做好疾控信访工作的实践策略研究分析

彭 铭

（湖南省疾病预防控制中心）

当前信访工作所面对的大多数问题都属于人民内部矛盾问题，因此，必须加快构建更加符合社会实际的、科学的矛盾解决机制，才能让社会矛盾得到有效化解。另一方面，随着我国发展迈入现代化进程，国家治理体系与治理能力都实现了质的飞跃，社会主义和谐社会正在稳步建设之中，当前形势下，对人民内部矛盾进行深入分析，从而推动社会和谐关系的构建，无论是站在理论角度，还是现实角度，都具有重要意义。时代的变化倒逼信访工作不断革新，当前信访工作必须不断创新服务，更好地为人民服务。

一、信访工作的重要性

（一）信访工作是党委、政府工作的重要组成部分

党委与政府在开展工作的过程中，必须要给予信访工作足够的重视，确保信访工作能够顺利开展。这是因为信访工作能够帮助党委与政府密切联系群众，了解群众诉求，从而帮助群众解决问题。对现有信访工作进一步加强与优化，对于党的各项方针政策的落实以及各项工作的开展、调动群众积极性从而共同构建和谐社会等都有着重要的意义。同时，信访工作能够帮助党和政府了解人民群众在实际生活中所遇到的问题并给予解决，以便保护群众利益，逐步巩固群众基础，巩固党的执政地位[1]。

（二）信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁

党和群众之间有着许多联系渠道，但信访工作相对于其他渠道，有着无法替代的作用。信访工作能够真正了解群众内心所想，能够根据群众需要，完善自身工作，以进一步满足群众需求，以此来获得群众对于党和政府的信任与依赖。同时，信访工作能够在社会不安定因素发生时，及时对其进行调试，促进人与人、人与组织、人与社会之间良好、和谐关系的形成，推动和谐社会的构建。

（三）信访工作是吸纳民意、正确决策的重要条件

我国长期坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果与人民共享，要真正做到发展为了人民，就要求各级党组织与地方政府能够通过信访工作，吸纳群众意见，从而针对当前工作进一步完善与优化。通过群众反映问题，政府开展相应的调查，并进行问题的解决，能够在人民面前兑现“为人民服务”的承诺，落实党的工作路线，也能够为各级领导决策提供重要依据[2]。

（四）信访工作是发扬民主的重要方式

我党的性质决定了党开展一切工作，都要接受人民群众的监督，信访工作是人民群众参与政治、表达自身利益的一种以制度呈现的形式，能够有效保证群众的民主权利，有效促进群众监督党内、政府组织内部的违法乱纪现象，促进党不断自我完善、自我革新、自我提高。

二、新时期疾控中心开展信访工作的思路

（一）促进构建和谐社会

我党在结合中国特色社会主义实际情况，开展总体布局的过程中，提出要构建社会主义和谐社会，为此，党中央国务院结合新时期的形势，提出信访工作是我国构建和谐社会的基础性工作。这一指示向信访工作者说明了信访工作的重要意义。作为疾控中心的信访工作人员，有必要充分认识信访工作开展背后所蕴含的重要价值，并在日常工作中，让信访工作的职能得到有效发挥，充分体现信访工作在构建和谐社会过程中所能发挥的基础性作用。在疾控中心所开展的工作与群众发生矛盾冲突时，及时了解群众的情况、体察群众的心情，并针对性解决问题，以尽可能将原本的消极情况转变为有利于建设和谐社会的积极因素，从而有效发挥信访工作所能实现的、促进和谐社会构建的价值。除此之外，在面对群众有诉求却没有合适渠道表达时，疾控中心也应根据自身实际情况，采用合理的方式，引导群众说明自身需求，并针对性解决。

（二）推进民主政治工作

发展社会主义民主政治，是中国共产党始终坚持的奋斗目标，也是中国特色社会主义政治文明的集中体现。疾控中心积极开展信访工作，能够有效贯彻与落实宪法赋予人民的相关民主权利。因此，疾控中心在开展日常信访工作的过程中，应当对群众反馈的意见与问题进行深入分析与处理，了解群众的诉求与建议，不断完善疾控中心所发布的相关政策与制度，确保人民的想法在其中能够得到有效彰显，从而为人民、为社会提供更加和谐、符合实际的服务，让人民群众的利益能够得到有效保护。

（三）保障疾控中心可持续发展

要实现可持续发展这一目标，需要疾控中心明确信访工作的价值，即能够帮助自身获得群众角度下的自身工作的不足，从而能够根据群众意见与建议，在后续工作中不断完善与改进，这种方式能够有效搭建疾控中心与群众之间的利益桥梁，实现共同发展与进步。同时，通过信访工作能够了解群众对于疾控工作的想法与诉求，这能够帮助疾控中心对现有工作进行完善，以进一步满足群众需要，还能够为疾控中心后续出台政策提供一定参考，从而促进疾控中心可持续发展[3]。

三、新时期做好疾控信访工作的实践策略

（一）提高思想认识，为信访工作筑牢基础

有效的信访工作能够帮助疾控中心及时了解群众中当前阶段所开展的疾病预防与控制情况，从而针对性开展自身疾控工作。信访工作还能够加强党和政府与群众之间的密切联系，巩固与扩大群众基础。而要发挥上述信访工作的作用，就需要信访工作的各个环节都能够在实践中得到有效落实，真正为群众提供优质服务。思想是行为的先导，要让信访工作得到有效落实，最重要的前提是让信访工作人员都从思想层面充分认识到信访工作的重要性。因此，要通过多种方式，提升全体信访工作人员的政治素养，提高对于信访工作重要性的思想认识。

为此，可以从以下两个方面入手：其一，可以通过举办会议、交流学习、经验分享等，学习党中央政策方针、学习习近平总书记系列讲话精神等等，提升信访工作人员的政治素养；让有经验的、思想认识有高度的工作人员分享自身的心得，带动其他同志提升思想认识。其二，提升信访工作的地位，将信访工作作为一项政治任务，进行相应的工作安排，例如可以将信访工作列入重要日常工作，让相关工作人员在日常工作中切实解决群众在面对疾病防控时可能会有的各种问题，为群众提供更加优质的服务，真正搭建起与人民群众的沟通桥梁。以上两种方式能够从信访工作人员内部思想与外部行为层面，帮助其认识到信访工作的重要性，从而逐步提升其思想认识，为人民群众提供更多帮助。

（二）完善信访机制，为信访工作提供依据

一个良好的信访机制能够帮助信访工作人员明确自己在什么阶段、什么环节应该做什么工作，以满足群众需要。因此，有必要完善当前信访机制，为信访工作提供相应的支撑。为此，可以从以下几个方面开展工作。

其一，要坚持落实工作责任，实行一把手负责制，由分管领导作为相关工作的直接负责人，发生任何问题都直接询问负责人相关实际情况；其二，要不断完善工作制度，根据时代变化，为群众提供更多样化的信访渠道，例如网站、短信、微信公众号等方式，让群众能够更加方便地反映自身所遇到的问题。另一方面在完善相应制度时，要明确信访工作人员对待群众的态度，要以群众为中心，以良好、耐心的工作态度对待群众，将自己放在服务者的地位，倾听群众的想法。其三，要对各项信访制度加强落实，制度制定了后如果不能落到实际工作之中，那么它的制定将毫无意义，因此，信访部门的相关领导要带头落实相应制度，同时设立相应的监督制度，对信访工作进行监督与检查，确保信访工作是按照制度有序开展。

（三）树立群众理念，为信访工作指明方向

信访工作存在的意义就在于能够帮助群众在一定程度上解决问题，如果信访工作人员不能够树立群众理念，将群众作为各项工作开展的中心，那么信访工作将很难发挥其真正的职能。因此，信访工作人员应当始终坚持“为人民服务”的工作路线，将群众的事作为自己工作的重点，并围绕群众开展各项工作。要以高度的责任心，对待每一次与群众的接触，把群众利益放在心上，倾听群众的诉求，把握群众的情绪，切实解决群众所遇到的问题，确保信访工作能够发挥其实效。

例如在人们对于疫苗重要性认识逐步提升的当下，接种新生儿相关疫苗是疾控中心最重要的工作之一，但由于网上关于疫苗的信息比较杂乱，群众在上网了解信息时，难免因为一些虚假信息或没有权威机构认定的信息眼花缭乱，从而在是否接种某一疫苗这种问题上感到纠结、焦虑、担忧等等，对于这种情况，作为信访工作人员，有必要将群众的担忧放在心上，提前学习与掌握一线疫苗信息，从而在与群众接触时能够安抚群众情绪，并保持冷静头脑，给予专业的讲解与说明，帮助群众以更加理性客观的态度对待疫苗接种。

（四）提升队伍素质，为信访工作提供支撑

除了思想上的认识，信访工作部门还需要具备强大的专业能力，能够根据群众的情况，给予针对性、全面的回答，帮助群众解决问题。另一方面，社会发展与进步，群众素质也在不断提高，人民开始对自己所拥有的权利有更深入的了解，这样的背景下让信访工作任务越来越繁重，各项任务处理起来难度也越来越大，为此，有必要提升队伍素质，为信访工作提供人才支持。

一方面，疾控中心应当组织信访部门全体工作人员，认真学习中央以及地方关于信访工作的最新精神与指示，深入研究新政策与新法规，提升自身政治素养；通过召开信访工作专题会的形式，增进工作交流，了解并探讨近期的信访热点与难点，并就其中一些棘手的问题进行针对性研究，商讨解决办法，确保相关工作能够顺利开展；另一方面，要根据工作人员的自身情况，明确责任边界，对当前分工进行进一步优化，让工作人员能够进一步明确自身工作责任，同时，要建立考核与评价制度，针对工作人员在月度、季度中的表现，给予相应的反馈，帮助工作人员进一步成长。此外，工作人员自身也要不断加强对于业务知识的学习，不断弥补自身所存在的知识盲区，提升目前的能力短板，从而能够以更高的素质面对信访工作。

（五）发挥多方力量，为信访工作提供保障

信访工作是面对群众的工作，在这项工作中，工作人员需要面对更多的群众，完成更大的工作量，以更加复杂的工作程序面对范围更广的工作覆盖面，完成更高的工作要求，这就需要信访工作有足够的投入来支撑，才能实现更好的效果。为此，相关部门应当完善信访部门的编制、经费、办公车辆安排等工作，并赋予信访工作部门一定的权力，确保其能够有足够的力量，开展群众工作。

除此之外，信访工作人员在面对舆论时，要学会主动出击，积极面对群众问题，占领宣传阵地，把握舆论引导主动权，尽可能消除不实信息所带来的负面影响。这就需要信访工作与其他部门开展联动，携手解决问题，从而在社会上为疾控中心树立良好形象。

（六）拓展信访渠道，多元化倾听群众呼声

在疫情期间管制出行的情况下，传统的电话信访、借助媒体信访等方式已经无法全面满足人们当下的信访需求，鉴于如此现状，当地有关部门务必要拓宽信访渠道，采取新型信访方式，全面满足当下人们的信访需求。其一，开通负责信访工作的QQ 群、微信群等。根据腾讯2020 年财报显示，腾讯智能终端月活用户达6.935 亿，微信用户注册量达9.36 亿。这表示QQ 和微信已经成为大多数中国人所使用的新型通讯手段，针对如此庞大的用户群体，信访工作部门应当积极利用QQ 和微信两大工具，建立负责信访的官方账号、官方群聊，并找专人负责运营，对群众的需求及时解决。其二，面向群众开展定期线上会议。近年来，互联网涌现出诸如腾讯会议、钉钉等较为成熟的线上视频会议软件，信访相关工作部门可以利用这些视频软件，定期组织工作人员开展视频会议或视频报告，了解民众诉求，并及时给予解决。同时在视频会议的过程中，可以让群众了解接下来的工作计划和工作内容，实现信息公开，促进群众监督。

（七）正确引导群众，发挥信访工作作用

要让信访工作真正发挥其应有的作用，仅凭信访部门的努力还不够，还需要群众对信访工作有足够的重视，能够根据自身情况，行使自己的民主权利，维护自身利益。虽然当前随着九年义务教育的普及，人们的素质有了很大提升，但由于我国各地区发展不平衡，一些地方的群众能够充分使用信访手段，维护自身权益，但也有很多地方的人民群众仍然对于信访工作不够了解，有的甚至不知道信访工作是什么，为此，相关部门可以在疾控中心所使用的官网或者软件上，开设关于信访工作的专栏，也可以在疾控中心大厅等显眼位置，以易拉宝、KT 板等方式，积极宣传《信访条例》等信访工作相关法律法规，或以简单易懂的漫画形式，引导群众对信访工作有正确的认识与了解，在面对纠纷时能够以理性的头脑对待问题。另一方面，也可以通过案例的形式，加强对于信访工作的宣传，帮助群众了解信访工作的作用，引导群众根据法律法规，反映问题，从而让信访工作能够更好地帮助群众。

除此之外，还要对现有信访流程进行规范，确保信访工作的时效与实效。例如，信访工作人员在面对群众的需求时，应当及时给予相应的反馈，不能拖延或隐瞒，以保障群众对于信息的知情权。另外，要对信访情况进行完善的记录，并根据实际情况巩固信访成果，避免重复信访给群众带来的影响。在信访工作过程中，相关工作人员应当始终坚持原则，按照法律与政策开展工作，面对群众提出的符合法律与政策的需求，要认真研究并及时解决问题；对于那些本应该解决但因为多种原因导致短期内无法解决的问题，工作人员也要及时给予说明；对于无法实现的不合理要求，也要旗帜鲜明地拒绝。

四、结语

综上，在新的历史阶段，疾控中心应当进一步提高对于信访工作意义与价值的认识，重视信访工作的开展，不断提升相关工作人员的思想认识，完善相关信访机制，引导工作人员树立群众理念，通过优化职责分工以及开展培训等提升信访工作人员能力，促进多方联动来提升信访部门实力，通过多种方式拓展信访渠道，从而不断优化信访工作，真正发挥信访工作的作用，做到密切联系群众，解决群众困难，从而巩固党的执政基础，构建社会主义和谐社会。