危机管理理论在普外科护理管理中的应用

魏红霞，张连庆

1.利津县中心医院供应室，山东东营 257400；2.山东省东营市利津县盐窝中心卫生院防疫科，山东东营 257445

现阶段，很多医院普外科仍然沿用常规的管理理论，往往缺乏系统性和科学性。危机管理理论属于新型管理方式，危机管理理论强调管理人员具有较高的危机意识，通过强化管理方式最大程度地降低管理风险，以提升普外科的护理管理质量[1]。普外科医疗风险是现阶段卫生管理领域亟待解决的重大问题，如何降低医疗风险，提升医疗安全成为世界医疗事业共同关注的问题。在普外科护理管理中，危机管理属于重要的一环，如何提高护理工作质量，需要护理人员强化自身的护理技能，提升沟通能力，以最大可能地降低科室护理管理风险。强化普外科工作人员的交流和沟通能力、加强科室人员的业务能力和风险意识能力，降低医疗风险与纠纷，保障患者的治疗安全。

1 护理危机出现的原因

1.1 医院监管机制不健全

现阶段，很多医院的管理人员将质量管理方面的任务落实给医务科以及门诊部等部门，往往并不是亲自进行管理，以至于在落实过程中容易导致管理力度缺乏，容易出现推诿问题。医院的管理机制不健全，容易引发职责不到位，也是医疗服务中存在质量危险的最大危机[2]。

1.2 普外科护理的风险

普外科临床护理和诊断治疗中均存在一定的风险，但是护理工作往往具有直接性、连续性，并且与患者及其家属沟通交流的时间最多。此外，护理具有可重复操作性和繁琐性，每天面对的患者和家属具有较大的差异，面对的病情复杂多变，容易出现忙中出错。

1.3 护理人员素质有待提升

现阶段护理人员的综合素质仍然有待提升，主要的表现为缺乏责任心。很多护理人员在日常工作中并没有严格执行校对的原则，缺乏责任意识，往往根据主观想法进行判断，在落实医嘱的过程中容易出现差错，一旦出现差错，不仅影响患者的治疗效果，还会加大医患纠纷的发生率[3]。此外，护理人员法律意识缺乏同样会导致护理危机的出现，由于护理人员每天与患者和家属进行频繁的交流，在护理中如果缺乏自我保护意识和法律意识，很容易引发危机。此外，如果护理人员沟通能力较差，言语不当或经验不足，很容易让患者失去安全感，引发纠纷[4-5]。

1.4 患者的维权意识加强

近年来，人们的法律意识和维权意识不断提升，患者与家属更加看重医疗服务质量，并且对于疾病的治疗期望也不断提升。如果在普外科的治疗过程中，护理人员忽视心理护理以及疾病宣教，很容易导致护患纠纷的出现[6]。此外，在科室护理中，若护理人员并没有及时主动地告知其履行的义务，如果一旦出现问题，护理人员容易受到患者和家属的质疑与责难。

1.5 社会大众对于护理行业的误解

护患关系属于特殊的人际关系，由于医学行业具有特殊性，维持和谐的护患关系具有重要意义。既往诊断和治疗的过程中，患者与家属往往处在弱势的一方。然而，近年来随着患者维权意识的加强，以及社会大众对医疗行业要求的提高，以及社会大众对护理行业存在一定的误解，患者与家属容易对护理人员产生不信任感，影响护理工作的正常开展[7]。

2 危机管理理论的特点

2.1 危机管理理论概述

在20 世纪60 年代，美国学者首次提出危机管理这一理论。危机管理属于决策学研究范畴，最初被用在国际政治领域以及外交相关领域，后续被逐步应用到管理学方面。通过危机的研究与分析，来最大程度地降低出现的悲剧[8]。危机管理是通过应付各种危机的情景来进行提前规划调整，并有效地化解危机。在普外科护理管理中，采用危机管理理论进行干预，通过采用一系列的预防管理手段，最大程度地降低危机产生的不良影响，将危机转化为机遇。

2.2 危机管理的特点

2.2.1 危机管理具有应急性 普外科的危机管理可以分为4 个阶段：前兆阶段-爆发阶段-持续阶段-恢复阶段。在第2 个阶段（爆发阶段），危机往往风险较大，危机风险每分钟都在增加，并且以较快的节奏来进行演变。

2.2.2 危机管理具有不确定性 由于普外科危机管理对象的不确定性，在发生危机的决定性因素方面往往不容易被判断，但是，部分情况下可以通过数据统计来对可能出现的危机进行推算[9]。

2.2.3 危机管理具有预防性 主要是指在危机出现后，通过有效的预防干预措施来避免危机的爆发或降低危机产生的影响，采用预防为主进行管理。

3 危机管理理论在普外科护理管理中的应用

3.1 建立健全医院监督管理机制

在研究调查中发现，很多普外科护理人员认为自己的日常工作是执行医嘱，而质量安全管理等方面的内容属于管理阶层所考虑的范畴，充分说明普外科护理人员往往缺乏危机意识，以至于很多的危机事件在无形中萌芽。这就需要医院建立健全监督管理机制，要求管理人员具有前瞻性的态度，及时地发现危机，在危机刚开始爆发后第一时间给予解决[10]。近年来，随着患者维权意识的提升，以至于患者及其家属希望获得更多的护理服务。作为护理工作人员，必须要完善自身的危机意识，遇到为问题积极应对，第一时间解决问题，争取将危机的损失降到最低。危机事件处理的核心主要是通过建立危机管理制度来进行预防，通过分析危机事件发生的可能性，对事件发生进行预测，来进行有针对性的干预管理。对危机事件所处的阶段进行分析，如果在前兆期可以发现危机事件诱发的因素，并在第一时间给予针对性的解决，极有可能将危机消除。通过评估危机事件的损害程度和性质来进行评估，提升科室的重视程度。医院需要建立危机事件风险管理基金，要求每一个护理人员尽职尽责，规范自己的操作。在危机管理过程中，如果没有进行积极的危机事件解决，不仅会使科室遭受损失，还会损伤医院的信誉程度。所以，针对危机事件，需要积极迅速地提出解决对策，落实责任给具体的负责人，通过协调处理来进行解决。

3.2 强化普外科护患沟通

近年来，医患关系呈现误区紧张的态势，护患矛盾成为医疗行业中亟待解决的重要问题。护患关系危机主要体现在信息不对称以及社会大众对医疗工作者出现的矛盾心理。在普外科护理中，有效的沟通是维持并保证护患关系的重要保障。在普外科护理人员进行护理的过程中，需要与患者进行交流与沟通，这就要求护理人员提升自己的沟通能力和表达能力。护理人员在与患者进行沟通中，以积极主动的态度解答患者提出的问题，给予患者尊重、温暖和理解，同时完善自身的健康教育水平，避免出现不耐烦的情绪，要给予患者人性化护理服务[11]。

3.3 提高普外科护理人员的整体素质

很多研究发现，护理人员的业务能力和素质往往与危机事件发生有着密切的联系。所以，提升护理人员的整体素质是降低危机事件的重要环节。通过提升普外科护理人员的整体素质来保证科室护理安全，不仅要加强护理人员业务能力的提升，同时需要强化护理人员的道德水平[12]。此外，还需要帮助护理人员提高对医嘱的思考与分析辨别的能力，提升护理人员的评判性思维，提升其在医嘱执行中的准确程度。最后，根据投诉的性质和对患者造成的不良后果的类型进行处理，获得患者的理解，应及时采取措施，陪同患者调查分析整个事件的原因，并邀请有关各方商讨最佳解决方案，以减少不良后果。

3.4 完善危机应急方案

近年来，随着医患纠纷的增加，给护理工作和护理行业带来了很大的压力与挑战。危机管理不仅仅是医院管理者需要考虑的问题，同样是护理人员共同参与的大事。然而，很多危机并不是突然发生的，在普外科进行管理中，通过强化危机管理意识，可以有效帮助护理人员树立危机感，形成危机意识。在普外科护理工作中，很多危机事件具有不可预见性，以至于在护理管理中无法进行预防。所以，医院管理人员需要完善危机应急方案，以帮助护理人员更好地解决遇到的风险。例如，完善互换纠纷应急方案，可以对值班的护理人员进行规定，要求其与患者通过有效沟通来提升患者的满意程度[13-14]。此外，护理人员采用实地调查的方式对患者进行沟通，并且收集患者的护理意见进行统一并记录。护士长及时解答患者和家属提出的问题，提升患者的信任程度。护理部方面协调出现的纠纷，第一时间妥善解决纠纷，以最大程度地降低纠纷产生的不良影响。

针对每起危机应急事件，要求有关部门进行讨论，分析事件发生的原因，总结经验教训，护理部在护士长月会上公布情况，并发布护理差错季度报告，从中吸取经验教训。此外，要建立一个可行的报告体系，以及识别和纠正错误的系统。利用分析数据作为促进安全的基础，系统地识别和分析有关安全问题和破坏事件的报告。最后，有必要研究制定切实可行的护理标准，作为评估护理人员是否违反规定的护理标准，是否对患者造成伤害的依据，规范护理人员的行为。完善危机应急方案，善于运用危机理论和管理，意识到危机并保持警惕，要抓住机遇，冷静应对，提高危机管理能力。

3.5 严格落实并执行医院规章制度

现阶段，很多医院的普外科护理管理的制度章程往往流于形式，并没有真正地进行落实与贯彻，传统的普外科管理方式下多采用分权管理[15]。通过采用危机管理理论，能够帮助科室将风险分散，并且积极调动科室护理人员的积极性。在严格落实并执行医院规章制度的过程中，要求管理人员与普外科一线护理人员进行充分的交流与沟通，确定每一位护理人员的工作职责和目标，落实责任。在工作进程中调动团队协作精神，采用互相监督和促进的方式来保证科室。科室服务质量最大程度地弥补传统管理中的不足，提升普外科对于危机的防御能力。最后，要正确对待患者的意见，尽量减少负面影响，控制危机事件的发展。

综上所述，普外科患者的病情复杂，临床护理难度较高，是医院的高风险科室，容易出现纠纷等不良事件。在普外科护理管理过程中，危机既是科室需要应对的挑战同样也是科室出现的机遇。普外科护理管理人员需要不断提升管理意识，转变管理理念，实现真正地为患者安全服务，帮助患者得到优质、完整、高效的护理干预，不断推进科室护理质量。将危机管理理论应用在普外科护理管理中，通过建立健全医院监督管理机制、强化普外科护患沟通、提升普外科护理人员整体素质、完善危机应急方案以及严格落实并执行医院规章制度等措施，更好地使普外科护理工作得以顺利开展。