博物馆志愿者服务管理研究——以国家博物馆为例

陈 仪

我国社会文明程度与公众文明素质伴随社会、经济、文化的发展得到了快速提高，随之增长的还有社会公众对社会公共服务的参与意愿。公众参与志愿服务的绝对数量逐年提升，参与志愿服务的范畴也越来越广泛。博物馆作为吸纳志愿服务的重要领域，在中国志愿服务发展过程中承担着重要作用。欧美等发达国家的博物馆普遍重视发展、培育志愿者服务组织，并且根据经验逐步探索建立了适合当地文化传统，适应博物馆、志愿者与参观者之间共同利益的管理方法。国内博物馆运用志愿者服务的经验较少，经过多年的发展，运用志愿者来协助工作已经成为我国大多数博物馆发展管理中的一种普遍共识。但是，国内博物馆志愿者管理经验还处于探索阶段，博物馆志愿者事业起步相对较晚，在实践程度上相较西方发达国家博物馆行业有一定的滞后性，志愿者管理涉及的原理、理论研究也尚未深耕，志愿者管理工作在现实中也存在一些问题。

本文将通过对国家博物馆志愿者团队进行分析，概括出国家博物馆志愿者服务管理的内容与特征；从管理制度、招募培训、上岗服务、岗位激励等多个方面分析国家博物馆志愿者服务管理中面临的挑战，并对比分析发达国家博物馆志愿者服务经验，对博物馆志愿者服务管理提出优化建议。

一、国家博物馆志愿者服务管理的内容与特征

(一)国家博物馆志愿者服务管理的主要内容

1.志愿者招募

国家博物馆公开招募志愿者的程序非常严苛。2002年，国家博物馆首次向社会公开招募志愿者，通过层层考核最终国家博物馆招募到157名志愿者，他们主要承担展馆讲解工作。而到2015年，国家博物馆志愿者的数量仅为98名，志愿者数量减少的原因是由于国家博物馆对志愿者招募条件的严苛造成的。

国家博物馆志愿者招募的程序主要分为三个环节。首先，国家博物馆通过官网向社会公开发布招募启示，启示中对志愿者报名条件有特定的限制，以便进行第一轮筛选。之后进行笔试和面试。面试的内容除了自我介绍、朗读测试、特长展示等常规项目外，还需要根据国家博物馆的馆藏藏品特性，对馆方提供的藏品图片进行临场试讲，最后还会对应征者以往参加过的公益活动经历及其对志愿者的认知理解进行综合考核。为了全面地测评应征者的心理素质和综合能力，国家博物馆从2012年开始增设心理问卷环节，综合测评应征者的沟通力、表达力、观察力、团队合作意识、奉献精神等，以上指标将作为志愿者考核的重要参考依据。

2.志愿者培训

国家博物馆对志愿者的培训内容主要围绕文物基本知识与讲解常识。新加入的志愿者首先要经过30个小时的岗前培训，岗前培训在志愿者通过笔试、面试之后开展，内容包括讲解语调、讲解节奏、吐字归音、仪表、着装等。成为国家博物馆正式志愿者之后，国家博物馆还会不定期地举办名为“国史讲堂”的讲座，内容涉及中国历史、文物鉴定、文献典籍、非物质文化遗产等相关主题。

3.年终考核

国家博物馆对志愿者的考核比较严格，但标准适中，要求志愿者在注册年度内个人服务履约率达到90%(履约率即承诺服务并准时完成服务的次数/总服务次数，包含迟到及违约的情况)，全年服务履约天数达到23天和服务履约达到36小时，即为达标。中国国家博物馆志愿者协会向其颁发当年的合格证书。合格者获得下一年度的上岗服务资格。志愿者上岗讲解服务工作年度未达标者，即为年终考核不合格，但保留其下一年度上岗服务资格。连续两年年终考核不合格者，取消其中国国家博物馆志愿者下一年度注册资格。

4.积分管理

为提升志愿者的服务积极性，国家博物馆参照会员服务模式建立了详细的积分奖励机制，例如：提供志愿讲解服务，每小时记录10个积分；提供公益讲座服务，个人原创的讲座内容第一次服务每小时记录30个积分，之后的服务每小时记录15个积分，非本人原创的讲座服务每小时记录15个积分；志愿者按照管委会要求完成培训授课工作，每小时记录15个积分。积分可累积，志愿者累积的积分可以比照金额兑换相应的展览书籍、展览图录，或长、短途外出学习考察产生的费用。通常每年度有2—3次集中兑换机会。

5.组织结构

国家博物馆在志愿者管理方面与国内其他博物馆有所不同，国家博物馆成立了由会长、副会长和秘书组成的国家博物馆志愿者管理委员会。其中，副会长由三名志愿者和一位国家博物馆正式员工同时担任。志愿者副会长由全体志愿者投票选举产生，分别担任委员会的综合管理部、培训考核部和推广发展部等职能，以实现志愿者在招聘、考核、培训等常规工作的参与。管理委员会设置秘书长一名，由馆方正式职员担任，志愿者与博物馆相关协调工作通过秘书长进行沟通和协调。国家博物馆志愿者协会先后制定了《国家博物馆志愿者协会章程》和《国家博物馆志愿者协会管理委员会选举办法》等管理办法，明确了国家博物馆志愿管理工作的管理细则，包括志愿者上岗要求、岗前培训流程、志愿者服务保障等内容。

(二)国家博物馆志愿者服务管理的主要特征

1.组织呈现网络化特征

国家博物馆志愿者管理者、志愿者团体与单独志愿者间具备与互联网底层逻辑相似的特征，即分布式、去中心、自组织的特征。国家博物馆志愿者在讲解预约、履约等方面都秉承开放、公开原则，志愿者会按自己的时间安排服务时间并预约相应的讲解时段，预约信息随即在网上向社会公开，馆方一般不会干预志愿者的预约。预约信息在志愿者手机、微信、网站、观众终端都可以查询到，这就体现出组织的去中心化与分布式特征。志愿者组织越来越倾向互联网化发展，表现在组织架构越来越扁平化。在筹办与志愿者相关的活动时，通常也是大家在网络社交软件群中自愿发起，感兴趣者自愿加入，当然，馆方也可作为“一极”在“群”中发布任务，组织与个人之间呈现良好的互动，这是志愿者去中心化与自组织的体现。

2.明确激励政策

在激励政策制定方面，国家博物馆明确了志愿者队伍建设的工作任务，并详细说明了志愿者业务培训、考核、监督检查标准、流程等制度，这有利于提高志愿者队伍的职业道德和敬业精神。国家博物馆还通过官网将志愿服务标准、工作效率、工作作风等向社会公示，此举有助于让社会公众更多地了解国家博物馆志愿者的性质，帮助国家博物馆以及国家博物馆志愿者主动接受社会监督。国家博物馆还定期向社会通报志愿服务工作的情况，通过以上各种途径争取社会各方力量的支持。

3.强化品牌建设

国家博物馆现阶段的发展更注重通过各种途径打造国家博物馆志愿者的特色品牌，在品牌建设的过程中坚持以下四个原则：一是目标指示原则。明确志愿者组织的建设目标和要求，并且不断地完善服务功能为建设目标，提高志愿者能力和素质，提升服务质量，在突出特色上创新举措，促进博物馆建设更加注重文化共享、和谐发展和人文生态三者并举。二是适宜性原则。秉持“干什么学什么，缺什么补什么”的原则，因地制宜，因人而异，量力而行，结合国家博物馆和我国社会实际情况，促使志愿者队伍建设更加贴近实际、生活和群众。三是综合性原则。国家博物馆围绕中心工作组织志愿者队伍参与博物馆的各项工作，将志愿者队伍建设与博物馆发展紧密融合。四是时代性原则。结合当前我国的时代特点，转变现有志愿者服务队伍的状态，创新采取多种鼓励措施，扩大志愿者服务影响力，吸引更多的志愿者为博物馆服务，着力打造志愿者品牌团体，形成全国领先的特色志愿者团队。

二、国家博物馆志愿者服务管理面临的挑战与问题

(一)法律法规等制度保障不完善

目前，我国各行业、各种类型、各种所有制博物馆已达4826家(截至2016年)[1]，但我国已出台的关于志愿者及博物馆志愿者相关的法律、法规较少。2016年，中宣部、中央文明办、民政部等8部门联合印发《关于支持和发展志愿服务组织的意见》，该《意见》的主要目标是到2020年，基本建成与经济社会发展相适应，布局合理、管理规范、服务完善、充满活力的志愿服务组织体系。志愿服务组织发展环境得到优化，初步形成登记管理、资金支持、人才培育等配套政策。同年，文化部向全国文化系统印发《文化志愿服务管理办法》[2]。2017年6月7日，国务院通过《志愿服务条例》[3]。我国目前尚未形成志愿者或者志愿服务相关的具体、完整、系统的法律法规，也没有针对志愿者活动或者志愿者管理的配套政策。在这种法律法规环境下，志愿服务各方主体权利和义务均不明确，这种不确定性很大程度地阻碍了国家博物馆以及其他博物馆志愿者服务的积极性。

另外，国内缺乏博物馆志愿者相关的社会保障制度。从志愿服务根本性质来看，志愿服务和社会保障体系有一定的关联。社会保障体系的主要功能是作为一种社会再分配调节经济发展中收入不平衡和不公平等社会问题。而志愿服务中，志愿者无偿帮助弱势群体，这种无偿性与社会保障体系的功能具有一定的相似性。从20世纪70年代开始，西方一些发达国家已经意识到这种相似性，并已经将志愿服务纳入到社会保障体系当中，作为减轻社会压力的重要途径之一。

(二)缺乏统一规范的志愿服务管理

志愿者管理的组织化程度不充分。由于志愿者是不计报酬的义务工作人员，博物馆未按照馆内正式员工的标准而规范管理，这是造成博物馆志愿者不稳定的一个重要的原因。虽然国家博物馆在志愿者管理方面已经采取了一些措施，如实行志愿者自治，这种做法虽然具有一定的先进性。但从制度本身运行效率来看仍有许多不足。首先，国家博物馆的志愿者自治管理是针对国家博物馆志愿者队伍之间形成的互相监督和简单自治，通过这种方式能够对简单的常规工作进行协调安排，但是对于志愿者影响更大的深层次的规划、招募、培训、统筹等工作仍然是馆方负责，由于国家博物馆并未设置专门的部门和人员对上述工作进行管理，而是将志愿者管理交由公共教育宣传部来管理，这就给志愿者岗位设置和培训内容设置了限制。

虽然目前来看国家博物馆在志愿者管理上已经走在了国内各博物馆的前列，也率先制定了《中国国家博物馆志愿者协会章程》《中国国家博物馆志愿者招募工作细则》等规定汇编。这些章程、细则详细规定了志愿者的招募条件、权利与义务、培训办法、激励与考核标准等要求。尽管如此，我们不得不认识到，制度建设永远在路上，制度通常是服务与组织与人的，在人与人的互动中会产生千奇百怪的问题，这就需要制度不断地根据现实情况进行调整和更新。

(三)志愿者服务项目缺乏多样性

志愿者工作岗位和培训内容设置方面有局限性，工作分配方面忽视了志愿者的个人能力和喜好。目前，国家博物馆志愿者从事的主要工作局限在展厅内的接待及讲解。国家博物馆目前很难为志愿者提供讲解工作外的选择。从博物馆为志愿者提供的岗位培训内容来看，主要集中在展览知识、讲解技巧、基本礼仪等与展厅讲解相关的技能技巧。培训目的性很强，培训内容、形式都很单一，也没有为志愿者提供更大的舞台和更多的机会。此外，国家博物馆在志愿者工作分配方面忽略了志愿者的个人能力特长。国家博物馆有多种类型展厅，在初次讲解考核进行展厅分配时，国家博物馆通行做法是指定某位志愿者到相应展馆，而不会考虑志愿者的意愿。这种做法有利于馆方快速安排工作，平衡各展厅间的讲解资源。但是对于志愿者而言，这样的工作流程忽略了志愿者个人的能力特长及喜好等因素。

发达国家在志愿者管理方面的经验有很多可借鉴学习的地方。国外开展志愿者的运动相对成熟，已成为全民共识，志愿者已经走出展厅讲解，参与到博物馆其他业务部门的工作中，如藏品保管、藏品归档、藏品修复、景观绿化、法务咨询服务等，成为博物馆工作中重要的组成部分。美国博物馆的许多正式工作岗位已由志愿者取代，服务涉及面之广是国内博物馆无法达到的。不同岗位需要不同专业背景的志愿者进行服务，这对志愿者的需求是巨大的，这些志愿者和博物馆正式员工共同工作，同等要求，二者唯一的区别就是是否支付薪酬。这极大地降低了博物馆的运行成本[4]。在工作分配方面，国外博物馆工作人员会事先了解志愿者的专长、兴趣等方面之后，由双方双向选择再来统筹安排适合各个志愿者的工作，这为志愿者提供了较大的选择空间。

(四)志愿者组织管理信息化有待加强

志愿者管理信息化有待完善。随着互联网技术的飞速发展，网络信息技术已经迅速应用到各个行业，“互联网+”在博物馆的运用也涉及了多个领域。近年来，国家博物馆不断地加强网络建设及管理，借助现代网络技术、多媒体技术等现代化信息化手段，提升博物馆的宣传效果，将传统资源优势扩大，帮助博物馆更好地实现其宣传与教育功能，吸引了社会公众的更广泛的关注。从志愿者管理角度来看，现代信息化管理的加强有助于更高效地推进志愿者服务，从志愿者的招募、培训、上岗等各流程提高管理效率。从志愿者服务范围来看，数字博物馆的运行与管理需要专业的信息技术人员做支撑，这是对志愿者服务范围的重要补充，将信息技术管理纳入到志愿者服务范围，扩大志愿者的服务内容的选择范围。在移动互联网时代，继续加强数字博物馆建设和志愿者信息化管理，对国家博物馆的快速发展有重要意义。

志愿者服务互动性有待加强。“互联网+”时代，观众对博物馆的互动性和个性化服务提出了更高的要求。作为社会重要的公众教育机构和历史文化宣传机构，国家博物馆肩负着重要的文化使命。传统博物馆的工作以馆方输出、公众单方面输入为主，这种传播方式将观众和博物馆孤立分开。“互联网+”为博物馆增强与观众的互动性提供了非常好的机遇。作为单独的个体，每位观众的背景、知识结构、爱好兴趣等均不同，其参观博物馆的目的也各不一样，对博物馆讲解内容的接受能力也千差万别，因此，为了提高志愿者服务的效率，进一步提升服务效果，增加个性化服务是有效的解决办法。但是在传统服务方式下，受信息收集与匹配的限制，通过简单的参观，博物馆和观众双方很难达到充分细致的沟通。互联网时代，大数据和信息化支撑为个性化服务提供了技术支持。通过信息化的运用，观众可以快速提出自身个性化需求，经过信息系统的快速处理和匹配，并将结果提供给博物馆，这个结果为博物馆提供差异化服务的基础信息。信息技术和互联网的运用能够有效地实现博物馆和观众作为“服务提供方”与“服务接收方”二者之间的联系与互动，为博物馆动态提升服务质量提供了技术和信息基础。

三、完善国家博物馆志愿者服务管理的对策措施

(一)完善博物馆志愿者制度建设

一套科学的顶层法律、法规保障体系是规范建立稳定、高效、高素质的志愿者队伍并进一步发展志愿服务事业的有力保障，与此同时，博物馆自身也需要加强规章、规范的建立与完善，以进一步细化志愿服务各方主体的权利和义务，细化可执行的考核评估标准，从而使志愿服务逐步制度化、规范化。博物馆可以借鉴西方国家的先进经验并因地制宜地完善相关管理办法。管理办法应该是动态修正的，应该根据客观情况的变化定时进行更新调整。在规章制度建设方面，一方面要结合博物馆自身发展特点和我国现阶段的国情；另一方面要结合观众、志愿者、馆方的需求与目的，根据我国现阶段公众的需求及公众的文化水平等制定适宜的规章制度。

西方将志愿服务纳入到社会保障体系当中，这样的发展方式同样适用于我国的具体国情。结合志愿服务完善社会保障制度的同时也需要社会对博物馆志愿者有更多的关注与帮助。例如：对志愿工作的情感属性给予更多的关注，让更多的社会机构意识到志愿者情感归属需求的重要性，社会机构在聘用招募新工作人员时注重关切其参与志愿活动经历，针对此项给予优先录用的政策性倾斜。目前，社会对志愿服务的认识仍然停留在物质回报层面，而忽视志愿者精神需求的认知误区中，社会对于志愿服务精神评价的彻底改观也需一定时间。从博物馆角度来说，针对每个长期坚持志愿服务的志愿者，博物馆应该提供更加专业的职业规划指导，从而让志愿者可以将志愿服务与个人长期工作规划相结合，从而发展出相对于未参与志愿服务的普通民众的优势与偏好。从志愿者个人角度分析，并非所有志愿者都明确地知晓个人职业规划方向及终极需求，因此，博物馆在吸纳志愿者为其服务的过程中如果能够使志愿者对其人生规划更加清晰，将会更好地增加志愿者的归属感。

(二)加强志愿者服务规范管理

契约的合理建立必须要有良好的、科学的组织制度作为保证。章程、制度可以使管理方、被管理方有章可循，需要继续深化完善博物馆管理规范，一方面更加有利于志愿者自我志愿服务意识的建立，另一方面也为志愿者提供了心理保障，当志愿者遇到问题时有据可依，从而减少在工作中的顾虑。所以进一步完善国家博物馆志愿者管理制度，对大环境的制度建设加以补充具有非常重要的意义。国家博物馆已经完成基本管理规范的制定，但根据志愿者服务的发展，观众需求的变化，馆方需求的不断调整，应该继续深化、完善、调整志愿者的管理规范。

此外，完善志愿者的社会管理机构设置。国家博物馆志愿者在管理关系上归公共教育部管理，这种管理模式有很多限制和弊端。结合对志愿者扩大岗位设置，更好地发挥志愿者资源优势的需求，国家博物馆在志愿者管理上首先要做到将志愿者管理权从单独的一个公共教育部门中剥离开来，这样就去除了志愿者只服务于展厅讲解等为公共提供解说的岗位限制。可借鉴国外博物馆的志愿者管理机构模式，他们通常会单独设置一个志愿者关系协调部，该部会设置若干专门人员进行管理，而不是采取博物馆通行的其他岗位兼职管理，并且要具有出色的组织能力对志愿者进行辅导和管理。博物馆通过这种管理方式对志愿者实施扁平化管理，精简管理流程，从而可以使志愿者存在的问题得到及时地反映和解决，志愿者相关信息可以获得及时反馈，从而提高博物馆的工作效率和管理水平，而且这种改变还在很大程度上提高了博物馆志愿者的被尊重感，更好地维护了馆方和志愿者之间心理契约的维系力。

(三)增加服务项目多样性和志愿者自主性

在志愿服务项目设置方面，应该丰富项目多样性，将志愿服务项目从展厅讲解岗位延伸到博物馆的其他的有趣的富有挑战性的工作中，促进志愿者提供的服务与博物馆所提供工作岗位的相互融合，使志愿者真正地成为博物馆的组成部分。可以借鉴国外博物馆的志愿服务项目和岗位配置办法，根据博物馆各个岗位的性质和需要安排志愿者工作。从博物馆基金会负责募款及会员管理的职员，到博物馆各类藏品的研究、展览展示、公共教育乃至出版，图书馆、行政管理等各部门，这些岗位都需大量不同专业、不同知识背景的志愿者，这些志愿者长期和博物馆正式职员一起工作，除不收取酬劳外，工作内容、要求和博物馆正式职员完全相同。通过以上办法，逐步提高志愿者在博物馆不同岗位中的人员比例，不仅让志愿者可以更深入地了解博物馆的运作及工作，激发他们的工作热情，发挥更大的价值，同时也让博物馆的人工成本得到了降低。对于工作分配也可借鉴国外博物馆的先进经验，例如大都会博物馆在招募阶段按照岗位招募的方式，这种方式有利于从最初筛选阶段就将志愿者与岗位进行匹配，将志愿服务工作区分开来；澳大利亚战争纪念馆结合志愿者的特长与爱好，在安排任务前与志愿者进行协商，这可以发挥志愿者主观能动性同时提升志愿者参与认同感。

(四)结合“互联网+”开发志愿者管理系统

为了更好地提升志愿者服务水准，结合日常管理中遇到的“痛点”，国家博物馆志愿者协会开发了中国国家博物馆志愿者管理系统，该系统把国家博物馆志愿者管理章程及细则中的各类规定具体集成在软件中，包含志愿者管理、展览管理、讲解管理、考试管理、积分管理、统计管理、公告管理、考核管理、短信通告管理几大模块，基本涵盖志愿者日常管理各方面的应用需求。这个系统主要解决了三大应用：预约管理、上岗管理、数据分析统计管理。

四、结语

综上所述，本文通过对国家博物馆志愿服务团队从宏观制度、管理制度、服务项目、招募培训、志愿者激励以及信息化运用等方面进行分析，论述国家博物馆志愿者服务管理中面临的新的挑战和机遇。针对国家博物馆志愿者服务管理中存在的上述问题，借鉴发达国家博物馆志愿者服务的先进做法，从完善博物馆志愿者制度建设、加强志愿者服务规范管理、增加服务项目多样性和志愿者自主性、扩大志愿者招募方式和培训方式的多样性、系统完善志愿者考核制度等措施，以及强化互联网现代信息管理等方面，对国家博物馆及其他博物馆志愿者服务管理提出优化建议，以期促进博物馆志愿者服务管理更好的发展。