基于工作过程的《民航客舱服务实用英语》课程教学研究

陈显波

（佳木斯技师学院，黑龙江佳木斯 154004）

空乘专业主要是为民航运输事业输送民航高级空中乘务员，不仅要求接受专门航空运输技能知识训练与人文素养，还要具备扎实英语基础与英语应用能力。但是现阶段对如何才能培养高水平的空中乘务员却存在很多不同的观点。在进行大量行业调查基础上，民航客舱服务实用英语成为空乘专业的主要课程教学内容之一，主要包括教学知识、技巧以及外语三大板块，但是在实际教学中依然还存在很多的问题需要解决。

一、民航客舱服务实用英语教学现状

现阶段我国很多高职院校都开设了空中乘务专业，但是在招收学生时将主要的注意力集中在学生的外在条件、语言表达与沟通能力，虽然也就英语学科进行了考试，但是学生普遍存在文化课程成绩低的问题。空中乘务专业的学生英语基础不牢靠，英语使用能力差，并且在专业学习过程中也没有充分重视民航客舱服务实用英语学习，学习态度不积极不主动，被动学习，还有部分学生有逃课现象，更多的学生课程学习是为了应付考试，造成课程学习效果不理想，不具备一定的英语应用能力，教学效果差。民航客舱服务实用英语课程教学具体来说主要存在以下两方面的问题：

（一）学生英语基础薄弱

就读空乘专业的学生大多属于艺术类考生，与普本类学生相比，他们无论是学习习惯、学习兴趣还是高考英语成绩都要差很多。在民航客舱服务实用英语课程教学过程中如何有效调动学生学习积极性、培养英语学习兴趣是关键所在。正所谓兴趣是最好的老师，如果能够研究出更好的课堂教学模式，充分激发出学生学好专业英语的内在动力，在很大程度上能够有效弥补空中乘务专业学生存在的英语基础差的问题，快速提升学生的英语口语应用能力。

（二）过度依赖课本教学，存在学用分离

民航客舱服务实用英语实际上是英语口语的一种，涉及到的各种话题都是民航客舱服务过程中可能遇到的，需要凸显课程英语口语能力培养。现阶段，为了为学生营造更好的英语口语表达环境，很多院校将民航客舱服务实用英语课程教学交由公共英语教师教学，但是教学中却存在这样一个问题，很多公共英语教师并不熟悉民航乘务专业相关知识内容，最多停留在了解层面，开展教学时常常会出现过度依赖课本的问题。这种偏传统的以课本为中心的教学模式更注重专业词句的讲授，关注专业语篇分析，将更多的注意力集中在知识的输入，忽略了学生英语输出能力，造成学生对英语学习兴趣不高，课堂教学效果差，学用分离问题严重。

二、民航乘务英语课堂教学模式

（一）以岗位需求为引领，明确教学目标

与通用英语相比，专门用途的英语更强调英语服务于专业的岗位，需要将英语与专业知识充分结合。因此民航客舱服务实用英语要立足于乘务岗位的具体需求，不断培养学生开展客舱服务时的英语交际能力，结合岗位需求，科学合理地制定课程教学总目标与单元教学具体目标，确保民航职业与岗位技能要求能够充分融入教学中去。具体来说要做到以下几点：一是要突出教学目标的真实性。教学目标的设定要立足于岗位真实需求，如果脱离了真实工作岗位来设置教学目标，那么很容易出现学用分离问题，教学目标没有价值意义，无法有效培养学生的英语能力，更不要说实现教学目标[1]。比如说教师设计的口语练习任务必须是民航客舱服务过程中可能出现的场景，而不是任何别的地方；二是教学任务设置要具有可操作性。教师设计单位任务是，要充分结合学生现有的英语水平、英语学习态度以及习惯，按照从易到难、从单一到综合的顺序将总任务细分为多个子任务。比如在教学客舱餐饮服务时，可以将客舱餐饮服务总任务细分为供餐服务、饮料供应服务、特殊餐食旅客服务三个子任务，而每一个子任务又可以细分为长途航班服务与短途航班服务。这种任务细分方式使得笼统的总任务具体化，能够更好地在课堂教学中落实，每个子任务的完成也意味着总任务的实现；三是教学任务的设置要具有一定的趣味性与吸引力。课程教学是否能够取得成功一个重要因素就是教学目标的设置是否具有趣味性，是否能够吸引学生，是否能够引导学生进一步学习。只有学生的求知欲调动起来了，才能确保后续的教学任务顺利开展，让学生从被动学转变为主动学，更积极地投入到专业英语学习中去。

（二）摆脱课本中心说，注重输入服务于输出

课堂教学中教师扮演的角色是学生完成教学任务的引导者，教师要走出以课本为中心的桎梏，主动担当起学生专业英语学习引导者的角色，立足于课本，但不依靠课本，基于教学任务学生提供更多恰当的包括音频、视频、网站等形式在内的课外输入资料，帮助学生更好地去完成课堂教学任务。比如在客舱餐饮服务教学中，为了帮助学生顺利完成长途旅班供餐，教师可以在引导学生以模块为单位进行生词、句型以及代表性的用餐广播词进行学习之外，为学生提供丰富的客舱供餐视频、图片等资料，让学生根据自己的学习需求有针对性地进行选择。需要注意的是，提供的输入性资料要与学生现阶段的水平、输出任务相关联，只有这样，学生有更高的学习积极性，才能更好地完成教学任务。教师设计教学活动要注意循序渐进，一步一步来，避免一次输入过多材料让学生一时无法接受[2]。

（三）注重课堂教学内容多样性

根据当前各大航空公司在面试过程中对空中乘务专业学生提出的应聘要求，不仅在身材、长相、气质等方面有要求，还要求学生具备流利的英语表达能力与临场应变能力，只有各方面都比较突出，才能够在面试中脱颖而出。一般口试内容又包括中英文面试、中英文广播词、时事题等内容，分析口试内容可以发现，在各航空公司应聘面试过程中，英语能力非常重要，尤其是英语口语直接关系到最终的面试成绩，决定了是否能够被录取，因此在职业院校开展的民航客舱服务实用英语课程教学中要更专注教学内容的专业性与实用性，为学生提供更丰富、更多样化的教学内容，充分把握好课堂教学时间，善于利用多媒体教学设备辅助教学，多在课堂中为学生提供空乘服务相关的资料内容，引导学生反复练习常用基础句型，调动学生的英语学习兴趣，带领学生主动去学习英语，积极参与英语课堂教学，强化对民航英语的感性认识，在此基础上培养学生的听说能力[3]。

（四）科学设计课堂教学方法

民航客舱服务实用英语课程能否取得应有的教学效果，一个关键因素就在于课程设计是否具有趣味性与实用性。通过分析过往教学模式可以发现，比较有效的课堂教学方法主要有以下几种：一是项目教学法。这是一种基于构建主义学习理论基础上教学方法，注重探究性学习与协作学习，强调教学中要充分发挥学生的学习主体作用，教师扮演引导者角色，将工作作为课堂教学内容的载体，根据实际工作中的相关内容开展课堂教学内容的设计，并不是简单地以知识相关性来开展课程内容组织。空中乘务专业学生学习民航客舱服务实用英语过程中要突出学习内容的针对性与实用性，要根据客舱服务中各项工作项目设计具体的情景会话，为学生直接展现真实的工作场景，在此基础上形成会话模板，开展角色扮演，分组活动，引导学生将学习的内容融入工作岗位中去，自由发挥，完成情景会话，提升学生业务素质；二是课堂内外结合。空中乘务专业大多配备有非常多的配套设施，比如航空实训室的模拟机舱，教师可以在教学中搭建体验式的教学平台，创设教学场景，开展仿真式练习。与此同时，还要做好课堂外的实践教学，这是空中乘务专业学生专业学习中非常重要的一块，可以邀请有一线工作经验的空乘人员进入课堂指导，也可以组织学生前往机场现场观摩，多渠道教学来提升学生的英语交际能力。教师还可以基于当前流行的线上平台为学生提供答疑辅导服务，组织学生开展线上交流讨论[4]。

（五）提炼典型工作任务

通过参加民航专业人才培养方案研讨，依照民航行业职业岗位能力标准，根据学生从事民航服务行业行动领域过程，确定《民航客舱服务实用英语》这门课程的典型工作任务，特别是学生能够运用英语操作的典型工作任务。

典型工作任务一——飞行前准备

子任务一：飞行前个人准备

子任务二：飞行前集体准备

子任务一作业

子任务二测试

典型工作任务二——起飞前项目检查

子任务一：起飞前客舱设备检查及汇报

子任务二：起飞前客舱卫生检查及汇报

子任务三：起飞前餐食、机供品检查及汇报

子任务二测试

典型工作任务三——经济舱迎送客服务

子任务一：经济舱迎客服务

子任务二：经济舱送客服务

典型工作任务三测试

典型工作任务四--客舱安全演示及安全检查

子任务一：客舱安全演示

子任务二：客舱安全检查

典型工作任务五——经济舱餐饮服务

子任务一：经济舱饮料服务

子任务二：经济舱餐食服务

典型工作任务四测试

典型工作任务五测试

典型工作任务六：机上娱乐服务

子任务一：机上电子娱乐服务

子任务二：机上报刊杂志服务

典型工作任务六测试

典型工作任务七——特殊乘客及非正常航班服务

子任务一：机上特殊旅客服务及特例旅客服务

子任务二：机上非正常情况处置

典型工作任务七测试

典型工作任务八——服务提升

子任务一：客舱服务语言艺术

子任务二：客舱服务表情艺术

子任务三：客舱服务仪态艺术

（六）建立多元化的教学评价体系

科学合理的教学评价体系能够更好地调动学生学习积极性，激发学生学习内在动力。为了更好地了解学生学情，在阶段性教学结束后，教师能够开展阶段性测试，及时发现学生学习中存在的问题，有针对性地开展辅导教学，帮助学生解决问题。这种阶段性的测试成绩可以纳入到学生平时成绩，避免学生为了期末考试进行突击学习。阶段性检测的评价方式能够帮助学生发现自我学习存在的不足，及时进行问题纠正，端正学习态度，学习效果更好。需要注意的是，考核时要更注重学生专业岗位中英语实际应用能力，侧重技能考核，充分结合知识考核，确保理论与实践的有效结合。鉴于评价体系对学生自主学习的鼓励作用，教师要采取多元化评价形式，尽可能地客观公正，不能仅仅依靠一次期末考试就评定学生的成绩，要将评价贯穿学生的教学全过程[5]。

（七）合理分配教学内容与学时

民航客舱服务实用英语课程主要是为了培养学生的职业能力，岗位实践是基础，要立足于学习情况，依托乘务工作过程进行教学设计，不仅要确保学生掌握一定的英语发音、朗读技巧，还要具备一定的专业词汇与语句存储，能够在航前、航中、降落等不同的客舱服务情境中灵活应用，准确流畅地完成与乘客的沟通交流。教学设计中要合理分配教学内容，将教学内容分配到具体的课时中去，确保教学内容能够按时完成。与此同时，还要时刻关注民航领域的新发展，及时将更新的航空客舱管理与服务内容加入到课堂教学中去，确保教学内容紧跟民航乘务员业务发展步伐。

三、结束语

民航客舱服务实用英语课程教学主要是为了确保学生在以后工作中可能面临的各种实际工作场景中能够准确运用英语，提供更好的服务，在开展大量的语言实践基础上达到熟练准确使用民航乘务英语进行交际的目的。在我们日常教学过程中，要灵活选择合适的教学形式，不断丰富教学内容，实行多元化的课堂教学模式，提高空中乘务专业学生的英语水平，为学生未来走上社会岗位夯实基础。