大数据时代网络舆情治理能力提升研究*

沈 莉

（广东金融学院 公共管理学院，广东 广州 510521）

一、研究问题的提出

网络舆情是社会舆论分析和管控工作的基础和晴雨表。党的十九大报告明确提出，要“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”[1]。截止到2021年6月，我国网民规模达到10.11亿，手机网民10.07亿，占网民比例为99.6%。其中97.3%的互联网用户都使用了即时通讯软件，75.2%的互联网用户（7.6亿）通过互联网获取网络新闻[2]。随着社交网络和短视频的流行，国内外社会化媒体得到了迅猛发展。截止2021年12月，微信的月活跃账户达到12.6亿，QQ的月活跃账户数为5.74亿，网络视频用户规模达到9.44亿。中国互联网络信息中心（CNNIC）的数据显示，超9.83亿人的互联网用户使用微信、QQ、微博、抖音、快手等社会化媒体。巨量用户集中在社会化媒体上，其行为记录产生了海量的信息和数据，具体包括文字、图片、视频、条码、地理位置等由用户在社会化媒体中记录、分享、评论的各类信息和社会化的数据。移动互联网的飞速发展，“全民皆记者的时代已经到来”[3]。海量具有实时性、流动性和个性化特征的数据蕴含着巨大的挖掘、清洗、分析价值，这为政府在网络舆情治理方面带来了巨大的挑战与变革。

大数据时代的到来，网络舆情在数据数量、体量、传播速度和复杂性等方面正发生着根本性变化。传统的舆情应对手段在大数据时代已经呈现出功能弱化迹象。近些年来，网络舆情事件频频爆发。调查显示，当前网络舆情事件频发的主要原因是网络舆情治理能力滞后于网络舆情“加速度”。究竟是什么原因导致网络舆情治理能力滞后？作为舆论管控的主体——政府应该如何提升自身的治理力能力，以有效降低网络舆情给社会带来的负面冲击？为了回答以上问题，本文思考如何更好地把握网络舆情的内在特征及其在演化过程中的潜在规律，提出大数据时代增强网络舆情治理能力的对策和建议。

二、大数据时代网络舆情治理能力不足的表现

近些年我国政府运用新技术治理舆情的能力日益增强，获得无数好评，但高度井喷的网络舆论也带来了舆论秩序的混乱，增加了政府舆情治理的难度。面对频发的舆情事件，应对失当和管控不力已经成为部分政府的日常难题。本文依据网络舆情传播的萌芽期、爆发期、波动消弭期三个发展阶段，总结这三个阶段政府网络舆情治理能力存在不足的一些表现。

（一）萌芽期：监测能力和预警能力存在不足

愚者暗于成事，智者见于未萌。根据海恩法则，在严重的事故爆发之前，会有上千起的事故隐患出现。大数据时代，网络舆情起源于网络舆情事件。无论是一句话、一个谣言，还是群体性事件，甚至是恶搞造谣，都会在互联网上裂变式地传播和分享，给社会带来恐慌和混乱。萌芽期的网络舆情仅在小范围传播，不容易被发现，但有迅速爆发的风险。如果政府不能先于网友觉察到，第一时间发声，抢占舆论制高点，舆情将会慢慢积累直至爆发。

一是部分政府舆情监测和预警能力不高。[4]从数据的特征来看，网络舆情的产生都是有迹可循的。政府要想第一时间抢占舆情应对制高点，就需要建立完善的舆情监测和预警机制。这可以帮助政府先于舆情传播，及时快速地掌握舆情的传播动向，并做好充分的应对方案，将网络舆情信息扼杀于萌芽时期。长期以来形成的“坚守一个真阵地，借助两个力量，发挥媒体作用”的传统模式，覆盖整个互联网的人工监测手段以及普通技术手段都滞后于当今时代网络舆情发展“加速度”。

二是在萌芽期还存在着事前预防理念薄弱的问题。长期以来，部分政府部门面对各种问题，包括社会舆情，形成了“消防员”的固定角色定位，即哪里着火就奔向哪里。这种缺乏前瞻性和预测性、消极被动的应对网络舆情方式成为应对舆情危机事件的常态化行为。舆情数据获取不及时或更新缓慢、应急预案的缺乏都导致应对工作滞后于网络舆情的发展。网络舆情中事后补救成为一些政府重要的应对方式，当网络舆情产生、发酵了一段时间，甚至是大范围爆发后才开始介入，仓促间政府部门也很难形成合力，导致舆情应对被动，甚至乱中出错，这会给相关政府的公信力带来了巨大的负面影响。

（二）爆发期：应对与管控能力存在不足

爆发期，网络舆情应对需要有成熟的日常监测制度和合理的应急预案，包括部门间的联动机制、信息公开和报送制度、及时回应公众诉求等制度。但实践中，部分政府在应对网络舆情时存在着一些不足。

一是网络舆情的应急预案存在不完善。这会导致舆情产生后，不同部门和岗位人员无法做到有据可依。面对突发舆情，自己该做什么，该向谁报告，如何报告，都不得而知，因此形成舆情应对举措滞后于舆情发展态势，舆情事件的应对还存在部门间协作时发生冲突的现象。

二是网络舆情的应对方式存在简单化。在传统媒体时代，部分政府应对舆情有“重堵轻疏”的特征。但自媒体时代信息传播途径多元化，片面采取“堵、压”的刚性措施已经不适应新时代发展的需要，刚性措施有时会进一步刺激民众负面情绪。面对网络舆情井喷式爆发的局面，一味采取删除和屏蔽视频、撤话题等降热度的公关手段，反而刺激大众神经，让公众产生一种政府在逃避、遮掩、隐瞒真相的错觉。

三是回应公众诉求存在不及时问题。舆情传播学中明确提出“谣言止于公开”。在舆情萌芽期，政府所采取的举措不能有效抑制谣言爆发时，就必须要赶在爆发期之前快速、及时做好信息公开和发布，回应公众迫切关注的核心问题，抢占舆论制高点，把握话语主动权，让政府的声音压制谣言的声音，减小谣言传播的范围和速度，降低谣言产生的负面影响。

（三）波动消弭期：教育引导和学习能力存在不足

网络舆情进入消弭期后，传播速度开始降低，传播范围逐渐缩小。但政府的应对能力也至关重要，当前，在这一阶段部分政府存在以下不足：

一是政务新媒体应用能力不高。受制于传统媒体的思维惯性，作为面向公众的政务新媒体平台，在发布舆情信息时，没能采用新颖方式，无法有效吸引公众注意。

二是存在疏于教育引导的情况。网络舆情与网民的行为密切相关。一些追逐利益的自媒体为提高网络关注热度，发布未经证实的消息，甚至捏造消息以博人眼球和制造轰动效应来获取关注量，再加上一些不明真相的网民积极参与，引起“吃瓜群众”的关注，这样众多网民的个体行为汇聚会造成了网络恐慌。政府需要对公众进行网络应用的教育引导，提升公众辨别舆情信息的能力。如果政府无法积极善后，很容易引发负面影响，衰退的舆情又以其他形式再次爆发。

三是存在疏于学习反思的情况。危机是最好的学习机会。一场网络舆情事件的消弭期意味着网络舆情的终结，但是并不代表网络舆情治理工作的结束。在舆情事件逐渐淡出公众视野后，政府应该及时做好应对效果的评估，撰写网络舆情报告，把舆情产生原因、传播过程、应对举措和成效、整改计划撰写成分析报告并予以公开，反思政府在整个舆情过程中存在的问题，总结经验，为充分应对网络舆情做好预案。网络舆情频发的部分原因就在于政府在网络舆情应对中，重视应对管控，轻视总结反思。应该从教训中找出改进的方向和要点。

三、网络舆情治理能力不足的原因剖析

大数据时代政府网络舆情治理能力需要进一步加强主要是由于环境的改变以及网络舆情的“加速”所致。在互联网特别是移动互联网蓬勃发展的环境下，舆情传播方式较之传统媒体时代有着根本性的变化。这主要表现在：首先，网络技术使舆情生成和表达数字化；其次，以微信、微博、抖音等为主的自媒体快速发展使舆情传播速度快、范围广，形成了信息互动和共享链条关系复杂、情绪传播与感染强的特点，每个自媒体用户都是一个麦克风；再次，自媒体具备多样化的个性发展特征，其传播方式具备实时性与互动性，再加上价值领袖在互联网中的传导效应，事件一旦发生，就会通过网络被飞速链接、推广从而在短时间形成影响广泛的舆情事件；最后，由于传播内容的理性与非理性交织，极易产生群体极化效应。这些变化对政府的网络舆情治理能力提出新挑战，大数据时代政府舆情治理能力需进一步加强。

（一）网络舆情治理能力无法充分满足治理的需求

舆情治理观念转变滞后于自媒体发展。随着互联网技术的飞速发展，以关注自我和他人利益为核心驱动力的自媒体，呈现出自由个性表达特征。自媒体时代，任何观点和声音都会被质疑，权威性很容易受到挑战。“人人都是麦克风”的时代，舆论一旦产生，并通过互联网进入大众视野，如果没有其他因素的介入，有相同目标或情感倾向的群体就会彼此进行沟通、讨论，最后形成内容上更为极端、与原观点相似的结论，形成群体极化[5]，进而导致网络舆情事件爆发。部分政府运用大数据、人工智能等应对网络舆情的能力还不够强，对网络舆情的预判和处置速度落后于舆情的发展“加速度”，导致部分政府无法有效发挥预报员的角色，失去在潜伏爆发期有效介入的最佳时机。

（二）舆情数据超载和政府大数据技术应用不足

大数据时代，一切皆可量化。社会舆情中的所有形态都呈现出了数据化，以文字、图片、音频、视频等各种形态在互联网中进行传播。比尔·科瓦奇在《真相：信息超载时代如何知道该相信什么》一书中提出，我们比以往获取到更多信息，但是更为困惑，真相更难以获得。信息超载也给政府应对舆情提出了新的挑战。大数据技术为解决网络舆情数据超载找到了一把科学钥匙。大数据和人工智能可以快速检索和分析网络舆情数据，实现突发事件的事前预警，并给政府提供舆情态势判断、预警等级判定和舆情走向研判等辅助决策。但当前，各地政府在舆情监督部门中，大数据和人工智能的普及和应用严重不足，海量的数据不断挑战政府的舆情危机分析、研判和应对能力，增加了政府舆情决策风险。

（三）内部协同与外部诉求的体制困境限制

网络舆情应对需要一个统一行动的政府。而传统的政府内部管理体制是一个具有职能分工、条块分割、层级鲜明等特征的架构，这导致了政府舆情管理部门是一个多主体、职能交叉运行方式，参与网络舆情治理的多元行动主体间出现碎片化特征，部门间和层级间的行动联动性和协调性较差。[6]由于不同层级和职能部门间所使用的数据库、依据不同权限所采集到的网络数据不同，所以数据平台和资源往往无法实时互通共享，数据壁垒和信息孤岛的存在导致应对网络舆情时信息资源匮乏，降低了对网络舆情的回应速度。即使某个政府部门应用了大数据技术，也无法完整地对网络舆情数据进行分析。当前，微信、微博、短视频等社交媒体的数据大部分掌握在一些平台和公司手中。无论是数据的采集和监测能力，还是数据挖掘和算法的技术能力，政府也往往远不及这些公司。通常情况下，面对突发的网络舆情预警和决策都需要在尽可能短的时间内完成，在紧急态势和有限时间的双重约束下，政府如果采用的单方决策模式就会存在较高的风险，进而导致模糊性治理。一旦无法有效回应公众的诉求和反馈答疑，就会引起公众的不满，加重舆情事件的冲击性。

四、大数据环境营造与社会舆情治理能力提升举措

在大数据时代，我国各级政府纷纷充分运用大数据管理理念和技术，提升网络舆情治理决策、管理与服务能力，取得了很多成绩，也积累了丰富的经验。政府部门作为国家安全的守护者，在舆情治理中处于核心地位，发挥重要作用。因此顺应时代发展的需求，探索进一步提升社会舆情治理能力的路径，有助于实现政府引导社会舆情健康、和谐发展的目标。

（一）营造和改进大数据应用环境

2011年，麦肯锡全球研究院发布《大数据：下一个创新、竞争和生产力的前言》报告指出，大数据时代已然来临[7]。大数据应用环境的改善是大数据作用有效发挥的前提。[8]因此，认识、理解、适应以及融入大数据时代，需要全面客观地对时代特征进行研究，需要从国家战略、法律制度、政策导向、技术标准、管理体制、人才引进和培养等方面优化大数据应用环境，深化大数据的应用。大数据应用环境的优化，可以实现网络舆情数据的实时监测、快速汇集、高效分析与研判、灵活应对与引导，进而提高国家治理能力。

（二）提升舆情治理“大数据观”

大数据的合理共享和利用将为网络舆情治理创造巨大的社会化价值。[9]大数据不仅是信息技术的改变，更是传统思维观念、权力结构、管理方式、主体协同方式的改变。大数据时代网络舆情呈现出产生速度快、舆情数量多、传播速度快、参与人员多、结构复杂的特征。部分政府采用传统的舆情应对手段无法有效应对舆情管控。因此，大数据时代，要善于利用大数据技术，通过思维、技术和制度来完善、培养和提升舆情治理的大数据观。首先，要善于利用大数据思维引导网络舆情，用大数据思维做好政务公开、数据开放，以有效开展社会治理，提升应对紧急事件的能力；其次，要充分利用大数据技术监管网络舆情，通过对网络舆情数据的监测、采集和挖掘，做好舆情研判、决策、预警和应对；最后，加强大数据立法，严格控制网络舆情，通过完善大数据和网络舆情的法律制度规范，弥补网络舆情治理的制度漏洞，是大数据时代做好网络舆情治理的重要法治保障。

（三）构建“政府+网络平台”的协同治理模式

网络平台的兴起是互联网发展的突出特征之一。当前互联网舆情传播环境主要是以微信、微博、抖音等APP为工具的网络平台。平台是一个由多主体交互作用、数据驱动的复杂性网络生态系统，[10]承担着网络信息的传播中介功能。政府直接监管平台数据和网民难度较大。因此，加强政府与平台公司的合作，构建和优化政府、平台组织、第三方组织以及平台利益相关方的协同治理模式，[11]实现数据交换和共享，通过规则治理、技术治理和市场约束机制等手段，严格规定网络平台在舆情产生和传播过程中的审查责任，建立与政府舆情监管部门的信息通报和分工协作机制。

（四）进一步提升政府公信力

无论任何时期，提高网络舆情应对能力，提升政府公信力是关键。[12]这不仅可以降低网络谣言的影响力，还可以从根本上提高网络舆情治理成效。但提高政府公信力需要政府在整体工作中下功夫。首先，以建立人民满意的服务型政府为宗旨，优化政府职能，从根本上增强政府的权威性和影响力。其次，舆情产生后，一方面，政府尽快成立调查小组，迅速开展线上线下调查工作，找到网络舆情的传播源头，核实网络舆情涉及到的信息状况，及时、持续、分阶段地向公众提供真实信息，包括事件的起因、概况、政府采取的举措和调查结果等信息；另一方面，及时正面回应舆情信息、表明态度、讲清事实、让公众感受到政府的真情实意、不纵容的立场和诚心。最后，在网络舆情消退后，政府应当对网络舆情涉及到的社会问题进行剖析，采取解决措施，并向公众反馈，这既有利于提高政府公信力，还有利于避免类似问题产生。

（五）提高网民数字素养

数字素养是网民在数字社会应具备的核心能力之一。网络舆情的产生与传播，与网民的素养密切相关。目前，社会公众的数字素养处于培育起步阶段[13]。网络舆情事件中，自媒体信息的接收和传播更加开放，网络的匿名性与责任分散性为舆情信息传播提供了便利机会，因此，网络谣言才会更容易传播。提高网民网络素养是治理网络舆情的根本举措。一方面，政府应该大力宣传网络使用规则，营造积极健康的网络文化生态，提升网民使用互联网的法治意识和行为习惯，引导网民理性辨别网络舆情信息。另一方面，政府要健全网络舆情责任追究机制，界定惩治谣言的范围、加大处罚谣言制造者的力度，提高制谣和传谣的成本，净化互联网舆情环境，降低网络舆情治理成本。

五、结论与讨论

无疑，我们已经进入了互联网时代和大数据时代。正确认识和把握网络舆情及其治理特征规律，探索大数据时代网路舆情有效治理之道，是本文的研究使命。本研究发现，网络舆情有其固有的演化规律，政府在跨时代变革的环境下，在网络舆情传播的萌芽期、爆发期、波动消弭期都做足了功课，但是由于部分政府秉持的传统舆情应对的惯性思维，很难在短时间跟上舆情传播和演变的“加速度”。因此，在大数据时代，优化大数据应用环境和技术，提升政府在舆情生命周期各阶段的治理能力，可以使政府在网络舆情治理中化被动为主动，迅速有效地消除舆情带来的负面影响，净化网络环境，提升政府公信力，维持社会稳定，实现政府治理能力现代化。