基于顾客体验与顾客共创价值策略研究

潘 强 林萌菲

（珠海城市职业技术学院，广东 珠海 519090）

在大众创新，万众创业的环境下，企业竞争激烈，顾客对于产品的要求就更高，这就需要企业不断的创新和改进，从而满足顾客的需求来提升顾客的忠诚度，这也是许多的商家出现“爆款”的原因。所以说，只有让客户的感知价值得到最大化，才能使其再次购买的可能性大大增加。

一、相关理论概述

1.顾客营销的定义

顾客营销是指企业以满足消费者需求为目的，通过对与市场相关的信息进行分析，从而制定出有效的计划和对策，使其在市场上占有一定份额，实现利润最大化的经营管理过程。它是一个建立在客户关系基础上的系统工程，它要求了解目标群体的消费习惯，充分利用现有的资源来开展产品的开发和服务的质量提升。顾客营销的意义：（1）有利于提高顾客满意度，促进忠诚度的形成；（2）可以帮助企业留住老客，吸引新的顾客；（3）有助于保持老的客源，并培养新的顾客；（4）能够增加销售收入，增强竞争力。总而言之，顾客价值就是指给为自己带来了利益的人所付出的成本或收益。让更多的人参与到企业的活动中去，就能让更多的人知道，这样就会有越来越多的人会选择这个公司。因此，只有把企业的形象树立起来，更多顾客才会有继续消费的想法和动力[1]。

2.顾客战略

企业的战略是为了实现顾客的共创价值，而实施顾客战略的目的是使顾客的价值得到最大化。在顾客关系管理中，最重要的就是要为顾客提供更多的便利和服务，使其在消费过程中获得更多的利益和满足。因此，可以把顾客战略分为三个层次：第一，客户至上，即通过对消费者的需求进行分析，并根据这些需求制定相应的产品或服务；第二，市场导向，即对不同的细分市场上的竞争者采取相对应的策略；第三，经济主导，即通过对竞争对手的模仿来降低自身的成本从而获取竞争优势。目前，我国部分公司已经认识到了这一点，并开始着手建立自己的网络平台，但是大多数的公司还没有意识到这一点，仍然有很多的问题存在。例如：许多的中小企业不重视品牌建设，缺乏竞争力，而且还忽视了营销渠道的拓展与维护，这就导致了大量的资源浪费，同时也会造成不必要的损失以及资金的流失等。

3.顾客体验理论在顾客共创中的应用

从顾客体验理论的角度出发，顾客在消费时，不仅仅只是满足了产品的功能和使用价值，同时也是一种情感的需求；从共创价值的方面来看，顾客在进行购买时，会将自己的感受与他人分享，并对其有一定的了解；从顾客的参与度来说，顾客会根据自身的需要和喜好来决定是否要加入到企业的关系中去，并对其有一个初步的判断能力，这就说明了，消费者与其他的主体之间的互动是非常重要的；从顾客的主观因素看，他们对于某一件商品的评价往往是来自于人的感知经验，而这种印象的形成又依赖于人的心理活动，所以说，在整个过程中，都必须要考虑到这一点，才能让客户的满意度得到提高。目前，我国很多的学者已经开始关注这个问题，并且也取得了一些不错的成果。

4.顾客体验与感知

在顾客消费过程中，顾客体验是指消费者在购买产品或服务时，对该商品的使用方法、质量、价格等方面的感觉和感受，以及对该品牌的认知程度。顾客感知的内容是指客户对企业提供的某种物品的满意度和认可，包括了自己的亲身体验，也包含了与他人交流的经验和意见。感知价值的概念被提出后，学者们就开始着手于如何提高顾客的感知价值，而本文的研究对象主要是针对顾客的感知价值进行分析，所以我们可以从以下几个角度去理解：（1）从体验的定义来看，“体验”的内涵在于“一种内在的情感”，它强调的是一个人的心理活动，而不是具体的某个人的行为； （2）从主体的意义上看，“参与感”的含义就是员工的工作状态，即员工的态度；（3）从资源的属性上看，“共享性”的意思就是说，用户与其他人的关系网络，即通过信息的交换来获得利益，从而实现共同分享。

二、顾客体验对顾客共创价值的影响

1.顾客价值要素及构成

价值是顾客对产品和服务的使用价值，它是一种无形的资源；价值的实现过程就是顾客的感知与体验，它决定了顾客的忠诚度，也影响了顾客的满意程度，进而形成对企业的信任度。影响价值要素：（1）质量因素。在商品的生产中，要想获得较高的利润就必须有可靠的品质保证。在消费者的购买决策中，质量是一个非常重要的考虑指标，因为只有高质量的东西才能使自己的利益最大化。（2）功能的满足和提高。在消费的时候，首先想到的是物美价廉的物品；其次才会去追求性价比高的产品；最后才会去注重性价比的产品等。所以说，好多的商品都是因其独特的特点，而被广大的群众所选择的商品。（3）环境的保护与开发。随着人们对于生活的要求越来越高，就需要不断的进行新的技术、新的设备以及新的商业模式来适应市场的变化需求[3]。

2.顾客体验与顾客共创价值模型

基于顾客体验与顾客共创价值的理论基础，本文提出了顾客体验与顾客资源策略的概念模型。该模型的主要内容是：（1）通过调查问卷的形式获取数据，并对收集到的数据进行分析，从而得出结论；（2）在对文献的阅读中，将搜集到的信息整理，形成自己的观点； （3）根据以上的客户体验与顾客消费行为的关系以及影响因素的不同来确定研究变量的范围和假设，并在此过程中，将所得到的结果应用到模型中，最终建立出适合企业的模型。

3.共创价值的含义及特征分析

（1）顾客参与的价值：顾客在企业中的作用是非常重要的。顾客不仅仅是一个消费者，还是一个群体，所以说，顾客的价值对企业的发展具有决定性的意义。（2）共创价值的内涵：在顾客的消费过程中，如果能让顾客感受到满足，就会对该产品产生强烈的购买欲望，从而提高了客户的满意度，也就会有更多的忠诚度，这就是所谓的“口碑”效应，也可以称之为“传播者”， 因为只有通过与用户的沟通和交流，才能了解到更多的潜在客户，而这种关系的建立需要以一定的方式来维系，这就形成了一种无形的营销模式，而这些营销的手段就是宣传，广告和媒体等，这样才能够使品牌的知名度得到提升，并且还能使其获得更高的认可度[2]。

4.研究综述

在顾客体验与顾客共创价值方面，国外学者的研究主要是从企业的角度来探讨，从顾客的需求出发，分析了影响顾客感知价值的因素以及如何提升顾客的满意度。而国内的研究则是更倾向于对消费者的参与感和品牌忠诚度的研究；从顾客的消费行为上来看，我国目前的研究大多数是关于商品的购买过程，对于产品的使用和服务的态度等，很少有深入的研究；从客户的共创价值上来说，大部分都是对其产生的成本进行考虑，而不是去探究其带来的收益等。

三、构建顾客体验与顾客共创价值的模型分析

1.顾客体验价值策略的原则

以顾客为中心的体验顾客的体验价值，是指企业通过提供产品和服务给客户带来的感受以厂由此产生的愉悦感。在顾客进行消费时，要充分了解消费者的需求和期望，并根据这些来制定相应的营销策略，从而提高自己的市场竞争力。以满足顾客的情感价值为目标的体验在顾客购买商品时，要考虑到是否与商家的利益相关，同时还要关注到自身的情绪状态，因此，需要建立一种积极向上的感情氛围，让员工参与进来，使他们与公司的关系变得更加融洽，这样可以使顾客的忠诚度得到提升。以创造经济效益的最大化的角度出发的体验当一个人的感知能力达到一定的程度后，他就会对这个人的行为有更高的满意度，并且这种感知也会对身边的人有所影响，这就是所谓的“社会资本”。而当人们的主观认知受到外界的刺激而改变，就会导致其做出的决策发生变动，这也是“社会资本”。

2.顾客体验价值策略主要指标

服务质量顾客在进行消费时，首先要对产品或服务的品质和性能有一个全面的了解和认识，才能更好的选择自己所需要的东西。其次，在购买商品时，消费者会对该品牌的文化、个性等有一定的认知程度，而顾客的满意度是顾客再次购物的重要影响因素。因此，企业应该注重提高员工的专业技能，使其能够满足顾客的需求，并获得良好的口碑。最后，要重视售后的工作以及售后的态度问题，及时解决客户的疑问与投诉，从而提升顾客的忠诚度。当体验达到了或者超过了顾客的预期值，就会产生一种超额的收益回报，这种超额的利益回报就是顾客的感知价值。当体验达不到的时候就说明这个商家的营销手段不够到位，没有给消费者带来实际的价值并且导致其不满意。所以说，只有让体验的效用得到最大的发挥才可以让其成为真正的利润源泉。

3.顾客体验价值策略方案

产品质量的提升顾客在购买商品时，会对其进行消费评价，包括外观、包装、价格等，这些都是消费者对该商家的看法和意见，会影响到顾客的选择行为。因此，可以通过提高服务水平，来增加顾客的满意度，从而达到顾客的价值最大化。满足顾客的需求当人们的生活条件得到改善，物质要求也随之变高，他们不再是单纯的追求温饱问题，而是希望自己的身体健康，快乐地享受生活；同时，随着社会的发展和进步，科技技术的不断更新，越来越多的人开始注重精神上的愉悦，这就使得很多的企业都在努力的为客户提供更好的体验与感受。所以说，只有让客户感到被尊重，才有可能实现价值。

4.顾客体验价值策略流程

企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，就必须要重视顾客体验，而顾客的消费行为也是如此。因此在顾客体验中，应该把重点放在“产品”的设计上，因为只有这样才能让消费者产生购买欲望，从而达到提升客户满意度的效果；而“服务”的质量和数量则是决定一个公司是否能存活的关键因素，所以说，在进行营销活动时，应把关注点集中于产品的开发上，并将焦点放到售前、售后及反馈等环节的细节上，以满足顾客的需求和期望。首先，建立完善的售前管理体系首先，从销售开始，每一位参与者都应事先了解自己的目标市场，并根据不同的细分群体制定相应的策略；其次，对每个人的职责做详细的说明与描述，使其能够明确自身的任务与责任，并且为他们提供良好的工作环境，让员工有归属感，提高其积极性。

四、优化顾客体验与顾客共创价值的策略

提高顾客感知价值是企业的核心竞争力之一，也是顾客关系管理的重要组成部分。因此，要提升顾客的体验价值，首先要从服务质量入手，以客户为中心，以满足顾客需求为目的，对产品和服务进行改进，从而使消费者的满意度得到增加。其次，要加强员工的专业技能培训，增强其责任心，让他们意识到自己的工作对公司的贡献值，并在日常的生活中给予其一定的帮助和鼓励。最后，还要注重培养顾客的情感价值，通过一些活动来让顾客参与到互动中，使其感受到被重视，进而获得心理上的愉悦感。具体实践策略如下。

1.提高产品质量

消费者在消费过程中，体验与顾客价值的关系是一个复杂的互动过程，它需要通过顾客的参与来实现。顾客体验的目的是为了满足需求，所以在这一阶段，企业必须要考虑到顾客的感受和期望，并根据这些来进行产品的设计和服务的改进等。在购买的过程中，由于商品的价格、质量、包装的费用等原因，使得客户对其的评价降低，从而导致了客户的忠诚度下降，这也就意味着，如果企业不能够给自己的客户带来良好的印象或者说不能让他们对其产生信任，那么这个客户就会流失。因此，要想使客户的重复性消费提高，并且提高用户的满意度，就要从根本上解决这一问题。

首先，要加强对产品的设计和研发，在产品的开发过程中，要注重技术的创新和功能的完善；其次，要重视产品的售后服务，在消费者购买商品的第一个阶段，售后的态度是非常重要的一个环节，因为它直接关系到顾客的满意度，如果售后的态度好，那么顾客就会再次选择该企业的品牌；最后，也是至关重要的一点就是，在市场上好货比质量，高质量产品能吸引更多的顾客来消费，所以对于产品的质量不能有丝毫的松懈。因此，必须保证质量的同时还要做好售前、销售等各个方面的工作来保障顾客的利益不受损。只有这样，才能使顾客的权益得到更好的维护，并最终获得长远的发展与进步。

2.优化顾客价值与渠道

客户价值是指企业通过提供产品和服务，给顾客的一种价值，它是指消费者对所购买的商品或劳务的满意程度。渠道价值包括销售渠道、售后渠道、运输方式等，它是指一个组织在为顾客创造的价值过程中所投入的成本和收益。互联网时代的到来使得信息的传播更加迅速，网络购物成为了人们生活中的一部分；同时，电子商务也为实体店带来了巨大的商机。但是在这背后也存在着许多问题，比如说，网上交易的安全性无法保证，物流速度慢，配送时间长，这些都会影响到顾客的消费体验。因此，要想提高顾客的忠诚度，就必须重视线上营销的作用与意义。

在满足顾客需求基础上，尽可能地减少中间环节，让更多的人参与进来，让更多的人了解到你，从而增加回头客。这样一来， 商家可以更好地把握住市场，获得更高利润。而对于零售商而言，要想使自己得到更大的利益，就要不断开发新业务，以迎合大众潮流。

3.根据顾客共创价值定价

价格是顾客与企业之间的一种信息沟通的媒介和桥梁，也是顾客对产品进行选择的重要依据。顾客在购买商品时，首先会考虑到的就是该品牌的知名度、信誉度以及所享受到的服务质量等因素，因此定价的高低直接影响着顾客的满意程度。

定价的方法可以分为两种，第一个是根据不同的需求来制定的方式来确定，比如说在一个节日期间，客户群体就会对某件物品的价格比较敏感，那么他就很容易接受，如果他的需求没有得到满足，那它的定价肯定比其他的同类产品高，所以说，这个时候的定价应该根据顾客需求来定。第二种定价即顾客对商品的需求是相对固定的，不会受太多外界因素的影响。

4.提升顾客价值感

价值的判断是顾客的感知和体验的比较过程，它决定了顾客的满意度，也影响了顾客的忠诚度。顾客对企业的产品或服务的评价，是其对所购买的产品或服务的认知和理解，从而形成的一种主观的、情感的反应；而这种感觉的产生，又会反过来作用于客户的重复消费行为，最终导致消费者的忠诚度的下降；同时，当顾客的期望大于其实际的需求时，就会有不满意的情绪出现，甚至可能选择放弃。

因此，在价值的制定上，要根据不同的群体来进行，以满足他们的需要为前提，以提高顾客的满意程度，并以此来增加与竞争对手的竞争力；在定价方面，要考虑到市场的供求关系，以及同行业的竞争地位等因素，使价格更加合理化，让更多的人接受，让更多的人了解，并愿意继续保持。总之，可以通过差异化的营销策略，吸引更多有能力的人参与到价值的创造中去，进而提升整个社会的价值体系。针对以上顾客体验与顾客消费行为的关系分析，本文提出了一些方法，主要有以下几点：（1）在顾客体验中，要重视情感因素，在企业的经营活动中，感情是最重要的一个环节，是决定消费者是否会购买产品的关键所在。只有把情感放在第一位，才会使员工的服务态度和工作效率得到提高，从而使客户满意度增加，最终形成品牌忠诚。（2）要注重创新，通过不断的学习来完善自己，培养自身的个性特征，这样才能更好的为顾客提供更优质的服务；同时，也要加强与其他商家的合作交流，共同进步，突出各自特性价值。（3）建立良好的合作伙伴关系，营造出和谐的营销氛围；还要多听取别人意见，多换位思考，尊重他人的劳动成果。总之，在提升顾客体验过程当中，一定是需要多方面的配合协调，才可以真正的达到目的。

5.提高顾客共创服务质量

提高顾客的满意度是提升顾客感知价值的重要途径，顾客在进行消费时，会对产品的质量和服务的质量产生一定的期望值，如果消费者的需求得不到满足，那么就会降低其重复购买的可能性。

企业要想提高顾客的忠诚度，必须要以优质的服务来吸引更多的客户群体，而不是仅仅提供一些低层次的服务和价格低廉的商品来赢得用户的青睐；同时，也可以通过建立良好的关系营销策略，与有相同爱好的朋友们一起分享，共同参与到促销活动中，这样不仅能够增加与其他同行业的竞争能力，还能促进自身的发展壮大。首先，要重视售前售后的服务工作。售前的服务直接影响着顾客的购物体验，只有在售前做好相关的准备工作，才能使顾客的购物体验得到最大程度的改善；其次，加强对客服人员的培训力度，提高员工的素质水平，让其具备较高的专业知识，从而更好的为顾客解决疑难问题，为顾客营造一个温馨的购物体验。

6.塑造顾客品牌

品牌的塑造是一个漫长的过程，在这个阶段中，企业要注重产品的质量和服务的态度以及售后的维护工作。在顾客进行消费的同时，也要注意自己的言行举止，让顾客对该商品有一定的信赖感。通过消费者的口碑传播，可以使更多的人了解，从而产生购买的欲望和行为。

打造良好的品牌形象，提高售前、 售中和售后的管理水平，建立完善的客户关系，加强与顾客的沟通交流，提升员工的素质能力。只有这样，才能更好地去处理顾客的投诉，也会使顾客感受到公司的真诚与专业。这就要求管理者具有创新精神，不断学习，增强自身的综合实力。另外，还应该多关注一些成功的案例来丰富自己的经验教训。最后还应制定一套完整的激励机制，让员工有动力为顾客创造价值。

7.加强顾客共创价值管理

要想真正的实现顾客的价值最大化，就必须要加强顾客的共创价值管理。

首先是要建立一个完善的客户关系管理系统，通过这个系统可以对企业和产品的销售情况进行有效的分析和掌握，从而为顾客提供个性化的服务；其次是在市场营销中，需要根据不同的消费者需求来制定相应的策略；再次就是在顾客资源的管理中，也应该注重对顾客的信息收集，并将其转化为有价值的商品或服务，这样才能使顾客的利益得到保障；最后，还应当注意的是，在整个供应链的过程中，也不能忽视了与上游供应商的合作与交流，只有不断的加强与下游的伙伴之间的联系才会使双方的优势发挥到极致。总之，为了能够更好的促进共创的发展以及提高其核心竞争力，就一定要加强对员工的培训教育，让他们意识到共同创造价值的重要性并且培养起职工的主人翁精神，同时也应重视技术创新，并将其作为一种无形资产，让它成为企业的财富和品牌的一部分来吸引更多的潜在用户。

8.完善顾客共创价值策略，优化客户市场

在顾客的共创价值中，企业是最重要的参与者和实践者，也是顾客的直接利益相关方。

因此，在顾客的共同创造价值中，要积极的引导消费者进行消费，让其感受到企业的诚意和支持。同时，要加强与客户之间的沟通交流，了解客户的需求和期望，并通过一些措施来提高客户的满意度，从而提升顾客的忠诚度。首先，要建立良好的合作关系，为客户提供一个舒适的购物环境，让客户能够放心的购买产品。其次是完善的售后服务，为用户的权益保障做出贡献。最后就是不断的创新营销方式，以满足不同的市场需要。例如，可以利用网络平台，将线上线下的资源整合起来，线上销售的优势在于，一方面，节省了实体店铺的租金成本，另一方面，也节约了人力物力。还可将网上虚拟社区作为自己的盈利模式，使其成为一种新型的商业形态。

在这个体验价值的时代里，顾客所获得的价值体验的好坏，直接决定着该品牌的竞争力是否强大。因此，本文通过对影响顾客感知的因素进行分析，并提出一些建议，为企业的营销策略提供一定的参考。