自媒体时代突发公共事件对地方政府工作的影响及应对措施分析

摘要：随着信息技术、互联网技术的不断进步，我国进入了自媒体蓬勃发展时期。在自媒体私人化、自动化、平民化特征与公众社会性特征的结合下，部分突发公共事件因自媒体的介入，给地方政府的工作带来一定影响。处理好自媒体时代突发公共事件已经成为地方政府提高公信力和加强执政能力建设的一个重要方面。文章采用案例分析法、内容分析法和文献分析法，研究自媒体时代突发公共事件的类型和特征，发现自媒体时代突发公共事件给地方政府带来了处理舆情难度增加、处理舆情效率提高和公信力降低等影响，基于此提出地方政府应提高网络预警能力、舆论答复能力和政府服务质量的应对策略。

关键词：自媒体；突发公共事件；政府；公信力；影响

中图分类号：D630；G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2022）23-0143-04

自媒体时代，人们获取消息的方式不再局限于此前的网页浏览等，人人都可以在自媒体平台上接收信息，同时随时随地发布文字、图片和视频，向公众分享个人所见、所闻和感受。个体之间可以通过评论、点赞和转发等方式互动，如通过QQ、微博、微信、抖音和快手等平台。当热点话题产生时，大量网民的关注和互动会助推突发公共事件的出现。分析自媒体时代突发公共事件的类型和特征，有助于理性认识其给地方政府带来的影响，进而研究相应的应对措施。

一、自媒体时代突发公共事件的类型

自媒体时代突发公共事件是个人或者组织通过自媒体平台发布文字、图片和视频等内容，并在短时间内引起大量网民的关注、讨论和转发等行为，造成一定社会影响的事件。网民在自媒体平台上发布个人关注的内容，经过其他网友转发或整合加工后在各种自媒体平台上重新发布，如果是社会关注度比较高或者内容比较新颖的，公众的关注度会直线上升，容易引发突发公共事件。随着自媒体时代突发公共事件的逐渐增多，按照其产生原因可分为不同类型。无论产生于自媒体平台还是现实，自媒体平台上的突发公共事件都与现实社会相关。

（一）有关疫情

新冠肺炎疫情暴发以来，自媒体平台上有关疫情的内容层出不穷，涉及疫情的突发公共事件也时有发生。关于疫情的突发公共事件一般为网民将自身遇到的涉及疫情工作的不合理的事情发布在自媒体平台上，如果事件当事人处理不及时或者不恰当，会引发大量网民的关注与讨论，从而引发突发公共事件。目前大部分地方政府针对自媒体舆情的处理机制建设比较健全、处理方式比较成熟，一般在突发公共事件发生初期能够及时核实事情的真伪并及时答复，需要处理的也能够及时执行，并在网络中及时公开。这类突发公共事件往往在产生初期就得到官方及时回应，因而未扩大发展。

比如2022年上半年上海疫情期间，徐泾镇玉兰清苑居民发视频称居委会发放的物资是泡面，工作人员却在办公室吃瑞士卷，引发网民关注。众多网民在不知实情的情况下，按照视频表面情况发表观点、发泄情緒等，给当地工作人员带来工作压力。当地政府第一时间就视频内容进行了调查并给予回复，瑞士卷为工作人员自行购买为同事分发，不存在将公物私自纷发的情况，此次舆情在很短时间内被控制住。

（二）恶性事件

社会恶性事件一般在发生地影响较大，司法介入处理后影响会逐渐减小。在自媒体时代，部分恶性事件发生时会被网民拍摄下来并在自媒体平台上快速传播，因为性质的特殊性会引起众多网民情绪激动，进而被大量转发和评论，引发公众突发事件，伴随事发地以往类似事件被相继披露，给当地政府带来一定工作压力，对当地的社会治安、政务工作、市政管理、法治环境和城市形象造成负面影响。比如2022年6月10日发生在唐山市一家烧烤店的寻衅滋事、暴力殴打他人案件在自媒体上遭到公众快速传播和议论，这是一起典型的因现实生活中的恶性事件引发的自媒体时代突发公共事件，网民带有情绪的评论和转发短时间内将唐山推上了热搜，因为性质恶劣、消息传播速度快、影响巨大，对唐山市的城市形象造成严重的负面影响。

（三）网络反腐

现实生活中的个体通过自媒体平台发布举报腐败问题的相关内容。公众对腐败行为大多持反感态度，特别是短视频平台的出现，因其内容比以往单一的文字和图片更具可视性和可信性，部分网民甚至实名举报，以致涉及腐败问题的内容在自媒体平台一经发布更容易在短时间内形成突发公共事件。此类突发公共事件因公众关注度高和涉及公职人员，涉事单位迫于公众压力会在较短时间内调查并公开答复处理结果。此类突发公共事件因性质特殊和互联网存在记忆性，对涉事单位形象造成的负面影响在短时间内很难消除。

（四）社会问题

公众将在现实生活中遇到的各种问题发布在自媒体平台，可能短时间不会引起网络上的热议传播，但会在以后某个时间段突然引起网民的大量关注和转发，演变成突发公共事件，并对现实中的涉事人员或单位造成影响，相关人员或单位迫于公众压力进行整顿。这类突发公共事件产生的原因很难明确，几乎毫无预警，以致发展规律不易把握。比如2022年上半年网上热议的人教版小学数学教材插图问题的事件。公众很早就发现问题，自媒体平台上也有人发布相关内容，直到2022年5月突然引起大量网友的关注和热议，因为涉及学校教育，很快演变成突发公共事件，人民教育出版社被推至舆论风口浪尖。广大网民关注的问题就是民生问题。教育部成立了专门的调查组全面彻查，相关责任人受到不同程度的处罚，相关单位被责令整顿，并将调查结果及时对外公布，给了人民群众一个满意的答复。

二、自媒体时代突发公共事件的特征

（一）发生即时性

自媒体时代，公众将现实生活中发生的事情即时发布至自媒体平台，经其他网民大量转发，公众可以第一时间获得有效信息。短视频平台上发布的内容更具有直接性和真实性，甚至可以现场直播。大部分网民秉持眼见为实的理念，相信事情的客观存在，伴随大量的评论和转发会在短时间内形成突发公共事件。

因为事情发生时间短、传播速度快，甚至因现场直播，关注度不断增加，影响力逐渐增强，迫使涉事个人或单位必须马上着手处理。

自媒体时代，个体成为信息的发布者和传播者，同时也是社会发展的监督者，所以自媒体平台上的信息传播速度比传统媒体更快。如果涉及政府政务，突发公共事件的即时性、紧迫性和直观性会给地方政府带来处理时间和处理方式上的巨大压力。比如2021年1月10日山东省栖霞市一座金矿发生爆炸事故，大部分网民通过朋友圈、微博和短视频等平台了解到此事件，后期媒体通过现场直播方式向全国网民解说井下工人的施救进展，全国网民边看直播边发表观点，这与政府以往仅在事中或事后通报事情处理情况的方式不同。自媒体时代为地方政府的工作方式带来了新变化。

（二）模仿累积性

自媒体时代，部分突发公共事件在网民发布内容初期目的性并不明确，有的网民只是记录日常生活，发布所见所闻，有的网民感觉有趣随手转发。但信息在传播的过程中不同的人持不同看法，部分网民对待不法或不公类型的行为义愤填膺，进而积极发表观点和转发，引起社会和政府的关注。部分网民在现实生活中遇到无法解决的事情，认为政府部门针对自媒体平台上产生的突发公共事件反馈及时，处理迅速，进而产生模仿心理，进而发布自己现实生活中需要解决的类似问题，希望同样得到及时处理。人们在网络上围观公共事件时，往往受他人视角及意见的影响，从而失去自我的判断，这是普遍的盲目从众心理[1]。自媒体时代，部分突发公共事件就是因为模仿心理累积产生的。比如上文提到的唐山恶性打人事件发生后，网民的大量转发、评论引起当地政府的高度重视，案件进行异地审判，嫌疑人在较短时间内被抓获。不久，数十名唐山市民在自媒体平台实名发布之前遭受的未解决的恶性事件，再次将唐山推上舆论风口，网络热度持续发酵。为此，唐山政府在全市展开“雷霆风暴”专项行动，专门处理群众反映强烈、社会影响恶劣的犯罪活动。此事件中，数十名市民的实名举报行为就是因唐山恶性打人事件发生后地方政府快速有效地處理而产生的模仿心理。

（三）网民实名制

相较以往的广大网民匿名性，自媒体时代，大部分软件已经实现注册登录实名制，部分网民的电话和银行卡等信息在后台都有备案，加之网络法治化建设的不断加强，网民利用自媒体平台从事反社会、实施故意危害公共安全的不法行为和揭露他人隐私、蓄意抹黑的不道德事件相对减少，因此这类公共突发事件鲜有发生。

在以往的网络举报和求助事件中，当事人一般选择匿名，为了在达到目的的同时尽量保护个人隐私。但在自媒体时代，部分网民主动公开自己的姓名、身份证号等个人信息，以此提高事件的真实性，达到广泛传播的目的，进而引起地方政府相关职能部门的关注，以致事情得到快速处理。比如2022年8月网民张某在自媒体平台实名举报太原市某局局长欺骗感情的事件中，就将个人的信息对外公开以提高事件的真实性，的确引发网民的大量关注和评论，当地纪委及时回应并介入调查。

（四）舆论盲目性

自媒体时代，网民的舆论导向仍然具有盲目性，看热闹、从众的心理依旧存在。公众在自媒体平台上的评论、转发等行为具有自由性和开放性，当公众面对比较敏感的政府负面新闻时，更容易出现盲目跟风的心理，网民大量热议，进而形成突发公共事件。自媒体平台上存在大量未经核实的言论，在“意见领袖”的盲目引导下会引发更多的议题，某些议题成为热点后也会形成新的突发公共事件，甚至伤及无辜，给政府相关部门和工作人员带来不利的影响和额外的工作。

比如2021年安阳市一位公职人员饲养的犬只咬人后，狗主人拒不道歉，采访的记者在多次报道无果后被逼哭，引起网友热议，从而引发突发公共事件。后期安阳市相关职能部门马上对此事展开调查，事情得到圆满处理。正常情况下，该事件应该落下帷幕，但有网民发现涉事人的姓名与该市一位在任市领导的姓名相近，因此断定二者存在亲属关系，涉事人当初的傲慢态度和逍遥法外与该领导的庇护有关，此论断在自媒体中又引起热议，产生一起新的突发公共事件，相关部门又针对此事进行调查，公开回应二者不存在亲属关系，该突发公共事件才正式落下帷幕。这就是一起典型的因公众的舆论盲目性引起的延伸性的自媒体突发公共事件，给当地政府和官员带来了负面影响，浪费社会公共资源。

三、自媒体时代突发公共事件给地方政府工作带来的影响

（一）政府处理舆情难度增加：线上线下同时进行

对于自媒体时代的突发公共事件，一方面政府职能部门需要及时引导自媒体平台中的舆情走向，积极回应，避免引发更严重的舆情。自媒体平台舆论自由度较高，公众可以自发自评自转。政府官方平台由于自身的权威性与严肃性，公众的互动相较于自媒体平台较少。地方政府职能部门在发布信息或者回应舆论后，需要了解自媒体平台上的公众舆论走向，地方政府与网民双向互动存在的弊端导致地方政府第一时间获取舆情信息和得以疏导舆论走向的主动权被削弱，造成地方政府工作滞后。地方政府回应舆情的速度慢、力度小和避开重点等情况也不利于舆论疏导。

另一方面地方政府工作议程受到公众舆论影响。黑格尔曾指出，“无论在哪个时代，公共舆论总是一支巨大的力量”[2]。地方政府的日常工作无法避开公众的舆论。针对自媒体中的突发公共事件，政府的日常工作和重点工作迫于舆论压力需要调整顺序，日常工作议程被打乱，自媒体中的突发公共事件会演变成该时间段政府着手处理的重点工作，需要政府线上回应和线下处理同时进行。

（二）地方政府处理舆情效率提高：舆情处理进展更加透明

自媒体时代突发公共事件爆发初期，社会大众对舆论的认识带有一定的猜测。地方政府突发事件应急管理专业知识的缺乏和信息的层级上报制度容易拖延回应的时间。地方政府的不回应、慢回应与迟疑、观望态度会引起公众的妄加揣测和极端言语，导致谣言大肆传播、以讹传讹和舆论拥堵，使政府错失舆论疏导的先机，给地方政府的公信力带来挑战。监控舆情有助于政府及时发现管理中的不足，给出正确的反馈，控制不良信息的传播并树立更加良好的形象[3]。

当前部分地方政府处理突发公共事件的经验逐渐增加，能力逐渐增强。面对自媒体平台突发公共事件，地方政府能够及时回复公众疑问和疏导网络舆情，实事求是、端正态度，杜绝懒政、慢政、惰政的工作生态，及时通报事情处理进展情况，将公众关注的事情公开化、透明化，增强公众对政府执政的信心，提高舆情处理效率。

（三）部分地方政府的公信力降低：突发公共事件反例居多

自媒体时代突发公共事件影响部分地方政府的公信力。

一方面，自媒体时代的突发公共事件以社会负面问题居多，通过自媒体揭露腐败和寻求帮助的突发公共事件暴露出部分地方政府不作为、慢作为、乱作为的政治生态，事件当事人的实名制举报增加了事件的可信度，导致公众在舆论爆发初期对地方政府心存偏见。公众自带的对弱者的同情心理更增加对地方政府的不满，加之社会各种声音的掺杂和意见领袖的误导容易导致舆论一边倒，公众容易站到地方政府的对立面看待事情、分析问题。

另一方面，自媒体时代突发公共事件的产生原因众多，地方政府处理舆情的速度相比以前提高，但是当事人一方若为政府职能部门或者国家公职人员，公众在舆情发展初期情绪较其他事件更为激烈，部分地方政府出于规避行政责任的心理，出现对外披露信息不及时的情况，公众舆论会流露出对地方政府表现不满或者质疑政府披露的信息，导致政府的公信力下降。

四、自媒体时代地方政府处理突发公共事件的策略

（一）提高网络预警能力：双重审核

自媒体时代突发公共事件的产生具有突发性、紧急性和不确定性。只有提高地方政府和自媒体平台的网络预警能力，才能够及时疏导舆情、采取措施，避免事件进一步发展。

自媒体突发公共事件大部分产生于公众大量的转发与评论，以及公众之间的沟通与互动，与地方政府官方平台的交集较少。所以提高网络预警能力，首先要加强地方政府官方平台的预警系统建设。其次要重点提高自媒体平台的突发公共事件预警能力。平台通过文明上网须知、敏感舆论筛选和发布内容审查等方式及时发现大部分的舆情苗头。再次是建立自媒体平台与地方政府官方平台的沟通机制。因为自媒体平台只具备发现问题的能力，具体的鉴别、评判和处理的权力要回归地方政府。所以加强二者的沟通协调，可以在大部分突发公共事件形成初期经过自媒体平台和地方政府官方平台的双重鉴别和审核，及时疏导和处理。

（二）提高舆论答复能力：科学可信

习近平总书记指出，“领导干部要增强同媒体打交道的能力，善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作”[4]。自媒体时代，地方政府提高舆论答复能力，能够有效引导公共舆论，提高处理突发公共事件的能力。提高舆论答复能力要从两个方面着手。

首先要及时回应公众关注热点。重视对社会热点的引导，积极开展舆论监督，完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制[5]。针对自媒体平台上的热点议题，要秉持实事求是的态度，及时了解事实真相。对于不实言论和谣言，地方政府要及时在公众平台上回复，解释说明情况，制止不实言论的进一步传播，视情况给予造谣者相应的处罚。对于属实的热点话题，也要及时回复，承认事实的存在，表明着手调查并及时公开结果的立场，语气诚恳，态度坚决。

其次掌握网络回应的科学方法。地方政府回应公众诉求和疑问应该通过官方平台，而非工作人员的自媒体平台，以增强政府工作的严谨性和严肃性。针对自媒体平台上的不实言论或恶意造谣，政府工作人员也要避免语言的情绪化，严禁态度上居高临下，否则将适得其反。

（三）提高政府服务质量：源头减少

减少自媒体时代突发公共事件产生的源头要求地方政府在实际工作中转变工作作风，端正工作态度，提高工作质量，将人民的工作做好，做到人民满意、人民信任。

首先是要做好政府本职工作。党的十九大报告明确指出，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”。所以政府部门要不忘初心使命，秉持全心全意为人民服务的宗旨，增强工作责任意识，改善工作人员特别是基层工作人员的服务态度，提高为群众解决问题的能力。

其次是完善传统的市民问政方式。传统的市民问政方式仍然是群众向政府反映问题的主要渠道。针对人民群众的诉求，政府坚持做到及时答复，做到事事有着落、件件有回音。

再次是创新自媒体时代市民问政方式。地方政府坚持与时俱进，利用自媒体平台开辟公众政治参与的新方式，创新政府工作的新方法，增强政府参与的规范性与活泼性，让公众更愿意参与政府官方平台的信息互动，更相信政府官方平台的发声，增强政府官方平台在自媒体时代的权威性。

五、结语

网络科技不断向前发展，自媒体平台的各种功能不断创新，未来的网络普及率会更高。公众通过自媒体平台发声成为社会发展大趋势，网络与公众的结合不可避免会出现各种突发公共事件。地方政府只有紧跟时代潮流，通过自媒体平台走入群众中，倾听群众聲音，关注群众诉求，为群众答疑解惑，解决实际问题，才能提高政府公信力，实现服务型政府建设。

参考文献：

[1] 许晶，李娟.新闻暴力事件中的大众心理研究[J].声屏世界，2020（1）：94-96.

[2] 黑格尔.法哲学原理[M].北京：商务印书馆，1961：332.

[3] 杨直瑶.网络自媒体影响下我国政府公信力提升研究[D].长春：吉林财经大学，2020.

[4] 习近平.提高党的新闻舆论传播力引导力公信力影响力[M]//习近平.谈治国理政：第2卷.北京：外文出版社，2017：334.

[5] 中共中央关于加强党的执政能力建设的决定[M].北京：人民出版社，2004：21.

作者简介 周毅，硕士，讲师，研究方向：公共事件管理。