用户体验视角下档案馆公共服务能力提升研究

韩红磊

（中原工学院，河南郑州 450000）

1 用户体验概念及影响因素

1.1 用户体验概念

用户体验起源于IT 产品，但实际上任何产品、任何行业的竞争背后都是用户体验的竞争。随着体验经济的迅速发展，顺应用户需求，重视用户体验，为用户提供个性化的产品和服务成为行业服务创新的必由之路。百度百科里对用户体验的解释是“用户在使用产品过程中建立起来的纯主观感受”[1]。ISO9241-210 标准中对用户体验的定义是 “用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面”。综合各种观点和研究，笔者认为用户体验可以解释为一种心理感受，这是一种在体验产品过程中，由产品供应方提供给用户在使用产品过程中所包含产品本身及配套服务的心理变化。用户体验包括线下体验和线上体验，线下的用户体验和线上用户体验之间相互联系、相互影响。本文所指的用户体验主要指线上用户体验（互联网或者移动互联网产品体验）。

1.2 用户体验的影响因素

一般来说，影响用户体验的因素有三个方面：系统性能（即产品本身的状况）、用户状态和使用环境。系统性能和使用环境一定程度上属于客观因素，相对来说企业容易把握；用户状态属于个人的主观感受，企业如想提高用户的主观感受，那就必须结合新时代特色的技术、方法和手段对其进行探究，针对影响因素进行一系列的改进，以达到在根本上改变用户的主观体验。档案馆作为社会信息资源服务机构的重要组成部分，为其更好发展，就应该从线上用户体验的角度进行创新。

1.3 用户体验的内容与特点

从内容上看，用户体验主要包括3 个方面：首先，分析用户的需求，即用户的初始研究、使用习惯、情感和用户经验的需求；其次，产品可用性和使用难易分析，通过开展用户测试、用户产品使用的监测，来对产品可用性进行评估；最后，用户可以使用反馈分析来记录、收集和分析用户对产品使用的感受，以提供给平台来改善用户体验。从特点来看，用户体验是用户需求预测，是一个单位精准营销的核心，用户体验能让被评估的产品或者产品服务的主动权和评估能力再次回归到提供服务者身上，由此决定服务提供者数字营销的“大脑”指向和服务的特点。

2 档案馆服务职能的转变及公共服务存在的问题

2.1 档案馆服务职能的转变

档案承载一个民族的记忆和文化。从古至今，档案馆的职能经历了从单纯为政务服务转变到了政务服务为主与社会服务为辅并存的局面。尤其是党的十八大以来，党和国家高度重视档案工作，使档案馆在信息社会中的角色和任务有了更明确的定位。2014年，中共中央办公厅、国务院办公厅在《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》[2]中首次提出建立全国性的方便人民群众的档案服务体系。2016年，国家档案局提出，“要提高档案公共服务能力，努力提高档案馆服务的认知度和用户满意度”[3]。2018年，李克强总理在政府工作报告中提出要加快政府信息系统互联互通，深入推进“互联网+政务服务”[4]。从中共中央提出的“新形势下改进”到国家档案局要求的“提高公共服务能力”再到“互联网+政务服务”，一系列的文件精神和重要批示明确了档案馆服务对象的变化和服务方式的转变，意味着档案馆应紧跟时势建立起以民为本的服务机制和服务体系，为社会提供更高效、更便利、更全面的公共服务。

2.2 基于用户体验的档案馆公共服务存在的问题

一是，档案馆理念转换不够。一直以来，档案馆“重藏不重用”，虽然各类档案馆馆藏浩如烟海，但是却很少对公众宣传、开放。

二是，缺少用户体验的整体布局和计划。部分档案馆在制订整体规划时把用户当作静态的客观存在，不能主动去思考档案馆公共服务的趋势和走向，因此，提供的公共服务缺乏针对性。

三是，缺少用户体验的制度和标准建设。国家档案局在数字档案馆的建设中曾经明确其功能要求、服务要求和保障体系要求，但却没有提出用户体验服务的要求和建设标准，因此，大多数档案馆的现状仍然是处于各自为战的状态：有的档案馆以自己内部的制度为标准建设；有的虽设置标准但可随意更改；甚至有的没意识到用户体验的重要性，并未建立标准。

四是，缺少档案信息资源的深度加工。有的档案馆收集到电子档案而未进行深度整理加工就放到查阅平台和系统提供使用，这些不经过整理的电子数据没有统一的查阅规范，用户很难进行精准查找。

五是，缺少用户和系统（平台）自由交互的过程。一些档案馆的公共服务是基于用户单向的服务系统（平台），仅限于用户检索。档案馆习惯于从自身角度出发，要求用户以各类专业词汇或者专业的检索工具查询，因此，没有真正实现和用户之间的互动沟通。

六是，档案馆之间壁垒现实的存在。馆与馆之间的互联互通还未真正达到，用户查询往往只能局限在本馆，如果一个档案馆没有查到相关档案，用户就需要再到其他档案馆现场查询，或者在检索系统重新开始搜索查询，为此，费时费力，体验效果较差。

3 提升档案馆公共服务的必要性

3.1 提升档案用户体验是新时代需要

从古至今档案馆一直为政府服务，不需要大肆宣传即可围绕政府需求提供相关档案信息。进入新时代，国家对档案工作有了新要求，社会大众对档案工作有了新期待，档案馆必须摒弃“资政”的传统思想，围绕国家和民生需求积极开展档案营销，为用户提供更便利、更主动的公共服务，“努力提升档案馆服务的认知度和用户满意度”。

3.2 提升档案用户体验是新技术需要

与国外相比，我国档案馆纸质档案占比较大，数字档案和电子档案比例较小。随着信息技术的飞速发展，尤其是5G 时代的到来，用户习惯了手机在手便可以解决一切问题，而档案馆仍然停留在“用户到档案馆现场查询提供纸质档案服务”的单一方式，巨大的反差一定程度上影响了档案馆的服务能力。我国互联网络信息中心第48 次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模为10.11 亿，互联网普及率达71.6%，手机即时通信用户规模达10.07 亿[5]。对档案馆来说，要提供用户满意的公共服务，提高用户体验感知度，不重视庞大的网民用户体验根本无法实现公共服务质量的提升。因此，档案馆必须跟上时代，打造集App 线上服务、档案馆系统远程服务、网站服务、PC 终端服务等多元化的服务方式，从不同的终端直接获取用户需求信息数据，与用户进行沟通交流，建设民生最需要的服务平台，借助信息化的手段、模块化的管理模式，使档案馆和用户之间的交流渠道变得更为畅通，提升档案馆社会公共服务的层次和水平。

3.3 提升档案用户体验是档案馆员角色变化的需要

服务对象及服务方式的变化，要求档案馆员也要适时从“馆员服务中心”的管理者模式向“用户服务中心”的服务模式转变。档案馆员只有充分了解影响用户体验的因素才能更好地提升服务能力，服务用户。如通过调研评价、数据收集和独立样本检验，笔者对档案馆不同用户体验的服务质量进行研究发现，用户对档案知识的熟悉度、用户学历、用户年龄、用户访问使用次数等，对用户体验的影响都非常直观。因此，档案馆员必须适时转变角色，真正以用户需求为中心提供有针对性的服务。

4 构建以用户体验为主的档案馆公共服务新模式

习近平总书记在党十九大报告中指出，“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”[6]对以提供信息服务为主的档案馆来说，服务好大众就是提升了人民对幸福生活的感受，就是档案馆的奋斗目标。档案馆要以“大、云、智、移”等信息技术为基础，从服务理念、服务方式、资源建设、服务平台等方面建立影响档案用户体验的档案馆公共服务质量关系的新模式，新范式。

4.1 转变数字档案资源服务理念

在档案馆资源建设中，逐步加大数字档案和电子档案收集力度，构建一个全新的数字档案资源服务平台。

第一，树立“以用户需求为中心”的服务理念，建设以用户参与互动引导和数字档案资源体验式的服务平台，加强对用户档案信息需求的分析和预测，提供基于用户需求的主动服务。通过此平台对用户的信息需求进行深入研究，营造吸引档案信息用户体验的内部和外部环境。例如，可以进行调查以收集用户的需求并直接了解档案馆改进要求。数字档案服务可创造和引导归档用户的体验要求，并反馈间接信息。利用互联网和新媒体进行档案宣传、档案展览等方式，来普及档案知识，以此提高公众使用档案的意识。

第二，“以用户体验为导向”。通过档案馆和用户一起在信息平台的共享和协作，引导用户的查询流程，帮助用户快速完成档案信息的搜索、下载，提高档案馆服务的效率和水平。同时，建立种类多样的融媒体服务方式，满足不同年龄、学历、层次用户的需求。在档案信息服务平台的交互服务模块设计上，结合当前社会大众常用的网络媒介，如通过网站、微信、微博等多项应用系统和程序的集成，完善用户体验方式，完成体验效果反馈，进而改进系统平台。

第三，优化资源配置。资源配置的优化使档案数据资源支撑和相关操作系统之间进行协同处理，便于档案系统管理员的管理。一是，档案信息采集上，要注意与各个不同种类、不同内容的档案资源系统进行共享；二是，对所有数字化档案资源信息进行集成，形成数字档案信息库；三是，档案信息的采集和反馈，系统要与用户的体验需求指令相匹配。

第四，档案信息精准推送。一种将归档信息数据与用户需求相匹配，建立联系，并通过网络主动将相关数据推送给用户，通过用户反馈信息分析、系统软件分析、类似用户需求分析的服务方法。将数据内容与用户需求进行匹配、准确的关联性和推送时间及时等优势，是最佳的使用新技术改进用户体验的方法。

4.2 基于用户体验视角，构建档案馆网站服务优化的技术体系

第一，网站的空间服务器要非常稳定。档案查询搜索中服务器的稳定尤为重要，这不仅是搜索引擎抓取页面的原因，更重要的是直接影响到用户浏览网站的耐心和心情。经常打不开或者打开效率特别慢的网站势必体验感差。

第二，网站标题与用户查询信息描述吻合。在搜索关键词和条目众多的网络信息中，一个有特点的标题、符合用户查询习惯的描述会带来更多的用户关注。

第三，尽可能减小跳出率。网站跳出率是评判网站好坏的重要指标，也就是说流量进入网站后是否会有进一步的行为，这与网站的质量相关。跳出率越高，用户体验越差。事实上，它的真正意义就是给用户提供有价值的东西，选择用户喜欢的，不管是首页还是内页，适当的内链建设，吸引用户的点击增加浏览深度，不仅提供一些好的服务增加用户的回头率，还能培养一些长期的访客。

第四，增加网站与用户的互动。大大小小的独立网站，一般都会在文章后面设置评论处，满足用户浏览信息后的直接留言和互动，提高用户体验。

第五，网站页面的美观度间接影响体验效果。用户在打开网站的第一眼是网站的主页面，美观的页面将会给用户好的第一印象，这对网站的跳出率和回头客都有直接影响，并进而关系到搜索引擎的青睐度。

4.3 基于用户体验视角，创新档案馆服务优化的保障体系

创新档案馆服务优化，就必须要突破原有的服务束缚和模式。大数据环境下，电子档案（数字档案）数据安全保障是档案馆的重中之重，需要从几个层面来解决。

一是，国家层面的完善法律保障，制定和完善相关法律行为。这是保证档案信息安全体系健康有序发展的前提和基础。在规定允许的范围内，档案馆可以合理利用先进的技术和工艺，构建信息安全档案体系。只有完善的法制保障，才可能实现“互联网+档案服务”，实现“一网查档百馆联动”的效果。

二是，档案馆层面上理清具体服务业务层的功能及工作流程。建设分级分类管理机制，制定岗位职责和绩效考核办法，使馆内管理逐步精细化，分工明确、责任具体落实到个人。同时在具体的分工中完善各部门的协作机制，逐渐形成有效有序的安全管理系统，确保每一步都有理有据、安全可行。

三是，工作人员层面上要做到政治素质过硬，职业素养与时俱进。档案信息安全工作人员需要具备较强的法律意识、服务意识、责任意识和过硬的专业技术能力，充分发挥每一位从业人员的主观积极性和创造性，并定期开展相关培训活动和交流会，使其工作能力不断提升，从而为档案信息安全保障体系的顺利建设奠定基础。

四是，技术层面上注重大数据业务层的建设及运转。首先，要强化技术保障。技术支持保障属于档案信息安全保障体系中的硬性保障，对整个体系的构建至关重要。其次，注意档案信息安全保障。除去实体档案，大数据环境下用户体验过程中档案馆要特别重视的就是各类数字化档案数据。例如，可以使用防火墙技术、设置高级密码技术、高级人脸识别技术、指纹识别技术、多重密码防护技术，以及软件定期查杀病毒的方式来增强信息的安全性。最后，要注重信息管理系统的建设和维护。信息社会的用户体验，是基于网络基本功能的档案馆公共服务，是档案的数字化、可视化管理与在线利用，是档案的可视化检索和网络查寻，是档案系统的资源融合，促进了用户体验的便捷查询和贴心感受，提高了档案馆执行业务的制度化、标准化和规范化。

五是，要探索完善在线用户的参与机制。用户体验是决定档案服务如何与用户发生联系并发挥作用的一个重要指标，一个好的用户体验可以提升一个服务工作形象，从而留住现有一个用户或一批用户，从而吸引更多的用户。任何在用户体验上所做的努力，目的都是为了提高效率和竞争力。“体验经济”时代，对档案馆而言，能否及时了解到用户的需求并与之加强互动，决定着档案馆的公共服务是否能快速而健康地发展。因此，档案馆要以信息化技术为手段，探索建立以用户为中心、以一系列活动交互沟通为渠道的用户参与机制。

5 结语

“完善公共文化服务体系，深入实施文化惠民工程”[7]，这是国家一直在强调和要求档案馆要下功夫做的工作之一，也是新时代服务机构的建设方向和发展趋势。信息时代的到来，新技术的使用对档案工作冲击较大，档案馆传统的生存模式和发展空间受到挤压，要避免在数字化时代被边缘化，就必须构建“以用户为中心”的档案馆服务新模式，使信息服务从“供给导向”向“需求导向”转变，真正从用户需求出发，建立多主体联动支持全方位服务的大格局模式，实现“一网查档百馆联动”[8]的公共服务，构建起更高效、及时、精准的信息服务，从而提升档案馆公共服务的核心能力和竞争力。