以服务流程设计为牵引的“运营管理”课程改革与实践

陈江涛

（贵州财经大学 贵州 贵阳 550025）

“运营管理”课程是工商管理类专业核心课程，肩负帮助学生熟悉企业运作，培养学生解决实际运营问题的能力，提升创新创业素质的重任。长久以来，其课程内容庞杂，教学内容情境对于学生来说过于陌生，教学知识应用场景难以建立，导致学生学习热情不高，难以达到提升学生运营能力的目标。囿于制造业的复杂性和与现实生活的距离感，知识应用场景难以建立，教师只能在有限的实践教学环节，通过结合创新创业实践等方式改革实践教学内容，引发了课堂教学和课程实践脱节的新问题。相比生产制造，服务业更贴近学生生活。以服务流程设计为牵引重构课程教学内容，有效链接和融合课堂教学和实践教学，建立课程与社会的紧密联系成为课程改革的重要方向和内容。

1 围绕服务流程设计改革“运营管理”的优势

1.1 课程人才培养更符合社会的实际需求

产业发展对“运营管理”课程人才的培养需求呈现出两个方面的变化趋势。一是在人才总量上对服务业人才的需求数量增多。2020年我国第三产业增加值比重为54.5%，服务业对人才的吸纳能力进一步增强，需要更多了解服务运作原理的人才。二是服务业人才运营管理水平亟须提升。随着各种服务经济形态不断出现，亟须在运营模式上不断创新，对管理者的运营能力和创新能力提出了新的要求，需要他们既熟悉服务业态场景，又能从运营管理理论上分析优化流程，提升运作效率。

1.2 更易建立情景化学习情境

制造业的计划体系相对复杂，面临诸多不确定性，且这种不确定性带来的结果很难进行模拟。国内课程对制造业的模拟尝试采用分模块碎片化的方式，虽然降低了学习难度，却造成了模块间的割裂，学生的注意力集中在具体的细节，难以建立系统观，在教学模式上也不容易实现混合式教学[1]。通过围绕服务流程设计，让学生将精力集中在身边触手可及的服务流程上，学习情境建立在学生对服务产品的兴趣上，总体更容易建立情景化的学习情境。

1.3 更易实现知识能力和素质教育的融合

“两性一度”是构建金课的评价标准，高阶性在于培养学生的高级思维和解决实际问题的能力[2]。课程以制造业为核心，学生重心在知识学习上，计划体系创新空间小，学生容易迷失在定量知识点上，疏于从总体上审视思维逻辑。以服务流程设计为中心，学生的学习重心在于对服务流程设计基本原理的应用，可以有的放矢，更容易提升应用能力，增强创新素养，实现知识能力和素质教育的融合。

2 以服务流程设计为牵引的“运营管理”课程改革方案要点

2.1 增加流程设计的基本原理内容

现有教材虽然认同流程是运营的核心概念，需要掌握流程设计和运营的方法和操作能力，但仅在产品设计部分介绍了生产流程的分类和选择。服务设计直接缺少内容，流程的描述、设计和优化工具也严重缺乏。因此，课程改革需增加服务流程的概念服务设计、流程表达的主要工具、流程图绘制的原则，包括层次、粒度等问题，PCN图绘制的原则、方法等内容。

2.2 统一制造业和服务业流程设计逻辑

传统教学将制造业和服务业分离，导致知识结构在理论框架上存在割裂。其根源在于制造业计划体系逻辑相对固化且复杂，服务业较为多样，在计划层面难以统一。而在流程设计层面，制造业和服务业流程设计应具有统一的设计逻辑和优化逻辑，在现实流程设计和优化上也可采用相同的工具。因此，在逻辑和课程内容上统一制造业和服务业流程设计的内容是改革的一大重点。

2.3 围绕服务业流程设计课堂教学内容

虽然制造业和服务业在流程设计上具有统一性，但服务流程与学生的认知情境较为接近，服务流程也更容易展现流程设计的多样性，容易构建情景化的教学环境，提升学生的学习兴趣。因此，针对现有教材几乎没有服务业流程设计内容的情况，结合流程设计的基本原理，设计基于具体服务的流程设计案例、课堂教学内容也是内容改革的一大重点。

2.4 围绕服务业流程设计创新课程实践

传统教学中偏向制造业，而制造业系统往往极为复杂和庞大，限制了课程实践模块的实践内容形式。传统教学中采用选址、设施布置等实践项目，一方面限制了实践内容的多样化，另一方面难以向学生提供有效的挑战。通过增加服务业流程设计课程实践模块，可以有效增加实践模块的多样性，提升实践内容的挑战度。可以增加商业模式、互联网产品服务流程优化等课程实践内容。

3 以服务流程设计为牵引的“运营管理”课程改革实践问题

3.1 缺少合适的教学资源

相关教材资源和案例教学资源较为缺乏。国内和国外市面主流的《运营管理》教材大多围绕制造业的计划体系展开，对服务流程设计基本不涉及。而国外教材展现了较高程度的多样性，以转换系统分析和优化为运营管理的核心内容。以梅雷迪思等著的经典教材为例，其遵循了转换系统的思想，以流程设计为核心内容，详细介绍了六西格玛进行流程优化的步骤和内容。但将传统选址等内容几乎全部删减掉，破坏了“运营管理”知识体系结构的完整性。国内教材以陈荣秋经典教材为例，主要围绕制造业计划体系展开，许多内容对工商管理专业较为困难，对服务业关注不够。此外，无论是国内教材还是国外教材，都缺乏较为合适的服务流程设计和优化的案例。

3.2 教师缺少相应知识储备和操作技能

“运营管理”课程教师的学习经历大多沿用了传统制造业的逻辑，许多年轻教师缺少工厂实践经历，自己对制造业体系缺乏认识，更是难以讲清工厂实际需求和流程。同时，年轻教师一路从高校学习出来，既缺乏社会经验，又缺少相关学习教材，也缺少流程设计相关工具的使用技能。课程团队部分教师了解流程图工具，但对过程链网络、统一建模语言等工具基本不知道、不熟悉。教师的这一现状使得围绕流程设计进行教学举步维艰。此外，由于教学资源的缺乏，教师对工具使用的目的、工具间的关系等缺乏系统认知，进一步限制了教学改革的开展。

3.3 服务流程设计未能融入原教学内容

相比国内教材，国外教材更为重视流程设计的内容，但依然没有解决好服务流程设计和原有课程知识体系的融合问题。第一，服务流程设计在课程知识体系中的位置未能明确。服务流程设计既属于运营系统设计内容，也是运营系统维护和改进的内容，应在这一知识框架下进行。第二，服务流程设计未能与制造业流程设计有效融合。在传统教材中，制造业流程大多体现在生产方式、生产线平衡和作业排序上，未能从整体上介绍制造业流程设计的内容，而单独列出服务业流程设计，则显得突兀。

3.4 课程实践内容选择和考核难度提升

以服务流程设计为中心的课程实践内容选择存在的主要问题是学生选取的服务复杂程度过高或者过低的问题。由于服务的种类繁多，服务流程的规模参差不齐，在实践中学生选取的服务场景复杂程度差异很大。这进一步导致两个问题，一是太简单，问题不具有挑战性，起不到锻炼作用；二是太复杂，学生绞尽脑汁也解决不了，产生挫败感，同样达不到学习目标。同时，课程实践在考核上也给教师提出了新的要求，需要增加对创新解决问题能力的考核。

4 以服务流程设计为牵引的“运营管理”课程改革实践对策

4.1 自主开发教学资源

为了解决服务流程设计教学资源匮乏的问题，根据教学实际情况着重做了两方面的工作。第一，自主编写独立的流程设计章节，解决流程设计的基本理论和工具问题。课程组重新思考了服务流程设计对于运营管理的重要作用，综合了多本教材中关于流程设计的论述，围绕流程设计的意义、概念、工具和方法，在课堂教学的理论上统一了服务流程和制造业流程的流程设计理论基础。第二，课程组开发了服务流程设计的自编案例。针对流程设计的工具，基于提高情景化的流程设计环境思路，组织开发了服务流程设计的典型案例，如围绕知乎服务功能的互联网产品案例，汽车4S店接待流程案例等。这些案例在课堂实践中深受学生欢迎，案例开发的过程也通过讲座的形式在教师中进行了广泛推广。

4.2 持续开展教师学习活动与教学研讨

教师是一个需要终身学习的职业。为了教学改革的顺利进行，课程组主要采用两种方式解决教师缺少相应知识储备和操作技能的问题。第一，开展教师学习活动，学习内容主要是自编教材章节和参考书目等，要求教师对自编教材章节提出修改意见，并学习流程设计工具的使用。开展了课堂教学人人过关活动，在实践中检验学习效果。第二，开展服务流程设计教学研讨活动。结合课程改革要求，研究探讨服务流程设计章节中课堂教学的组织，如何引导学生自主学习，如何设计课堂思考问题，如何考核学生的学习结果，如何践行课程思政等，提升教师对课堂的把控能力。通过教学研讨和学习活动，教师们把自己教学中的亮点毫无保留地展现，使得自己对“运营管理”课程有了新的理解，课堂教学中的“干货”越来越多。

4.3 融合创新课程内容体系

将服务流程设计与原有课程内容体系进行了有效融合。将增加的服务流程设计的内容放在原课程产品服务的开发设计部分，适当削减了作业排序算法等内容。在向学生介绍完产品和服务开发设计的基本原理之后，着重介绍流程设计的基本原理和基本工具等内容，对制造业着重强调流程设计以什么方式体现，介绍其与后续章节如库存管理、主生产计划和作业排序的联系。对服务业则以专题的形式介绍典型的服务流程设计案例，强调对流程图、过程链网络的理解和使用。在课程内容设计上，通过同时做加减法，维持合理的授课内容量；在课程内容的讲解上，逻辑更为严谨，内容更为流畅，学生获得感增强。同时作为教学改革支撑，修改和完善了教学大纲、教学进度表和教学课堂设计表等教学资源。

4.4 改革实践内容，链接创新创业项目

在基于服务流程设计改革课程实践内容上，采用学生自主选题和教师审核结合的方式。不同于以往直接设定选址决策等实践内容，在向学生介绍完服务流程设计内容后，鼓励学生根据兴趣和自己熟悉的服务业场景进行选题，并设计教师审核环节。在审核环节中，学生对初步选题意向进行介绍，与教师交互，共同决定是否适合作为课程实践内容。这一环节的增加，提升了课程实践选题的质量，也让学生理解了实践内容的重点和关键环节，学生实践积极性大为提高。在实践课程的实施上，鼓励学生大胆使用流程设计工具，对于使用流程图和过程链网络的小组，制订了提升其考核分数的鼓励创新规则。在实践内容上，鼓励思考新的服务业商业模式，考虑优化其运营，实现与创新创业项目有效衔接。随着学生对所研究服务场景的熟悉，许多流程优化和创新的成果成为后期创新创业项目的来源。

5 结语

通过围绕服务流程设计进行课程内容体系改革，可以构建较为熟悉的学习情境，提升学生的学习兴趣，培养学生创新创造能力，适应社会对专业人才的需求，是“运营管理”课程改革的重要方向。通过分析基于服务流程设计的改革实践的优势，客观阐述课程改革中存在的问题和关键改革要点，深刻总结了课程改革的实践经验，形成了有意义的课程改革借鉴。