网络消费者权益受侵害的现状及法律维护研究

郑志斌

福建省仙游县人民检察院，福建 莆田 351100

在21世纪的今天，随着计算机网络的不断普及，网络消费者群体不断扩大，人们可以足不出户在网上购物，品类齐全，方便快捷，价格公开公正透明，深受人们的喜爱，但是网络交易却与现实中的交易存在着明显的区别，对当前民众的消费维权等问题构成了巨大挑战，网络交易作为一种新型的交易方式，仍然存在着许多当前法律无法给予很好保护的区域，面对虚拟的网络交易，消费者处在极其弱势的地位。因此，加强对消费者权益的保护，找出当前法律无法给予很好保护的区域，提出建设性的意见，改善当前的网络交易权益保护制度就显得势在必行。

一、网络消费及其特点

网络消费是指人们以互联网络为工具手段而实现其自身需要的满足过程。网络消费是电子商务的一种表现形式，但是并不等于电子商务。它是指消费者为实现消费这一目的或与之有关的任务而在网上虚拟的网络消费环境中浏览、搜索相关商品信息，从而为购买决策提供所需的信息，并实践决策和购买的过程。简单来说就是把传统的商店直接“搬”回家，利用网络购物方式购买自己所需要的商品或者想要接受的服务。具体来说就是通过互联网检索相关信息，以确定所需商品范围，浏览商品，最后选定商品，通过电子订购单向卖家发出购物请求，并填写收件人的地址、联系方式和快递种类。最后通过网上银行或第三方支付平台支付货款来完成购物。有的商家支持货到付款的方式，其购物流程与网上付款流程基本相同。我国的网上消费大多是付款后再发货和担保交易的方式，少数则是货到付款方式等。［1］

网络消费作为一种全新的消费形式，与现实的消费行为相比，有很大程度的区别。有很多的优点，同时也有很多的不足。网络消费与现实消费相比有下面几个特点：第一，新型虚拟性。网络消费以一种全新的方式来代替传统的方式。网络消费者无法像现实消费者一样，面对面地同经营者交流，面对的是虚拟网络背后的经营者，没有实体的商品，没有实体的经营场所，而只能通过网络为载体来完成整个的交易过程，通过电子信息的发送来代替传统口头或者书面交流的方式。购买商品只有通过网上的图片文字，以及其他购买者对商品的评价来了解商品的信息，因此无法真实地感受商品质量的好坏，货品是否有缺陷，是否为自己所期望。第二，便捷实惠性。网络消费相比于传统的消费方式，更加的方便、快捷、节约。消费者可以不受时间限制地购物，不需要像现实生活中，必须在营业时间才可以购物，而是只要有空，白天半夜都可以在网上随心所欲地购买商品，品类齐全，不用出门，就能买到本地买不到的商品，而且省心省力，看看网页就可以轻松找到同类商品，轻松地货比三家。而且，网上的商品省去了不必要的成本，免去了不必要的税收、店租、人力物力，大多数情况下开店的人都为一手商，所以商品的价格往往比现实生活中的商品更加地廉价，而且可以极大地节约消费者购物的时间，非常的快捷便利。第三，开放性。网络消费方式较于传统的消费方式更加的开放自由，不受现实消费对于时间、地点及经营商品种类的限制。第四，交易的简化性。经营者通过网络出售商品，消费者通过网络购买商品，在网络上，有些生产者也可以直接同消费者交流，商品不需要经过多手流转到消费者手中，减少经销商代售商等，交易过程更加简化。

二、网络消费者的法定权益及现状

（一）消费者的法定权利

所谓消费者的权利，就是现实消费者在日常的生活消费中享有的作为或者不作为权利，当然，网络消费者作为消费者也享有这九项基本权利。这九项基本权利有：安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、维护尊严权和监督权。安全权，指消费者在消费的过程中，享有的人身财产不受侵犯的权利。知情权，指消费者在消费的过程中，享有的对所消费的商品或者服务了解其真实情况的权利。选择权，指消费者在消费的过程中享有自由选择商品或者服务的权利。公平交易权，指消费者在消费过程中享有的公平公正交易的权利。索赔权，指消费者在消费过程中享有的，当因为所消费的商品或者服务受到损坏时，拥有向其索赔的权利。结社权，是指消费者有依法成立维护自己合法利益的社会组织的权利。受教育权，是指消费者有获得消费保护方面的知识的权利。维护尊严权，是指消费者在消费过程中，享有的受到尊重、公平对待的权利。不仅要尊重消费者的人格权，还要尊重其宗教信仰、风俗习惯。监督权，就是指消费者享有的对消费者权益保护工作进行监督的权利。［2］

（二）网络消费者权益受侵害的现实

第一，安全权无法得到完全的保障。基于上文中所提到网络消费者与现实消费者的特点，网络消费者的人身安全受其特殊的交易方式影响并不是很大，但是财产安全受其影响却是很大。网上财产诈骗的现象十分的严重，还有不少人通过盗号、破解密码等网络技术盗取银行卡卡号及密码、支付宝钱包、网上银行等来侵犯消费者的财产安全。欺诈的表现形式主要有以下六种：1.多次汇款。2.假链接、假网页。3.拒绝安全支付。4.收取定金骗钱。5.约见汇款。6.以次充好。同时网络交易是通过快递这个媒介来完成的，这也会加大财产安全隐患，快递的不负责任导致货物损坏现象也是屡见不鲜。网络购物欺诈具有虚拟性、隐蔽性、欺诈性、空间性、危害性等特点。

第二，网络消费者的知情权也很难得到保障。基于网上消费的虚拟性，消费者只能通过网上的图片文字，以及其他购买者对商品的评价来了解商品的信息，因此无法真实地感受商品质量的好坏，货品是否有缺陷，以及它所有的特性是否为我们所需求。而在网上消费，经营者以次充好，以假乱真，山寨商品，盗版产品，假冒伪劣产品层出不穷。当消费者买到的商品不是其所了解的，商家往往就会以商品下的“以实物为准”来搪塞。

第三，公平交易权也很容易受到侵害。公平交易权要求经营者必须做到质量保证、价格合理、计量正确等，可是面对着虚拟的网络商品，公平交易权形同虚设。滥用格式合同是最普遍的侵害网络消费者公平交易权的现象。还有很多网络消费者买到了不称心的商品，想要退货，很多商家往往要求网络消费者承担来回运费。

第四，索赔权也很难得以实现。消费者的索赔权说简单点其实就是当消费者在消费过程中权益受到损害时获得物质救济的权利。但网上购物因其虚拟性，经营者根本无从寻找，维权难度之大可想而知。况且，网络交易的主体复杂，不只有经营者、生产者、消费者，还包括了其他的网络购物的平台网站，银行、支付宝、财付通等支付平台，同时还有快递这个中介运送商品，维权的成本高，举证的难度大，管辖权在很多时候也很难确定。即使真正需要找到索赔方时，责任主体也很难一起调查协商解决。

第五，网络消费者的隐私权也极其容易受到侵害。隐私权是一种消极的、防御性的存在。相较于现实隐私权［3］，网络隐私权的侵害主体与侵害手段更加隐蔽，侵害行为更加容易得手，以及网络隐私传播得更快，对消费者的影响更大。这些特质决定了网络隐私权比现实中的隐私权更应该得到保护，但现实并非如此。当消费者需要在网络平台上购物时，不可避免地需要填写个人信息，如电子邮箱、手机号码等，为了收货，还需要告知家庭地址、姓名、电话号码等信息。而很多的网络平台、快递公司或工作人员等都会刻意地收集信息以牟利，侵害消费者的隐私权。还有一种，就是网络黑客对消费者信息的盗窃。利用网络技术盗取信息，或者通过破解密码等方式来获取消费信息，当这些信息被不法利用时，可能威胁消费者的财产安全和人身安全。

第六，就是快递公司对消费者权益的影响。快递行业是网络技术高速发展下发展起来的行业，网络交易是通过快递这个媒介来完成的，快递公司对消费者权益的侵害也不容小觑。在网络交易中，快递对网络消费者权益的侵害主要有以下几种情形：1.快递延收的现象，按理来说快递应该突出快字这个特点，快递服务一般应该做到同城的一个自然日送到，国内的三个自然日送到，涉及港澳台的也应该在六个自然日送到，然而现实中却时常是过时送到，快递不够快的现象更是多见，即使只是延收，没有造成任何的损失，但是也是对消费者权益的侵害。2.快递损毁的现象，快递损毁的现象比快递延误的现象更加直观地损害了网络消费者的权益。很多快递员丝毫不顾及物品的特性，随意投掷、摆放和安置，对于易破易碎的物品，却没有给予适当的标注。商品部分损坏、全部损坏的现象也不少见，严重地损害了消费者的财产安全。3.快递丢失的现象。快递延收以及快递损毁的现象对于消费者而言可能只是部分的损失，然而快递丢失是直接造成消费者的全部损失，往往造成的损失也是最大的。有些限时限购的商品或许对于消费者而言是有特殊的价值，甚至不能用金钱来衡量。

（三）网络消费者权益容易受到侵害的原因

网络消费者的安全权、知情权、公平交易权、索赔权、隐私权等权益更容易受到侵害的原因主要有以下几个方面：

1.互联网平台的缺陷。首先如果没有网络交易的这个平台，就不会有上述的这些权益更加容易受到侵害的现象。互联网网络平台在带给我们无限的方便快捷轻松的同时，它也带来了很多危险。网络黑客、木马病毒、钓鱼网站都是这个平台缺陷的产物。这些缺陷对消费者的财产安全、隐私权都带来了巨大的隐患。

2.传统的消费者权益保护法律规范难以适应这种新型的网络消费形式。虽然我国的《消费者权益保护法》对消费者的权利作出了专门规定，也很详细地规定了九项基本权利，但是在我国《消费者权益保护法》制定时，并未出现这种新型的网络消费形式，很多法条的规定已经过于陈旧，不适用，立法目的已经跟不上时代的需求。上述的很多问题无法得到很好的解决，当真正遇到侵害权益的案件时，时常面临看似可以得到保护，却无法可依的窘境。立法已经滞后于时代的发展了。

3.现有的解决机制不完善，消费者法律意识淡薄。网络经营者故意侵害消费者的知情权，虚假广告，虚假宣传，以次充好的现象遍布于网络的角角落落。但是面对虚拟网络背后的经营者，很多网络消费者找不到好的方法来维护自己的权利。面对故意侵害自己的权利的经营者，很多消费者选择忍气吞声。因为现有的解决机制已经不能从本质上很好地来解决这些问题了。

4.快递行业与交易平台的特殊性。网络购物的流程决定了网络消费者在购买商品后，往往要经过一段时间，才能收到所购买的物品。所购买的物品要经快递和经营者之手。当消费者所购买的商品有瑕疵时，我们很多时候很难确定主体，我们是要追究网站的虚假宣传还是经营者所发货物有缺陷，还是快递公司对物品造成损害。

5.维权成本太高，取证困难，管辖法院无法确定。网络纠纷调查取证也很困难，因为整个网络交易的过程都是在网络平台上进行的，根据谁主张谁举证的举证责任制度，消费者往往承担着举证的责任，可是电子合同、网络交易记录都是保存在网络上，对于消费者而言，这些都会对网络消费者的权益维护造成巨大的阻力。最后，根据相关法律规定：因合同纠纷而引起的诉讼由合同履行地或者被告住所地人民法院管辖。这就需要考虑以下这些问题：首先，网络交易不同于现实交易，被告的住所地难以确定，不像现实交易，能轻松地找到经营者的住所地和经营场所。其次，合同履行地很难确定。普通消费者难以知晓到底应该以卖家发货地、买家付款地、快递收货地还是买家收货地为合同履行地。

三、维护网络消费者合法权益的若干法律建议

（一）建立完善的互联网购物环境，针对互联网平台的缺陷，应该努力通过立法改善和完善当前的网上购物环境，来切实地保护消费者的合法权益，保障消费者的信息安全和财产安全。只有安全的网上购物环境，才能保证市场的有序竞争，才能保证互联网网络技术快速且有条不紊地发展。

（二）应该通过立法详细地规定经营者的信息披露义务，防止经营者侵害消费者的知情权。因为网络消费的特殊性，所以导致很多的消费者无法真实确切地感受商品的质量、性能等，也正是因为网络的虚拟性，给了很多经营者乘虚而入的机会，侵害消费者的知情权，损害消费者的权利。所以，应该通过法律来强制规定经营者的义务，避免信息的不对称，导致消费者的误解。应该要求经营者完整地披露商品的价格、产地、生产者、消费者、用途、性能、生产日期、有效期限、规格、说明书、主要成分，以及售后服务等，如有其他可能影响消费者购买的缺陷，应当告知，不得有所隐瞒。同时要求经营者应该妥善地保管消费者的个人隐秘信息，如未经消费者允许擅自使用消费者的个人信息或者转让给其他第三人使用，对其造成的损失应该负有赔偿责任。

（三）应该通过立法详细地规定网络平台的义务。网络平台应有保护消费者信息的责任。作为网上购物的平台，要求其必须妥善地保管消费者的个人隐私信息，如未经消费者允许擅自使用消费者的个人信息或者转让给其他第三人使用，对其造成的损失应该负有赔偿责任。此外，应该严格地把关平台上网络经营者的真实身份信息、信用度等，当有经营者侵害消费者的权益时，应该积极地给消费者提供帮助，提供信息和维权渠道。对经营者造成的损失应该承担补充赔偿责任。

（四）传统的《消费者权益保护法》以及其他法律难以适应新型的交易模式，对于网络消费者权益保护的立法滞后。针对网络交易平台侵害消费者权益的情况，国家没有相关的配套法律。所以，应该完善相关的配套法律，有针对性地保护消费者的权益。通过法律规定网络经营者的义务：1.信息披露义务；2.禁止滥用格式条款的免责义务；3.积极全面履行的义务；4.保护网络消费者的信息的义务。通过法律规定网络交易平台的义务：对网络经营者审查监督的义务，主要包括两个方面，第一，对网络经营者身份信息的有效认证，第二，网络交易平台在提供服务的过程中，对经营者的经营状况、信用情况等信息定期监督审查，建立信息披露平台。当网络经营者给网络消费者造成损失时，网络交易平台应承担补充赔偿责任。

（五）规范快递行业。对于快递行业，相关的法律也很不完善。因此，有必要对该行业进行整顿，完善法律，严格规范商品在物流流通的过程中的法律责任，物流公司在收货开始应该妥善保管商品，商品在物流流通的过程造成损害的，物流公司应该承担过错责任。明确快递公司的义务、责任，禁止快递延收、快递损坏的现象。

（六）明确网络交易纠纷的诉讼管辖以及举证责任。因为网络交易的特殊性、开放性，所以导致很多时候，诉讼归哪个管辖就变得模糊，难以确定。网络交易的纠纷案件主要集中在侵权和合同。笔者认为作为弱势方的网络消费者应该得到更好的保护，所以我们应建立一种更适合保护网络消费者权益的诉讼管辖。传统的民事合同纠纷案件是规定因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地来管辖。但是基于网络消费的开放性，如果网络纠纷适用被告住所地或者合同履行地来管辖，无形之中就会加重消费者的诉讼成本，就会使诉讼没有意义。所以，我认为最好的解决方式就是网络纠纷案件实行协议管辖制度。协议管辖制度是双方合意的结果，充分地尊重了当事人的意思自治，选择的结果使双方的利益均衡，有利于案件尽快解决，节约司法成本。协议管辖也有利于司法程序的完成。此外，对于侵权案件的管辖，传统的侵权案件规定，由侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。基于保护网络消费者权益的角度出发，我认为应该规定由侵权行为地法院管辖。但是一些网络虚拟货币纠纷（如：网络上的话费充值，QB充值）的存在，无法很明确地指出侵权行为地在哪里，所以从保护网络消费者权益的角度出发，可以规定网络纠纷侵权案件以侵权行为地为主、消费者所在地为辅的管辖制度，更好地维护网购消费者的权益。民事诉讼法中规定，当事人对自己提出的诉讼请求，有责任提供证据，简而言之就是“谁主张谁举证”。但是网络消费者较之于网络经营者，其处于极其弱势的地位，同时基于网络消费者的举证难度之大，所以可以适用举证责任倒置的原则。但是网络消费者仍应该就自己遭受的损失承担举证责任。

（七）更为重要的是，消费者要提高自己的法律意识，避免上当受骗。网络消费者要积极地提高自己的法律意识，理性地在网上消费。面对物美价廉的商品，应该在保障交易安全的基础上消费，不贪图便宜，理智购物。

网络消费这种新型的消费模式是互联网技术高速发展的结果，随着科学技术的不断发展，网上购物必定会有一个很好的发展前景，我们每一个人都将会体验它带给我们的方便快捷。但是，网络交易这种新型的交易模式仍有很多的不足，仍有很多的网络消费者的权益得不到很好的保护，这就警示着我们应该关注到这种交易模式的不足，结合当前发生的侵害行为模式，提出我们的建议，完善网络交易权益保护的各个环节。相信有一天，我们网络消费者的权益将会得到很好的保护。