新时期企业信访工作的难点及优化措施探讨

张 杰

（中国铁建电气化局集团有限公司，北京 100043）

当前，伴随社会结构的不断调整，社会阶层进一步分化，利益格局重新整合，利益关系错综复杂，造成利益冲突和矛盾纠纷日益突出。另外，企业市场竞争压力不断加大，自身运营管理难度同步放大，容易滋生或导致一些不良现象和事故，给企业带来不利影响。基于企业发展中存在的各类员工管理等方面的问题，信访工作的重要性不容忽视。借助于信访工作能够为企业营造稳定的发展环境，缓解并解决员工层面的矛盾或者负面情绪。但是，在现阶段企业信访工作面临着更加严峻的考验，也存在着较多的工作难点，要求采取更为有效的措施和更为优化的策略加以解决，在最大程度上发挥信访工作的应有价值。

一、企业信访工作的难点

1.新时期新变化带来的新矛盾

在企业信访工作开展中，面临的一个突出问题就是新形势下出现了较多的新变化，这些新因素的出现必然会造成原有信访工作模式难以适应，进而成为亟待解决的工作难点。比如在当前企业转型发展的背景下，很多企业都面临着一些发展困境，并且很多问题都是新出现的，这就有可能导致信访主体发生变化，出现了与企业利益产生矛盾的在职职工、下岗职工、退休人员，甚至与企业产品或服务发生矛盾的消费者等弱势群体的，需要企业信访工作人员在处理这些矛盾和问题的过程中，保持高度负责的工作态度，避免矛盾激化，导致一般事件升级为越级访、长期访问题。另外，在新时期企业信访工作还面临信访渠道的转变，传统信访工作仅仅是采取信件或者是面对面信访的方式，工作相对较为简单直接。但是，在新时期企业信访工作面临越来越多的新媒体信访渠道，尤其是伴随微信、微博以及各类短视频平台的兴起，信访形式更加多元化，并具有突发性和不确定性，这同样会增加信访工作的难度，成为亟待解决的难点问题。

2.越级访、长期访问题突出

在当前企业信访工作中面临的难点还表现在越级访、长期访上，因为越级上访、长期上访问题的存在，很容易给企业发展带来负面影响，很多情况下也是企业信访工作失误的表现。越级访、长期访问题的形成原因在于，一方面，受到企业员工自身因素的影响，因为企业员工对于合法上访的认识不准确，在表达自身诉求时缺乏足够的科学性和合法性，加之对于企业信访工作的信任度不高，进而也就很可能出现越级访、长期访现象。另一方面，员工越级访、长期访现象的存在还与企业自身信访工作落实不到位有关，越级访具有一定的突然性和不确定性，而造成长期访的原因在于，一些在经济体制改革过程中遗留下来的历史问题往往已经缺乏政策依据，或不符合现行政策，诉求缺乏相应的法规支持，只能长期搁置，无法满足信访者的要求。此外，企业信访工作缺乏主动性，往往只是被动地等待信访问题的到来，在面临信访问题时又不能予以及时解决，出现了一定程度的应付现象，长此以往，必然引起企业员工的抵触情绪，最终酿成越级访、长期访问题。

3.信访人员无理取闹

无理取闹是指信访者在他们提出的问题得到合情合理的解决之后，仍坚持提出一些超出政策法律范围之外的过高要求，而又屡教不听、坚持取闹的行为。对这种行为，应严肃批评、加强纪律和法制教育。因为信访者存在无理取闹以及非法表达自身诉求的现象，很可能导致信访工作开展难度提高，甚至导致酿成恶性事件。对信访者存在的无理取闹问题进行分析可以发现，主要是因为信访群众没有能够准确掌握信访法律规范，对于信访合法渠道缺乏足够重视，认识不到自身行为的违法性，给企业信访工作带来不利影响，增加了信访工作的负担。当然，该问题的出现同样也和企业信访工作的宣传不到位有关，因为如果企业信访工作人员不注重宣传，与企业员工和群众缺乏必要的沟通交流，就容易导致一些信访人员受到他人或者是不良社会风气的影响，存在无理取闹现象，给企业信访工作增加了难度。

4.自身重视程度不够

企业信访工作在现阶段面临的难点还表现在自身方面，因为自身对信访工作重视程度不够，必然会对信访工作的开展产生不利影响，造成信访工作中各类问题频发，最终影响信访工作成效。当前，我国很多企业领导依然没有充分认识到信访工作的重要性，尤其是对于新形势下信访工作出现的各类问题缺乏足够的关注，这就使信访工作难以根据新形势的变化和要求进行创新优化，最终很难形成较为理想的执行效果，导致各类问题发生。对信访工作重视程度不够，还会导致信访工作组织和制度不够健全，从而对信访工作产生负面影响，导致其难以发挥出应有的作用和价值。例如，在企业对信访维稳工作重视程度严重不足的情况下，信访工作的投入往往也不会充足，尤其是在工作人员的安排上，存在着较为明显的欠缺，很多工作岗位缺乏专业人员，由此造成相关任务执行不彻底、落实不到位，存在一些明显的信访漏洞。

二、新时期优化企业信访工作的有效措施

1.树立服务意识

为了有效解决信访工作的难点，应该从提高企业信访工作人员服务意识入手，提高信访工作人员的环境适应性和工作责任感，特别是对待越级访、长期访的上访人员，应提高服务意识，耐心讲解政策，为其规划解决方案，自觉解决意识滞后或者是工作理念落伍的问题。基于上访人员的诉求，企业信访工作人员必须具备较高的服务意识，充分认识到自身工作的服务属性，这样才能够在后续工作中更加积极主动，以为群众服好务作为工作目标，把企业员工的信访诉求放在首位，以此不断提升自身工作成效，切实解决以往工作中存在的消极懈怠以及形式主义问题。为此，企业信访工作人员必须具备较高的政治素养，能够清晰、准确地认识到自身工作的重要价值，端正自身的工作态度，愿意为企业信访工作做贡献，这样才能在奉献出自身力量的基础上，更好地推动企业信访工作的优化和落实。

2.完善责任制度

企业信访工作的优化和落实还需要明确所有工作人员的职责，以便确保所有信访工作得到有序执行，解决以往企业信访工作中出现的杂乱无章的问题。当前企业信访工作的难度更大，面临的难点以及工作任务更加错综复杂，传统的工作机制已经很难适应现实发展的需要，必须全方位明确所有信访工作人员的工作职责，形成信访工作人人有责的工作氛围，进而更好地推动信访工作的高效落实。从企业组织结构上来看，必须由企业一把手对信访工作进行总负责，然后再逐级细化出具体的信访工作板块，划分给具体的负责人。建立和完善责任机制，形成齐抓共管的工作格局，提升信访工作的执行力。对于信访工作责任制要进行全面细致地规划，特别是要对新形势下的信访工作进行深入分析，切实把握好新时期信访工作的特点和规律，不断细化工作责任，以有效规避可能出现的信访工作漏洞。要进一步明确企业信访工作责任制，最好落实到纸面上，让所有信访工作人员予以确认，从而切实保障信访工作任务都有专人负责，解决以往存在的工作人员和责任相分离的问题。在健全企业信访工作责任制的基础上，要充分调动信访工作人员的积极性，强化责任考核和追究制度。例如，要通过奖惩机制强化责任追究，对信访工作任务执行不力的工作人员要予以惩治；同时奖励那些出色完成任务的工作人员，以此推动企业信访工作的高效执行，解决信访工作人员消极懈怠的问题。

3.加大宣传力度

针对当前上访企业员工以及相关群众存在的无理取闹和违法信访问题，应进一步加大宣传力度，充分发挥思想政治工作的优势，正确判断合法维权和无理取闹的界限。首先，对纠缠不走、说服教育无效的上访人员，应按处理缠访人员的办法解决。应当注意的是，残疾人由于自身缺陷，可能存在心理、生理、精神等方面的障碍，使得他们语言、态度、行为异于常人，因此，在判断其是否属于纠缠不走、无理取闹时，应持慎重态度；其次，企业领导应加强形势宣传教育，对可能发生的信访事件提前预判、先期化解。不可为眼前安稳或为息事宁人，违反法律和企业制度规定，采用高额物质补偿上访者的方式，这样会使其他上访者感到不公，或竞相效仿，采取过激的手段上访或越级上访，加重其他上访者的怨气和上访动力。企业应借助宣传工具引导上访企业员工和群众正确认识信访工作，知悉如何合法合规维权。

在企业信访工作中，为了优化宣传效果，首先需要明确宣传内容，要求信访工作人员能够准确地掌握需要宣传引导的内容，结合国家信访相关法律规范以及本地实际情况，合理编制信访宣传方案，使宣传内容能够对宣传对象形成有效引导，解决以往存在的问题和弊端。在信访宣传内容编制中，还需要大量引入一些实际案例，借助这些案例形成更为准确的阐述效果，从而增强受众的理解效果，达到预期宣传引导的作用。例如，针对一些违规违法信访案件，就需要进行有效宣传，促使受众意识到此类行为的性质和后果，进而逐步规范和约束自身行为。其次，企业信访宣传工作还需要注重选择适宜合理的方式方法，要尽量做到宣传内容能被上访企业员工和群众接纳，增强宣传的有效性。这就需要从信访宣传渠道入手，不断创新优化，除了要进一步优化传统企业报刊及广播外，对新媒体宣传路径也要引起高度关注，通过调查走访了解当前上访企业员工和群众喜欢的新媒体路径，进而合理选用最佳宣传渠道，以便促使信访宣传内容能够准确传达给目标对象，形成较为理想的宣传效果。例如，针对当前大家比较喜欢的短视频平台，就可以作为信访宣传的主要渠道，以此定期宣传信访内容，增强宣传实效性。

4.拓宽信访渠道

企业信访工作优化落实除了要高度关注宣传工作外，还需要拓宽信访渠道，以保障上访企业员工和群众的正当信访权力，避免出现诉求无门的情况，这也是有效解决越级访、长期访问题的重要手段。在拓宽信访渠道过程中，企业信访工作人员应该表现出更高的主动性，要多角度分析评估各种信访渠道，进而从中选择比较适宜、合理的路径，为后续信访工作的开展创造良好条件。基于以往企业信访工作过度依赖现场约谈以及信件方式的问题，今后信访工作中应该积极探索更多的渠道，力求为信访群众提供更为便捷的条件，同时便于自身开展信访工作，尤其是在信息资料的搜集上，更是需要引起高度关注。这就需要在未来信访工作中积极发挥网络平台优势，注重利用互联网渠道搜集信访信息和资料，实现对于工作目标的提前掌控，避免在后续面对信访群众时出现无所适从的现象，对于越级访现象同样也可以形成良好的防控效果。

5.打造专业化的信访工作团队

企业信访工作在现阶段面临着更高的要求，为了形成良好的执行效果，从人员素质、能力入手同样至关重要。这就需要企业在信访管理工作中努力打造专业团队，确保所有工作人员都能够具备较高的岗位胜任力。基于该方面诉求，所有信访工作人员应该准确掌握与所有信访工作相关的法律规范以及工作流程，与时俱进，及时了解最新规定，避免自身在信访知识方面出现缺陷，以此更好地指导自身后续工作的优化和执行。另外，信访工作人员还需要具备更高的专业技能，因为信访工作的复杂性较高，工作开展难度大，在现阶段面临的信访对象越来越复杂，这就需要其具备较高的专业素质和能力，从而有效处理信访工作中遇到的各类问题。例如，针对信访工作中要求较高的沟通能力以及协调能力，就需要针对相关工作人员予以重点培养，确保其能够在面对信访群众时沟通顺畅、解读准确、有理有据，从而避免相关问题恶化或者滋生新的矛盾。

6.提高对信访工作的重视度

企业信访工作是为上访员工排忧解难、联系群众的重要渠道，是构建企业和谐氛围、构建企业文化的基础性工作，对发挥企业员工工作积极性、创造性，解决员工的实际问题，特别是难点问题，具有重要意义。企业信访工作要想在未来形成较为理想的创新优化效果，更好地保障上述策略和手段得到有效落实，还需要提升对信访工作的重视程度，对信访工作提供各方面强有力的支持，避免出现相互推诿、回避矛盾等问题。因此，首先，应该做好企业领导的宣传引导工作，借助于适宜合理的路径，促使其充分认识到企业信访维稳工作的重要性，明确当前信访维稳工作存在的问题，把握好当前形势下信访工作的难点和重点，对信访工作的创新优化和资金投入提供有力支持；其次，在信访管理工作中，信访人员要加强与企业主管领导的沟通，对于上访企业员工的诉求要坚持合理满足的原则，以赢得企业在政策和物质上的支持；最后，对于当前企业信访工作所需要的专业人才，也要积极寻求企业领导的大力支持，促其纳入人力资源管理规划，为信访工作的未来奠定良好的人力资源基础。

三、结语

新时代对企业信访工作提出了更高的要求，信访工作中存在的诸多难点是企业未来必须破解的重要课题。为此，首先企业要加大对于信访工作的重视程度；其次要对信访工作进行创新优化，力求在明确企业信访工作形势和任务的基础上，依托更为专业的团队，通过拓宽工作渠道和创新工作方法，增强信访维稳工作的实效性，为企业高质量发展保驾护航。