，患者进入就诊区后，从挂号到取药，都由网络统一调控，每到一个环节，都可以随时通过电子屏幕了解自己的排队情况，既提高了诊室环境，也有效地缓解了患者的焦虑心理。在更换新系统、提供新技术的同时，要做好告知、引导、帮助患者的工作，尤其对于年老患者、缺乏互联网了解度、对新技术接受度低的边缘患者，利用志愿者、导医服务，将技术理性与道德人情结合起来。

另一方面，政府也应当为看病存在经济困难的患者提供经济支持，并且完善纠纷调解机制，在产生纠纷时使医生和患者有一个交流的平台和手段，而不是让患者采取医闹的行为。 同时媒体也要有责任意识和使命感，确保报道的真实性，不乱发言论，在全社会形成积极的舆论氛围。 政府和医院方面，均应该与媒体建立良好的沟通关系，一旦发生突发事件，要第一时间通过媒体发布信息，以立场公正、告知真相为基本前提，取得公众信任，为顺利解决医患纠纷创造良好的舆论环境。

3.4 媒体角度

媒体应对医学界充满信任与理解，对医护人员的良好形象加大宣传，如宣传医护人员地铁火车上紧急抢救路人等新闻，向民众展现医护人员的正面形象，不夸大宣传负面的新闻，避免“亲弱势群体”的趋向，即先入为主地将患者当作弱势群体而缺乏对医院的同理心，直接判定医院和医护人员是错误的，应该做到客观、公正、真实，在报道前对相关的医学专业知识和司法诉讼内容进行充分的了解，报道和宣传医疗行业的高风险，从而改变民众的错误观念，提高民众对医疗风险的认知。 作为改善医患关系的基础， 媒体是除了群众亲身体验外，对医护人员以及医疗系统最直接的认识来源，不应该为了利益而夸大报道不和谐、紧张的医患关系，而是要全面客观分析， 消除医生与患者沟通中可能存在的误解，在营造健康发展的医患关系氛围上发挥积极的舆论引导作用。

4 结语

虽然医患纠纷难以完全消除，但可以采取一系列措施来减少其发生的次数，本文主要从医护人员、患者及家属、医院媒体的视角探讨了其能够为改善医患矛盾所做出的努力， 但是医患纠纷这一问题的解决不仅仅需要医生的人文关怀、患者的积极配合、医院的科学管理与媒体的积极引导[11]，还需要社会各层面的重视，加强国民的整体道德素质和修养。学校可以设置相关人文课程，通过加强医学生对医患关系的认知，加强医学生的职业认同感，提高医学生专业学习的积极性[12]；相关部门在健全合理化医疗制度，采取经济和行政手段解决医疗资源的分配不公、医疗层面的腐败现象等问题的同时也要考虑到人文层面关怀； 国家需要完善相关的法律，填补法律上存在的漏洞， 规范患者和医务人员的行为，维护医疗活动的正常秩序。 多方应从不同角度一起努力，为共筑和谐美好的医患关系共同行动。