基于“知乎治校”现象的高校网络舆情管控机制研究

○范玉茹

高校网络舆情，是大学生基于自身的某种利益而对校园现实或社会现实的反映和对自身意愿的表达。它发生在特定的网络空间中，是聚焦现实生活中的热点问题而发表的具有较强影响力的观点和言论。高校能否有效应对和处理网络舆情对维护校园和谐、稳定学生情绪、提高服务质量具有重要作用。随着网络科技的发展，多种媒介融合，这对高校治理网络舆情有了更高要求。当高校发生负面舆情事件后，许多学生会选择在网络中发帖或爆料。特别是近年来，知乎平台热榜上频频出现各大高校的身影，不少学生聚集于此讨论校园内发生的各种问题，并将矛头有针对性地指向学校及教师，产生了强大的舆论攻势。在大量的围观之下，学生的批评和诉求往往更能得到校方重视、回应甚至满足，这种现象便被调侃为“知乎治校”。基于此，高校要高度关注这一问题，分析这一现象的成因，采取积极有效的措施应对网络舆情的发生。

一、高校网络负面舆情的构成及主要特点

高校网络舆情由舆情主体、舆情客体、舆情载体等三个基本要素构成。高校网络舆情的行为主体是参与网络舆情活动的大学生，客体主要包括社会热点事件、关乎学生自身利益的高校热点事件等，舆情载体包括校园网络在内的整个互联网。

（一）舆情主体：表达参与的非理性

高校网络舆情的形成主要通过人际传播和网络传播等方式进行，中间若没有外力强行干预，往往会带有“感情用事”“情绪冲动”等非理性色彩。这类舆情一旦成了“气候”，就会不断加快扩散速度，对社会公共事件的发展和结果产生巨大影响，同时给高校管理工作带来巨大挑战。由于具有情绪色彩的舆情容易激起人们的强烈兴趣，处于兴奋状态下的大学生认为仅靠语言无法完全表达自己意愿，他们则会通过借助诸如知乎这类的社交平台来强化这种意愿表达。具有相同诉求和情绪倾向的个体，极易形成带有负面情绪的网络群体，使舆论主体圈层化，甚至影响整个舆论导向。大学生个性鲜明、思想活跃，但人生阅历较浅、缺少理智，会不经意受到情绪和他人行为的干扰。他们利用网络身份隐蔽得以重塑自我，在现实生活中遇到挫折，便常常借助网络宣泄、放大情绪，形成许多带有较强主观倾向和非理性的片面观点和“灰色”言论。

（二）舆情客体：热点话题的扩散性

高校网络舆情客体包罗万象，主要体现在两方面，一是关于学生的切身权益，内容包括评优奖惩、食品安全、宿舍环境等内容，二是聚焦校园生活中的突发事件，内容包括教育公平、师德师风、学校管理等。随着信息技术的发展，网络上的各类推送消息会迅速在各个社交平台上密集传播。个人意见形成后，会出现一些“舆论领袖”，他们带动着意见的流通和碰撞，吸引更多人参与其中，形成共同意见，如“滚雪球”一般，由最初的话题逐渐蔓延开来，短时间内获得持续关注，产生大量互动，形成强大攻势，导致校园舆情的形成。如果高校处理不当，对校园的正常工作会带来很大影响。而且舆情话题具有扩散性，舆论不断发酵，一个微小的话题可能会引发更大的矛盾，进而出现“借题发挥”的空间，甚至还会在现实中产生一系列的连锁反应。

（三）舆情载体：场域传播的无序性

根据《数字中国发展报告（2021年）》显示，2017年到2021年，我国网民规模由7.72亿增长到10.32亿，互联网普及率由55.8%上升到73%，而在我国网民结构中，学生群体占据着很大比重。以往，高校负面舆情一般是通过学校的贴吧等传统媒体传播，范围有限且校方能在一定程度上把控。但随着数字经济和网络科技的发展，社交网络平台数量激增，舆论场域逐渐多元化，使得传播途径呈现非线性无序性特征。传播范围更广、速度更快、学生身份可隐匿等特点，不仅为大学生充分表达意见诉求提供了有利条件，同时也加剧了高校网络舆论监控的难度。一些高校虽设置了校内意见反馈渠道，但不少是形同虚设、有名无实。在这种情况下，当学生的切身利益受损，却又无法通过内部正常途径反映或解决时，一些表达意愿强烈、思维活跃、擅长使用社交平台的大学生便会依靠外部网络平台的舆论力量，表达自身的观点，进而集聚起来产生负面舆情。

二、基于“知乎治校”现象的高校网络舆情的成因分析

在某种意义上，高校网络舆情的发生是学生群体与高校各自利益博弈的过程。究其原因，一方面在于学校的决策在某些方面损害了学生的既得利益；另一方面在于学生的抵触情绪一定程度上损害了校方的利益。双方利益僵持，进而掀起了网络负面舆论的浪潮。

（一）学生切身利益遭遇损失无法尽快正常解决

长期以来，受传统思想和思维定式的影响，高校在治理体系中突出强调规范和控制，不同程度忽视了学生的主体地位，一些规章制度制约了大学生学习的主动性和积极性。另外，随着招生规模不断攀升，高校的供给无法满足大学生日益增长的需求。一些高校硬件资源不足、学生就餐住宿条件较差、后勤服务不到位等问题极易引起学生不满。个别管理服务部门为了个人私利，对涉及学生利益的事情拖延、推诿。大学生切身利益无法得到有效保障，导致学生对高校的决策做法存在排斥，却又无法通过内部正常途径反映或尽快解决，他们就会转向网络社交平台去倾诉，进而维护自己的正当利益，以致引发网络舆情。

（二）高校内部有效的申诉与反馈渠道不足

现阶段，学生发表意见申诉主要是通过学生代表大会、校园论坛、校长信箱等途径，这也是他们与高校连接的纽带。除此之外，学生几乎没有能与高校高层直接面对面交谈的机会。由于学生代表大会召开次数有限，一般只能汇集学生热议的共同问题，不能处理学生急需解决的问题，缺乏时效性。校园论坛，学生在意见反馈时需要实名登录校园网，高校论坛网页大多没有及时更新。投递校长邮箱，处理效率低，得不到及时回馈，有时学生还会被约谈、被迫道歉，甚至面临撤销学生干部职位、取消评优资格等惩罚。由于高校内部缺乏有效的意见申诉与反馈渠道，相比之下，借助知乎等新媒体平台发声，能满足学生参与热点事件评论的需求。大学生可采取匿名的方式针对热点事情发表意见，畅所欲言，形成一定的社会影响力，迫使高校主动出面解决问题。

（三）高校应对和处置网络舆情能力欠缺

学生依靠知乎等大型社交网络平台获得话语权，高校往往因重视不够或处置不当而延误了最佳处理时机，使原本可以轻松化解的事情逐渐升级发酵，进而影响高校形象。高校处置网络舆情能力欠缺，主要体现在以下三个方面：一是缺少防范意识。网络舆情是各种矛盾和利益冲突不断积累的结果，如果高校能有足够的防范意识和防范能力，一般都可以把事态消弭于萌芽状态。二是处置方式偏激。有些高校为了尽快平息舆情，不考虑学生的利益诉求或想办法协商解决，而是采取简单粗暴的方式，甚至进行打压处理，激发学生的反感和厌恶情绪，进而激化了矛盾冲突。三是信息管理能力薄弱。一些高校面对学生意见，多“堵”少“疏”，妄想尽快通过封锁舆情切断学生意愿表达，但这样往往事与愿违，使事态更加严重。

三、“知乎治校”现象下高校网络舆情的应对策略

网络舆情会侵害大学生的身心健康，诱发群体性事件，威胁校园的和谐与稳定。提升高校网络舆情的管控能力、制定有效应对策略刻不容缓。

（一）提升学生媒介素养，建立自律机制

大学生在社交网络平台吐槽或倾诉不满，思考问题情绪化、非理性，其中很重要的因素在于大学生媒介素养能力不高。目前，大学生网络空间的言行很大程度上要依靠道德这种具有自律性的行为来约束。因此，高校要积极培育和践行社会主义核心价值观，提升大学生的思想道德素质，加强媒介素养教育。要将学生德智体美劳“五育并举”，改革现有课程体系，充分与网络舆情信息教育相融合，与大数据时代信息技术接轨，深化人才培养模式。要充分发挥思想政治理论课主渠道的作用，培养学生的感恩意识，渗透对学生责任感的教育和社会公德教育，把道德责任内化为义务。开设“网络舆情教育”等公选课，培育他们的法律和网络安全意识，促进大学生网络生活的健康与和谐，引导其正确使用网络工具，加强网络道德自律。通过开展多种形式的教育，让学生能够在网络舆情信息复杂的大背景下具备高度的舆情辨识能力，坚守网络道德底线，最大限度抵制各种不良思想和信息的侵蚀，保障其自身实现更好发展。

（二）充分倾听学生心声，制定人性化的制度

高校必须坚持以生为本的理念，重视学生每一个微小的需求，这样才能精准地为学生提供相应的服务，及时解开学生心结，防止舆情扩大化。在制定重大决策和各项制度时，要在一定范围内进行意见征集，充分尊重师生诉求，体现公正、民主、人道等价值取向，体现对学生的人文关怀。人文关怀与规章制度的结合要体现在各项工作中，既要说得好，更要做得好，要落进学生的心坎里，这样才能从根本上保障学生的合法权益。高校可以通过推进信息公开制度、完善学生申诉制度和健全学生资助体系等途径，拓宽大学生反映诉求的渠道，全力帮助并解决他们最关心的实际困难和问题，有效减少因问题得不到解决而转向知乎发帖等舆情事件的出现。

（三）畅通信息沟通渠道，健全利益表达机制

当大学生利益表达得不到有效回应时，其必然会以一种极端方式爆发。高校应畅通沟通渠道，及时回应利益诉求，引导学生积极参与学校事务管理，切实维护学生权益。一是充分利用网络媒介的作用，积极搭建利益表达平台，如专门为在校生开设校内网络论坛，对学生反映的问题及时回复和解决，一旦有突发事件，及时公开信息，让学生了解事情真相。除了公布各职能部门负责人的邮箱，还可以通过微信、微博等使管理者与学生的沟通更加直接。二是开辟大学生利益表达制度化渠道。如，进一步完善校领导接待制，真正实现学生与高层领导零距离交流；制定定期召开学生代表大会制度、学生座谈会制度、学生听证会制度，也可在教学和后勤方面建立公示制度、24小时服务热线制度等。相关部门还必须增强责任意识，以学生为中心，树立“三全育人”理念，工作中杜绝拖延，避免推诿，最大限度地保障学生利益。三是发挥大学生社团的作用。学生社团是联系学生之间关系的重要纽带。发挥社团作用，一定程度上可以克服学生个体利益表达的局限性，也可以提升利益表达的影响力。

（四）加强有效分析研判，提升舆情管控能力

知乎社交平台有着巨大的流量，如果学生毫无顾虑地发表意见，甚至夸大事实，引发以讹传讹的局面，不仅会加剧高校解决舆论的难度，而且还要面对难以估量的负面影响。因此，必须加强分析研判，提升应对网络舆情的管控能力。

首先，要强化信息收集，完善预警机制。高校应当建立网络情报收集系统，充分发挥各部门党政干部、思想政治理论课教师、辅导员的表率作用，要求他们平时注意收集相关信息，了解跟踪学生们关注的热点，强化对舆情事件征兆的敏感度，随时掌握学生的思想动态和行为动向，防患于未然。也可以委托具有专业资质的舆情监测机构代为监测本单位的网络舆情。通过对舆情的深入分析和辨别，判断舆情走势和可能带来的后果，制定应对方案。在技术层面，要构建校园网络安全技术防控体系，完善校园网络信息过滤、监控和安全防护等系统。其次，要实现有效互动，建立回应机制。高校与学生的互动机制，能促进学生表达的有序化。高校可安排专人随时关注在线交流平台信息，汇总、分类并及时答复。对于一些媒体关注的突发事件，可以建立高校新闻发言人机制，通过权威发布解读信息，保障公众的知情权，避免因谣言、误会或猜忌使舆情变得更为复杂。最后，要用好意见领袖，健全疏导机制。高校必须组建并培育专业的网络舆情队伍，如学校网络发言人、校园媒体编辑、有影响力的辅导员与专业教师、部分优秀党员等，充分利用他们的个人平台，发布积极正面、富有建设性的言论。同时，他们还可以充当网评员角色，及时登录相关社交平台发布主流言论，对热点议题给予理性指导，必要时进行疏导。高校要不断创新机制，还可在校园官微等主流媒体开辟“权威发布”等版块，邀请校内知名度高、深受学生信任的网络领袖发声，引导舆论走向。

“知乎治校”这种现象明显说明高校内部意见反馈系统出现了偏差，反映的是相关利益的映射问题。高校作为意识形态的重要角力场，在应对快速更迭的社会热点和瞬息万变的公众话题时，想要彻底解决这种情况，任重而道远。高校必须始终坚持立德树人、以生为本，时刻关切学生的具体诉求，从育人的角度提供相应的暖心贴心服务，不仅要把握好舆论引导的“时度”，还要不断提升“温度”，为学生的学习和生活创造良好的氛围和条件，切实保障学生成长成才。