对医院移动支付模式下财务工作的探讨

关键

（盖州市中心医院，辽宁 营口 115200）

一、移动支付的概念

移动支付是互联网时代产生的一种新型的支付手段，是以移动终端为中心，通过移动终端对所购买的商品和服务进行结算，主要表现形式为手机支付。

二、实行移动支付方式给医院收费工作带来的优势

（一）缓解了“三长一短”现象

随着人们对生活质量的要求逐渐提升，医院的就诊压力也越来越大，患者看病难的现象日益加重，通常体现在“挂号排队时间长、门诊缴费时间长，候诊时间长，看诊时间短”等方面，大大的浪费了患者就诊的时间，降低了就诊效率。采用移动支付的方式，患者可以用手机APP等进行预约挂号，减少了排队时间，然后根据就诊时间前来就诊，也减少了候诊时间，精简了就诊收费流程，缓解了门诊人流量过多的现象。

（二）提高了收费效率，减少了差错率

传统的收费方式大多为现金或银联，收款员每天面对大量排队的患者，工作强度大，环境嘈杂，沟通过程中难免会出现不当的现象，容易引起患者纠纷和少收、错收等现象，在工作完毕清点备用金时，短缺的现金部分大多由收款员自行承担，无从查处。实行移动支付，可以减少患者与收款员间的沟通障碍，患者可以自助查询到费用明细，收款员也无需向患者收取现金、找零业务，降低了现金的使用率，有效地防范了收取假币、现金保管不当的风险，减少了差错率，提高了收款质量。

（三）节约了人力成本

传统的人工收费方式，需要大量的收款员来满足于收款要求，并且对收款员的整体素质、工作态度等要求比较高，人员的增加导致医院财务管理的难度加大，人员成本也相应地增加，而采用移动支付，可以精减收费人员，节约人员成本，方便管理，也减少了患者对人工服务的依赖性。

（四）减少了收款收据的消耗

对于使用手机APP、自助机等方式进行缴费的患者，若无需收据报销，可以选择不索取收据，这样既减轻了收款收据领取、核销与销毁的工作强度，也可以节约成本，减少资源的消耗。医院可以设立取票窗口，患者若想索取收据，以便报销，可以持手机APP上的缴费记录和自助机的付费凭据，在取票窗口索取收据。

三、移动支付给医院财务工作带来的问题

（一）系统频繁出错

移动支付通常需要HIS系统、患者、医保系统、第三方机构、银行等多方的配合，比如在微信支付方式中，一旦交易过程中出现网络不稳定、接口故障、收款员或患者操作不当等突发状况，将会导致第三方机构与HIS系统的交互数据出现差错，造成双方记录对不上，因第三方系统和银行无法实现实时到账，不能立刻查询到患者的款项是否已到银行账户，往往需要患者再一次缴款，留下联系方式，待对账人员查询出结果后，联系患者对重复的缴费进行退费处理。患者有时会因对账时间过长或对对账的结果存在异议而引起不满，这样就会增加医患纠纷；另外在信息系统频繁出错引起HIS数据错误时，需要网络办工作人员核实后进行手工修复，更改数据，这样不利于医院的内部控制，也使HIS数据被篡改的风险加大。

（二）对账难度加大，停留在手工对账

传统的人工收费方式只需将HIS系统中的收款数据与实收现金、银行到账总额间进行核对即可，若是涉及退费情况，当场即可解决。而在微信支付方式下，需要将HIS系统、第三方支付平台、银行三方进行对账。将HIS系统与第三方平台进行对账，确保HIS中的第三方金额与第三方平台数据一致，然后第三方平台与银行进行对账，确保第三方平台上的款项都已经到医院银行账户，但在实际过程中往往会出现差额：比如因付款过程中信息系统出错导致第三方平台已收，HIS未收；因网络延迟导致跨账期的现象；因实现不了实时到账出现“逃单”现象等，这就要求对账要及时准确，找出差异的原因并解决。目前部分医院中的对账工作还停留在手工对账，工作量大，准确率低，无法满足日益增长的业务量。

（三）财务制度不健全

移动支付的推动为医院的收费工作带来了高效和便捷，但同样也加大了财务风险，有些医院缺乏移动支付方面的财务管理制度，导致其内部控制存在缺陷，影响了移动支付在收费工作中作用的发挥。例如，财务对账人员的岗位设置不够合理，由于缺乏人手，对账人员通常都是由出纳人员或制单人员进行兼职，没有做到岗位分离，加大了财务风险；对不明原因的款项未能够及时进行跟进、查明，且缺乏处理意见；对账资料的保存不够标准、规范；退费工作缺乏具体的流程，无人审核，容易发生误退的风险；对账工作缺乏具体的制度，对账人员仅凭自己的经验对账，主观性强，对账风险加大；收费人员缺乏职业素养，操作不规范，容易产生徇私舞弊的行为，态度不端正，导致患者投诉量加大。

（四）收费报表设计欠缺

现如今，移动支付方式逐步多样化，其涉及了自助缴费机、微信、支付宝、手机APP等，收费报表没有根据该类支付方式各自的收费特点进行优化和调整，不能够十分清晰地展示出各种支付方式的项目和总金额，给之后的财务对账工作增加了许多挑战、难度，也不能够满足于新式收费结算工作的相关需求。另外，部分医疗机构在收取患者的保证金、营养计算费、进修培训费等相关的非医疗收费项目时，大多都是使用自己临时所设计的内部收费报表，缺乏具有统一性、规范性的收费报表，这就使得许多与收费有关的工作未能够得到明确、优化和完善。有些医院中报表设计的工作依旧处于较为初始的阶段，在进行报表设计期间，其核心依旧停留于报表最终的查对环节，这与现阶段所提倡的全程检查间无法符合。

（五）医院的资金存在安全隐患

在传统的人工收费模式下，出纳员每日将收取的门诊挂号收入、住院预交金汇总后填制现金缴款单，由银行工作人员负责上门取款；银联刷卡也有收款凭据，款项通常会在当日到账，可以确保医院资金的安全性；而以微信支付、支付宝支付为例的移动支付平台属于第三方支付平台，医院收取的款项无法实现实时到账，通常要与第二日某一固定时间才能到医院账户，通过移动支付方式结算的款项将会由第三方平台暂时托管，具有时滞性，而且资金量越大，在途的时间越长，未到账的资金越存在着一定的风险，医院资金的安全将无法得到保障，这样会导致医院内部控制存在缺陷。在资金的利用上，滞后性的资金不能得到及时地利用，降低了医院资金的使用效率。款项在第三方支付平台上还会出现电脑病毒、外客入侵等外部因素的风险，如果医院缺乏监管措施，恐怕会存在被平台调用的风险。

四、解决的对策

（一）强化信息系统

信息系统的正常运行是促进移动支付得以实现的基础，在支付的过程中，若出现问题，需要及时与软件开发商、网络服务人员、医保人员等各方进行联系，并尽快解决，对各个系统还需要定期进行更新和维护，寻找系统中出现的漏洞，并及时对其进行修补，保障各个信息系统的稳定性，减少因为系统故障所引起的“单边账”。对收款员还需要进行规范操作的培训，让收款员能够正确且熟练地操作移动支付业务，在操作的过程中，遇到突发事件能够妥善地解决。在收费窗口外需要设置服务人员，可以对不熟练移动支付操作的患者进行指导咨询服务，也可以制作移动支付操作宣传板，加大宣传、推广的力度，减少因人为操作不当所引起的“单边账”。在与患者间出现结算错误时，收款员需要更为耐心地给患者解释出错的原因，并安抚患者对重复付款的不满情绪及告知其款项退回的方式与时间等，对账人员在与患者进行沟通、交流时，需要增强咨询服务的意识，告知患者款项退回的去路，以赢得患者的理解与支持，避免医患纠纷的发生。

（二）更新对账方式

为了解决手工对账无法满足于增长的工作量、效率较低、准确率较差等方面的情况，建立统一支付对账平台势在必行，借助这个平台，可以把HIS系统中的数据与第三方支付平台中的数据间进行整合，以利用各类更为先进、高效的信息化手段进行对账，对账平台把医院中的各个收费端口和第三方支付平台分别获取交易明细，通过对比，自动完成对账，并生成报表，对账人员只需要对对账平台所识别出来的“单边账”进行审核，在查明出错的原因后，将款项原路退回至患者的账户即可。统一支付对账平台的上线运行，实现了手工对账到自动对账的转变，极大地减少了财务部门对账人员的工作量，并且提高了对账的准确性、及时性和精细化程度。但是，目前对账平台的运行并不算稳定，也会出现部分错误，为此，对账人员需要加强与对账平台公司间的交流和沟通，将在实际操作过程中遇到的各类问题及时给该公司进行反馈、解决，另外还需要加强对平台安全性、保密性的管理，防止患者的各类就诊信息发生泄露，保护好患者的隐私。

（三）出台医院财务管理制度

根据不相容岗位相分离制度方面的规定，需要合理设置收费、对账和审核岗位，并出台具体的制度，但是，该制度不能够形同虚设，需要切实可行，更需要具有明晰的规定，确定职责和权限。对账人员每天需要把前一日对账报表所对出来的结果进行处理，针对报表中具有差异的数据，需要有明确的规定，对于漏收的款项，需要联系患者进行追讨，并向患者进行解释、说明，避免“逃单”现象的发生；对于多收的款项，需要经过审核人员进行审核后再发起退费申请，避免发生误退的风险；对于不明原因、暂时处理不了的款项，可以实施挂账处理，待查明原因后，再对其进行销账；加强对账审核制度，审核人员应按照制度规定定期对对账资料进行审核监督，保证对账工作的准确性，避免医院资金的流失；定期总结汇总对账中常出现的问题，评估移动支付潜在的风险，及时制定或调整制度，尽可能制止风险的发生；制定移动支付收费的具体制度，提高收费人员的职业素质，并实行轮岗制度，减少人为出错率、降低投诉率。

（四）收费报表需要规范、统一、及时更新

处于移动支付的模式下，设计出更为科学、合理、清晰的报表，可以大大地提高医院财务工作的效率和质量。在医院财务报表的设计方面，可以根据收费的大类别，将其分为医疗业务收费报表和非医疗业务收费报表这两大类，对于医疗类的门诊收入、住院收入、住院预交金等报表，可以按照自助缴款机、手机APP、微信、支付宝等相关的支付方式，分别设置出明细项目，而对于病人保证金、营养计算费、进修培训费等相关的非医疗项目，不再对其一一地建立报表，可以统一设置非医疗收费项目报表，然后在报表明细中加入每项非医疗项目专栏，在具有新增的非医疗项目时，需要对其进行及时的更新、升级，这样，能够有利于完善、健全日后的对账工作，也更为方便于查询收费明细。同时，只要在医院财务报表设计期间，发现存在部分问题，或是出现违规现象，需要马上与相关的部门进行咨询，方便可以在短期中消除存在的问题，或是明确好问题的性质，以便使之后的各项财务工作都能够更为顺利地进行。

（五）加强风险防范，确保资金安全

首先，医院的各级领导和各相关部门人员要加强风险防范意识，建立风险防控机制，加强医院对网络安全的管理措施，把医院的财务部门、网络办等相关科室纳入管理体系，在收费处、信息系统安全、财务数据等各个方面进行监管，实现风险预报警制，定时进行数据分析和反馈。其次，更要加强对第三方支付平台的监管，在与移动支付平台进行合作之前，签订结算合同，完善使用各方的权利、责任和义务，并要求对方向医院银行账户缴纳一定的保证金，确保医院第三方支付平台上的款项都能在“T+1”按时到达医院账户；对于未到账的情况，由第三方支付平台进行相关的解释说明，医院网络办人员对第三方支付平台的解释说明情况进行数据的比对、分析、核实，另外，还要加强对移动支付平台日常资金的划入、到账、拨出工作的监督，财务部门的对账和审核人员要按时定期进行对账，完善退款功能，保证医院可以准确地完成退账退费工作，确保第三方支付平台符合医院内部控制的管理要求，保障医院资金的安全。

五、结束语

综上所述，医疗机构作为人民群众健康安全的保障机构，需要顺应时代的发展，有效地利用移动支付，但是在移动支付给医疗机构和患者带来更多方便的同时，也带来了部分挑战，这就需要财务、信息、业务等各个部门间加强在移动支付工作上的沟通与配合，完善、健全相应的制度，提高移动支付的重要性，尽可能全面、专业、有效地解决移动支付带来的问题，使患者能够享受到更为完善的服务，促进医院的健康、长久发展。