医院医政标准化管理在改善医患关系中的作用研究

简炼 吴婉媚 傅穗丰

医政标准化管理是目前医院管理中一个很重要的理念，也是目前医院实现医院管理现代化的必由之路，应用标准化的管理手段，对医院进行全面的管理必要要求。目前阶段，随着民营的医疗集团的竞争力不断提高，传统医院想要在现在的浪潮中拥有一席之地，医院必须要增强自身的管理，提高自身的竞争力。因此本文研究医院医政标准化管理在改善医患关系中的作用，指导医院实现医政标准化管理，并且改善医患关系[1]。

1 简述医院医政管理

医政管理是卫生部门依据法律法规及有关规定，对医疗机构、医疗从业人员进行管理的总称，也是卫生部门对公共卫生事业管理的主要组成部分。其管理的主要对象是本地的各级的医疗机构以及当地的所有的医疗从业人员。其主要任务是确保相关法律法规的严格执行，并且保证医疗机构工作的顺利展开以及医疗从业人员的正常工作，力争提高当地的医疗服务水平，保障当地居民的身体健康。

2 医院开展医政工作的必要性

医院开展医政工作可以有效地保证医院日常医疗质量工作的开展。在医院开展医政工作可以有效的避免单一的管理模式在医院的管理过程中常出现的问题，也可以有效的增进医患沟通，缓解医患矛盾。医患矛盾是目前每个医院都会面对的问题，而且现在网络高度发达，信息流通加快，医患之间的矛盾可以迅速的通过互联网快速传播、发酵。目前大多数的医患矛盾都是由于医患双方没有有效沟通导致的，医患双方的信息不对称，如果没有有效的交流的情况下，容易导致矛盾的出现以及矛盾的激化，医政管理是医院医疗质量管理工作的基础，它涉及医院管理工作的方方面面，良好的医政管理可以有效的确保医院医疗工作的正常展开[2]。

医院开展医政工作除了可以有效的保证医院医疗工作的展开，还可以提高医院的效益。医疗技术飞速发展，医院也需要不断的跟随着医疗技术的进步及时的更新医院里面使用的仪器设备，医院的发展离不开这些仪器设备的更新和发展。而医政工作可以有序的指引医院设备的更新和发展，可以有效的指导各项工作的有序展开。从而提高医院的医疗技术，提高医院的收益。

医院开展医政工作直接关系到医院医疗服务的提供。一个医院如何开展医政工作，开展怎样的医政工作，这些都直接涉及到医院能够给患者提供怎么样的医疗服务[3]，并且对医院医疗资源的合理分配也有着指导作用。

3 当前医院的医政管理存在问题

3.1 管理人员的医疗专业能力有待提升

医院在招聘医政的管理人员时，对医政管理人员专业技术要求不高，低估了医政管理对管理人员的医疗技术的专业要求[4]，招聘了非医疗专业的医政管理人员，影响了医院医政管理专业的水平。目前医院医政管理工作，涉及到医院工作的各个方面，事务繁多，这就需要相关的医院医政从业人员具备较高的工作处理能力和专业技术能力[5]。

应该提高医政管理人员的医疗技术专业的处理能力，提升医政管理人员解决问题的能力。在处理医院日常的医疗业务工作中，医政管理人员要熟悉医疗专业知识，对存在问题进行综合的考虑，系统的评价，力争在每一项事务中都做出认真、高效及尽可能正确的判断。医政管理人员的处理问题的思维能力的培养在处理医患矛盾方面也有着重要的作用，在遇到医患矛盾的时候，医政管理人员应该积极的收集各方面的信息，并且梳理信息，根据信息发现实际存在的问题，以及矛盾的主要方面。医政人员还需要认真记录患者的诉求，做好患者的沟通工作，及时的对医院的存在问题进行总结，制定整改措施，通过不断持续改进，提高医院的管理水平。

除此之外，还应该强化相关医政人员的法律意识，相关的医政管理人员在日常工作过程中，应该严格的遵守相关的法律法规，医院内部也应该有明确的相关规章制度。同时，提高医政管理人员的法律意识在与进行医患沟通的过程中也有着重要意义，在出现医患矛盾时，应该认真给患者及其家属讲解各种治疗手段和方法，并且说明医院的相关的制度。在医院诊断治疗的过程中，存在着许多的不确定因素，临床上的各种诊断和治疗都有着一定的风险，严格的遵守相关的法律法规和医院相应的规章制度，规范医师的诊疗行为，降低诊治过程中可能出现的风险，减少医疗安全隐患。

3.2 医院管理制度不完善

目前医院对于医政管理的工作规章制度不够完善，对医政管理人员监管制度也不完善，导致部分医政管理工作人员的工作中存在工作效率低下的现象，工作也存在着不同部门之间相互推诿的现象，从而导致工作效率下降。造成这个问题出现的主要原因就是目前医院对于医政管理的工作没有明确的分工制度，也缺乏有效的监管措施条例，各部门之间也没有有效沟通，这些都是因为没有相关明确责任分工制度导致的常见问题。应该积极推进医疗机构关于医疗质量安全相关制度的建设，通过制定规范化操作流程，可以有效地避免医疗工作中发生错误，减少浪费时间[6]，从而确保医疗质量安全。

除了缺乏相关的管理及监督制度之外还欠缺考评制度。考评制度是考察个人对于工作完成情况的有效方法，可以直接反映出个人对于工作的完成状况，也可以用来评价一个员工的工作能力，目前医院没有合理，有效完善的考评制度，导致员工缺乏有效的工作评价，干多干少一个样，干与不干一个样，让员工没有了工作的信心和动力，让员工缺乏了积极性[7-8]。除了缺乏管理制度之外，奖励机制的不完善也会让员工缺乏积极性，进而导致医政工作人员的工作效率低下。

4 医院医政管理工作的工作方向

医院的医政管理工作都要“以患者为中心，提升医疗质量安全”为工作方向。以患者为中心是根据我们国家的医疗政策方针决定的，医院服务更是要把患者的利益放在工作首位[9]。在医院开展的各种诊疗活动都要坚持把“以患者为中心，提升医疗质量安全”作为基本的工作原则，充分发挥医生的技术技术为患者提供优质的诊疗服务并确保医疗质量安全[10]。

4.1 加强对患者服务理念

医师为患者进行诊治的过程中，要坚持《大医精诚》原则：凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。将每位患者都看作是自己亲人朋友，工作过程中，不因为患者的贫富贵贱而区别对待患者。为每一位患者提供优质服务和高水平医疗技术，让患者感受到医师诚心诊治，让医患关系变得和谐融洽[11]。根据患者的出身，来对患者进行不同的诊治，违背了医生的职业基本操守，也违背了公平正义的基本工作原则。违背公平正义的工作原则容易恶化医患关系，使原本就紧张的医患关系更为紧张。

4.2 制定医疗质量安全管理措施

根据日常医疗工作，制定医疗质量监控指标及相关管理制度，例如制定专科建设指南，制定临床路径管理，制定优势病种管理等等，规范医疗诊疗行为，确保医疗质量安全[12]。对制定质控指标，要建立日常监督机制，对质控发现的问题要及时制定整改措施，做到防微杜渐，持续改进，从而降低医疗风险安全隐患，减少医疗纠纷和投诉。

5 优化工作流程制定标准化医政管理工作模式

5.1 优化工作流程

通过优化工作流程可以提升工作效率，减去不必要的中间环节，可以减少工作消耗的时间，从而提高工作效率。例如，优化门诊就诊流程，可以缩短患者门诊就诊、取药、缴费的等候时间，从而减少患者因为等待而产生的投诉，这有利于改善医患关系。优化手术室工作流程，提高首台手术开台准点率，缩短手术接台时间，加快手术室周转，可以减少患者手术排期等候时间，从而缩短患者平均住院日等各项指标。

5.2 优化服务流程

制定对患者的医疗服务改进措施：完善就医指引和标识；充分运用信息化手段优化就诊流程，缩短门诊患者挂号、候诊、检查、收费、取药等环节等候时间，改善对患者就诊医疗服务[13]。用医院文化贯穿服务理念，树立优质服务意识，以“患者为中心”为主题，以问题为导向，以改善群众看病就医感受为出发点，围绕群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，狠抓服务质量，通过端正服务态度，创新特色服务模式，改善环境、优化流程、促进沟通、建立长效机制等措施，为群众提供安全、有效、方便的优质医疗服务。提升医疗服务，有助于改善医患关系。

5.3 建立多科联合机制

通过建立多科联动机制，促进各部门之间沟通，提升工作效率，确保医疗质量安全。医院工作正常运行需要其院内的各个部门之间进行相互合作，团结一致，才可以有效地提高各个部门之间的办事效率，有助于医院各项工作任务的完成。医院医政管理工作更为复杂，需要更多的部门之间的相互配合，也需要更深的配合才能完成工作。据调查显示，各项医政工作的办事效率低下，这与各个部门之间的缺乏有效沟通和相互推诿有关。需要加强各部门之间合作、共同积极处理问题，强化执行力，积极落实工作，才可以有效地提高医疗部门的工作运转效率，从而帮助患者解决更多的问题，进一步改善医患关系。

6 总结

医院医政工作涉及到了医院管理的方方面面的内容，对于医院的各项诊疗工作来说，都有着较大的意义，是保障医院医疗质量安全工作顺利开展的基础，也是改变医院目前问题的主要重要方法，因此医院应该加强医政管理。通过提高医院医政管理人员的医疗专业技术，提升医政管理人员处理问题能力，制定规范的医疗质量安全管理和监督制度等等来促进医疗机构医政管理工作的水平的提升。通过标准化医政管理工作方法可以有效地提高医院管理工作的效率，保障医院管理工作及医疗工作的顺利开展，降低医疗质量安全的风险隐患，使医院更好地为患者服务[11]，从而改善医患关系，促进医患关系和谐。