全过程咨询服务质量管控策略探讨

王志汉

（中蓝连海设计研究院有限公司，江苏 连云港 222000）

一、引言

传统的建设项目咨询服务往往只涵盖项目建设的某一阶段或者某一方面的内容，弊端非常突出，已经不能较好地满足业主单位的需要。这种情况下，全过程咨询服务呈现出良好的发展势头，很多业主希望工程咨询机构能够提供全过程咨询服务，提供一揽子的咨询服务方案。不过目前很多工程咨询机构提供的全过程咨询服务质量并不高，无法较好地满足业主的要求。随着全过程咨询服务领域的竞争进一步加剧，如何确保服务满足业主的要求，对工程咨询机构而言是一个巨大的考验。

二、全过程咨询服务的优点

（一）节约投资成本

全过程咨询服务有助于建设单位（业主）节约投资成本。建设项目一般都具有投资规模大、投资回收期长、风险因素多的特点，这就意味着成本控制难度较大，且每一个环节对项目投资都有很大的影响。从前期咨询环节来看，前期设计方案是否科学对项目建设成本的影响很大，一般来说，建设项目成本的80%都是由前期设计方案决定的。在建设项目施工过程中，影响成本的因素有很多，技术设计、施工图设计、项目管理等方面出现问题都将造成成本攀升。解决上述问题的做法就是全过程咨询服务，即成本管控要做到全过程控制，将每一个环节的成本管控工作衔接起来，继而有效管控建设项目投资成本。

（二）加快工程进度

全过程咨询服务有利于加快工程进度。项目建设需要各种咨询服务，具体包括投资机会研究、预可研与可研研究，以及勘察设计、建设管理、监理服务、施工管理等。传统的咨询服务管理模式都是在一项工作结束之后才开始招标另一项工作，其会耗费大量的时间成本，上述各种咨询服务的提供机构不同，意味着项目建设方需要筛选不同的咨询服务机构，这自然会导致工程建设进度受到影响。比如提供监理服务、勘察设计服务的咨询机构不是同一家，不仅前后之间的衔接需要一定的时间，同时很多问题的来回讨论也会浪费时间，这都会影响工程进度。全过程咨询服务可以有效避免上述问题，各项咨询服务无缝衔接，减少比选、信息不对称导致的时间浪费，可以加快工程进度。

（三）确保工程质量

全过程咨询服务有利于提升工程建设质量。工程质量受到很多因素的影响，其中咨询服务对工程质量的影响极大，而传统的条款分割的咨询服务很难保证工程质量。由于咨询服务是由不同的咨询服务机构提供的，所以相互之间没有充分的衔接论证，很容易出现问题，且一旦出现问题，各个咨询服务机构会相互推卸责任，这会带来很多的质量问题。全过程咨询服务可以较好地解决这一问题，由一家咨询服务机构提供所有的咨询服务，意味着责任会更加明确且集中。一方面，咨询服务机构有一定的压力，会做好所有的咨询服务；另一方面，由于提供的是全过程咨询服务，所以咨询服务机构可以在不同种类咨询服务的论证衔接方面做得更好，保持咨询服务的连贯性与一致性，减少不同咨询服务不一致或者相互矛盾给工程建设质量带来的不利影响。

（四）有效规避风险

工程建设过程中存在各种各样的风险，如投资风险、进度风险、质量风险等，这些风险客观存在，如果无法有效规避上述各种风险，很容易给工程建设带来巨大影响。比如质量风险会导致建设项目出现功能缺陷、减少项目使用寿命等，进度风险会导致项目建设的逾期交付、费用增加等。通过全过程咨询服务，可以尽量减少上述各种风险，因为全过程咨询服务能够全面统筹工程建设的各个环节，兼顾各个环节的不同风险，从而切实减少各类风险的发生。全过程咨询服务与全面风险管理高度契合，从这一角度来说，全过程咨询服务有助于全面提升项目风险管理水平。

三、全过程咨询服务质量的影响因素

（一）组织管理模式不够科学

从目前全过程咨询服务的组织管理模式来看，有的是业主负责，有的是咨询机构负责，有的是二者成立的专门组织咨询机构负责，不同的组织管理模式并没有好坏之分，只有根据自身的情况，科学制定组织管理模式，才能够保证全过程咨询服务的质量，反之如果做不到这一点，必然会导致咨询服务质量受到不良影响。从目前全过程咨询服务组织管理模式来看，这方面存在很多问题，具体包括组织管理架构设置不合理、组织管理沟通不畅、组织管理职责划分不够合理，导致咨询服务质量受到影响。

（二）从业人员素质存在欠缺

全过程咨询服务行业具有智力密集、知识密集的典型特点，从业人员素质直接影响服务质量。从业人员素质高，则有助于提升服务质量，反之会降低服务质量。从目前全过程咨询服务从业人员的整体素质来看，还存在一定的欠缺。近年来，全过程咨询服务发展势头强劲，但是相应的人才培养并没有跟上，导致人才缺口较大。比如全过程咨询服务对复合型人才的需求较大，但是目前具有复合知识背景的人员数量较少，与此同时，整个行业从业人员的进入门槛并不高，甚至有下降的趋势，导致从业人员素质走低。另外，整个行业的继续教育、培训提升存在较大的不足，从业人员的技能难以得到全面提升，这也会影响全过程咨询服务的质量。

（三）不同环节间的衔接不够理想

全过程咨询服务模式的核心特点是不同的咨询服务间衔接充分，但是目前全工程咨询服务工作开展过程中，不同环节之间的衔接并不理想。虽然咨询服务机构负责工程建设项目所有环节的咨询服务，但是各个环节的咨询服务基本上是相对独立的，不同环节之间缺少充分的资料互换与信息沟通交流等，这就导致全过程咨询服务失去了应有的意义。比如不同环节的咨询服务各自独立，不仅工作团队不一样，而且不同团队的工作思路也不一样，各项咨询服务之间无法一以贯之，自然会导致全过程咨询服务质量出现参差不齐的问题。

（四）服务理念存在问题

目前服务理念的滞后严重影响了全过程咨询服务质量，很多全过程咨询服务机构在服务理念方面并没有做到与时俱进，具体表现为以下几种服务理念的欠缺。一是缺少全过程服务理念。虽然一些咨询服务机构号称能为客户提供一揽子、一体化的解决方案，但是在服务过程中，其所提供的各种服务本质上还是条块分割的，没有体现全过程的服务理念，提供的很多咨询服务之间缺少衔接、协同。二是缺少创造需求理念。目前，在为客户提供服务的过程中，全过程咨询服务机构更多是满足客户提出的要求，没有从客户的角度出发，发现其潜在需求，创造服务需求，这种情况下的全过程咨询服务最多只是满足客户的预期，不能超出客户的预期，不利于服务质量的全面提升。三是质量意识没有深入人心。咨询服务机构在提供全过程咨询服务的过程中，没有将质量置于一个更加重要的位置，很多时候都是赶工期、应付了事，服务质量存在明显不足，比如咨询文件的编制粗放，对客户提出的问题回应不及时，解决方案不完善，很多方案的论证不够充分，导致全过程咨询服务质量下降。

（五）建设单位授权不足

目前影响全过程咨询服务质量的一个突出问题是建设单位的授权不够充分，建设单位对咨询服务机构的干预较多，很多时候存在“外行指导内行”的情况，这就不可避免地降低了服务质量。全过程咨询服务需要咨询机构获得建设单位的充分授权，但是建设单位授权顾虑较多，不愿意向咨询服务机构充分授权，想要更多管控咨询服务，要求咨询服务充分体现自身的意志。建设单位如果对咨询服务的介入过多，甚至干预咨询服务机构的具体工作，影响咨询服务机构的独立性，就很容易导致全过程服务质量受损。例如，建设单位对咨询机构编制的可研报告提出一些明显不合理的要求，要求咨询服务机构修改，这样就会降低可研报告的质量。

四、全过程咨询服务质量管控策略

（一）优化组织管理模式

全过程咨询服务管理模式需要充分优化，即要明确组织管理职责，设置总咨询师这一职务，成立咨询服务工作小组，小组成员具体包括建设单位、咨询单位相关人员，由总咨询师统一协调管理。同时还需要加强组织管理沟通，确保信息的充分共享，从而使组织管理更加高效，确保服务质量得到提升。

（二）提升从业人员素质

提升全过程咨询服务质量的重中之重是提升从业人员的整体素质。针对从业人员素质不高给全过程咨询服务带来的问题，未来需要各个咨询服务机构加强队伍建设，构建一支高水平、高素质的员工队伍，从而保证全过程咨询服务质量不断提升。一是国家层面需要制定全过程咨询服务行业人员的准入门槛，要求从业人员持证上岗，这样可以从源头提升从业人员的整体素质，同时也可以将一部分素质较差的人员“拒之门外”。二是国家需要加大全过程咨询服务人才的培养力度，行业主管部门及行业协会需要积极行动，落实全过程咨询服务的相关政策规定，多开展一些专题培训，完善从业人员的继续教育机制，让更多的从业人员能够参与高质量的培训。培养全过程咨询服务从业人员的关键是增加复合型人才供给，为这一业务的高质量发展提供良好的队伍支撑。三是工程咨询机构需要高度重视员工的培训，广泛调研全过程咨询服务过程中员工表现出的各种不足，从而有针对性地培训。通过强有力的培训，使员工具备做好全过程咨询服务工作的能力，从而提升全过程咨询服务质量。

（三）加强不同环节间的衔接

全过程咨询服务的开展需要加强不同环节之间的衔接，确保工程建设每一个环节的咨询服务都前后衔接有序，内容层面要有良好的一致性，技术指标、建设施工方案等要连贯，绝不允许出现前后矛盾的问题。工程咨询机构需要有专职人员全程梳理指导全过程服务，一旦发现衔接方面的问题，需要及时组织相关人员论证分析，从而提升全过程咨询服务质量。

（四）创新服务理念

与时俱进的服务理念对全过程咨询服务质量的提升具有重要作用，从目前全过程咨询服务理念的创新来看，需要做到三点。一是深入把握全过程咨询服务的核心思想，树立全过程咨询服务理念。咨询服务机构需要想客户之所想、急客户之所急，尽量为客户提供全过程服务，提供从项目前期可行性研究到招标代理、勘察设计，再到后期建设管理的全过程咨询服务。对项目业主来说，只需要与一家咨询服务机构合作即可，不用再与多家提供不同咨询服务的机构合作，这会使项目业主更加省心。二是咨询服务机构在提供全过程咨询服务的过程中需要树立创造需求的理念。咨询服务机构不仅要响应客户的各种需求，同时也需要换位思考，深入分析客户的潜在需求，这样才能为客户提供超出预期的各种咨询服务，从而赢得客户的满意。三是咨询服务机构需要有良好的质量意识，在提供全过程咨询服务的过程中，始终严格坚持质量标准、要求，确保交付给客户的各种文件、方案经得起详细的审查，对客户遇到的问题及时提供解决方案，以高质量的服务赢得客户的满意。

（五）建设单位充分授权

建设单位如果经过全方位的考察，选择了一家全过程咨询服务机构，就需要在提出基本要求之后，给予这一机构充分的授权及信任，尽量减少对工程咨询服务机构业务开展的干预，尤其是不能出现“外行指导内行”的情况，毕竟咨询服务机构相对来说更加专业。建设单位对工程咨询服务机构的充分授权建立在标准化、高质量的契约规定的基础上，双方签署合同之后，建设单位只需要根据合同约定跟踪检查即可，不需要过多干预，这样可以保证咨询机构更好地开展工作，提供高质量的服务。

五、结语

全过程咨询服务在未来会占据更大的市场份额，工程咨询服务机构需要充分意识到全过程咨询服务的发展是大势所趋，应提前储备相应的人才，根据客户需求提供高质量的全过程咨询服务，从而赢得更多的市场份额。文章提出的观点和结论，有对相关研究成果的总结，也有对一些工程咨询服务机构全过程工程咨询服务工作经验的借鉴，同时还有笔者自身的一些工作体会。不过考虑到各个咨询机构的情况不同，加上笔者的理解也必然有一些偏差，对文中提到的相关策略，工程咨询服务机构并不能照搬，而是要结合自身情况灵活调整。