政务服务大厅绩效考评存在问题及解决对策

□张 哲

（作者单位：新蔡县住房公积金管理中心。）

基层实体政务服务大厅作为政务与人民群众沟通的第一线，为办事企业和群众做好政务服务保障，承担展现良好政府形象的重担。其服务质量的高低也体现政府是否坚持以人民为中心的发展理念，是检验政府职能转变与人民“获得感”是否增强的有力“试金石”。如何通过绩效考评来激发政务大厅工作人员的积极性、创造性，提高他们的工作水平和服务能力，成为摆在我们面前一个亟待解决的问题。

一、政务大厅绩效考评工作存在问题

（一）对政务大厅绩效考评重视程度不足

部分政务大厅主要领导在绩效考评过程中并没有看到绩效考评的价值和作用，存在流于形式、走过场问题。加之在绩效考评过程中对于绩效考评的概念理解不到位，很容易出现绩效考评方向性错误，而方向性错误势必会影响绩效考评指标设置，难以真正反映政务大厅工作人员的工作成绩，考评结果难以得到政务大厅工作人员认可。甚至还会起到反作用，认为领导在绩效考评过程中存在任人唯亲、制度执行不到位问题，反而会影响政务大厅的团结和正常工作的顺利开展。

（二）绩效考评指标设置不合理不科学

由于政务大厅主要领导对于绩效考评重视程度不足，部分工作人员在绩效考评指标设置上没有结合各个岗位的工作实际，更多是凭借主观臆断来设置考评指标内容。很多指标内容都没有相关的政策依据，这就导致了大厅工作人员绩效考评指标很容易出现同质化问题，各个岗位所采用的绩效考评指标内容大致相同，但岗位所从事的工作却存在巨大差异，难以真正反映出政务大厅工作人员的工作实绩。

（三）对沟通反馈工作重视程度不够

部分政务大厅工作人员在接受绩效考评过程中对于考评方式、考评细则和考评方法没有进行认真研读，因此在考评过程中很容易出现扣分现象。究其原因，就是政务大厅工作人员缺少主动沟通的积极性，没有对出现的问题及时进行反馈沟通，往往绩效考评结果不理想，只是简单认为工作开展了，任务就完成了。

（四）绩效人才队伍建设滞后

部分政务大厅对于绩效管理重视程度不足，没有成立专门的领导机构开展绩效管理工作。很多绩效工作开展都是临时抽调其他部门的人员来进行，随着部门岗位人员的流动，很多工作开展并不理想。部分政务大厅在“三定方案”上并没有设置绩效编制岗位，导致部分政务大厅缺少专业的绩效管理工作人员。由于缺少对绩效人才队伍建设的制度机制和法律依据，导致绩效人才队伍建设滞后，相关工作人员变动较大，加之没有经过系统的培训，很多工作开展都属于摸石头过河。

二、政务大厅绩效工作存在问题的解决对策

（一）加强学习，熟练掌握人员绩效考评工作的有关知识和工作方法

一是绩效的时间范围。每一项绩效考评指标都有明确的完成时限。二是绩效指标的正确性。确定绩效指标的目标值是组织需要的，是产生绩效的前提，错误的目标值将导致错误的结果。政务大厅主要领导应该给予绩效考评足够的重视，树立全局思维，用系统的眼光对绩效考评程序进行重新设计，真正将绩效考评工作落到实处。同时，具体工作人员在执行过程中也要严格按照绩效考评的相关流程，并结合不同岗位对绩效考评的内容进行及时调整和完善，确保绩效考评结果与大厅工作人员的岗位内容相契合，真正反映工作人员的工作成绩。

（二）建立科学合理的人员绩效考评管理体系

一是根据树状分类法，对绩效考评管理体系进行优化和完善。既要体现定性绩效考评指标，也要突出定量绩效考评指标，并将原有考评指标根据部门和岗位进行细化,按照层次来分，明确绩效考评指标重点。要结合大厅中心工作和具体的岗位要求，通过从中心到四周扩散式的绩效指标设定，实现绩效考评指标普遍性与特殊性相结合。二是进一步增强绩效考评指标的可操作性。绩效考评指标只有科学具体，才能够发挥出绩效考评指标的价值，才能够真实客观地反映出大厅工作人员的工作成绩。要以大厅年度目标任务、重要职能办理事项为主干，对岗位绩效考评指标内容进行细化分类，注重分类的条理性、系统性和科学性。尽可能通过具体化的指标，清晰地反映出岗位权重，进一步提升考评的可操作性。既要关注重点工作完成情况，也要将日常工作纳入考评体系中；既要突出重点，也要关注工作人员的日常工作表现。同时要对考评细则进行细化，确保考评细则客观、公正、务实管用。三是对政务大厅绩效考评内部管理政策机制进行完善。通过系统调研了解当前绩效考评工作自身是否存在问题，任务分配和工作分工是否科学合理，并结合存在的问题，对绩效考评制度机制进行优化和完善。在考评工作推进过程中，要成立领导小组，下设办公室负责日常事务，制订年度绩效考评工作方案，对考评工作进行任务分解，明确考评重点。同时要完善相应的配套措施，为考评工作顺利开展提供扎实的制度保障，确保考评工作能够顺利完成。

（三）抓住重点，有效提升工作绩效

一要注重过程监督管理。对于绩效指标目标任务，提高认识、增强意识、达成共识是重要前提。二要抓好重点绩效考评指标的工作落实。对绩效目标任务重、工作时间紧的，从进度上进行把握和控制，抓好跟踪推进。倒排计划时间表，按进度推进落实，抓好重点绩效考评指标的检查。加大对重点指标的考评力度，对薄弱环节全力攻坚，力求取得实效。三要对难点工作存在问题及时协调解决。做好上下沟通，及时了解难点工作存在问题，深入调研分析，尽早对绩效指标进行适当调整或更改，清除障碍和困难，确保工作人员绩效指标保质保量完成。

三、充分发挥绩效考评结果的运用

（一）做好绩效考评结果的运用

绩效考评得出的结果并不意味着绩效工作的结束，要充分利用考评结果，在绩效考评中获取的相关数据和信息必须应用到政务大厅日常管理当中，将考评结果作为干部任用、奖惩、工资发放、福利待遇的重要参照依据，充分发挥绩效考评结果的价值和作用。同时，高度重视绩效考评的“双刃剑”作用，在激励职工努力工作和防止打击部分职工积极性上寻找平衡，促使绩效管理目标的全面实现。

（二）做好沟通和反馈工作

在绩效考评工作开展过程中，既要落实考评方案的各项工作要求，同时也要加强对考评对象的沟通和互动。尽量排除外部干扰因素，进一步提升绩效考评效率。绩效考评工作是不断沟通和反馈的过程，只有通过有效的沟通和反馈，才能够明确工作中存在的问题，才能够找准原因所在。在沟通过程中可以通过谈话、讨论会、书面报告等多种形式，使绩效考评真正成为实现组织目标、改进工作的助推器,真正实现政务大厅有效绩效管理。

（三）注重政务大厅绩效考评人才的使用及培养

一要高度重视政务大厅绩效考评工作，从制度、经费上保障人员及办公的正常开销。在单位用人计划中，增设绩效管理岗位，定编定岗定员，确保绩效管理的有效性和绩效管理工作的连贯性。二要强化培训，提升绩效考评人员的业务素质能力，协调管理能力。强化绩效考评管理人员的培训，参加上级部门举办的业务培训班，外出考察学习全国各地政务大厅好的做法，借鉴经验，以更好地结合实际来开展工作。三要注重政务大厅管理人员绩效业务知识培训，全面普及绩效管理知识，便于人员绩效工作的常态化开展。